兒科常見護理糾紛及干預措施

[內容提要]本文旨在討論兒科護理糾紛的產生因素及干預措施。我們采用問卷調查的方式對某縣二級甲等醫院2021年10月至2022年1月期間收治的50名患兒及家屬進行調查，對收集到的數據進行深度分析，以總結兒科護理糾紛產生的原因，并提出相應的干預措施。兒科護理糾紛產生的原因涉及多個方面，其中護士方面的因素占38%，醫院制度及環境因素占22%，社會因素占14%，患兒及家長的因素占26%。想解決兒科護理糾紛，應從基層入手，很多問題都發生在臨床實踐，護士應從臨床實踐中尋求解決問題的方法。本文提出一些有利于臨床開展的干預措施，希望有助于減少兒科糾紛。

引言

隨著社會的發展和法律意識的增強，人們對醫療機構的服務要求逐漸提高，為提高兒科護理質量，現在各大醫院都在提倡“零投訴”，這足以證明解決護理糾紛是當前刻不容緩的問題。兒童是祖國的花朵，對于如何讓兒科的孩子得到優質的護理、減少兒科護患糾紛是目前需要關注的問題。通過大量閱讀文獻及問卷調查，找出問題、解決問題，從而提高兒科護理質量。

一資料與方法

（一）一般資料

某縣二級甲等綜合醫院，自2021年10月至2022年1月，共收治了50名患兒。其中，男性患兒26人，女性患兒24人。這些患兒的年齡主要集中在1至2歲，且他們的平均住院病程約為一周。所有參與調查的患兒均因患病需要入院治療。同時，所有參與調查的家長均自愿填寫了調查問卷。

（二）方法

以不記名方式向50名患兒及其家屬發放了調查問卷，并成功回收了全部50份問卷，回收率達100%。在調查過程中，我們采用詢問與觀察相結合的方式，對護理工作的細節進行了深入研究。對收集的材料進行了系統的整理和分析，總結出引發護理糾紛的主要因素，并針對這些問題提出相應解決措施。

（三）結果

通過分析發現護患糾紛的發生與多方面因素有關，其中護士態度問題占主因。

二原因分析

（一）態度問題

根據相關調查數據得知，在所有護理糾紛中因護士態度問題引起的糾紛占85%，這表明護士態度問題是首先需要關注和解決的問題。隨著社會的發展和居民素質的提高，當代患兒家長大多是“90后”，大都受過高等教育，維權意識較強。當護士在操作中稍有失誤或態度不佳時，就會引起他們的關注和不滿。與此同時，醫護人員也普遍年輕化。在醫院，護士與患兒或家屬溝通時，難免會引發矛盾。

（二）溝通問題

溝通是一門藝術，良好的溝通能避免很多不必要的護理糾紛，兒科患者比其他科室患者年齡小，在溝通交流方面存在較大難度，導致兒科護理工作進展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中應當加強護患溝通。有針對基層醫院護患糾紛的原因調查顯示，因護患溝通不暢導致的護患糾紛占37.6%。所以如何進行有效溝通是一個亟待解決的問題。

（三）科室人員配備不足

兒童疾病基本上屬于季節性發病，每個季節的人流量都會發生變化，秋冬季節，大多醫院的兒科患兒爆滿，導致科室護理人員嚴重不足。國務院出臺的《護士條例》規定，醫療機構病床與護士的配備比例不得低于1∶0.4，然而我國現階段床位與護士比例約為1∶0.3，現實中人員缺口較大。所以科室人員配備問題也是兒科產生護理糾紛要素之一。

（四）患兒及家長的問題

兒科的特殊性就是患兒不會表達自己的情緒，他們的很多需求都是通過哭鬧表達。患兒感覺不舒服時會表現出心情煩躁，當護士對患兒進行護理治療時，患兒會出現抗拒、哭鬧、不配合等情況，很難順利地進行護理治療，而大多數家長會因為患兒生病而感到焦慮。調查問卷分析顯示，家長因為患兒生病而感到焦慮的占68%，孩子的哭鬧會讓患兒家長心情更加煩躁，在這個階段患兒及家屬的情緒波動都比較大，容易引發護理糾紛。

（五）護士心理素質差、專業技術操作不熟練等問題

當前，醫院護理人員趨向于年輕化，他們的心理承受能力普遍較弱，且操作技術不夠熟練，這一點在兒科患者的靜脈穿刺中尤為明顯。由于靜脈穿刺需要一定經驗和技術含量，因此，當年輕護士面對此類任務時，可能會受到家長高期望值的壓力，產生害怕穿刺失敗的心理負擔。根據“墨菲定律”所述：“當你越害怕發生什么事情的時候就越會發生。”在這樣的情況下，失誤難以避免。

三干預措施

（一）樹立良好的護士形象及職業道德形象

每個職業都有各自的特點，作為合格的護士，上班時間應該穿戴整潔，舉止端莊，勤剪指甲，按照護理人員就職規范要求自己，避免因為著裝問題給病人不好的印象。與患者及家屬交流的時候要文明用語并且面帶微笑。因為微笑不僅可以促進身心健康，還可以在人與人之間傳遞愉悅和友善，增進與患兒及家屬之間距離。對待患兒要“用心、細心、耐心、真心、關心”，工作中多換位思考，站在患兒及家屬的角度去考慮問題，設身處地為患兒著想，樹立“一切為了患者，為了患者的一切”意識，將人文關懷意識滲透到護理患兒的各個環節。

（二）加強護理溝通技巧

提高溝通技巧需從語言、肢體、神態等專業角度去改善。不管是與患兒還是家屬進行交流時都應該使用恰當的語句，避免使用專業性的詞語，語速不能過快。當對孩子進行治療時我們可以借此機會拉近與患兒之間的距離，可以使用“寶貝、乖乖”等這樣比較親昵的稱呼，當語言不能表達感情的時候可以適當使用肢體語言來表示，如抱抱患兒，這樣不僅讓患兒感覺護士有親切感，還能降低家長對護士的戒備心理。當家屬焦慮急躁的時候，也可以用委婉的語言安慰患兒家屬。

在接待患兒及家屬的時候應該做到“熱情接、耐心講、認真做、細心觀、真實記、主動幫、親切送、熱情訪”。有家屬咨詢的時候盡量使用“你好，請問”等詞語與患兒及家屬進行溝通。在查房時也應該多詢問、關心患兒還有家屬，這樣可以及時有效地了解他們的需求和疑問，另外，還可以詢問對護理治療有沒有不滿意的地方并及時整改，這樣可以避免患兒或家屬矛盾堆積而引發不滿。在與患兒及家屬溝通的時候讓其看到護士真誠的態度，可以增加患兒及家屬對護士的信任。給患兒用藥的時候應該提前用通俗易懂的語言對患兒及家屬解釋用藥目的及使用方法，并告知其使用的注意事項，如有不良反應讓家長及時通知醫生或者護士，任何操作應該熟練，避免給患兒造成不必要的痛苦。

（三）提高護理人員的專業知識和專業技能

在醫院，病人接觸最多的就是護理人員，家屬有疑問都會向護理人員咨詢，所以護理人員必須儲備大量知識才能為患兒及家屬解答疑惑，當然，家屬可能會問及一些關于臨床上的專業問題，如果護理人員不能給出專業回答的時候應該告知患兒家屬咨詢管床醫生，或者虛心向前輩和醫生請教然后再轉達給家屬。

加強各項護理操作訓練，如靜脈穿刺，這是兒科常見卻難度比較大的操作，應該掌握兒童靜脈解剖特點，每一位新入職的護理人員必須在理論和操作考試合格后才能進入兒科工作，每個月都應該組織規范化培訓和理論知識考核，且必須考核合格，特別是新入職的護士，要提高自己的專業水平，有什么疑惑應該立即向同事或者上級請教，工作中必須擁有慎獨精神。

兒科算是一個高強度工作的科室，在兒科工作的護理人員必須保持積極樂觀的心態，喜歡孩子、關心孩子，在兒科工作，護理人員必須學會自我調節，用適當的方式解壓，避免將情緒帶到工作中。在處理好與同事及領導之間關系的同時還要與患兒及家屬建立良好的關系，在工作中，患兒家屬會提出一些較高的要求，護理人員應該盡可能地理解和包容他們，避免與其發生沖突，盡量滿足他們的合理要求。應將心比心，理解家長，特別是對一些病重患兒，護理人員都應該注意講話內容和方式，避免加重患兒及家屬的心理負擔和負面情緒。

（四）擴大護理團隊，實現優質護理

完善護士資源配備，尤其是兒科，護士排班要合理，做到勞逸結合，避免因高負荷工作而影響服務質量，要為護士創造更人性化的工作條件，增加兒科護理編制崗位，減小護理人員的流動性。實現優質護理，以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。

兒科的管理者應該關懷護士群體，面對兒科高強度的工作環境，護士難免會有情緒不穩定的時候，作為他們的領導，不僅要負責管理整個科室，更要悉心呵護和關愛每一位護士，從生活細節中體現對他們的關愛和照顧，讓他們感到安全和被信任。確保每一位在崗的護理人員不僅身體健康，而且心理狀態良好、精神飽滿，這樣才能更好地為病患提供優質的醫療服務。

（五）優化病房環境

為減輕患兒對病房的恐懼感，應為患兒提供安靜的住院環境，盡量避免產生不必要的噪聲。病房應盡量保證三張以下的床位，同時確保病房及床上用品干凈整潔。走廊應保持暢通，必要時放置一些綠植進行裝飾。病房和走廊可采用溫馨的色調進行裝飾，適當使用一些兒童喜歡的卡通圖片來吸引孩子的注意力，讓孩子對病房產生好感，減少恐懼感。

當患兒首次入院的時候應該為患兒及家屬進行入院宣教，主動自我介紹，并告訴病人其管床醫生、管床護士的姓名。介紹病房環境和醫院環境，告知如何使用呼叫器、廁所及病房的基本設施，告知住院的相關注意事項及相應的規章制度，避免發生不必要的沖突。

（六）注重細節

由問卷調查數據可知，有80%的患兒及家屬在意細節問題。由于兒科的特殊性，大部分患兒年齡普遍偏小，不能主動表達訴求，在護理的過程中護士應該注意孩子的異常表情及一些常見疾病所表現出來的癥狀，如佝僂病的孩子可能會表現出多汗、煩躁、夜間睡眠不穩，也可能會哭鬧，這個時候如果護士沒有細心觀察可能會耽誤患兒的治療。另外，在冬季，受氣溫影響，藥液比較涼，在給孩子輸液時可能會使孩子有寒冷的感覺，血管收縮導致滴液不暢，這時兒科應該備有恒溫暖水袋供患兒使用。

四結語

綜上所述，兒科護理糾紛的產生涉及多方面因素，是不容忽視的問題，作為兒科護理工作者，要正視兒科高發的護理糾紛狀況，以科學的態度對待和處理護理糾紛。在工作中護士應該嚴格要求自己，將理論運用到實踐中，及時總結經驗，改進不足，做到防患于未然。

（作者單位系荊州市第一人民醫院）

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