No.14 為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務

小兵：對社會保險經辦機構而言，加強無障礙環境建設的具體內涵是什么？

保曉睿：第四章第三十條是關于為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務的規定。

《經辦條例》規定，社會保險經辦機構應當加強無障礙環境建設，提供無障礙信息交流，完善無障礙服務設施設備，采用授權代辦、上門服務等方式，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利。這里的“無障礙環境建設”主要是指為老年人、殘疾人等社會成員自主安全地通行道路、出入相關建筑物和公共服務場所、無障礙地獲取公共服務信息資源提供便利的有關建設。

根據《無障礙環境建設法》的規定，社會保障公共服務場所應當提供無障礙社會服務和無障礙信息交流。

小兵：社會保險經辦機構如何針對老年人、殘疾人等群體特點，提供更加貼心、暖心的經辦服務？

保曉菡：各級社保經辦機構要進一步落實國務院辦公廳印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，以及人力資源和社會保障部印發的《關于進一步優化人社公共服務切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》 ，重點做好以下幾個方面。

在完善服務政策、拓展服務方式上：一是提升人性化服務水平。各級人社部門要制定針對老年人等特殊群體的關愛服務制度，在提供規范化、標準化服務的同時，兼顧人性化、個性化服務需求。二是發展代辦服務。各級人社部門從老年人視角檢視在服務流程、服務要件、服務方式、服務手冊等方面的不足，應依法接受授權代理、親友代辦等服務申請，在服務中避免循環證明，以方便群眾辦理業務。三是開展上門服務。各級人社部門依托基層服務平臺，聯合社保卡合作銀行，對于領取社保待遇資格認證、社保卡辦理等服務內容，向高齡等行動不便人員提供上門服務，特別是對80 歲以上的老年人，要主動聯絡、優先提供上門服務，并建立服務臺賬實施動態管理。

在完善傳統服務、確保全面兜底上：一是延伸服務體系，發展就近服務。各級人社部門應保留老年人熟悉的傳統服務方式。在提供辦事大廳服務的基礎上，向鄉鎮（街道）、村（社區）等基層服務平臺延伸下沉，與銀行共建社保卡聯合服務網點或社保服務代辦網點，提供就近服務，讓老年人不出村（社區）即可實現養老金領取、社保待遇資格認證、社保信息查詢等。二是完善服務設施，發展優先服務。各級人社部門辦事大廳應提供“一窗式”“一門式”服務，設立老年人業務辦理綠色通道，實現優先辦理，設置等候專區、愛心專座，印制適合老年人閱讀的專用辦事指南，張貼醒目的引導標識，提供老花鏡等便民服務設施，配備醫藥應急箱。三是加強服務引導，發展主動服務。各級人社部門要在辦事大廳和基層服務平臺配備服務引導人員，與群眾面對面開展政策解讀、服務引導、自助設備操作指導、線上服務操作引導等服務，提供從接待、答疑、受理，到辦理、反饋的一站式服務，對前來服務網點的老年人主動詢問所辦業務，根據其情況按需提供全程引導服務。