讓便捷服務在三秦大地“遍地開花”

■文／張晶 簡宏華

近年來，隨著社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進，利用信息技術創(chuàng)新提升服務效能已根植三秦大地。各級養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)因勢利導，優(yōu)化服務流程，完善服務模式，改善群眾體驗，打造觸手可及、智慧便捷、公平普惠的經(jīng)辦服務。

“一主兩翼”：方便快捷，省時省力

6 月7 日14:06，咸陽市彩虹顯示器件股份有限公司經(jīng)辦人趙俊峰為單位職工楊智辦理人員重要信息變更業(yè)務。他坐在辦公室登錄網(wǎng)上服務平臺，提交了相關申請。隨后，趙俊峰就去忙別的工作了。當天16:30，大廳工作人員便完成了網(wǎng)上業(yè)務審核。“方便快捷，省時省力。”趙俊峰給網(wǎng)上服務平臺點贊。

2022 年3 月，陜西省正式接入企業(yè)職工養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌信息系統(tǒng),建立部、省、市、縣四級運維機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)國家集中、信息實時交互、服務運行平穩(wěn)。以此為契機，陜西省社會保障局進一步優(yōu)化完善全省統(tǒng)一的企業(yè)職工養(yǎng)老保險“一主兩翼”信息系統(tǒng)，持續(xù)增強社保經(jīng)辦信息平臺安全性、穩(wěn)定性，高質(zhì)量開展養(yǎng)老保險業(yè)務“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。

“一主兩翼”信息系統(tǒng)以養(yǎng)老保險核心系統(tǒng)為統(tǒng)領，“一主”指的是各級經(jīng)辦機構(gòu)工作人員使用的養(yǎng)老保險核心系統(tǒng)，包括檔案、稽核、社銀、賬務等10 個子系統(tǒng)；“兩翼”指的是為廣大企業(yè)和參保人員分別提供的網(wǎng)上服務平臺和“陜西養(yǎng)老保險”移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序（App）。

“陜西養(yǎng)老保險”App 具備參保繳費、關系轉(zhuǎn)移、信息查詢、資格認證、信息變更等業(yè)務功能，覆蓋城鎮(zhèn)職工、城鄉(xiāng)居民和機關事業(yè)單位參保人員。截至目前，網(wǎng)上服務平臺使用率達97.7%；“陜西養(yǎng)老保險”App 下載量達3.48 億人次。

目前，陜西省已全面接入全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺。為更好地為群眾提供便捷服務，陜西省企業(yè)職工養(yǎng)老保險經(jīng)辦系統(tǒng)推行異地業(yè)務“不用跑”、證明材料“不用交”、表格信息“不用填”，社保業(yè)務“通辦”的范圍穩(wěn)步擴大，企業(yè)職工養(yǎng)老保險20 項業(yè)務實現(xiàn)全省通辦、同城通辦；9 項高頻事項實現(xiàn)跨省通辦，跨省轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務實現(xiàn)全程網(wǎng)辦；基本養(yǎng)老保險95%以上的業(yè)務實現(xiàn)網(wǎng)上辦理。2022 年，陜西省社保局為全系統(tǒng)更新500 臺服務終端和90 臺智慧柜員機，發(fā)布養(yǎng)老保險就近辦電子地圖，實現(xiàn)125 個服務網(wǎng)點全覆蓋，群眾通過登錄“陜西養(yǎng)老保險”App 可就近辦理有關業(yè)務。

推行便民服務“掌上辦”是大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的一項重要舉措。目前，陜西省各市城鎮(zhèn)企業(yè)職工養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)已與當?shù)厥袌霰O(jiān)管、稅務、合作銀行等部門共享信息，“參保—申報—繳費—記賬—發(fā)放”環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)線上推送、部門互認；開通60 人以下小微企業(yè)和靈活就業(yè)人員登錄“陜西養(yǎng)老保險”App 掌上繳費服務功能。參保人員自由選擇繳費檔次和費款所屬期，申報、繳費、查詢?nèi)炭勺灾k理。

同時，陜西省社保局不斷提升軟實力，以網(wǎng)絡直播形式開展常態(tài)化培訓，將需求征集與意見反饋、政策執(zhí)行與系統(tǒng)操作、一般業(yè)務與特殊業(yè)務、在線互動與直播培訓結(jié)合起來，為一線經(jīng)辦提供定制式培訓，目前，已累計組織直播培訓32 次，開辟直播分會場685 場次，全系統(tǒng)接受培訓1.8 萬人次。

業(yè)務協(xié)同：深化“一件事一次辦”改革

2022 年，陜西省社保局印發(fā)了《2022年推進社會保險經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作實施方案》，開展經(jīng)辦管理服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。結(jié)合省委省政府開展“三個年”活動 （高質(zhì)量項目推進年、營商環(huán)境突破年、干部作風能力提升年）的要求，陜西省社保局聚焦堵點，持續(xù)深化“一件事一次辦”改革，推進開展員工錄用“一件事”工作。目前，員工錄用“一件事”涉及的就業(yè)登記、養(yǎng)老保險參保、醫(yī)療保險參保、公積金賬戶設立、檔案接收與轉(zhuǎn)遞、社保卡申領等6 項業(yè)務，已全部實現(xiàn)系統(tǒng)對接，并可以通過政務服務網(wǎng)“一件事”平臺辦理。

依托省級垂直管理的優(yōu)勢，陜西省各市養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)聚焦破解數(shù)據(jù)的條塊分割以及共享應用的層級壁壘，積極爭取上級主管部門力量和技術支持，將省級養(yǎng)老保險經(jīng)辦系統(tǒng)與企業(yè)開辦“一件事一次辦”信息系統(tǒng)對接的各關口徹底打通，把“登錄一個平臺、填報一次信息、后臺實時流轉(zhuǎn)、即時回饋信息”的愿望變?yōu)楝F(xiàn)實。

西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處綜合業(yè)務科科長陳娟介紹，企業(yè)開辦“一件事一次辦”集成改革的落地，徹底打破了“半線下+半線上”的舊模式，將原先需經(jīng)2 個部門申請，4 個業(yè)務環(huán)節(jié)才能完成的參保登記業(yè)務，變?yōu)槠髽I(yè)在市場監(jiān)管局進行注冊，可同步完成企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險開戶、職工參保登記等業(yè)務，將原先的“多頭跑”變成“一網(wǎng)辦”，將原來辦理時限需1 天以上，變?yōu)榧磳徏崔k。

“以前退休的同事都說辦理退休手續(xù)好麻煩，要去好幾個部門來回跑。沒想到，我只來了咱養(yǎng)老經(jīng)辦窗口一次就辦好了。”

“現(xiàn)在辦理業(yè)務只需遞交一份資料，真是越來越方便、越來越舒心了。”

辦事人員的交口稱贊，是商洛市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處全面推進“放管服”改革，扎實推動“一件事一次辦”集成服務模式的生動寫照。2022 年以來，商洛市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處梳理整合相關部門在企業(yè)職工退休時辦理的服務事項，通過部門聯(lián)動、信息共享、業(yè)務協(xié)同、流程再造、主動服務等多種方式，變退休業(yè)務“多地多窗多次”辦理為“一地一窗一次”聯(lián)辦，構(gòu)建起退休業(yè)務極簡辦、集成辦、全域辦的服務新模式。

為進一步方便參保人員辦理退休手續(xù)，目前，寶雞市、延安市等地開展無視同繳費年限人員退休優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)建工作，試點參保人員退休“刷臉辦”，實現(xiàn)隨申請、隨核定、隨發(fā)放。

擁抱信息化：探索技術與服務深度融合

“主播您好，我今年59 歲，陜西人，目前在西咸新區(qū)的一家公司上班，以前還在北京和河南工作過，也繳納了職工養(yǎng)老保險費，我將來在哪里辦理退休？”

“這位朋友您好，您的戶籍地在陜西省，把省外關系轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在的公司，將來就可以在陜西省辦理退休。您通過‘陜西養(yǎng)老保險’App 就可以在家辦理轉(zhuǎn)移手續(xù)，非常方便。”

這是西咸新區(qū)養(yǎng)老保險經(jīng)辦處通過微信視頻號進行網(wǎng)上直播在線解答群眾咨詢的一個片段。“陜西省西咸新區(qū)是國家級新區(qū)，從參保企業(yè)結(jié)構(gòu)來看，小微企業(yè)占比達97.1%。此類企業(yè)社保經(jīng)辦人變動較快，社保政策和業(yè)務辦理能力相對薄弱。” 西咸新區(qū)養(yǎng)老保險經(jīng)辦處副處長劉保倫介紹，圍繞企業(yè)經(jīng)辦人比較年輕、信息化工具使用熟練等特點，西咸新區(qū)養(yǎng)老保險經(jīng)辦處改變以往主要通過電話或現(xiàn)場進行咨詢解答的“點對點”服務方式，確立以信息平臺為支撐的“點對面”服務方式。

為滿足“操作簡單、不限受眾、即時關注、一鍵直達”的群眾需求，西咸新區(qū)養(yǎng)老保險經(jīng)辦處決定嘗試通過在微信公眾號后臺綁定微信視頻號的方式開展手機端線上直播服務。從2022 年5 月11 日開始，每周三10：30 至11：30 準時開播。

隨著直播服務持續(xù)開展，直播間人數(shù)不斷增加，每周一天的直播服務已不能滿足群眾咨詢需要。2022 年7 月6 日，西咸新區(qū)養(yǎng)老保險經(jīng)辦處設立直播服務窗口，每個工作日10：30 至11：30，由經(jīng)辦機構(gòu)工作人員輪流擔任主播，在線解讀政策、答疑解惑、指導業(yè)務操作。直播間人數(shù)突破4000 人，直播覆蓋的范圍不斷擴大。

“通過直播直面咨詢?nèi)罕姡軌蚴占瘏R總?cè)罕姼哳l問題，準確掌握群眾需求，從而不斷豐富更加貼近群眾語言的智能咨詢問題庫，梳理辦事流程，調(diào)整改進服務，實現(xiàn)更優(yōu)的宣傳指導效果。” 西咸新區(qū)養(yǎng)老保險經(jīng)辦處處長張燕介紹。

與西咸新區(qū)經(jīng)辦人員定期直播答疑解惑不同，近日，使用寶雞市城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險“釘釘”企業(yè)群的業(yè)務員，會發(fā)現(xiàn)群里多了一個即時答疑的機器人，她有一個可愛的名字——“智保”。

“智保”機器人是一個集業(yè)務經(jīng)辦規(guī)范、問題解答、智能客服3 大板塊于一體的“知識庫”,共劃分為政策法規(guī)類、社保知識類、業(yè)務經(jīng)辦類、案例和常見運維解決方法等5 大類，內(nèi)置850 余條社保領域高頻問答，通過關鍵字關聯(lián)使交互更直接。

“智保”機器人將業(yè)務咨詢由原來的柜面咨詢、電話客服轉(zhuǎn)變?yōu)槿赖摹爸悄?人工”客服，極大程度方便群眾了解政策、自助經(jīng)辦，實現(xiàn)了解釋更標準、服務再提速、民意更暢通。同時，寶雞市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處還繼續(xù)保留柜面咨詢與便民熱線，將由“智保”機器人解放出的人員力量用于保障老年人、殘疾人等特殊群體享受個性化、貼心暖心的高質(zhì)量服務。

“智保”機器人在“釘釘”企業(yè)群的應用取得良好效果之后，寶雞市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處繼續(xù)對知識庫各類信息歸類建檔、集成管理，進一步擴大使用范圍，將其嵌入微信公眾號及小程序，以機器代替人工進行海量知識快速檢索，全天候為群眾提供實時的政策問答服務。截至目前，“智保”機器人已為全市14805戶企業(yè)、71.96 萬名參保職工，提供咨詢服務8 萬余次，問題識別率達90%。

下一步，陜西省社保系統(tǒng)將深入開展信息化便民服務創(chuàng)新提升行動，以參保對象需求為導向，積極探索大數(shù)據(jù)、人工智能新技術與經(jīng)辦服務深度融合，為企業(yè)和群眾提供更加高效、便捷、規(guī)范、安全的經(jīng)辦服務。■