小窗口服務大民生 新標尺鍛造硬功夫

■文／吉寶

—— ▍案例 ▍——

日前，新疆維吾爾自治區昌吉州的失業人員劉女士來到昌吉政務服務中心申領失業保險金。昌吉州社會保險中心綜合受理柜臺經辦人員為她同時辦理了失業保險金申領、發放賬戶維護、靈活就業人員續保、代繳基本醫療保險費等關聯業務，全程只用了5 分鐘。

“昌吉州社保經辦服務實現好辦、快辦、易辦，得益于社會保險標準化的實施。經辦標準明確了社保業務場景、服務事項、操作流程，內容條理清晰且簡便易學，經辦人員經過培訓學習都成了‘業務通’和‘多面手’。”昌吉州社會保險中心綜合受理柜臺負責人馬肅軒表示。

近年來，昌吉州積極探索建立集一門引導、一窗受理、一站服務、一次辦結于一體的“綜合柜員制+標準化”的服務新格局，在全國社會管理和公共服務綜合標準化試點的基礎上，啟動《城鄉居民基本養老保險待遇辦理規范》等23 項社會保險地方標準研究編制工作。2023 年2 月16 日，昌吉州社會保險領域首批23 項地方標準經昌吉州市場監督管理局正式批準發布，并于3 月10日起在全州范圍內實施。該批標準涵蓋了職工基本養老保險、城鄉居民基本養老保險、工傷保險、失業保險等各項社會保險經辦服務事項，并詳細規定了各項社會保險經辦服務事項的受理條件、辦理流程、申請材料、辦結時限等內容，明確了綜合柜員制業務經辦的步驟和流程，充分體現了馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦的要求，為進一步提升社會保險服務標準化、規范化、便利化水平提供了保障。

昌吉州社保經辦機構工作人員指導參保人使用社保自助查詢終端。

昌吉州社會保險中心黨總支書記李永發說：“昌吉州各級社保經辦機構積極落實統一的經辦標準，在全州范圍內，參保群眾在同一事項、同等條件下可享受無差別的社保經辦服務，這對提升社會保險管理服務集約化、智能化、精細化水平具有重要意義。”

截至目前，23 項社會保險地方標準在昌吉州各級社會保險經辦機構、鄉鎮（街道）、村（社區）、商業銀行合作網點得到廣泛應用，覆蓋全民、城鄉一體、均等可及、優質高效的經辦服務體系基本建成，參保群眾的獲得感和幸福感進一步提升。

— — ▍特色 ▍— —

昌吉州社保經辦標準化工作主要有三大特色。

No.1 標新立異，革故鼎新：業務清晰了，辦事簡單了，跑腿減少了，著力打造“清晰社保”。

“社保政策復雜，不容易弄懂，辦事太麻煩”——這既是辦事群眾的抱怨，也是工作人員的苦惱。如何讓痛點成為突破點，變為發力點？昌吉州通過推進標準化建設，抓住了將復雜事情簡單化的“牛鼻子”。

一是業務清晰分類。將常見的對外服務事項劃分到登記、申報繳費、轉移接續、待遇領取、查詢五大類46 項中，盡量減少業務之間的交叉和重復。制定每項服務對應的標準，將每項業務的受理條件、受理范圍、工作內容與要求、辦理時限、工作流程等都予以明確，消除“模糊地帶”，減少了“弄不明白”“說不清楚”和推諉扯皮等。

二是規范指示引導。撰寫經辦人員須知、社會保險服務指南，將各項標準中群眾密切關注的受理條件、受理資料、辦理時限、辦理方式等篩選出來，印在紙上、掛在墻上、放到網上、發到微信上，最大程度提高群眾知曉率。

三是創新服務模式。有了標準化帶來的業務清晰、標準完善的基礎，綜合柜員制改革順利落地。實現了全州社保服務流程、標準、規范、時限“四統一”，讓群眾在同一事項、同等條件下享受到無差別服務，形成了前臺綜合受理、后臺分類審核、結果統一反饋的綜合柜員制工作模式。

No.2 至微至顯，善作善成：方法科學了，效率提高了，時間縮短了，著力打造“便捷社保”。

昌吉州通過開展標準化建設，實現一套材料、一次提交、一網流轉、一次辦好，實現了科室小窗口向部門大綜窗的模式轉變。

一是流程簡化，辦事更高效了。昌吉州將常見的對外服務業務，根據業務難易程度、風險等級大小分為即時辦理和限時辦理。風險低、操作簡單、花費時間短的業務由前臺柜員對照標準受理、審核并當場辦結；風險高、操作復雜、花費時間長的業務改為限時辦理，對服務對象實行寬進、嚴核的管理方式，前臺柜員不做政策審核，只按標準規定收取辦理業務所需要的資料，向服務對象出具業務受理單即可，后續辦理事項全部轉為社保內部業務，全程代辦。

二是多點開花，辦事更便捷了。昌吉州大力推進基層社保平臺建設和社銀合作網點建設，實現“數據向上集中、服務向下延伸”，形成州、縣、鄉鎮（街道）、村（社區）四級服務體系，不斷筑牢社保服務陣地。

三是減證便民，辦事更順暢了。昌吉州讓內部流轉代替群眾跑腿，不斷提升窗口的集成度。經辦人員能查到的信息不再向群眾要資料，科室及部門間能共享的信息不再向群眾要文件，群眾能承諾的不再向群眾要證明。群眾在社保經辦大廳辦理單筆業務的時間從過去的平均40 分鐘縮短到現在的不到10 分鐘。

No.3 守正篤實，久久為功：內控精細了，管理規范了，基金安全了，著力打造“智能社保”。

社保基金安全是“高壓線”。昌吉州認真梳理工作流程的每個環節，找出流程中的風險點、薄弱點，共查找出86個風險點并劃分風險等級，全部通過明確經辦標準來進行統一和規范。昌吉州強化業務辦理過程中的痕跡保留，確保所有業務項目和操作環節都在內部控制的范圍內，所有過程可查、可控；推行基金收支通過全程電子化或網上銀行辦理，業務檔案電子化全程不落地，杜絕了篡改業務材料的風險，方便所有業務追溯、復查。

目前，昌吉州本級和昌吉市實現社保綜合柜臺混合編組、合署辦公，形成了“業務統一受理、分參保地推送”的業務鏈，為實現社保業務“全州通辦”乃至“全疆通辦”打下了堅實的基礎。

—— ▍點評 ▍——

標準是人類文明進步的成果。從中國古代的“車同軌、書同文”，到現代工業的規模化生產，都是標準化的生動實踐。黨的二十大報告提出，健全覆蓋全民、統籌城鄉、公平統一、安全規范、可持續的多層次社會保障體系。面對新形勢新任務新要求，在“人人有社保，生活更美好”的愿景下，提高執行力成為社保經辦機構必然的使命。

“得標準者得天下”。有標準則有規矩，有規矩則有形象，有形象則有精神。在服務群體大而廣、執行政策多而雜、辦理手續繁而瑣，群眾辦事不方便，工作人員少、壓力大、管理捉襟見肘的情況下，昌吉州社會保險中心從改革創新中找活力、向標準化管理挖潛力，按照“放管服”改革思路，堅持“以敬民為民之心，行便民利民之道”的宗旨，實施標準化管理和 “互聯網+社保服務”，找到了破解社保經辦服務難題的金鑰匙，實現了工作的新飛躍，實踐了“標準化是社保事業發展的必由之路”的科學論斷。

以標準化為核心，以綜合柜員制為杠桿，昌吉州撬出了一個全新的、可復制的社保經辦新模式：統一業務術語、統一服務形象、統一經辦流程，實現了一站式多窗口同時受理、綜合服務，實現了窗口服務集中化、經辦工作全程化、工作流程標準化、內部管理科學化、數據處理信息化、員工隊伍全能化。

一切工作有標準、一切標準有程序、一切程序有執行、一切執行有監督，昌吉州以小窗口服務大民生，以新標尺鍛造硬功夫，讓標準化的“魅力”在社保經辦管理服務中熠熠生輝。昌吉州作為全國社保系統首家社會管理和公共服務綜合標準化試點單位，經過多年探索實踐，實現了服務對象滿意和業務質量提升的雙贏，參保群眾的獲得感增強，社保工作人員的自豪感提升。昌吉州社會保險中心要進一步完善社會保障管理和服務體系，在提高管理精細化程度和服務水平上下更大功夫，提升社會保障治理效能，持續推進“綜合柜員制+標準化”改革提質增效，擦亮“昌吉社保”服務品牌。