互聯網背景下商業銀行客戶服務模式優化路徑

張冰穎／文

互聯網金融的高速發展，給商業銀行經營理念、人才培養、技術研發等方面帶來了巨大挑戰，傳統的經營理念和服務模式已經無法滿足銀行發展的實際需求。商業銀行要想獲得健康穩定發展，就要積極轉變客戶服務理念，加強對先進技術的應用，創新客戶服務模式，提高服務水平，利用互聯網技術優勢為客戶提供更加全面、優質的服務，拓寬客戶服務渠道，從而鞏固客戶關系，提升客戶忠誠度。目前不少銀行在客戶管理上受到傳統管理理念的影響，管理效果不明顯，且未有效落實“互聯網+”管控模式。基于此，文章闡述互聯網背景下商業銀行創新客戶服務模式的積極意義，針對具體實踐中面臨的問題提出針對性的優化策略，旨在為商業銀行提升客戶管理質效提供參考。

互聯網背景 商業銀行 客戶服務模式 創新路徑

互聯網技術的高速發展和普及應用，在為互聯網金融業務發展提供新機遇的同時，也給銀行經營管理帶來了巨大沖擊。當前許多銀行在具體實踐中存在著各種問題，影響了客戶服務模式創新的實際效果，不利于銀行的長遠發展。基于此，本文針對互聯網背景下商業銀行客戶服務模式的優化路徑進行研究，具有積極的現實意義。

商業銀行客戶服務模式分析

在傳統模式下，商業銀行的主要目標是擴大客戶覆蓋范圍、獲取更多的存款、觸達客戶金融，客戶銷售模式主要是增加網點數量。但是銀行在為客戶服務時，存在過于隨意和分散的問題，不同分行和網點之間的數據信息無法共享，不但加大了異地客戶信息處理的難度，增加了銀行的運營成本，而且銀行無法精準分析客戶需求，只能通過電話“轟炸”或者發送短信等方式進行客戶營銷，容易影響客戶對銀行的好感度，不利于銀行的長遠發展。隨著互聯網技術的高速發展，商業銀行開始向線下和線上結合的服務模式轉變，手機和網上銀行的應用滿足了大量客戶群體的實際需求，不但可以裁撤網點，降低運營成本，而且可以堅持以客戶為中心的原則，完善客戶信息系統，及時將服務內容傳達給目標群體，便于客戶及時了解銀行最新的業務和產品。

互聯網背景下商業銀行客戶服務模式轉變的必要性

互聯網背景下，商業銀行客戶服務模式轉變主要是通過金融工具的更新和結算手段的優化，為客戶提供更多領域的金融產品和服務，改變過去網點、柜面、人工的服務模式，向電子化的自助服務和無形網點服務模式轉變，提高客戶的滿意度。比如客戶要辦理銀行業務，通常需要親自上門，不但要考慮路途所花時間，還會耗費大量的排隊時間，而應用互聯網技術，客戶可以通過網上銀行辦理業務，能夠提高銀行工作效率，增強客戶服務的靈活性和多樣性。同時，在互聯網模式下，商業銀行通過革新客戶服務模式，可以改變業務開展時間和場所過于固定的被動服務模式，使銀行的發展模式更加貼近客戶和市場。

互聯網背景下商業銀行客戶服務模式現狀

未落實客戶細分和差異化服務

隨著互聯網時代的到來，商業銀行在發展過程中要積極利用各種先進技術調查客戶需求，為客戶提供更加精準、更具針對性的服務。但是從實際情況來看，銀行通常將客戶劃分為老客戶和新客戶，為老客戶提供一對多的服務模式，使得服務人員無法對客戶類型進行精準定位。而為新客戶提供服務時，銀行會對其進行產品宣傳，但是效果又不夠理想。許多商業銀行受到技術、資金等因素的限制，未利用大數據技術細分客戶，無法對潛在客戶進行全面分析，無法深入了解客戶的情感和服務需求，使得產品宣傳手段過于單一，難以為客戶提供差異化和個性化的服務。

營銷服務缺乏以客戶為中心的意識

互聯網技術的發展和應用，給各行各業帶來了巨大沖擊，但是許多商業銀行仍然采用傳統模式進行宣傳和服務，缺乏更新升級的意識。雖然提出了以客戶為中心的服務原則，積極改善客戶關系，創新客戶管理模式，但是從實際情況來看，許多銀行存在思維固化問題，以客戶為中心的理念宣傳不到位，僅僅依靠品牌影響力進行營銷，未認識到客戶和產品在營銷工作中的主體地位，這種品牌大于客戶的落后理念，使得銀行無法吸引更多潛在客戶，服務和產品質量無法得到提升，直接影響了客戶的體驗和營銷工作的實際效果。

客戶服務系統存在風險威脅

隨著互聯網、大數據、云計算等技術的發展，商業銀行在開展客戶服務時，會將各種信息存儲在信息化系統中。由于互聯網具有開放性特點，因此銀行的安全系統容易受到各種外在威脅，客戶數據資源和財務資源可能面臨泄露或遺失的風險，不利于銀行與客戶建立長期穩定的合作關系。同時，許多銀行員工過于依賴互聯網服務模式，線下服務質量一降再降，使得銀行與客戶的關系不斷疏遠，直接影響了客戶體驗，容易給銀行帶來服務風險問題。

互聯網優勢未在客戶服務中得到發揮

在傳統服務模式下，客戶到銀行辦理業務時，工作人員會結合客戶的實際需求進行類別劃分，為其提供針對性服務。但是在互聯網背景下，客戶與工作人員通常會通過線上模式進行交流，使得工作人員無法利用現場系統合理劃分客戶類型，在提供服務時，主要為客戶提供基礎性服務，引導客戶表達自己的訴求，這種服務模式不夠貼心也不夠全面，對客戶的吸引力大幅降低，客戶無法獲得高質量的服務體驗，影響了客戶服務模式創新和優化的實際效果，不利于銀行的健康穩定發展。

互聯網背景下商業銀行客戶服務模式優化路徑

全面規劃客戶服務活動，提供個性化、差異化服務

不同客戶需要的服務內容和模式存在較大差異，如果商業銀行只為客戶提供相同的服務內容，在線上只為客戶提供基礎性服務，無法滿足客戶實際需求時，客戶會選擇人工服務模式，通過排隊描述問題和表達訴求，這一流程不僅會耗費銀行大量的時間成本，還會影響客戶的服務體驗。因此，在互聯網背景下，商業銀行要積極轉變思想觀念，積極利用大數據、云計算、人工智能等各種先進的技術手段和管理工具創新服務模式，對各種類型客戶在手機銀行中申請的服務內容進行統計和分析，科學預測客戶的個性偏好，結合客戶類型搭建數據庫，從而為不同類型的客戶提供差異化和定制化的服務，節約客戶的時間，使他們獲得更好的服務體驗。同時，商業銀行要積極利用大數據技術挖掘潛在客戶，為客戶定期推送個性化的服務內容，從而加深客戶對銀行的印象，提升商業銀行的市場影響力。

拓展產品推廣渠道，加深客戶對產品的認知

在互聯網背景下，商業銀行要樹立轉型意識，在為客戶提供服務的過程中，不僅要幫助不同類型客戶解決其面臨的實際問題，還要滿足其各方面的實際需求，比如為客戶提供多元化的產品或服務。在創新產品內容方面，商業銀行要順應時代發展趨勢進行理念革新。例如，在傳統模式下，商業銀行主要在線下進行產品或者服務的推廣，但是工作人員無法為每一個客戶介紹所有的產品，同時銀行各種產品的影響力較小，使得客戶對商業銀行的許多產品或服務缺乏基礎的了解，最終影響銀行業務的開展，不利于銀行長遠發展。因此，商業銀行要轉變產品營銷理念，積極拓展產品推廣渠道，采用線上和線下相結合的模式進行新產品的介紹和推廣，使各種類型的客戶可以深入了解銀行推出的產品，明確產品具有的優勢，加深客戶對產品的認知，從而降低產品銷售難度，助力價值最大化目標的實現。同時，由于不同類型客戶的實際需求具有多元化和個性化特點，因此商業銀行要樹立創新意識，利用先進技術手段對客戶的真實需求進行全面調研，開發具有針對性的新產品或新服務，通過跟蹤測試，在其成熟以后全面推向市場，從而滿足客戶的實際需求，為銀行市場競爭力的提升奠定基礎。

關注客戶個性化服務需求，持續完善服務方案

客戶對銀行產品和服務的需求呈現出多元化的特點，因此，銀行要利用先進科學技術深入分析市場環境，全面了解金融市場變化，及時掌握客戶需求變化，從而有針對性地優化內部服務方案，減少客戶流失。客戶在選擇金融產品時，實際需求存在較大差異，一些客戶會優先選擇股權融資或債券融資模式，一些企業則更青睞委托或者信托等資金管理方式。當前許多客戶都擁有理財意識，會比較不同產品的機會成本，選擇存款分流的方式將更多資金投入基金或者股票中，以期獲得更高的經濟收益。因此，商業銀行要積極進行產品創新，滿足客戶的多樣化和個性化金融產品需求。同時，商業銀行主要的業務模式包括線上和線下兩種，其中，網絡銀行適應了人們新時期的生活方式，客戶不需要消耗大量時間進行排隊，是一種更便捷的服務模式，受到越來越多客戶的青睞。因此，銀行要積極與互聯網企業合作，開發新型服務產品，結合客戶需求進行產品設計，優化網絡銀行模式，結合客戶的使用習慣進行軟件升級，在保證線上服務安全的基礎上，降低操作難度，從而滿足更多客戶的需求。此外，商業銀行要在營業大廳內設置功能分區，適當增加營銷服務人員，積極與客戶溝通和交流，為優質客戶提供綠色通道，為不同的客戶提供差異化服務，及時解決客戶遇到的難題，提高客戶的滿意度，在銀行與客戶之間建立良性健康的關系。

應用互聯網思維創新金融服務，全面發揮網點資源優勢

商業銀行要利用互聯網思維創新內部金融服務模式，充分發揮銀行網點在資源方面的優勢。首先，商業銀行要構建互聯網金融業務運營體系，以金融科技為基礎對傳統業務內容進行線上升級，推動業務經營模式向智慧化和數字化轉變，增強業務辦理的快捷性，幫助客戶節省時間成本。其次，商業銀行要建立智能銀行經營模式，積極推進網點、客服、營銷、投資、催收等環節的智能化轉型，打造智能網點。銀行要積極推廣智能化導航、排隊、填單、預約等功能，為客戶提供智能問答和全天候客戶服務，使客戶獲得良好體驗。商業銀行要積極利用金融科技手段對各種產品進行研發和創新，結合客戶的個性化需求，為其提供差異化的產品或者服務，使客戶獲得安全、快捷、方便的服務體驗。銀行要積極推動各項業務向智能化轉型升級，為客戶提供智能化的投資顧問服務，包括智能化的賬戶交易、市場咨詢、持倉分析、投資規劃等，從而為客戶提供更多的產品選擇。最后，商業銀行要將金融服務與客戶的生活場景有效融合，結合客戶在衣、食、住、行等方面的實際需求，為其提供一站式金融服務，通過與客戶的深入交流了解其實際需求，從而增強產品與服務的精準性。

加強客戶服務人員能力培訓，提高其綜合素質

在互聯網背景下，人才是商業銀行發展的核心資源，是銀行健康穩定發展的基礎保障。商業銀行要從以下幾個方面加強人才培養和員工管理，為客戶服務模式的創新奠定基礎。第一，商業銀行要將員工培養上升到戰略高度，在長期為客戶提供金融服務的過程中建設服務文化，形成員工嚴格遵守的價值理念、行為準則、道德規范，通過員工素質的提升，構建具有特色的銀行服務模式，優化客戶體驗。第二，商業銀行要結合網點建設和業務發展的實際需求，指導柜臺工作人員向營銷部門轉崗，這不但可以激發員工的內在潛力，而且可以更好地管控業務風險，保證各種操作的規范性和標準化。第三，商業銀行要對新入職員工進行全面規范的崗前培訓，使他們熟練掌握內部規章制度和業務操作流程，通過業務環境的模擬演練和對公對私操作的考核評估，保證員工能力與崗位需求之間高度匹配。銀行要對轉崗到營銷部門的員工進行重點培訓，使他們盡快熟悉市場營銷相關知識和產品的特點，盡快熟悉新的工作崗位。銀行要定期組織員工開展服務培訓，要求各個網點工作人員樹立正確的服務意識，嚴格遵守保密規則，有效控制情緒，積極與客戶進行溝通和交流，使客戶感受到真誠用心的服務。第四，商業銀行要對員工進行績效考核，將提供服務的質量和數量與工作業績對接，合理設置工作時間、業務數量、服務數量、客戶滿意度、投訴率等指標，并將結果與獎懲機制對接，從而激發員工的工作積極性。第五，商業銀行要深入了解員工的實際需求，幫助他們解決生活和工作中遇到的問題，使他們形成對銀行的歸屬感，通過努力工作實現自我價值，以飽滿的工作狀態投入日常工作，努力提升服務水平，從而為客戶提供更高質量的服務。

在互聯網背景下，商業銀行要想獲得健康穩定發展，就要提高客戶對品牌的忠誠度，結合客戶實際需求全面規劃客戶服務活動，積極拓展產品營銷渠道，創新金融服務模式，加強內部員工能力培養，從而為不同的客戶群體提供差異化和個性化的服務，助力銀行價值最大化目標的實現。