關于博物館如何更好地服務觀眾的思考

摘 要：在博物館的工作和發展中，觀眾處于重要地位。博物館的基本工作主要圍繞服務觀眾展開，觀眾不僅是博物館活動的積極參與者，還是客觀評價和檢驗博物館各項工作及成果的主體。當前博物館服務存在服務觀念偏離和服務手段單一等方面的問題亟待解決，博物館應從了解觀眾需求、拉近距離、重視觀眾聲音和擴大服務范圍四方面入手，更好地服務觀眾，以實現自身價值。

關鍵詞：博物館；觀眾服務；數字化；展覽形式

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.13.020

隨著經濟的發展和科學技術的進步，人們在尋求物質需求的基礎上，越來越注重精神的享受和良好的體驗，博物館體驗就是其中之一。博物館觀眾是博物館環境的直接體驗行為人的集合體，是一個相當廣泛和龐雜的人群，由不同年齡、職業、文化程度、興趣愛好的人構成①。當前博物館服務存在服務觀念偏離和服務手段單一等方面的問題亟待解決，因此如何更好地服務觀眾是當今博物館應當重點關注的問題。本文試從了解觀眾需求、拉近距離、認真傾聽和擴大服務范圍四個方面進行分析，探討博物館應如何更好地服務觀眾。

1 了解觀眾需求—借助預約系統提供個性化服務

博物館觀眾按照參觀目的可分為多種，博物館應主動根據不同參觀主體的不同需求，構建不同的服務內容，以提高觀眾對博物館教育職能的滿意度。

目前我國許多博物館已經開通線上預約，不論是跳轉至第三方平臺，還是使用博物館獨立開發的微信小程序等，都要對觀眾進行基本信息的收集，如姓名、身份證號及參觀時段。倘若同時讓參觀者根據自身需求選擇參觀目的，如學術研究、休閑娛樂、欣賞學習等，博物館工作人員則可以通過后臺收集到的這些信息，針對這些不同的需求進行個性化的服務。

1.1 觀光休閑型觀眾

針對此類觀眾，可以在入館時提供最舒適的參觀路線讓其參考。參觀路線應考慮以下幾點：在適當的觀展時長后就近設置休息區，以盡可能地減少觀眾在觀展中的疲勞感，改善觀眾體驗感；盡可能多地安排一些采用新媒體數字技術的互動環節，如二里頭夏都遺址博物館設置有專門的沉浸式數字體驗館，這個展廳通過投影和半造景的三維數字劇場、雷達互動投影墻等數字手段，讓觀眾通過虛擬空間穿越千年，了解當時百姓的勞作和生活。

1.2 學習型觀眾

針對此類觀眾，可以在觀眾入館時發放講解手冊，或依據博物館現有講解服務系統提供人工導覽等服務。同時需注意應對此類觀眾根據不同年齡段進行再分類，以便安排適當的講解內容和講解方式。

1.3 科研型觀眾

針對此類觀眾，需要提前了解觀眾的大致研究方向，如某個時期的某種器物，以便博物館做好相應準備。在觀眾入館后提供與該研究方向相關的館藏文物詳細版介紹及目前研究成果以供參考，這需要博物館方面做到最新學術成果的同步共享，但由于目前文博行業的種種原因，這在一定程度上很難實現。

另外，考慮到博物館需為此付出的人力和物力，觀眾在預約參觀時可自主選擇是否需要以上所描述的個性化服務，若需要則需支付一定的費用。

2 拉近與觀眾的距離—多種途徑改善觀眾體驗

博物館要與觀眾建立適當的關系，要讓博物館成為一個真正輕松、好客和易接近的地方，要與觀眾進行真正的對話，而不是向他們進行說教。在改善觀眾參觀體驗的同時，拉近與觀眾的距離。

2.1 利用社交媒體拉近距離

如今將社交媒體作為博物館與社會互動、連接和交往的工具已經成為一種趨勢。越來越多的博物館撤掉了“禁止拍照”的標語牌，盡力滿足觀眾想要記錄的愿望，有些博物館還專門有“最佳攝影點”的提示。當觀眾們將自己拍的照片上傳到社交朋友圈里時，其實就無形中宣傳了博物館，并且極有可能激起看過這些動態的人參觀博物館的興趣。

另外博物館也要創建自己的社交媒體賬號，來和人們互動，可以是已經參觀過本博物館的觀眾，也可能是還未參觀過的潛在觀眾。我國很多博物館就很好地利用了新浪微博、微信公眾號等平臺，通過創建博物館的官方賬號，及時發布博物館的動態信息，如新的特展或博物館內藏品的信息。

通過社交軟件的官方賬號，使公眾有機會一窺文博工作日常，拉近了公眾與博物館間的距離，也使公眾能夠及時獲取博物館的動態信息和館藏信息。與博物館的官網相比，社交媒體賬號的日常維護和運營工作不再被局限在辦公電腦上，運營者可以尋找最佳的時機來發布消息，將消息及時、精準地傳遞給受眾。

2.2 以觀眾為中心改善展陳設計

展覽是博物館實現其社會功能的主要方式，是博物館特有的語言，受眾是觀展的觀眾，因此在進行展陳設計時應重點關注觀眾的體驗。

2.2.1 利用數字化技術

隨著數字影像技術的迅猛發展，相關的聲光電技術、多媒體技術、成像技術、影像互動技術等在博物館展覽中得到普遍應用。這些技術的出現，為豐富博物館展示手段、拓展展品信息傳播渠道起到了不可忽視的作用。從投影、數字觸摸屏、三維成像、互動體驗，到虛擬現實、增強現實，現在又隨著移動互聯技術的迅速普及，拓展到了觀眾手持終端設備上。

在展覽過程中運用數字化技術，如河南博物院的常設展廳里既有VR體驗讓觀眾模擬進入墓室，又有互動大屏展示館藏文物的各種信息等。這些新技術能在一定程度上改變傳統的說教模式，以觀眾喜聞樂見的方式更好地使觀眾在觀展中有所收獲。

技術的發展為博物館展覽提供了更加豐富的可能性，但同時也存在著炫耀技術、掩蓋對展品原真性欣賞等弊端。因此，科技手段在展覽中的運用應該堅持展品本位、原真性本位的原則，使之成為展覽的有益補充和擴展，而不是取而代之。

2.2.2 展覽多元化

策劃多元化的聯合展覽，首先能夠吸引更多的觀眾參觀博物館，其次可以使展覽的內容變得不再單一，能夠在橫向或縱向有所延伸。如2019年四川博物院的“物·色—明代女子的生活藝術”展覽，就是采用了多元化展覽和聯合展覽的方式。展覽首次展出了蛾蛾墳出土的明代服飾，結合明代女性書畫作品，展示了明代女子的生活藝術。同時展覽的四個單元都有當代藝術家根據本次展覽主題創作的原創作品（圖1），以當代人的視角穿越古今，探索明代女子生活的藝術。在該展覽撤展前還有專門的直播，直播中不僅有策展人和藝術家解讀展覽，還有現場制作文創的環節。

2.2.3 歷史古建回憶式展覽

歷史古建類博物館是指依托歷史古建建設的博物館，把具有特殊歷史意義的古建再利用為博物館，不僅使建筑本體的功能發生了轉換，也實現了文化空間價值利用的最大化②。文物建筑的再利用、參觀方式和對歷史住宅保存的合理性都應在策展中平衡考慮。

英國斯坦斯特德公園里有一棟愛德華七世時代的別墅，很成功地尋找到了在保護、展示、觀眾參與（包括教育和娛樂）中求平衡的參觀方式。這棟別墅基本采用開放的形式進行展示，既沒有貼上標簽，也沒有按時間順序排列，而是通過情景設置來講故事，“請勿觸摸”“禁止落座”這樣的標語很少出現。

相較于此，我國的名人故居類博物館給人的感覺就是“處處小心、謹慎”，還有“非開放參觀區域，請止步”等類似的“拒人門外”的標語。南京總統府是中國近代建筑遺存中規模較大、保存較完整的建筑群，至今已有600多年的歷史，分布著一系列的史料展館和復原陳列，還有一些再現歷史場景的人物蠟像。但建筑內只有一條固定線路，所能參觀的區域就只有走廊而已，走廊兩側的房間在門外就已經拉上了止步線，甚至介紹牌也無法看到，若人往前靠近一點就有工作人員來制止。不過總統府辦公樓（子超樓）下有一個大花園，有噴泉、水池，水池里還有魚，給人一種主人一直都在細心照料著一切的感覺。龍門石窟附近的蔣宋故居也是如此，建筑內的復原陳列“處處防人”，但建筑周邊的環境則與之互補。

因此，在對歷史古建進行展示時，參觀方式和合理對歷史住宅進行保護應在策展中進行平衡考慮，不能一味地出于保護的目的而將觀眾拒絕在止步線外。雖然文物建筑在禁止改建添建、不改變原狀等方面有嚴格法規限定，但在可逆性、可辨識性等原則基礎上的微觀空間調整仍有一定的運作空間。可以嘗試運用內隱、并置、共生等方式③，改善博物館的整體空間氛圍。

2.3 轉變服務方式

美國紐約的克萊斯勒藝術博物館通過觀眾研究和調查找到了觀眾認為博物館令他們感到害怕的原因：一是觀眾認為博物館建筑十分莊重，不確定他們是否受歡迎，而且擔心博物館里沒什么東西會與他們的生活有所聯系；二是當他們鼓起勇氣進入博物館的時候，他們遇到的第一個人是穿著制服的保安，他們將每一位觀眾看作潛在的威脅，在這種情況下很多觀眾覺得在博物館中難以輕松也就不足為奇。

針對這些原因他們進行了改變，保安站崗由展廳講解員替代，在展區里，他們與觀眾交談或給他們拍照。他們微笑并與每個人有眼神交流，努力營造一種氛圍，讓從小學生到大學者都覺得自己是受歡迎的。并且所有的展廳工作人員手持無線電設備，對心臟復蘇和急救訓練有素，應對突發情況得心應手，掌握有效處理各種問題的技巧④。

這種轉變的效果十分顯著，觀眾普遍反映感到自己現在受到了尊重。在調查、評論卡和來信中，觀眾們以熱情洋溢的文字描述他們的參觀體驗，對藏品和工作人員的友好服務贊不絕口。

3 重視觀眾聲音—積極回應并改進

觀眾的反饋是博物館改進服務方式和服務質量必須參考的。前文所提及的克萊斯勒藝術博物館就曾提出“成為更好的傾聽者”—理解和回應我們所服務的觀眾的需求。這就意味著博物館要重視觀眾的體驗和意見，更要給觀眾提供反饋的平臺，在觀眾參觀后收集意見并進行積極回應和改進。

目前國內大多數博物館都放置有意見簿或調查問卷，有的放置在展廳結尾、有的放置在志愿者服務站，很多并不起眼，所以收集到的有用信息也不多。在某年五一期間，漢陽陵地下陳列館的出口位置放置了一塊“我想對文物工作者說”留言墻，上邊有小孩子歪歪扭扭甚至有錯別字的字跡，也有外國人的留言（圖2），這些留言除了表達對展示的外藏坑的感嘆以及參觀心得外，也有對考古文博工作者辛勞工作的慰問和對博物館改進的意見等。

留言區的設置能夠使博物館在致力于展示藏品的同時，也通過鼓勵觀眾表達自己來更充分地了解他們的情感。因此觀眾的觀點應該直接傳遞給博物館，而不是通過工作人員的審核與編輯，或是降級為一本巧妙放置的意見簿。

4 擴大服務范圍—利用數字化“連接”更多公眾

博物館作為致力于為社會發展服務的公共文化機構，代表著全體公眾的利益。在互聯網高速發展的今天，博物館通過各種新媒介連接了更多的公眾，此時博物館觀眾的定義也進一步拓展，是指“能夠花費一定時間通過媒介去關注、思考、談論、著述博物館的人的集合體”⑤。因此博物館應竭盡所能服務更多的社會公眾，而不僅僅只限于狹義上的博物館觀眾。

4.1 藏品數字化，同步藏品庫

藏品數字化可以在小范圍內進行，也可以擴展到很大的范圍。小范圍就比如博物館某個展的藏品數字化；大范圍就比如把全國各地出土的文物按照歷史時間或種類進行分類，排序匯編成一個線上的文物庫。范圍的大小取決于博物館和其觀眾的目的與需求。通過建立藏品庫，觀眾可以在參觀博物館前了解館藏基本信息，以便更有重點地參觀。同時也可以吸引更多的公眾來參觀博物館。

4.2 展覽數字化，線上線下相結合

對展品或展覽進行三維掃描，并生成仿真模型進行線上展示也已經成為如今每個博物館努力的方向。線上展覽的優勢也使其成為公眾喜聞樂見的展覽方式，國內大部分博物館也都在這方面有所努力。

但當一種技術成為一種流行趨勢，所有人都在效仿時，弊病就會被凸顯出來。許多小型博物館由于經費不足或缺乏技術人才等原因，推出的線上展覽多為“無效展覽”，既沒有增強觀眾的現實體驗感，也沒有真正實現展覽的展出效果。

將新技術應用于公眾展示的出發點固然是好的，但是成品的質量也應達到相應的水平。線上的VR博物館展示如果沒有與之相適應的展覽方式，如把文物高清三維模型和文字解說作為重點，只是單單把現場模糊地照下來，呈現給觀眾的就只是個殼子和走廊以及幾塊銜接各單元展廳的解說詞展板罷了，因為博物館里最重要的展品，并沒有被特別關照。線下能逛一個多小時的展覽轉換到線上后，也只是點幾下屏幕，走馬觀花而已。所以目前來看這種VR虛擬展示更適合作為參考，為線下觀看博物館做準備，無法取代線下參觀博物館。

5 結語

綜上所述，在當今時代發展背景下，博物館觀眾服務也要緊跟時代發展潮流，在手段和方式上進行創新。將“以觀眾為中心”作為服務主旨，將觀眾納入博物館實務的各個環節：在展覽開發之前對公眾基本情況進行前置研究，了解觀眾的需求和參觀目的；在策展時充分考慮觀眾的體驗；在展覽中主動拉近與觀眾的距離；在展覽結束后，根據觀眾的反饋進行改進和反思。但由于我國博物館數量極其龐大，種類繁多，以上思考也并非最佳答案或適用于每個博物館，在具體實踐中還應靈活運用。

注釋

①陳紅京.博物館學概論[M].北京：科學出版社，2019：223-224.

②關昕.文物建筑再利用的博物館化研究[J].中國博物館，2017（2）：41.

③周衛.歷史建筑保護與再利用：新舊空間關聯理論及模式研究[M].北京：中國建筑工業出版社，2009：60-73.

④朱莉·德克爾.賓至如歸：博物館如何吸引觀眾[M].上海：上海科技教育出版社，2016：65.

⑤史吉祥.再論博物館公眾[J].中國博物館，2018（3）：12-19.