進入新賽道，如何提升社保經辦管理服務能力

最近，國務院公布《社會保險經辦條例》，對社會保險經辦管理服務提出了新要求。不僅如此，隨著養老保險全國統籌的實施，與之相適應的社會保險經辦管理服務體系亦需日臻完善，服務能力也應持續提升。面對新形勢、新任務、新要求，需要圍繞推進社保經辦管理服務高質量發展、滿足人民對美好生活的向往，不斷凝聚共識、進行積極探索。

6 月19 日，人力資源和社會保障部印發《數字人社建設行動實施方案》，提出以數字化推動經辦服務升級。實施方案將數字化改革提升到新的高度，旨在通過流程再造和數字賦能，打造人民滿意的“智慧社保”。全國社保系統應以實施方案為指導，將社保經辦業務與數字技術深度融合，逐步構建一體化、數字化、智能化的社保經辦管理服務工作新形態。

一方面，構建全國統一的社會保險經辦管理服務體系。我國的社會保險經辦管理服務體系在發展過程中，不同程度地存在管理體制不相適應、經辦服務資源分散、經辦服務模式落后等問題。國家層面，應加強整體謀劃，堅持全國“一盤棋”，落實統一的經辦管理服務標準，規范機構設置、人員配備；加快推進養老、工傷、失業保險“多險合一”經辦，推動社保經辦機構由分險種管理向流程化管理模式轉變；持續推進社保經辦管理服務標準化、規范化、便利化。地方層面，應根據管理職能職責的劃轉，有計劃地對組織機構、經辦隊伍進行調整與重構；規范經辦服務內容與業務流程；逐步提高工傷、失業保險的統籌層次；推進社保經辦管理服務標準化建設等。

另一方面，全面提升社會保險經辦管理服務能力。適應社保統籌層次和事權調整變化，全面增強省級社保經辦管理能力和各級社保經辦機構服務能力；加快推進社保經辦數字化轉型，提升精確管理和精細化水平；創新社保經辦服務模式，完善和拓展線上服務渠道及服務事項；加快推進社?？☉茫e極推廣居民服務“一卡通”；加強經辦隊伍建設，提升專業化能力，進一步推進高效便捷服務、提升智慧精準服務、優化特殊集成服務，為參保對象提供智慧便捷、公平可及的經辦服務。

本期圍繞“進入新賽道，如何提升社保經辦管理服務能力”話題，邀請天津市、吉林省、湖北省三地主要負責人，結合本地實際開展討論。

因勢利導管理服務體系需不斷完善

主持人：當前，我國社會保險經辦管理服務已經進入精細化、智慧化階段，社保經辦管理服務體系主要包含哪些方面？

蔣忻：社會保險經辦管理服務體系是一定區域內社保經辦機構所建立和采用的組織體系、管理制度、服務模式、工作手段和運行機制的總稱，既是多層次社會保障體系的重要內容，也是政府公共服務體系的重要組成部分。

當前社會保險經辦管理服務步入精細化、智慧化階段，經辦管理服務體系也應與時俱進，應著重建設和強化4 個方面內容。一是科學合理的組織架構體系，即逐步建立城鄉一體、多險合一、上下貫通、分級負責、適應全國一體化勞動力市場要求的組織機構管理體制；二是標準規范的經辦服務體系，即以“全國一盤棋”為方向和目標，在服務標識、服務事項、服務標準、服務渠道、服務配比等方面逐步實現統一和規范；三是高效專業的能力保障體系，即工作人員的專業素質需適應綜合柜員制等準金融服務要求，同時應儲備經辦管理服務所需的統計精算、金融投資、信息技術、審計風控、工傷醫療等專業型人才；四是精準有力的信息化支撐體系，即健全完善全國集中、險種互通、數據實時同步、業務管控有力的社保信息系統，以及縱向全國集中統一、橫向與相關部門互聯互通，滿足精細化管理、精準化風控和智慧化服務需要的社保大數據資源平臺。

王文紅:結合天津市社保中心正在開展的數字化轉型工作，我們認為如今社會保險經辦管理服務體系應主要包含業務經辦、服務供給、風險防控、系統建設、數據應用等5 個模塊。其中，業務經辦是一切工作的核心，相當于人體的心臟；服務供給是工作價值的體現，是臉面；風險防控作為基金管理部門的“生命線”，相當于人體的免疫系統；系統建設是做好經辦管理服務的基礎保障，相當于人體的骨架；數據應用是數字社保的具體體現，類似于人體的大腦中樞。5 個模塊相輔相成，缺一不可。

結合近年來養老保險全國統籌項目的落地實施，我們應該以系統建設為抓手，優化業務經辦，提升服務供給水平，完善風險防控體系，強化社保業務與數字應用的深度融合，推動構建標準化、數字化、智能化的社會保險經辦管理服務新模式。

趙春林:社會保險經辦管理服務已進入精細化、智慧化階段，轉型數字化、服務智能化、社會共享化、治理高級化等方面要不斷增強。經辦管理服務體系主要應包括以下內容：待遇支付、規范參保、助企惠民、風險防控、優化規程、提升服務、技術支撐、組織保障、文化建設等?，F如今的社會保險經辦管理服務體系應是以人為本，以技術為支撐，以法律法規為保障，全方位、多層次、高效智能的體系，以此來更好地滿足人民群眾的需求。

因地制宜構建“接地氣”的管理服務體系

主持人：請簡述本地社會保險經辦管理服務體系建設的概況和主要成效。

王文紅:2008 年起，天津市社保中心以ISO9000 質量管理體系為基礎，創建服務管理體系，目前已基本形成一套隊伍統一管理、業務統一經辦、服務統一標準的“一二三四五”經辦管理服務模式?；鹨患壗Y算，基金實行全市統籌，只設市級基金管理賬戶，統收統支、統一核算。業務兩級經辦，各區設立社保分中心，以綜合柜員的形式提供社保經辦服務；部分高頻、低風險業務下沉到街道黨群服務中心和社銀合作銀行網點。風控三道防線，堅持關口前移、預防先行，構建起事前預防、事中管控、事后稽核的經辦風險防控管理體系。網絡四級平臺，搭建以金保二期業務經辦平臺為核心，外接社銀合作平臺、市級政務平臺、國家公共服務平臺的信息平臺。管理五項統一，在管理機制上實現人、財、物垂直統一管理；在基金管理上實現險種統一核定、待遇統一支付；在信息系統上實現全市范圍內的同城、同人、同庫、同系統管理；在業務經辦上實現統一操作規程，統一發布經辦服務指南；在標準化建設上構建了通用基礎、服務保障、服務提供、技術支撐四大類共303 項標準體系，形成“四位一體”的標準化格局。

趙春林:近年來，吉林省著眼于全省社保系統三級機構、五級經辦平臺、基金流量龐大、服務體量大的特點，聚焦基金收入、支出、管理關鍵環節，延伸管理、服務、保障，持續健全完善社會保險經辦管理服務體系。在具體工作中主要表現為“五個一”。一是社?；稹耙患壒堋?。垂直管理體制為提高基金統籌層次創造了條件，吉林省養老、失業、工傷3 個險種均實現省級統籌，在保持基金較高的征繳率的同時，還形成了基金財務全國“一本賬”對接模式。二是數據信息“一個庫”。實現基金流、業務流、信息流的集中統一管理模式；建設了全省統一的跨部門、跨層級業務信息協同平臺，形成繳費申報、稅務入庫、賬實匹配、權益記錄、財政管理“五位一體”運行模式。三是經辦服務“一張網”。社會保險公共服務平臺全省統一，經辦規程、服務指南全省統一。四是組織管理“一條線”。省、市、縣三級社保局構建了職責明晰、上下一致、對口管理的組織體系。垂管到縣的管理體制相對扁平化，指揮管理高效。五是人力資源“一方池”。打通省、市、縣之間的人才流動通道，通過三級聯動，活用全省人才資源,培養實用人才。

蔣忻：近年來，湖北省社保部門加強省、市、縣三級經辦機構上下聯動和業務協同，經辦管理服務體系建設取得積極成效。

一是統籌層次穩步提升。企業職工養老保險信息系統于2022 年2 月實現全省集中，7 月順利對接上線全國統籌信息系統，并按期接入全國基金“一本賬”系統。工傷保險計劃明年1 月1 日起實行基金統收統支的省級統籌模式。

二是經辦管理持續規范。完善“大管控”模式下的工作機制，成立省級企業職工養老保險業務管控團隊，修訂城鄉居保、機關事業養老保險經辦規程，研究起草工傷保險經辦規程。

三是機構職能逐步優化。一方面，省級示范帶動，順應事業發展趨勢和經辦工作規律，因時因勢對內部機構職能進行調整優化。例如，2022 年年底，適應加強風險防控和經辦數字化轉型的需要，將原稽核審計處拆分為稽核風控、數據管理兩個組開展工作。另一方面，多地結合實際，在整合經辦機構、優化內部職能等方面積極跟進和探索。例如，仙桃市將原企業職工養老保險、機關事業養老保險兩個經辦機構合并，成立仙桃市社會保險局。

堅持問題導向聚焦短板弱項

主持人：在社會保險經辦管理服務體系建設過程中存在哪些問題？如何解決？

王文紅:針對經辦管理服務體系建設初期曾存在的工作機制不健全、監督評價不細化、體系更新不及時等問題，天津市引入標準化的理念和方法，將體系建設作為“一把手工程”強力推進，構建標準化管理委員會、標準化辦公室、標準化工作組三級組織架構，形成組織健全、領導有力、責任明確、體系完備的標準化工作格局。同時，以國家級標準化試點為契機，將經辦管理服務與標準化建設緊密結合，健全通用基礎、服務保障、服務提供、技術支撐標準體系，實現同一業務在全市各服務網點的辦理流程、標準、材料及服務水平、質量等規范統一, 完成了由經驗型服務向標準化服務的轉變。

建立“培訓指導—查擺差距—整改反饋—督查暗訪”的閉環工作機制，通過“以查促建、以建保創”工作模式，打造符合經辦需求的窗口管理標準體系，全面落實窗口服務管理要求；通過召開管理評審會議，定期對服務體系的適用性、有效性進行自我審視和評價，形成動態修訂更新和年度復審工作機制。

趙春林:隨著新形勢、新變化，吉林省出現了新情況、新問題：一是新人口形勢。少子化、老齡化在我省表現尤為突出，2022 年，全省人口出現負增長，撫養比不斷降低，對我省社保事業可持續發展帶來較大沖擊。二是新就業形態。新業態從業人員占比較大，存在一定的“漏?！薄懊摫！薄皵啾！鼻闆r。三是新治理技術。數字化、信息化和人工智能技術的快速發展，為社保經辦的模式創新提供了廣闊空間，推動數字化轉型刻不容緩。

針對上述“三新”情況，吉林省一是抓確保發放。強化基金收支預算執行，多渠道籌措資金，落實缺口分擔機制，加強監測預警。二是抓全民參保。健全完善農民工、靈活就業人員、新業態從業人員參保制度；實現政策找人、數據找人；提高參保質量，實現制度之間順暢銜接。三是抓基金運營。強化投資監管，確?；鸢踩捅Ｖ翟鲋怠Ｋ氖亲ワL險防控。持續構建政策、經辦、信息、監督“四位一體”的風險防控體系，完善人防、制防、技防、群防“四防”協同機制。五是抓數字化轉型。以大平臺為支撐，打牢數字化基礎；以大數據為驅動，挖掘數字化潛能；以大服務為目標，應用數字化成果；以大安全為保障，做好數字化防護。六是抓公共服務。完善社會保險管理體系和服務網絡，提高精確化管理和精細化服務水平，堅持傳統服務方式和智能化服務創新并行，提高經辦服務的適老性、扶弱性，打造人民滿意的社保服務窗口。

蔣忻：湖北省主要存在3 個方面的難點：經辦資源分散、人員力量短缺和信息化支撐不足。下一步，湖北省將堅持問題導向，聚焦短板弱項，穩步推進全省社會保險經辦管理服務體系建設。

內部聚合力。省里將指導各地以“多險合一”為方向，以優先整合同類型（參公/非參公）機構為突破口，加強經辦資源統籌利用，推動社保經辦機構由分險種管理向流程化管理模式轉變。

外部添動力。適應政務服務一體化發展方向和管理要求，推動社保前臺服務與屬地政務服務有機融合。充分利用合作銀行、基層平臺等資源，打造“一干多支”的網點化服務格局。推動全省“社銀合作”從擺放自助服務設備向布設窗口、委托受理、授權辦理邁進。

數字提效力。以實施“數字人社”建設行動為契機，依托湖北省人社一體化信息平臺，實現各險種信息系統數據實時共享和業務協同聯動，加強全險種數據治理，推動打造“全險合一”“全省通辦”的社保經辦服務。

以人民為中心提升經辦管理服務能力

主持人：社會保險經辦管理服務能力建設主要包括哪些方面？對提升經辦管理服務能力有哪些建議？

蔣忻：社保經辦管理服務能力建設包括組織機構建設、干部隊伍建設和經辦標準、服務網絡建設、信息化建設、行風文化建設等多個方面，其中，最關鍵的因素是干部隊伍。換言之，一個地方經辦隊伍的履職能力，直接影響其經辦管理服務質效。

近年來，湖北省結合推進社保領域重大改革、重點工作，持續加大全省經辦系統培訓力度，經辦隊伍能力素質不斷提升，但在培訓的針對性、覆蓋面、靈活性等方面仍有進步的空間。今年以來，湖北省緊緊抓住“人”這一關鍵要素，堅持“管本級、帶系統”，多措并舉、多管齊下。全省層面，制定年度業務培訓計劃，采取線上線下相結合、行政經辦相融合的方式，分類分批對市縣開展有針對性的指導培訓，幫助各地更好適應因統籌層次提升、業務管控升級、系統建設加速、經辦規程修訂等帶來的工作轉變，提高經辦服務水平。省本級層面，選派26 名處級干部到縣級經辦機構蹲點鍛煉，當好知情人、輔導員、研究員、聯絡員；收集整理各地反映和調研發現的難點堵點問題，鼓勵干部主動“揭榜答題”；開展年輕干部能力素質展示、主題征文、錄制“微課”等活動，通過一系列“連環招”，激發干部學思踐悟的積極性和謀事干事的主動性。

同時，探索創新技術手段，推進業務培訓數字化轉型。實現路徑上，分兩步走：第一步，開發建設全省共用的社保知識庫。依托金保工程，開發建設集中統一、共享共用、動態更新的社保知識庫，收集錄入各類社保政策、典型案例、培訓課件，凡有業務系統經辦權限的人員，隨時可學、可查、可用。目前已完成系統開發測試，正在推進知識入庫工作。第二步，打造“知識伴隨型”經辦服務。探索利用大數據、云計算、人工智能、知識圖譜等前沿技術，在社保經辦信息系統中建立能查詢、能理解、能判斷、能引導的智能化業務規則引擎，做到業務辦理到哪里，知識服務和操作引導就伴隨到哪里。

王文紅:在數字化轉型的背景下，社保經辦管理服務能力建設主要應包含系統支撐能力、業務能力和服務能力3 個模塊。

近年來天津市在系統建設、線上平臺建設、網點建設、隊伍建設等4 個方面同步發力，全面加強經辦管理服務能力建設。一是加強系統建設。依托經辦數字化轉型，基于LEAF 6.2 框架，構建社保數字化轉型項目基礎架構，構建協同聯辦、線上線下一體化融合的社保核心業務體系，建設大數據應用平臺，建立與業務系統深度融合的風控體系。二是推進網上通辦。以公共服務平臺為基礎，整合線上服務渠道，實現多渠道公共服務應用的接入，新增網上辦、自助辦服務事項，為廣大服務對象提供高效、便捷、優質的社會保險經辦服務。三是拓展線下網絡。持續優化拓展服務渠道，通過“事項下放+服務下沉”，構建區級、街鎮、社區三級服務網絡，不斷健全分中心經辦服務大廳、黨群服務中心、社銀網點、自助終端、社會保險服務站的經辦服務網絡，努力實現參保群眾就近能辦、多點通辦、少跑快辦。四是加強隊伍建設。注重人才引進，加大培訓力度，通過項目實踐歷練，培養復合型人才。

從全國角度來看，在全面推進數字政府建設、不斷優化營商環境的大背景下，應對標對表《數字人社建設行動實施方案》，通過流程再造與技術應用雙輪驅動，以滿足群眾需要為標尺，依托互聯網、大數據、社?？?，打造數據集成、業務協同、系統融合、監管閉環的新局面。

趙春林:現如今的社保經辦管理服務能力建設主要應包含人員素質能力、大廳窗口服務能力、延伸網點服務能力、網上掌上服務能力、數據分析決策支持能力、信息安全管理能力、風控管理能力、協同與合作能力、經辦管理考核能力等。

目前，企業職工養老保險實現了全國統籌，國家搭建了企業職工養老保險的數據中臺，吉林省在信息系統整合升級時，參照企業職工養老保險國家數據中臺的標準整合了其他險種的信息系統。建議從國家層面統一考慮全險種的國家數據中臺標準，統一制定所有險種的智能化監控標準，從國家層面推動建立全險種的國家數據中臺。

此外，各個險種均有單獨的經辦規程，導致不同險種的同類業務提供的要件和經辦流程不統一。建議從國家層面制定多險合一的經辦規程，統一經辦要件和經辦流程?！?/p>