基于物流優(yōu)化的電子商務客戶滿意度提升研究

摘 要：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務行業(yè)發(fā)展迅猛，成為了現(xiàn)代商業(yè)的重要組成部分。然而，隨著電子商務規(guī)模的不斷擴大，物流問題逐漸成為電子商務發(fā)展的瓶頸之一。物流的滯后性和不穩(wěn)定性給電子商務企業(yè)帶來了諸多問題，如配送延誤、商品損壞、退貨率高等，這些問題直接影響了客戶的購物體驗和滿意度。客戶滿意度作為電子商務企業(yè)發(fā)展的重要指標之一，直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。本文針對物流優(yōu)化的電子商務客戶滿意度提升展開研究，以期為進一步進行理論研究和改善實踐提供參考。

關鍵詞：物流優(yōu)化；電子商務；客戶滿意度提升

中圖分類號：F259.27 文獻標志碼：A DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.18.021

Abstract： In recent years， the e-commerce industry has developed rapidly and become an important component of modern commerce， with the rapid development of the Internet. However， with the continuous expansion of e-commerce scale， logistics issues have gradually become one of the bottlenecks in the development of e-commerce. The lag and instability of logistics have brought many problems to e-commerce enterprises， such as delivery delays， product damage， and high return rates， which directly affect customers' shopping experience and satisfaction. Customer satisfaction， as one of the important indicators for the development of e-commerce enterprises， is directly related to the survival and development of enterprises. This paper conducts research on improving customer satisfaction in e-commerce through logistics optimization， with the aim of providing reference for further theoretical research and practical improvement.

Key words： logistics optimization; electronic commerce; the improvement of customer satisfaction

收稿日期：2023-07-26

基金項目：2020年江蘇省教育廳高校哲學社會科學基金項目“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下江蘇省農(nóng)產(chǎn)品社交電商的策略研究”（2020SJA0968）；江蘇高校“青藍工程”

作者簡介：王業(yè)祥（1979—），男，安徽蕪湖人，副教授，碩士，研究方向：電子商務、網(wǎng)絡營銷。

引文格式：王業(yè)祥．基于物流優(yōu)化的電子商務客戶滿意度提升研究[J]．物流科技，2023，46（18）：76-79.

0" " 引" " 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務以其獨特的優(yōu)勢和巨大的發(fā)展?jié)摿Γ蔀榱爽F(xiàn)代商業(yè)的重要組成部分，也成為了現(xiàn)代商業(yè)競爭的重要手段。根據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2022年我國電子商務市場規(guī)模達到了47.57萬億元，較2021年的42.13萬億元同比增長12.9%（如圖1）。國內(nèi)網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達137 853億元，同比增長4.89%（如圖2）。

隨著電子商務行業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶滿意度成為了電子商務企業(yè)關注的重點之一。客戶滿意度可從多個維度進行衡量，其中，物流質(zhì)量是影響客戶滿意度最重要的因素之一。現(xiàn)代物流理論認為，物流是指產(chǎn)品或服務從最初生產(chǎn)出來到最終被消費者購買的全過程中所經(jīng)歷和發(fā)生的所有活動，通過優(yōu)化物流過程可以提升客戶滿意度。因此，本文基于物流優(yōu)化對電子商務客戶滿意度提升展開研究。

張雨荷等[1]針對淘寶平臺退換貨上門服務的客戶滿意度展開分析；高亞雄[2]從賣家的視角出發(fā)，圍繞Y公司跨境電商平臺賣家的滿意度現(xiàn)狀進行剖析；李莉[3]使用動態(tài)數(shù)據(jù)挖掘方法，根據(jù)在線消費者的行為來有效調(diào)整和改善電子商務網(wǎng)站的質(zhì)量；滕芳遠[4]表明目前影響B(tài)2C跨境電子商務的兩個主要因素是物流服務的人員素質(zhì)和物流服務的可得性；鄒其君[5]通過分析客戶滿意度指標，從產(chǎn)品情況、客戶服務、物流配送三個方面提出了提升平臺客戶滿意度的對策。

1" " 相關介紹

1.1" " 電子商務與物流的關系

電子商務是指商家利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行商務交易和經(jīng)營活動的方式。物流是指商品從生產(chǎn)者到消費者的過程，包括存儲、運輸和配送等環(huán)節(jié)。電子商務和物流密切相關，彼此相互依賴。第一，電子商務是基于供應鏈的商業(yè)模式，通過網(wǎng)絡平臺進行產(chǎn)品銷售和交易。物流環(huán)節(jié)負責將產(chǎn)品從供應商處運送到消費者手中。供應鏈管理的成功與否會直接影響電子商務的效率和顧客滿意度。第二，電子商務通過在線下單和支付，觸發(fā)了訂單處理和物流配送流程。物流服務提供商負責收集、處理和儲存訂單信息，并通過倉儲和運輸網(wǎng)絡將產(chǎn)品準時送達顧客。第三，電子商務的核心是信息流的傳遞和整合，物流則負責物品流通。電子商務通過整合信息技術和物流系統(tǒng)，實現(xiàn)了訂單跟蹤、庫存管理和運輸安排等功能，能給顧客和企業(yè)提供更好的交易體驗和運營效率。最后，電子商務的成功與否與顧客的體驗感和滿意度密切相關。物流系統(tǒng)在電子商務中的作用不僅是將產(chǎn)品送達，還包括準時交付、安全包裝、交貨跟蹤等服務。物流的效率和質(zhì)量會直接影響到顧客的滿意度和忠誠度。

1.2" " 客戶滿意度對電子商務的重要性

客戶滿意度是指顧客對于產(chǎn)品或服務的滿意程度和評價。在電子商務領域，客戶滿意度對于企業(yè)的成功和可持續(xù)發(fā)展具有重要影響。首先，在激烈的電子商務市場競爭中，客戶滿意度是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要因素之一。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，滿足客戶的需求和期望，企業(yè)可以獲得顧客忠誠度口碑，繼而增加市場份額和銷售額。其次，客戶滿意度口碑效應的重要體現(xiàn)。在數(shù)字時代，顧客的評價和意見可以通過社交媒體和在線評論廣泛傳播。客戶滿意度不僅會影響顧客的再購買意愿，還會影響其他潛在顧客的購買決策。高度滿意的客戶更有可能分享積極的經(jīng)驗并進行推薦，能提升企業(yè)的品牌聲譽和知名度。第三，滿意的顧客更有可能成為企業(yè)的忠實顧客，進行重復購買。通過提供良好的購物體驗、及時的售后服務和個性化的推薦，企業(yè)可以提升顧客的忠誠度，培養(yǎng)長期穩(wěn)定的客戶關系，并實現(xiàn)銷售的持續(xù)增長。最后，滿意的客戶不僅會進行重復購買，還會為其帶來更多潛在的銷售機會。滿意的客戶更愿意參與企業(yè)的促銷活動、推薦給他人或購買相關產(chǎn)品，從而增加客戶的生命周期價值。

1.3" " 物流優(yōu)化對客戶滿意度提升的潛在作用

物流優(yōu)化指通過改進物流流程、提高物流效率和降低物流成本，更好地達到滿足客戶需求的目標。第一，物流優(yōu)化可以縮短產(chǎn)品從下單到交付的時間，實現(xiàn)更快速的交付服務。通過高效的倉儲管理、運輸路線優(yōu)化和物流跟蹤系統(tǒng)的應用，企業(yè)可以實現(xiàn)訂單的快速處理和準時送達，從而提升客戶的滿意度。第二，物流優(yōu)化可以提供更準確的訂單跟蹤和信息反饋。通過實時更新物流信息、提供物流跟蹤服務和向客戶提供訂單狀態(tài)，客戶可以隨時了解自己訂單的進度和物流狀態(tài)，增強物流過程的可見性和透明度，提升客戶的滿意度和信任感。第三，物流優(yōu)化可以提供更加多樣化的物流選擇和配送方式，以滿足不同客戶的需求。通過提供快遞、普通快遞、自提點等多種配送方式和設定時間窗口，客戶可以根據(jù)自身需求選擇最適合的配送方式，增加購物的便利性和滿意度。

2" " 企業(yè)電子商務客戶滿意度調(diào)查

2.1" " 客戶滿意度指標選取原則

第一，全面性原則。選擇客戶滿意度指標時，應從多個維度全面考慮，涵蓋客戶對產(chǎn)品、服務、購買體驗等方面的滿意度。第二，代表性原則，選取能夠代表客戶群體滿意度的指標，以確保評估結果的準確性和有效性。可以通過市場調(diào)研、客戶反饋等方式來確定哪些指標對客戶滿意度的影響較大，并在選取指標時考慮客戶不同的特征和需求。第三，可區(qū)分原則，選擇能夠區(qū)分不同滿意度水平的指標，以獲得更具實際意義的評估結果。總之，選取客戶滿意度指標時需要考慮全面性、代表性和可區(qū)分性，以獲得客觀、準確的評估結果，并為企業(yè)的改進和優(yōu)化提供有針對性的建議和措施。

2.2" " 問卷發(fā)放與收集

本次基于物流優(yōu)化的電子商務客戶滿意度提升的問卷調(diào)查采用網(wǎng)絡調(diào)查法，調(diào)查對象是S省5家大型電子商務企業(yè)的客戶。本次共收集了330份問卷，其中有效問卷305份。回收問卷后，對問卷進行信度分析。信度分析又叫做“可靠性分析”。采用克隆巴赫信度系數(shù)（Cronbach α系數(shù)）來評估問卷的內(nèi)部一致性。使用SPSS軟件進行分析后，得出克隆巴赫系數(shù)為0.86。通常，Cronbach α系數(shù)大于0.7被認為是信度較好，大于0.8則被認為是信度很好，本次收集的問卷信度較好。

2.3" " 數(shù)據(jù)與分析

利用軟件對問卷進行分析，得出基于物流優(yōu)化的電子商務指標重要度及客戶滿意度，結果如表1所示。

根據(jù)問卷調(diào)查結果分析，針對運費成本、投訴服務、物流訂單系統(tǒng)、物流配送服務中均有客戶滿意度相對較低的問題，需要加以分析及改進。

3" " 基于物流優(yōu)化的電子商務客戶滿意度存在的問題

3.1" " 運費成本較高

基于物流優(yōu)化的電子商務中，運費成本高昂會對客戶滿意度產(chǎn)生負面影響。首先，高運費成本會對客戶的購買意愿產(chǎn)生負面影響。客戶會對購買數(shù)量和頻率進行調(diào)整，或在尋找同類商品時更傾向于選擇價格較低的產(chǎn)品，以避免支付高額運費。其次，在商品質(zhì)量差別不大的前提下，客戶會更傾向于選擇運費低或者包含運費的商家，這會導致企業(yè)的市場競爭力下降，訂單量和市場份額減少。

3.2" " 投訴機制不完善

基于物流優(yōu)化的電子商務的客戶滿意度存在的問題之一是投訴機制不完善。投訴機制是指當顧客對物流服務不滿意時，能夠及時、便捷地提出投訴并得到解決的機制。首先，電子商務企業(yè)缺乏明確的投訴渠道和方式，顧客會感到無助且難以提出投訴。缺乏有效的反饋渠道不利于顧客解決問題和表達不滿意度，容易導致顧客的不滿情緒積累，并選擇不再購買或購買其他競品。其次，投訴機制不完善容易導致顧客投訴后得不到及時的反饋和響應。如果顧客的投訴無人關注或得不到及時的回復，顧客會感到被忽視或不受重視，從而進一步加劇顧客的不滿意度。最后，投訴機制不完善容易導致問題的解決變得困難。缺乏有效的投訴渠道和專門的投訴處理團隊，會導致顧客的問題無法得到妥善解決，顧客需花費更多的時間和精力來解決問題，會對企業(yè)形象和客戶關系造成負面影響。

3.3" " 訂單處理與跟蹤有待改進

訂單處理與跟蹤是指在顧客下單后，企業(yè)對訂單進行處理并跟蹤整個物流過程，以確保訂單能夠及時且準確地交付給顧客。首先，如果訂單的處理與跟蹤不及時，企業(yè)將無法及時將訂單交付給物流供應鏈，并及時更新顧客的物流信息。這會導致訂單的交貨時間延遲，給顧客造成不便和焦慮，并會影響顧客對企業(yè)的滿意度和信任。其次，訂單處理與跟蹤不及時容易使得物流信息的準確性和完整性受到影響。企業(yè)無法及時更新訂單狀態(tài)、物流跟蹤信息和預計交貨時間等信息，或給顧客提供錯誤或不完整的信息，會導致顧客不滿意和不信任。最后，訂單處理與跟蹤不及時意味著企業(yè)無法及時與顧客溝通并解決訂單相關的問題。顧客有時需詢問訂單狀態(tài)、更改訂單信息或提出問題，但如果企業(yè)無法給予回復和解決，顧客會感到被忽視和不滿意。

3.4" " 物流配送速度與準確性需改善

基于物流優(yōu)化的電子商務客戶滿意度存在的問題之一是物流配送速度與準確性不夠。物流配送是指從企業(yè)倉庫將產(chǎn)品送達顧客手中的過程，包括訂單處理、倉儲和運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。首先，物流配送速度不夠快或不準確會導致訂單的交貨時間延遲。顧客在下單后期望盡快收到產(chǎn)品，但如果物流配送存在延誤，顧客容易感到不滿意、失望甚至取消訂單。其次，物流配送過程中的錯誤或漏洞會導致其將錯誤的產(chǎn)品配送給顧客，或者部分訂單商品遺漏。這將影響顧客的購物體驗，也需要耗費額外的時間和精力來解決問題，會降低顧客對企業(yè)的滿意度和信任。此外，一些顧客會對配送有特殊要求，例如指定日期、指定時間段、地址變更等。如果物流配送的速度與準確性不夠，企業(yè)將無法滿足這些特殊需求，會降低顧客的滿意度。

4" " 基于物流優(yōu)化的電子商務客戶滿意度提升措施

4.1" " 優(yōu)化運輸網(wǎng)絡，尋求運費優(yōu)惠措施

一方面，電子商務企業(yè)可與物流公司進行談判和協(xié)商，以獲得更具競爭力的運費價格和優(yōu)惠條件。建立穩(wěn)定的合作關系，形成長期的運送合作。同時可優(yōu)化物流網(wǎng)絡結構和倉儲分布，通過就近配送和采用合理的運輸方式，降低物流成本和運費。另一方面，可以提供運費優(yōu)惠措施。例如，針對大件商品或訂單滿一定金額的情況，提供免運費或減免部分運費的優(yōu)惠政策，以吸引更多客戶選擇該物流服務并提高他們的購買意愿。還可以通過設置會員制度或積分系統(tǒng)，給予忠誠客戶額外的運費折扣或積分獎勵，激勵客戶選擇并反復購買，提高客戶的忠誠度并減少運費成本對他們的影響。

4.2" " 完善平臺投訴機制

一個完善的投訴機制可為顧客提供投訴渠道，并及時、有效地解決他們的問題。首先，確保電子商務平臺上有明確的投訴渠道，例如在線投訴表單、客服熱線、電子郵件等。這些渠道應該易于找到，便于顧客進行投訴和建議。其次，應建立及時響應機制，能夠在顧客提出投訴后迅速回應。確保有專門的團隊負責處理投訴，并在最短的時間內(nèi)回復顧客，向他們傳達商家關注和解決問題的誠意。最后，應采取主動的態(tài)度解決顧客的投訴。不僅要回應問題，還要通過積極的行動來解決顧客所遇到的困難和不滿。例如，提供補償、退款或重新發(fā)貨等，以確保提升顧客的滿意度。

4.3" " 加強訂單跟蹤與溝通

在電子商務領域，訂單準時送達和及時溝通對客戶的滿意度具有重要的影響。首先，加強訂單跟蹤是關鍵。客戶希望能夠?qū)崟r了解他們的訂單狀態(tài)和物流進展情況。電子商務企業(yè)可以通過建立訂單跟蹤系統(tǒng)，為客戶提供便捷的查詢方式。例如，客戶可通過訂單號或手機號等信息，在電商平臺直接查詢訂單的發(fā)貨狀態(tài)、運輸軌跡等信息。同時，企業(yè)可以通過短信、電子郵件等方式提醒客戶訂單的處理進度和送達時間，以增強客戶對訂單進展的關注度和信任感。其次，加強溝通十分必要。在訂單處理過程中，客戶會面臨各種問題、需求或變更。電子商務企業(yè)應建立暢通的溝通渠道，確保客戶能夠及時與企業(yè)進行溝通。企業(yè)可以提供在線客服、電話咨詢等渠道，為客戶解答問題、處理投訴、提供信息等。此外，電子商務企業(yè)還可以利用社交媒體平臺等工具與客戶進行互動，了解客戶的意見和需求，并積極回應和解決問題，以提升客戶的滿意度。最后，借助技術手段加強對訂單的跟蹤與溝通。例如，利用物聯(lián)網(wǎng)技術，提供實時物流追蹤和通知服務，讓客戶能夠隨時隨地了解訂單的狀態(tài)和位置。此外，利用人工智能技術，企業(yè)可通過分析顧客的行為和偏好，向客戶推送相關訂單信息和促銷活動，增強客戶參與和購買的積極性。

4.4" " 提高物流配送速度和準確性

首先，優(yōu)化物流網(wǎng)絡是提高配送速度和準確性的關鍵。電子商務企業(yè)可通過建立合理的倉儲和物流網(wǎng)絡，使商品能夠快速分配到離客戶最近的倉庫或配送中心。這樣可以縮短配送距離和時間，提高配送速度。此外，電子商務企業(yè)還可與物流服務提供商合作，利用其覆蓋范圍和物流技術來加速配送。其次，信息技術的應用也是提高配送速度和準確性的重要手段。通過引入物流管理系統(tǒng)和跟蹤技術，電子商務企業(yè)可以實時監(jiān)控物流運輸過程，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。例如，企業(yè)可以利用GPS定位技術來跟蹤貨物的實時位置，并預測到達時間，以便提前通知客戶。在配送過程中，企業(yè)可以通過信息技術優(yōu)化路線規(guī)劃，減少中轉(zhuǎn)次數(shù)和時間，提高配送效率和準確性。最后，提前預測和調(diào)配庫存也是提高物流配送速度和準確性的重要策略。電子商務企業(yè)可以通過分析歷史銷售數(shù)據(jù)、商品熱度和預測需求等方法，預測不同商品的需求量，并合理配置和調(diào)配庫存。合理的庫存管理可有效避免庫存過剩或缺貨的情況，提高配送的準確性和速度。綜上所述，提高電子商務物流配送的速度和準確性可以有效滿足客戶的需求，提升他們的購物體驗和滿意度。

5" " 結" " 論

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務行業(yè)迅猛崛起，在商業(yè)領域發(fā)揮了重要的作用。在傳統(tǒng)的實體零售中，顧客可以直接購買商品并即時帶走。然而，在電子商務中，商品需要經(jīng)過物流配送才能到達客戶手中。因此，物流效率和質(zhì)量對客戶滿意度具有重要影響。由于電子商務競爭激烈，為了提高客戶滿意度，電子商務企業(yè)需要通過物流優(yōu)化來為客戶提供更好的物流服務。本文針對電子商務客戶滿意度的提升進行研究，希望能為電子商務企業(yè)提供提升客戶滿意度的實用方法和指導。

參考文獻：

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