“動態標準化”管理促公務接待水平階梯式提升

文/國家能源集團湖北能源有限公司 何南杰

一、“動態標準化”管理模式實施背景

公務接待對于展現企業形象具有重大作用。但隨著經濟社會的發展，公務接待所面臨的政治環境、經濟環境、社會環境、市場環境發生了重大變化，尤其是2012年以來，以習近平同志為核心的黨中央以全新面貌展現了黨和國家在新的歷史時期繼續深化改革的決心，陸續出臺了“關于改進工作作風、密切聯系群眾的八項規定”以及“六項禁令”，明確嚴格限制消費標準，堅決反對享樂主義，對公務接待的標準化管理提出了更高要求[1]。

2016 年，漢川公司成為湖北最大的火力發電企業，在地區和行業內的知名度、影響力不斷提升，各類調研、考察、學習等重大專項活動日益增多，公務接待呈現級別高、批次多、規模大等特點，公務接待工作出現服務標準彈性大、接待人員流動快、接待工作憑個人經驗等問題，工作質量不能適應新形勢、新要求， 公務接待服務標準化、管理及服務人員專業化水平有待提高。對此，總結提出了公務接待“動態標準化”管理方式，通過建立實施“動態標準化作業單”，對標同行先進接待服務管理水平，持續融入最新接待理念及技術，推進公務接待工作專職化、標準化、專業化，持續完善公務接待動態標準化體系，階梯式提高接待管理水平。

二、“動態標準化”管理模式實施措施

標準化管理是實施制度化管理的最高形式，實施標準化管理需要依托管理標準、技術標準和工作標準，針對接待工作出現的新矛盾，漢川公司按照“建設一流火力發電企業”的發展目標要求，創新推進標準化服務，建立激勵型用工薪酬制度，持續歸納總結以往公務接待工作的經驗教訓，在快速培養接待專業團隊、運用“互聯網+”打造智能化服務等方式有效彌補了部分短板，公務接待工作進入良性循環的發展狀態。

（一）建立公務接待標準體系，推進服務管理標準化。公務接待標準包括管理標準和工作標準。其中，管理標準明確了接待場所的安全、健康、環保狀態的監督檢查細則53 項，制定了業務招待費管理辦法，明確了3類接待的費用標準，在會議費管理辦法中明確了4 類會議的費用上限、5 類部門的職責，對現場參觀人員的安全教育列出了明確要求。工作標準中明確了服務人員的儀容儀表、接待禮儀等標準，包含6 大類、33 項細節。對會議室和用餐場所的事前布置、事中服務、事后恢復詳細列舉了39 項相關要素及標準。公務接待標準體系的建立，在實現管理精細化的同時，還顯著降低了廉政風險。

1.公務接待管理標準細則。對接待范圍、程序、標準、紀律、組織領導等環節作出具體規定，嚴格實行公函聯系制度，對無聯系函的臨時性接待，需報經主管領導審批。嚴格公務接待標準，根據接待對象、人數的不同，嚴格規范陪餐人數，嚴格控制菜品種類、數量和分量，做到熱情不鋪張，精致不奢侈。嚴格實行工作人員簽單制，多層把關，多層審核，做到了原始接待記錄有據可依，有章可循。在業務招待費管理辦法中，按照上級單位加強“三公”經費等八項費用管控的若干規定、貫徹落實中央八項規定精神及“三公經費”等八項費用管控實施細則的要求，將公務接待細分為三類，明確接待對口負責人、費用標準及歸口單位；在接待管理指導書中，對接待場所的地面、桌椅、室內保潔等方面做了明確的檢查要求。2.公務接待工作標準細則。接到接待任務后，弄清楚哪些客人來、以什么方式來、什么時間來、為什么事來等公務接待基本信息，明確客人來的目的、意向、時間安排等內容[3]。準備會議室，明確每天清潔的時間、通風時長、布置標準，規定礦泉水、茶杯、筆紙等物品的擺放標準。在住宿方面，將室內設施檢查標準細化到必須檢查門鎖、窗戶、衛浴等設施狀況，避免客房門鎖、窗戶、衛浴出水異常等問題；明確了客人入住前一天前、當天和到達半小時前的三道工作標準，并設置了住宿、用餐標準檢查清單及其工作流程。對隨時可能發生的突發事件做好處置預案，如突發停電停水、惡劣天氣等情況的應急措施，做到有備而來、臨危不亂，保障接待工作“零失誤”。3.嚴格落實安全管理標準。發電企業屬高風險行業，生產區域存在高溫、高壓、觸電、噪音、火災、高空墜落和機械傷害等安全風險。對有進入現場需求的客人，來訪前明確告知不得穿裙子、高跟鞋。進入現場前必須開展安全告知和警示教育，明確告知客人需在陪同人員引導下持證有序進入生產現場，佩戴好安全帽并系好帽帶，長發盤在帽內，在規定的安全通道內行走，不得進入無關區域活動。參觀過程中，不要直接與生產人員交談，如有問題可通過陪同人員聯系咨詢。發生緊急情況時，要保持鎮定，按照疏散指示標志，在陪同人員的統一指揮下，有秩序地撤離現場。禁止在生產現場觸摸各種開關、操作任何設備，這不僅會給自己帶來人身安全風險，也可能給電廠帶來意外損失。嚴禁酒后進入廠區和生產現場，禁止在生產現場吸煙，禁止在參觀過程中嬉戲、打鬧，不得在生產現場接打電話、玩手機。進入生產現場需遵守各種安全警示標志提示，正確佩戴和使用勞動防護用品；不得隨意進入生產現場危險作業場所及高溫區域，必須經過時要服從陪同人員的指揮，禁止長時間停留。4.厘清公務接待各項職責。接待工作涉及多個部門、人員、點位，漢川公司堅持大接待理念，在業務招待管理辦法中明確綜合、安全、財務、宣傳及相關部門的職責，確保接待工作一體化管理[2]。在重要接待工作中，還將材料、會務、餐飲、住宿、車輛保障等工作職責分塊落實到個人，列出清單發至各工作人員，緊盯細節抓落實，確保職責分工清單式管理。牽頭部門既當好“總服務員”，又當好“總調度員”，樹立“ 細節決定成敗”的意識，統籌協調各方，全員參與，密切配合，彈好“協奏曲”，打好“整體戰”。5.規范接待檔案管理。建立健全檔案管理工作規章制度，從接待函文、流程審批、調研要求、后勤安排、財務憑證等等全過程資料規范命名、整理、保存，完善紙質檔案和計算機電子存儲雙備份，便于后期查閱、參考，通過接待檔案的規范管理提升公務接待工作標準化管理。同時，對接待檔案加強保密管理，查閱相關資料需履行合規審批流程，對保密級別較高的檔案，嚴格審批查閱必要性和查閱范圍。

（二）制定動態標準化作業單，持續完善標準數據庫。創造性地將三類接待工作細分為會議、參觀、用餐、住宿等模塊，并制定相應的工作流程和標準，將公務接待工作標準化、規范化，包括：會務參觀服務標準，用餐服務標準，住宿服務標準，接送服務標準，現場安全風險告知標準，大型會議會務工作流程單等共計6 大類、242 項。內容涵蓋了接待工作人員的職責分工、基本技能、操作方法、完成標準及檢查規范，讓接待服務標準明確，措施可操作、易執行。

1.大型會務工作流程。對于會務工作，明確會議工作從確認到準備、會中、會后的工作流程及對應要求，形成流水線、清單式的準備模式，確保相關工作無遺漏、服務標準不走形。把會議方案作為會議組織的總安排，明確會議名稱、目的、時間、地點、參會人員、主要議程、會務工作任務及職責分工等內容。會場布置遵循規范和諧、莊重大方的原則，綜合考慮會議性質、就座人數、方便出入以會場大小等因素，根據會議需要安排適量話筒并在合適位置擺放，逐一提前試音，確保每只話筒正常使用。需播放樂曲的要提前試播一次，然后進行備份，確保萬無一失。檢查會場內照明燈具有無損壞，如有損壞需提前修理更換。提前準備好攝像、話筒電源，有投影演示時要提前預演一次，并視需要及時調節燈光。對擺放在貴賓席上的會議材料，要從頭到尾檢查順序和頁碼，整齊擺放，確保不出差錯。對涉密文件嚴格按照相關保密規定編號登記，及時收回或提醒按保密規定流轉、保存，防止泄密。2.用餐、住宿服務標準。在菜品安排方面，按照節約、細致的原則，嚴格落實接待費用標準，明確規定以地方特色家常菜為主，口味搭配咸辣適中，不安排食用程序復雜菜品，考慮少數民族飲食習慣，如有必要注明清真字樣，既體現地區特色，又充分尊重來賓的飲食習慣。對住宿的準備工作涉及電器、潔具、家具、門窗等共計12 大類設施的檢查標準，明確要求檢查客房照明全部開啟后是否正常亮度、不閃光，空調溫度是否可調節、無噪聲，熱水器出水水質透明、溫度是否能正常調節，電視機是否能直接觀看、是否有操作說明。3.動態調整機制。每次接待任務結束后總結反思，及時召集工作人員交流、分析、總結[2]，驗證方案制定是否周密、細節處理是否恰當，接待的亮點在哪里，要改進什么，要規避什么等等，總結形成了《公務接待工作流程》《公務接待工作注意事項》等參考資料，由接待負責人將相關經驗教訓補充到標準化作業單中，持續完善接待細節。比如，針對集團燃料智能化現場會、集團黨小組長現場參觀等人數較多的會議和參觀，依據參觀點的最佳容納人數將客人分為若干組，采取不同小組、不同地點交錯參觀的方式，在保證接待質量的同時，確保同一時間段內的接待能力大幅提升。

（三）完善激勵提升措施，提升專業接待水平。在接待工作厲行節約、細致周到的前提下，要實現接待水平的持續提升，就要不斷總結反思接待工作，將好的接待經驗固化為工作標準，實現接待標準的動態管理。對接待管理人員，將節約成本、客人評價和細節創新作為績效評價的主要依據，鼓勵持續提升接待管理水平。

1.鼓勵運用新技術。接待工作人員借鑒“互聯網+”思維，提前在微信后臺編輯會務指南，參會人員可通過掃描微信二維碼獲取電子版的會議信息；面對大批量的參觀客人，針對現場可能發生的臨時變化，建立接待的微信工作群和客人分組微信群，對參觀線路及時間安排的臨時調整突發狀況做到及時溝通，準確通知到每位客人，并且對客人的臨時需求能夠及時回應。2.鼓勵提升專業素養。對接待服務人員，每月開展接待標準、接待流程、儀容儀態、服務禮儀、辦公軟件應用等方面的專題培訓，促進接待人員理解標準流程制定的背景。培訓結束后開展專項考試，成績與個人績效掛鉤，鼓勵服務人員不斷提升專業素養，形成比業績、比學習的工作氛圍，增強服務人員的崗位獲得感和企業歸屬感[3]。3.鼓勵發揮主觀能動性。鼓勵接待人員增強大局意識，提高站位，注重細節，大到調研路線、方案制定，小到會場布置、房間檢查、菜品種類、席簽打印都需要一絲不茍，開展相互學習提醒，對發現的問題及時反饋并主動解決的工作人員，及時予以物質和精神獎勵，鼓勵相關工作人員發揮主觀能動性，做好細節工作，確保在整個公務接待工作中“零差錯”，并在工作中不斷集中眾人智慧。

三、“動態標準化”管理實踐主要效果

通過公務接待動態標準化的探索與實踐，近年來成功承辦了國家優質工程獎現場檢查、集團公司燃料智能化現場會、華中電網廠網協調會、省部級領導現場調研等重要活動。在接待工作頻次、人次逐年增加的情況下，實現了三項成果。

（一）業務招待費及會議費用逐年遞減。在全面從嚴治黨和電力市場化改革的新形勢下，漢川公司公務接待在保證熱情周到、規范有序、客人滿意的前提下，做到了成本可控，實施的第一年和第二年，業務招待費及會議費用連續較上年度下降15.55%和10.46%，在后續公務接待頻次及規模增加的情況下保持了費用的可控在控。

（二）公務接待工作質量持續提升。在費用下降的同時，接待工作實現無差錯，動態標準化管理引來良好評價。在承辦某華中片區專業會議的過程中，按照會務工作流程清單主動與主辦單位對接會議需求，獲得了主辦方專業、細致、熱情的好評，為電量市場營銷等工作做出了積極貢獻。在某燃料智能化現場會和黨小組長會議期間，通過分組參觀+微信服務的方式，順利承接了現場參觀、用餐、交流會等工作任務，在行業內樹立了良好的企業形象。

（三）能夠快速增加準專業接待力量。公務接待動態標準化管理模式的推行，在大規模接待期間，讓臨時參與接待的工作人員能夠對照標準開展工作，實現接待能力快速復制。相關檔案資料還將接待管理經驗固化為公司的無形資產，對后續員工培養和快速成長創造了良好條件，解決了接待人員流失、培訓等方面的難題。節約了企業人力資源成本，提升了接待人員對企業的歸屬感和責任感。