推動“網格+熱線”深度融合 全面提升基層治理效能
——以天津市武清區為例

王建梅

黨的二十大提出要“完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺”。推動“網格+熱線”深度融合，是完善基層治理平臺的內在要求。近年來，天津全面推行網格化管理，不斷完善12345 政務服務便民熱線工作機制，推動基層治理水平和治理能力現代化。為進一步完善“網格+熱線”深度融合的體制機制和政策體系，更好落實黨建引領基層治理行動，本文以武清區為例，深入分析當前“網格+熱線”工作現狀及存在問題，并提出相關對策建議。

一、“網格+熱線”工作發展成效及存在問題

自12345 熱線工作正式納入各區網格中心管理范疇以來，武清區立足自身實際堅持探索“網格+熱線”工作模式，即“以群眾訴求為導向、以網格平臺為依托，充分發揮12345 熱線哨點監測和網格化管理源頭治理作用，形成基層治理良性互動、管理服務協同互融、熱線網格優勢互補的良好格局”，確保為民服務更加精準高效，最終實現1+1>2 的效果。但在探索打造“網格+熱線”深度融合工作模式時還面臨以下幾方面突出問題。

1.市級統籌力量分散。網格化管理工作現由市委政法委統籌推動，12345熱線工作則由市政務服務辦統一管理，各區網格中心雖結合本區實際開展相關工作，但多為投石問路，導致以“網格+熱線”為主導的基層治理模式雖各具區域特色但發展程度不一。

2.區級處置流程存在堵點。12345 熱線名義上雖承擔一定政府職能，但無法同步享有政府監督管理權限，且對于個別存在拒不接單、反復退單、超期回單等問題的部門單位，因缺乏上級權威部門制定的督辦問責機制而無法得到有效治理。

3.基層網格兜底存在難點。在熱線工單處置中，主要以屬地政府指導基層網格與職能部門相互協作為主，一旦涉及職權不清問題工單，就會因缺乏覆蓋全流程的規范體系，出現各方推諉扯皮現象，而為保證如期辦結只能以網格員入戶走訪、現場疏導為主，此舉“難治標、不治本”，導致群眾滿意度大打折扣，且不利于維護網群關系。

4.全科網格尚不完善。全科網格建設參與部門多、統籌難度大，各職能部門雖積極參與，但受限于自身行業領域，未能形成合力。同時基層網格無法有效統籌民政、應急、城建等各方資源，致使網格在為民服務方面特別是熱線工單處置上仍存在行業專業壁壘。

5.合力解題效率不高。12345 熱線作為反映群眾訴求的平臺，具有顯著的工單量大、涉及面廣、時效性強等特點，但面對專業領域問題，網格員難以第一時間作出精準回復，雖有“吹哨報到”機制保障，但在實際運行中，因缺乏有力的中期調度機制，網格中心所應體現的“監哨”作用難以發揮。

二、推動“網格+熱線”深度融合的對策建議

1.發揮黨建引領優勢，推動深度融合。一要發揮黨員先鋒模范作用。將黨的全面領導落實到基層治理全過程和各方面，加強“雙報到”機制作用發揮，以黨員力量充實網格隊伍。在以黨員隊伍解放一、二級網格隊伍的同時，充分利用三級網格隊伍中的退休黨員干部、鄉賢等社會力量，合力化解隱患問題，避免因久拖不決、舊訴不息產生工單投訴甚至信訪行為。二要以黨建引領提升融合服務效能。以黨建引領為核心破除部門壁壘、條塊分割、地域限制等問題，充分發揮社區（村）“大黨委”作用，引導社會組織等力量參與基層治理工作。同時在現有從嚴治黨主體責任要求基礎上，強化黨內監督和機關監督融合，建立工單處置監督工作專班，實現“管、辦、督”分離。三要打造“升級版”全科網格。構建黨委領導，公安、民政、應急、綜合執法等職能部門協同的全科網格工作體系，選派人員加入全科網格隊伍，在熱線工單處置中發揮專業優勢，全面協助基層網格開展工作，做到小事“不出網格、未訴先辦”，大事“網格搭臺、協同處置”。

2.持續完善組織架構和深度融合工作機制。一要完善頂層設計和機構設置。在中央社會工作部組建背景下，以天津智慧城市建設為鑒，應積極探索成立市級網格化管理部門，科學專業統籌全市網格化管理工作，加快實現立法保障、制度保障，完善“網格+熱線”協同機制建設，指導各區有理、有序、有方開展工作，推動全市基層治理體系現代化建設持續走深走實。二要明確各部門權責邊界。將細化12345 熱線承辦部門辦理事項清單與現有網格辦理事項清單同步推進完善，并建立協商機制及準入制度，確保新增事項權責清晰，工單閉環處置流程全鏈條可追溯。同時適度曝光攤派任務、層層加碼等典型事件，以防止職能部門將“權力下放”異化為“職責下放”。三要依托“網格+熱線”完善為民服務工作清單。利用大數據、信息化等手段定期整理匯總12345 熱線收集的基層熱點訴求和矛盾糾紛，并依托網格進行民意征集、走訪調研、座談聽證，在此基礎上完善職能部門權責清單。遵循“先屬責、后屬地”原則，以權責清晰、各司其職的源頭治理保障熱線工單有效減量，進一步疏解基層網格壓力。

3.強化體制機制保障。一要推進信息化平臺整合共享。依托“津治通”平臺，將12345 熱線“市—區—鎮街—社區（村）”四級體系與網格化管理“區—鎮街—社區（村）—網格”四級架構打通，形成“市—區—鎮街—社區（村）—網格”五級聯動體系，實現數據互通、資源共享。同時圍繞智慧天津建設，提升利用大數據發現問題能力，“智治”結合解決好群眾急難愁盼問題。二要建立高效運行管理機制。對網格員工單處置質量同事件上報質量同步考核，倒逼網格提升主動治理能力。加快完善“津治通”視頻調度功能，融合“吹哨報到”機制，探索增設“網格直吹、現場處置”的純線上運行模式，同時實施網格與職能部門“雙向評價”制度，促進良性循環，提升治理效能。三要加大政策支持和投入力度。圍繞“網格+熱線”融合實際需求，強化平臺升級和隊伍建設相關資金保障。完善招錄政策，統一規范待遇。積極探索相關職業發展路徑，將網格員適度納入社區（村）“兩委”及公務員、事業單位定向統招范圍，進一步明確12345熱線工作人員內部評級晉升制度，激發擔當作為的動力。