基于情感分析的公共危機事件中地方政府回應網絡輿情研究

摘要：在網絡時代，政務輿情逐漸成為民眾表達對于政府社會治理能力看法和意見的重要渠道，地方政府作為面對突發公共危機事件時社會治理的“第一線”，其應急能力、輿情處置策略都面臨著重大考驗。本文基于文本情感分析的分析方法，通過對通化市地方政府面對突發公共危機事件輿情應對不力的原因進行深層分析，發現地方政府回應網絡輿情時所面對的兩個主要矛盾——社交媒體市場商業邏輯與公益邏輯的內在矛盾，以及公眾關注現實問題解決的訴求與政府應急機制側重點不同的矛盾，并提出有針對性的策略，為地方政府回應突發網絡輿情提供借鑒參考。

關鍵詞：公共危機事件，網絡輿情，地方政府回應，情感分析

隨著社交平臺的發展，自媒體時代的序幕悄悄拉開，網絡輿情已經成為我國社會輿論的重要組成部分，網絡話語權作為一種特殊的權利也逐漸被納入公共權利的討論之中，網絡“負面輿情”對原有的以政府和傳統媒體為核心的話語權體系結構產生較大影響，給政府網絡治理帶來新的挑戰。

一、問題提出

突發公共危機事件引起的網絡輿情應對涉及多個學科，在近年突發公共衛生事件的助推下成為研究熱點，各方學者從不同角度入手，取得了客觀的研究成果，為政府應對網絡輿情提供了一定的理論基礎。

突發公共事件是指突然發生的，已經導致或存在可能造成社會危害的風險性，亟需予以應對的，如自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等。針對突發公共危機事件引起的網絡輿情及其如何有效應對問題，我們需要定義網絡輿情。網絡輿情是社會輿論的一種表現形式，是通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。網絡輿情帶有直接性、隨意性與多元性等特征。本文案例通化市物資配送危機導致的以自媒體為主要平臺民眾情緒發酵問題就是突發性公共衛生事件引起的典型突發網絡輿情。[1]

目前學界對于網絡輿情的研究主要集中于輿情中心人物、演化特征、影響因素等方面。很多學者都采用了定量的研究方法，如廖海涵使用LDA方法，曹樹金等人采用TF-IDF特征詞-權值模型以及潛在狄利克雷模型方法，杜毅賢等人使用HowNet情感詞典等。[2]政府回應研究文獻也正處高速增長階段，研究熱點主題包括政府回應取向、政府回應方式、回應難點困境以及提升政府回應性的路徑。但將二者結合的地方政府回應網絡輿情的策略研究還并不完善，研究方法也多為基于案例分析的歸納推理，一方面，集中在以理論基礎探尋政府回應與公眾接收信息存在窘境的原因；另一方面，集中在突發風險事件中政府的有效回應以及探究政府應急管理模型，較少使用定量研究。

因此，本文旨在通過借鑒網絡輿情研究中多用的定量研究方法，通過對選取的案例進行數據爬取和文本情感分析，更好地把握突發公共危機事件引起的網絡輿情，為地方政府探索政府的有效回應，與公眾積極溝通，搜尋積極有效的機制將政府決策正確地、及時地傳遞，破除輿情存在的情緒發酵以及惡性傳播對社會穩定產生的不良影響提供一定的參考。[3]

二、研究設計

（一）案例選取

本文選取2021年度輿情熱度較高的通化市物資配送危機為研究對象。2021年初，通化市政府為控制市內突發公共衛生事件的進一步發展，要求全體市民居家。居家期間缺乏生活物資、藥品，甚至面臨“斷糧”的通化市民在微博、微信公眾號等自媒體進行“自救”。網絡輿情的聚焦使得這座城市走進了社會的視野。基于此，通化政府多次進行回應，引起廣泛討論。通化政府作為地方政府在面對突發公共危機事件時的回應，兼具普遍性與典型性。

（二）主要研究步驟

1.數據來源

由于在本事件中，微博發揮了重要作用，引發了大量的關注，本次研究選取了微博作為主要的研究對象。以《人民日報》官方微博與央視新聞官方微博發布的兩次官方回應的微博評論為數據來源。

2.數據采集與處理

本文對于數據的采集主要通過Goo Seeker這一軟件完成，共采集到相關微博評論8971條，剔除無效數據后，剩余有效數據7321條。

3.情感分析

對數據進行詞頻分析與主題歸類，以反映網民們的共同訴求，體現網民們的情感，獲得事件輿情的話題分布。計算并保存每個評論文本的情感值，通過對情感值結果進行整體分析，根據輸入文檔中各個詞項的概率，選擇0以上為積極文本，以下為消極文本。

（三）研究結果與發現

首先，微博的賬號運營主體與受眾群體十分廣泛，除了國家機關、企事業單位等官方賬號等，還有很多具有影響力的自媒體賬號，不僅可以發布，還可以通過轉發、評論等方式來傳播輿論。在1月24日通化市政府官方回應物資配送等一系列問題并公開致歉之前，在微博網站上相關話題的討論量與轉發量不斷迅速增長，呈上升趨勢。在短時間內形成了較為廣泛的網絡輿情。

其次，對《人民日報》官方微博發布的“吉林通化副市長就生活物資配送不及時致歉”的評論進行情感分析，可以得到各類評論的數量、積極文本情感值與消極文本情感值分布。在5135條文本中，21%對通化市副市長的公開致歉持有積極態度，34%持有消極態度，另有45%持中性態度。總體來看，雖然政府對于物資配送不及時的行為公開致歉，但網友對政府行為的質疑與批評仍然影響輿論導向，僅有四分之一左右的評論表達出如“希望”“支持”等積極態度。積極文本與消極文本的情感值分布情況里，67%的積極文本得分為1，68%的消極文本得分為-1，說明無論何種態度，大部分網友情感并不十分激化。

再次，根據各文本評論中提到關于政府行為的詞匯詞頻概率，如“政府”“行為”“領導”“人民”等，顯示網友對于政府行為的關注度。采集的5135條評論中，3371條提到了相關詞匯，其中42%關注度為1，58%關注了更多方面的政府行為與工作。可知自媒體環境群眾關注度高漲，更反映了政府行為的重要性。

最后，在對央視新聞官方微博發布的“白巖松追問通化市市長原因在哪兒”的評論進行相同步驟的情感分析，可以得到19%對通化市市長的回答持有積極態度，29%持有消極態度，另有52%持中性態度。說明雖然副市長代表地方政府做出了官方回應與相關解釋，但廣大網友仍未明顯看好當地政府的行為。[4]

三、問題分析

通化市物資配送危機不僅是個別負責人的失責，也是地方政府應對輿情不力的個案，在政務網絡輿情研究中具有普遍的研究意義。

（一）社交媒體市場商業邏輯與公益邏輯的內在矛盾

社交媒體不同于傳統的民情反饋機制，其自身有著兩重邏輯：商業邏輯與公益邏輯。

社交媒體的聚合作用使得有相同訴求的個體相互發現彼此，聯系更加緊密，聚集成為合力，如果民眾能夠選取恰當的社會媒體傳播手段，在傳播內容上使個體困境和群體困境進行有效的連結，挖掘出其普遍意義、共情本質和高傳播價值，社交媒體將會憑借著其獨特優勢飛速地展示公益邏輯的本質，使社會輿情迅速升溫置于全民的視域之下，呈現“一方有難八方支援”的網絡輿情氣氛。

但是，社交媒體是由商業資本掌握的媒體平臺，盡管有類似于“熱搜”的即時熱點推薦算法涉及公共問題，但其本身仍然偏好高流量、高熱度的話題以維持其商業盈利。在泛娛樂化的背景下，娛樂話題往往有著超過其事件價值的熱度，極易沖淡民情反饋的話題。對于極其依賴即時熱度的社交媒體民情反饋來說，無疑十分不利。社交媒體的市場邏輯同樣不利于此類話題討論的連續性與深入性，很難維持熱度消退之后的民意監督。社交媒體本質目的是商業盈利，即使是社情民意的討論，也無法跳出“流量為先”的盈利邏輯。人們對其負起公共責任的期待是與其商業化運作邏輯有著內在矛盾的，實際上并不現實。

（二）公眾關注現實問題解決的訴求與政府應急機制側重點不同的矛盾

公眾在社交媒體上的發聲可以分為經濟訴求、政治訴求和情感訴求，在公共危機事件中，作為個體選擇社交媒體發聲相較平時更具有明確的問題指向性，是一種無奈之舉。地方政府在壓力下采取嚴格的管理手段，與之配套的卻是不完備的民生保障和基本服務鏈，失效的傳統民情反饋機制更是無法及時發揮應有作用，兩者之間的斷層催生了網絡輿情大規模爆發。在公共危機事件中，人們的經濟訴求體現在第一位，政治訴求和情感訴求是經濟訴求的產物，人們的基本生活得不到保障，相伴就會產生對政府公信力的懷疑和不滿恐慌情緒。此次輿情高潮集中在政府公開回應的前三天，最初討論量略高于轉發量，之后轉發量則一直遠超討論量，討論量體現了公眾對輿情事件的態度和價值性評價，而轉發量除了價值表達，更有公眾自救和互助的獨特作用，轉發量的爆發增長折射出通化人民亟須解決的經濟訴求。由情感分析得出，僅有19%的用戶對官方回應持積極態度。用戶的情感取向體現了政府應急機制側重點偏離了民眾迫切的利益訴求，此次通化危機的主要原因就是政府沒有在網絡輿情的潛伏期和發酵期解決好民眾關心的現實問題。

另一方面，政府面對大規模的網絡輿情時面臨來自上級政府和社會大眾兩方面的壓力，輿情的發酵使得地方公共事件跳過當地政府直接進入到上級政府的視域之下，撲面而來的社會大眾對輿情的大范圍討論，使得地方政府將應急機制工作的重點放在盡快化解網絡輿情壓力，試圖將“大事化小，小事化了”。在輿情的漩渦下通化市政府也做出了對相關黨員干部追責問責和針對物資配送問題向市民道歉兩次回應。[5]對輿情的正式回應一定程度上化解了民眾的不滿情緒，避免了事態的進一步擴散。但由于對相關黨員干部追責問責引起了公眾對于此舉不能真正解決問題的質疑，引發了新一輪的次生輿情，不可逆地降低了民眾對政府的信任。輿情的反復充分暴露了公眾關注現實問題解決的訴求與政府應急機制側重點不同的尖銳矛盾。公眾關注現實問題的處理結果，尤其是政府回應帶給自身的最終利益，但政府受條件限制可能無法在極短時間內彌補“極端”管理與公眾基本權益保障間平衡，所以在具體情況下地方政府為了盡快“平息”輿情，政府應急機制更多地采取相對成本更低的方式，如撤壓熱搜、問責相關人員等。

四、結論

基于上述問題分析，我們可以發現地方政府在面對重大公共事件輿情時的回應對政府應急管理有著較為關鍵的影響。提高政府輿情應對能力十分重要。

（一）強化政媒溝通

首先，政府需同權威媒體建立良好的信息溝通與合作協調機制。通過權威媒體所擁有的強大的關注度了解公眾的實際看法與意見，進而促進政府的決策順應民意。其次，由于突發公共事件的特性，政府在信息公開過程中與媒體之間存在一定的分歧。對此，政府應當轉變思維模式，以推動與主流媒體合作的方式，保證信息發布的及時性、準確性與公開性，從源頭打擊惡性輿情滋生傳播，增進民眾對于政府決策的信任與政府對輿論的把控。

（二）加強意見領袖管控，建立官民信任機制

政府應當尊重和保障公眾的話語權利，同民眾保持互動性，了解民生動向，積極回應網絡輿情背后的公眾利益訴求，通過設置議程來引導輿論。同時需要加強與各領域專業人才的溝通和聯合，專業人才依據其自身的專業知識技能宣傳并解答政府的相關政策，可以提升政府在應對某一特定領域突發公共事件時對輿論的把控力。

（三）完善相關工作機制，培養應對輿情專業隊伍

及時做好輿情監測，網絡輿情引導實體處置過程中必須以充分調查取證為前提，發布的信息必須確保真實、客觀、全面。適時把控輿論走勢，以疏導而非強制的方式主導話語權。重視輿情風險評估，避免處置失誤引發負面次生輿情。充分掌握網絡輿情的客觀規律，以便能在關鍵時刻做出科學正確的決策，有效應對和處置網絡輿情。構建“大輿情”觀念，多元收集和聽取意見，同時引導網民敢于說出真實的想法。積極作為，以記者招待會、新聞發布會等形式提升與群眾進行溝通的便捷度，實現政府公信力與行動力的提升。

定量的方法和分析為我們優化地方政府對于突發公共事件引起的網絡輿情回應策略提供了事實依據，對于地方政府回應突發網絡輿情的更為全面的政策指導，還有很大的空間值得我們去探索。

本文系2021年度吉林大學大學生創新創業項目的研究成果，項目編號：202110183047。

參考文獻：

[1]原光，曹現強.“鬧大”與“化小”：政務網絡輿情地方政府回應中的博弈邏輯[J].湖北社會科學，2021（01）：27-36.DOI：10.13660/. j.cnki.42-1112/c.015537.

[2]楊奕，張毅.復雜公共議題下社交媒體主題演化趨勢與社會網絡分析——以中美貿易爭端為案例的比較研究[J].現代情報，2021，41（3）：94-109

[3]易臣何，李杉.輿情危機事件中網民情緒生成及其對政府形象的影響分析[J].公共管理與政策評論，2021，10（04）：73-83.

[4]尹維達.政府應對突發公共事件網絡輿情的策略研究[J].法制與社會，2021（14）：94-95.DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2021.05.133

[5]楊洋洋，謝雪梅.政府輿情治理能力影響因素及可持續發展路徑研究[J].現代情報，2021，41（01）：121-129+136.

（責任編輯：姜秀靚）