政務新媒體在政府公共危機管理中的問題與策略

紀嬌蘭

[摘 要]文章圍繞政務新媒體在公共危機管理中的角色定位、傳播優勢、問題及戰略等方面進行論述，分析并總結了新媒體在政府宣傳工作中的重要性以及在實踐中遇到的一些問題，剖析了當代政務新媒體在數字化時代政府公共危機管理中應用的重要性，提出了利用新媒體為政府公共危機管理解決一些實際問題的可行性建議。

[關鍵詞]政務新媒體；公共危機管理；角色定位

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2023）23-0053-03

政務新媒體是政府利用互聯網和新媒體技術向公眾傳遞信息、展示形象及與其開展互動的平臺，包括官方微博、微信公眾號、政務App等。近年來，隨著信息技術和互聯網的迅速發展，數字化時代已經成為現實。中國互聯網絡信息中心發布的第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[1]（《簡稱《報告》）顯示，我國網民規模已達10.67億，較2021年12月增長3000余萬，互聯網普及率達75%以上。其中手機網民規模為10.65億，網民中使用手機上網的比例超過99%?！秷蟾妗凤@示，我國網民用網環境持續改善，用網體驗不斷提升，信息無障礙服務日趨完善，推動互聯網從接入普及向高質量發展邁進。

在數字化背景下，社會化媒體不斷發展，群眾參政熱情高漲，充分發揮政務新媒體的效用和價值，成為互聯網環境下政務新媒體發展的主要方向。政務新媒體作為政府與公眾之間的重要溝通渠道，在公共危機管理中的角色定位及傳播優勢十分突出。政務新媒體通過實時通報、權威信息發布、輿論引導、多樣化內容傳播等手段，可有效引導公眾認知，穩定社會秩序。

一、政務新媒體在政府公共危機管理中的角色定位

政府公共危機管理是指政府部門針對已經發生或可能發生的公共危機事件進行的有計劃、有組織的管理，針對不同階段制定并實施一系列管理措施，以有效避免危機或減少危機造成的損失。隨著經濟社會的不斷發展，一些地方政府的工作方式和工作作風也被逐漸放大。當前，我國正處于公共危機頻發的時期，如何有效應對這些危機，推進體制改革向縱深發展，是政府公共危機管理中迫切需要解決的問題。政務新媒體作為政府官方發布信息的重要渠道，在公共危機管理中的角色定位至關重要。

（一）信息發布者和信息傳遞者

政務新媒體在公共危機管理中扮演著快速發布和傳遞信息的角色。當公共危機發生時，政府可以通過微博、微信公眾號等新媒體平臺，及時發布危機事件的最新進展、應對措施、安全提示等信息，讓公眾迅速了解公共事件的實時動態。這種及時傳遞信息的方式有助于減少信息滯后導致的不確定性和恐慌，增強公眾的安全感。當然，公共危機管理的效果，也受到政務新媒體傳播效果的影響。這就要求政府部門充分利用新媒體的優勢，在實現信息雙向傳播的同時，加強輿論引導，促進公眾與政府部門之間的良性互動。

（二）主流輿論格局的引導者

政務新媒體在危機管理中擔任著輿論引導者和信息解讀者的角色。加強全媒體傳播體系建設，塑造主流輿論新格局已成當務之急。危機事件往往伴隨著大量的信息涌入，公眾容易受到謠言和虛假信息的影響。在公共危機期間，媒體和輿論的關注度大幅上升，公眾對政府或組織的表現和回應更加敏感。政府通過新媒體平臺發布權威信息，解讀政策措施，澄清謠言，引導公眾正確理解和認識危機事件，防止主流輿論格局發生負面偏向，避免錯誤輿論對公共危機管理造成阻力。

（三）情感疏導者與心理支持者

在公共危機中，公眾往往會有強烈的情緒波動，包括恐懼、憤怒、悲傷等。政務新媒體可以通過發布積極向上的情感信息、宣傳英雄事跡、展示社會正能量等方式，進行情感疏導，幫助公眾緩解壓力、穩定心態。同時，政府還可以通過政務新媒體提供心理支持和援助信息，幫助受到危機影響的公眾渡過難關，增強社會凝聚力。

二、政務新媒體在公共危機管理中的傳播優勢

政務新媒體在政府公共危機管理中具有重要的應用價值和傳播優勢，其具有的傳播特性及優勢使其在公共危機管理中表現出優于傳統媒體的危機化解能力。

（一）政務新媒體的即時性，保證了信息發布的時效性

政務新媒體超越了傳統信息載體在時間和空間上的限制，利用平臺的實時性為政府提供了快速傳遞信息的渠道。政府可以通過微博、微信公眾號等新媒體平臺即時發布危機事件的最新情況、處理進展、應對措施等信息。這種實時傳播的特點使得政府能夠快速將重要信息傳遞給公眾，讓公眾及時了解危機的實際情況，減少信息滯后帶來的恐慌和不確定性。同時，政務新媒體的互動性也能讓公眾在第一時間獲得回應，消除疑慮，實現信息的及時反饋與交流。

（二）政務新媒體作為政府官方發布信息的渠道，具有較高的權威性和可信度

公眾往往更愿意相信來自政府官方的消息，尤其在面對重大公共危機時，政務新媒體的信息發布被認為是最可信的來源之一。政府可以通過新媒體平臺發布權威信息，解讀政策，澄清謠言，有效地引導公眾輿論，穩定公眾情緒，增強公眾的信任感。政務新媒體平臺可以采用多樣化的內容傳播形式，如圖文、視頻、直播等，更生動地展示危機處理過程和結果。政府可以通過視頻直播危機發布會、現場救援等形式，加強公眾對危機現狀的了解；同時通過新媒體平臺與公眾互動，解答公眾疑問。

（三）政務新媒體能夠通過即時有效的交流互動，實現政府形象修復

政府通過新媒體平臺發布危機事件的調查過程、處置結果，不僅可以將結果傳遞給公眾，更重要的是將真實情況告知公眾，與公眾加強交流互動，獲得公眾的信任。形象修復可歸功于信息的開放性和透明性。在傳統的媒體報道中，政府與社會存在脫節現象，雙方得不到有效的溝通，民意無法“上達”。新媒體平臺的出現使得雙方的互動更為便利，由此提高了社會對政府工作態度和服務型政府建設的認可度。加強信息公開是當前政府部門進行形象傳播的最基本和最主要要求。政府相關職能部門要充分發揮其信息資源優勢，利用新媒體平臺以公開、透明的方式發布相關信息，盡可能地獲得公眾的認可和理解，在危機發生期間，政府可以迅速回應和處理，避免負面輿論蔓延。

三、政務新媒體在政府公共危機管理中的問題及應對策略

新媒體作為一種新事物，在我國出現和應用的時間較短，而政務新媒體的大規模應用是近年來才開始的。盡管各級政府部門已經建設了一批政務官網、微博、微信、抖音等新媒體平臺，但建設水平不高、內容呈現單一、互動不足、政策引導能力不強等問題依然突出。這些問題不僅影響了政務新媒體的有效性，也直接關系到政府在公共危機管理中的應對能力和公信力。

（一）內容同質化與公信力問題及應對策略

政務新媒體在公共危機事件中往往會發布形式較為正式和官方的信息，內容缺乏個性化和親民性，導致信息同質化現象普遍。這種同質化現象使得政務新媒體難以引起公眾的興趣和關注，公眾可能會感到信息單一、枯燥乏味，從而對政府發布的信息產生懷疑和不信任。在數字信息時代，政府部門應把握好媒體傳播規律及公眾現實需求，發布內容不但要真實準確、具有權威性，而且還應做到親民情、入民心、接地氣，采用多樣化的表達形式和內容，增強信息的吸引力和親和力。

另外，隨著社交媒體的普及，各類信息在互聯網上迅速傳播，謠言和虛假信息的傳播速度也非常快。政務新媒體在面對公共危機時，必須確保發布的信息真實準確，避免發布不實信息，否則將會導致公眾對政府的信任受損，甚至產生更大的輿論風險。因此，政府部門需要建立健全信息發布的審核制度，嚴格把關信息的真實性，確保政務新媒體的公信力。

（二）回應時效性與效果問題及應對策略

公共危機事件發生時，公眾對政府的回應速度要求較高。然而，政務新媒體在回應時往往受到各種限制，導致回應不及時，影響危機應對效果。其中，一方面可能是由于政府部門內部信息傳遞和決策的相對滯后，信息發布需要經過層層審批，導致回應時間拉長。另一方面，政府部門可能擔心過早發布信息會引發更大的輿情風險，因此在信息發布上過于謹慎。為解決這一問題，政府部門需要建立快速反應機制，分派專人負責危機事件的信息發布與回應，形成高效靈活的決策和應對機制，以保障政務新媒體的回應時效性。

同時，在公共危機管理中，政務新媒體對回應效果也需要予以關注?；貞^于簡單機械或語調不當，可能無法有效平息輿論，甚至會引發更大的負面影響。政務新媒體應針對不同的危機事件制定不同的策略和應對方案，根據公眾關切和輿情態勢，恰如其分地進行信息發布和輿論引導，提高政務新媒體回應的效果。

（三）政務新媒體與傳統媒體協同性差及應對策略

首先，政務新媒體與傳統媒體協同性差不僅會影響公眾對政府的信任度，還會給危機管理帶來很大的困難。由于政務新媒體和傳統媒體使用不同的技術和平臺，兩者之間的信息共享和交流受到了很大的限制。此外，政務新媒體的運營方式和管理機制不同于傳統媒體，導致兩者之間的合作不夠緊密。

其次，發布無關信息也是造成這一現象的原因之一。由于政務新媒體的信息發布門檻較低，很多人可以輕松地開設賬號并發布信息。但是，這些人中有些人并不具備專業知識和經驗，發布的信息可能與當前事件無關或者不準確。這些無關信息會給公眾帶來困惑和誤解，也會影響到政府的形象和聲譽。

最后，瞞報漏報現象也是造成這一現象的原因之一。在危機發生時，政府需要及時向公眾發布相關信息，以便公眾了解事件的情況并采取相應的措施。如果政府在政務新媒體上瞞報漏報，就會給公眾帶來更大的恐慌。鑒于此，政府可從以下幾個方面入手解決以上問題。

其一，加強政務新媒體和傳統媒體之間的協同性。政府可以通過搭建信息共享平臺等方式，促進兩者之間的合作與交流。同時，政府還可以加強對政務新媒體的管理和監督，確保其運營規范合法。

其二，加強信息審核和管理。政府應建立嚴格的信息審核和管理機制，認真篩選和審核發布的信息。同時，政府還應加強對公眾提供咨詢服務的人員的培訓和管理。

其三，提升危機公關能力。政府應加強對危機公關人員的培養和訓練，建立健全的應急預案和機制，以便在危機發生時能夠快速、有效地應對。

（四）缺乏危機公關經驗與專業知識及應對策略

政務新媒體在政府公共危機管理中扮演著越來越重要的角色，而政務新媒體從業人員的素質和能力直接關系到危機公關的效果。然而，目前政務新媒體從業人員普遍缺乏危機公關方面的經驗和專業知識，這給政府公共危機管理帶來了很大的挑戰。因此，需要采取措施提高政務新媒體從業人員的危機公關能力。

首先，政府應加強對政務新媒體從業人員的培訓和教育。政府可以通過組織培訓班、邀請專家授課等方式來提高政務新媒體從業人員的危機公關能力。培訓內容應包括危機公關的基本概念、原則、方法和技巧等，結合實際案例進行講解和演示，使政務新媒體從業人員能夠更好地理解和掌握危機公關的實際操作。

其次，政府應建立完善的考核機制。政府可以考核評估政務新媒體從業人員的工作表現，檢驗其危機公關能力?？己酥笜丝梢园ㄐ畔l布的速度和準確性、信息的可讀性和可信度、應對突發事件的能力等。政府通過建立考核機制，可以及時發現和糾正政務新媒體從業人員在危機公關方面存在的問題，對其進行有針對性的培訓和指導。

再次，政府應加強與專業機構的合作。政府可以與專業的危機公關機構合作，共同開展相關的研究和實踐工作。這些機構可以根據實際情況提供專業的建議和支持，幫助政務新媒體從業人員更好地應對各種突發事件。同時，政府還可以邀請這些機構的專家培訓和指導政務新媒體從業人員，提高其危機公關能力。

最后，政府應鼓勵政務新媒體從業人員不斷學習和實踐。政務新媒體從業人員應主動學習相關知識和技能，不斷提升危機公關能力。同時，他們還應積極參加各種實踐活動，鍛煉實戰能力。政務新媒體從業人員只有不斷學習和實踐，才能在危機公關方面更加得心應手。

四、結語

隨著“互聯網+政務服務”的高速發展，政務新媒體已經成為網上政務的重要一環，是促進政務公開、加強輿論引導和提升國家治理能力的一把金鑰匙。政務新媒體在公共危機管理中的應用與挑戰是一個復雜而重要的課題，政府部門需要不斷探索創新，提升危機公關應對能力，以確保公眾安全和社會穩定。政務新媒體的成功應用將為政府公共危機管理提供更多的可能性和可行性策略，為社會的可持續發展作出積極貢獻。

參考文獻：

[1]第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[N].中國互聯網絡信息中心，2023-03-02.