商業銀行智能工作平臺建設實踐與優化建議
——基于廣西北部灣銀行“好友用”綜合性智能工作平臺的實踐

葉 友

新一代信息技術與各產業結合形成數字化生產力和數字經濟，是現代化經濟體系發展的重要方向。數字化轉型是數字化浪潮下銀行為保持競爭力而采取的主動思變、戰略性變革，其核心是高效、精準響應客戶需求。銀行作為技術和知識有效聚集的行業，具有數字化轉型的先天優勢，同時具備提升業務線上化和智能化能力的必要條件。廣西北部灣銀行（以下簡稱“北部灣銀行”）積極利用政策扶持優勢加快科技與金融融合步伐，加強數據能力建設，打造好友用綜合性平臺，全方位提升業務處理能力，探索行業系統化和高效化轉型之路。

行業轉型背景

2 0 2 2 年1 月，中國人民銀行印發《金融科技發展規劃（2022——2025年）》，指出要深化金融供給側結構性改革，加快金融機構數字化轉型，注重金融創新的科技驅動與數據賦能，并且明確提出了“健全安全高效的金融科技創新體系，搭建業務、技術、數據融合聯動的一體化運營中臺，建立智能化風控機制，全面激發數字化經營新動能”的金融數字化轉型重點任務。同月，原銀保監會辦公廳印發《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，明確提出要全面推進銀行業數字化轉型，實現金融高質量發展。客戶服務是銀行的核心業務，也是達成數字化轉型目標的最佳突破口。當前，銀行業的數字化轉型已經基本完成了線上化能力提升和數字化產品創新的階段任務，正在向數智化流程優化階段邁進。商業銀行的金融產品呈現出多元化特征，對應的數據分散、結構復雜，數字產品與運營平臺之間的耦合度不夠，具體體現為系統串聯不流暢、流程跟蹤不到位、數據應用不全面等，達不到數字化運營所要求的精準化、高效化的服務目標。

針對轉型瓶頸，北部灣銀行提出通過搭建微服務技術架構，開展全鏈路營銷場景設計，打造“渠道輸出+中心賦能+數據支撐”的一體化綜合性運營平臺——“好友用”一體化智能工作平臺（以下簡稱“好友用”平臺），實現業務智能化聯動和全鏈路數據閉環，破解行業轉型瓶頸。

“好友用”平臺建設實踐

建設目標

“好友用”平臺的建設目標是實現業務線上化改造與遷移，搭建“好友用”平臺平板端與手機端，聚合銀行內部各條線業務辦理及經營管理等功能，實現主要對客交易及經營管理功能的線上化改造，并實現業務流程串聯及數字化提升。一是搭建微服務技術架構，完善后臺業務系統服務包裝。二是開展全鏈路營銷場景設計，制定平臺、數據等各聯動方建設計劃。三是在“好友用”平臺、手機銀行、微信銀行等各渠道端進行數據埋點，獲取各對客交易業務辦理操作、堵點等數據，發掘潛在需求，改善業務流程。四是搭建“好友用”平臺桌面端，為員工提供全行性業務管理、客戶管理的綜合平臺。打造一體化服務框架，打造“渠道輸出+中心賦能+數據支撐”的三位一體營銷體系，實現全鏈路營銷閉環及運營模式創新，分階段、分批次逐步實現各中心微服務能力輸出，構建簡單的業務鏈路閉環；實現業務智能化聯動，逐步實現在商機挖掘、客戶營銷、信貸風控等場景的數據應用，通過模型的迭代最終完成以數據模型為基礎的智能營銷管理體系構建，實現各中心服務能力及應用渠道的快速組合，全鏈路營銷場景的快速搭建及全鏈路數據閉環。

平臺架構搭建

“好友用”平臺采用Ares6.0技術平臺作為基礎開發平臺，同時引進騰訊移動開發平臺（Tencent Mobile Framework Platform，TMF）開發工具為移動端提供安全可靠的安全組件及網關管控（見圖1），提供“一站式”、覆蓋全生命周期的移動端金融服務。在移動設備管理上接入“北行在線”，使用統一VPN網絡進行設備傳輸、遠程設備管控、應用安裝管控等。平臺主要采用微服務化思想構建，可以支持多團隊并行開發，能有效提升研發效率；降低耦合性，可單獨接入服務功能，互不影響；前后端分離，通過TMF提供的網關服務管理所有請求，確保前后端開發分離。移動端結合TMF提供豐富的客戶端組件及監控分析功能。移動網關支持平臺相關接口認證、加密、限流、mock、調試、調用監控等功能，降低移動端接口使用和管理復雜度；離線包支持主流Android、ios客戶端預加載html、css等靜態資源，提升訪問速度和在弱網或無網環境時的體驗；移動監控可提供移動App卡頓、閃退等異常監控，支持趨勢分析、異常詳情查看等功能；移動分析提供專業產品分析指標，支持自定義事件埋點，全面掌握移動產品數據表現。整個業務辦理流程采用活體檢測、人臉識別、身份證及其他證件的OCR識別等技術保證本人持有效證件辦理，同時采用大數據分析模型進行客戶風險識別，辦理業務過程中采用錄音錄像、電子簽名、指紋/面容/遠程授權、地理定位、水印等技術保證過程安全有效。

應用成效

經過科研團隊研發攻堅，目前好友用平臺已集移動展業、客戶管理、客戶營銷、績效考核、行內通訊、業務管理、工作協同等于一體，實現了跨流程、跨產品、跨系統的全鏈路業務閉環，輔助構建了一體化客戶經理業務辦公體系，同時具備手機端、移動設備平板端、電腦桌面端等多渠道服務能力，能夠針對不同條線、不同類型人員提供差異化服務，基本實現了業務智能化聯動。一是全面實現業務線上化辦理，目前80%的業務可實現線上化、無紙化運營。二是實現服務降本增效，通過優化線上服務流程，已具備API、SDK、接口、H5等多渠道服務能力，維護成本大幅降低，服務輸出能力得到提升。三是實現作業平臺統一，以使用者為中心，提供統一的作業平臺，例如，待辦工作可展示當前使用人員在不同系統產生的待辦任務，無需切換系統去登錄查看，另外，消息、業績、績效、作業等均無需跨系統查看。四是提供業務流程自定義埋點，業務流程監控分析能力得到增強，可根據業務卡點做相應的分析，持續優化業務流程。五是實現營銷渠道拓展，打通了企業微信、小程序、手機銀行等多渠道觸客服務及營銷，復雜業務采用多渠道預填、大數據分析補充數據、客戶經理上門采集確認等操作流程，大幅提升了客戶經理的服務效率。

與平臺建設之前對比，銀行主要業務流程辦理效率提升70%，管理類流程辦理效率提升242%，零售金融資產規模（AUM）1383億元，較年初增長11%；零售存款余額1020億元，同比增幅達到26%，實現了預期建設目標。

經驗共享

秉持人本理念，以數據激發營銷活力。在業務拓展方面，一是平臺采用“數據+走訪”的高效業務拓展模式，使客戶經理以更加主動、快捷的方式，將銀行產品和服務精準送達客戶手中，將銀行業務系統與手持終端移動化的優勢更好結合，為客戶經理提供綜合性業務辦理平臺，實現現場開卡、移動辦貸、信息采集、客戶核驗、精準營銷等全業務功能支撐。二是智慧廳堂模塊提升了網點的精細化管理、精準營銷、活客、鎖客、設備維護等能力，優化了客戶體驗。三是逐步推進線上移動端信用卡業務，告別業務粗放發展，提供密碼激活、設置、信用卡掛失/解掛、賬單查詢、信用卡銷戶、激活影像補傳等功能支持。

在對客營銷方面，基于客戶資產信息與行為數據分析，模擬輸出商機，通過平臺向管戶客戶經理線上化派發營銷任務，并提供客戶潛在需求分析、客戶營銷話術、推薦產品等營銷輔助。客戶經理通過平臺致電客戶，觸客、了解需求，可上門營銷或邀約客戶，后續通過客戶轉化和流失分析，迭代優化營銷模型策略，逐步構建商業銀行新營銷閉環體系。

在運營分析方面，基于計財數據建設的經營駕駛艙，通過移動端經營指標、財務指標、風險指標、監管指標等圖表，為總分行管理層提供行內運營數據的展現和分析，使管理層得以及時掌握業務運行狀況、關鍵指標狀況，實現數據的形象化、可視化，提升移動端經營決策能力。

在交互體驗方面，通過統一移動端應用UI及交互風格，提高可用性，使客戶經理能更快熟悉流程，流暢操作，避免傳統模塊的體驗混亂感。

打造多維場景，以技術提升管控效率。在技術應用方面，平臺在構建過程中集應用、平臺和生態系統功能于一身，不僅能夠滿足當前的金融服務需求，而且還為后續商業銀行對內移動系統研發提供了開發和發布應用平臺。一是構建統一平臺，基于不同功能的技術產品，通過平臺底層技術平臺的管理集成，為開發者提供設計、開發、測試、發布、分析、運營等貫穿整個研發生命周期的統一技術標準。二是具有兩類底座，基于平板端、手機端兩類場景提供基礎底座功能，對接中臺能力，提供即需即供的應用場景。三是堅持生態共建，建設全行移動端管控技術資源，形成標準化、庫管化的資源管理。

在內控管理方面，平臺在建設過程中不斷總結經驗，基于行業現有研發強化移動端個性化研發，為移動領域項目實施提供實踐指導。一是著力解決傳統作業平臺的弊端，例如，技術框架不統一、模塊間緊耦合并行、重復性技術研究、框架升級可持續性較差等問題。二是統一對內移動端研發流程，提升研發團隊能力，提高功能組件復用性。三是規范研發管理，提升開發、測試及驗收等工作的效率。

商業銀行智能工作平臺優化思考

打造集成化信息中心。通過數字化建設消除多消息通道差異性，建立專屬即時通信軟件，通過消息中心提高客戶觸達率，保證消息觸達，隨時鏈接，在滿足員工日常辦公需求的同時助力客戶經理線上化獲客經營。同時，封裝即時通信模塊形成SDK，同步輸出給新版手機銀行使用，通過平臺持續對外輸出。定制化改造與優化即時通信和音視頻應用封裝的能力，在形成音視頻會議基礎能力之上，拓展支持共享白板、共享桌面、共享文檔、會議群聊等功能。

建立平臺任務作業中心。以客戶為核心，實行跨系統、跨場景任務數據大集中。方便員工端統一查閱派送任務，提醒指導員工任務分配，同時有效實現員工辦理業務過程的全流程跟蹤，做到過程監控及時發現困難工作，配套實施工作效率、人效分析模塊，提高業務作業處理效率，降低任務處理成本。

強化平臺數據價值釋放。提升營銷覆蓋度、豐富營銷場景、強化移動支持，逐步搭建并完善客戶信息、員工畫像、機構畫像、營銷看板、網格化地圖營銷等功能，加強數據建設。一是擴充基礎層，不斷補充客戶相關的基礎數據源，并采購相關的外部數據，以客戶維度進行數據拉通，夯實經營分析的數據底座。二是完善衍生層，以基礎層數據為基礎，整合提煉標簽數據、衍生指標數據及融合外采標簽，形成數字化營銷的驅動力。三是豐富分析層，從應用場景出發完善各類模型，為數字化經營服務提供支撐。四是搭建服務層，將指標、標簽、模型等進行封裝，提供對外數據輸出服務。

建設多維度績效評價體系。智能工作平臺績效管理的建設主要依托于績效管理系統，應從人員維度、客戶維度、賬戶維度的角度加強建設。其中，人員維度上重點建設考核指標、員工績效、業績關聯等方面的功能；客戶維度上加強業務數據、模擬利潤明細、資金流向監控等基礎數據功能的建設及分析；賬戶維度上關注利率調整、手續費等相關業務調整及變化，為營銷提供精準分析。

結語

數字化技術迭代發展推動科技與金融深度融合，商業銀行傳統服務模式難以滿足現代用戶的多樣化金融需求，良好的政策與技術環境為銀行業數字化轉型實踐探索提供了難得的機遇。搭建智能工作平臺是實現數字化轉型的基礎，北部灣銀行“好友用”平臺建設定位清晰，推進有序，采用全新架構與技術，直指傳統作業平臺痛點，數字化、智能化明顯，應用成效顯著，是商業銀行業務升級和流程優化的有益探索。強化數據價值釋放和打造差異化服務是未來智能工作平臺優化的主要方向，通過平臺收集用戶數據構建畫像，挖掘用戶需求，結合平臺功能可延展性與金融服務能力，開發和推出具有差異化競爭優勢的服務、場景和產品，形成自身的核心競爭力。