高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)面臨的問(wèn)題與優(yōu)化策略研究

［摘 要］自2012年微信公眾平臺(tái)正式上線以來(lái)，微信就成為信息終端傳播的重要渠道。基于本身的人才優(yōu)勢(shì)和用戶基礎(chǔ)，全國(guó)各大高校圖書(shū)館建立了自己的微信公眾號(hào)，微信公眾號(hào)成為線上信息資源傳播的重要陣地，讓圖書(shū)館通過(guò)線上和線下兩種途徑，在傳播信息和提供服務(wù)兩個(gè)方面都發(fā)揮了重要的作用。但發(fā)展至今，受諸多因素的影響，高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)和管理潛藏著不少問(wèn)題，導(dǎo)致公眾號(hào)無(wú)法發(fā)揮出應(yīng)有的傳播價(jià)值。本文以武漢商學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)為例，通過(guò)梳理公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)突出問(wèn)題，并提出有針對(duì)性的優(yōu)化措施，以期不斷提高圖書(shū)館服務(wù)師生的水平與能力。

［關(guān)鍵詞］微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)；高校圖書(shū)館；圖書(shū)館管理；優(yōu)化策略；路徑

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.09.041

［中圖分類號(hào)］G251；TP315 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2023）09-0135-04

0" " "引 言

2012年8月，騰訊公司開(kāi)發(fā)出微信公眾平臺(tái)。通過(guò)建立微信公眾號(hào)，用戶即可與特定群體實(shí)現(xiàn)全方位溝通。隨著移動(dòng)終端的普及和自媒體時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人利用微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳，從而提高影響力和認(rèn)知度，已是大勢(shì)所趨。目前微信公眾平臺(tái)活躍用戶已突破10億，微信公眾號(hào)超過(guò)2 000萬(wàn)個(gè)，而且仍在以驚人的速度增長(zhǎng)。

由于微信公眾號(hào)本身的高覆蓋率以及用戶對(duì)于移動(dòng)端閱讀、碎片化閱讀的需求不斷增長(zhǎng)，高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的發(fā)展未來(lái)可期。但是，隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，高校圖書(shū)館公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)也面臨許多問(wèn)題。本文以武漢商學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)為研究對(duì)象，通過(guò)梳理公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，分析在運(yùn)營(yíng)發(fā)展中的諸多問(wèn)題，并提出有針對(duì)性的優(yōu)化措施，探索高校圖書(shū)館公眾號(hào)可持續(xù)發(fā)展之路，提高高校圖書(shū)館服務(wù)師生的能力和水平。

1" " "武漢商學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1" "基本概況

武漢商學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通于2015年4月23日，至今已七年有余。截至2022年5月25日，關(guān)注人數(shù)為18 014人。公眾號(hào)以“武漢商學(xué)院圖書(shū)館”為名，簡(jiǎn)明直觀，方便用戶進(jìn)行搜索查找。

1.1.1" "粉絲情況

武漢商學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)是服務(wù)號(hào)，目前粉絲主要是本校師生，用戶主體較為明確。

1.1.2" "賬號(hào)設(shè)置

微信平臺(tái)的服務(wù)模式分為兩種，一是訂閱號(hào)，二是服務(wù)號(hào)。武漢商學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)是服務(wù)號(hào)，月發(fā)文四次。

1.1.3" "推文內(nèi)容分析

筆者梳理了2021年3月1日—2022年3月1日期間的141篇推文，推文分類統(tǒng)計(jì)情況如圖1所示。

1.2" "服務(wù)項(xiàng)目

信息：①最新消息。該模塊直接鏈接圖書(shū)館主頁(yè)（網(wǎng)頁(yè)版），是讀者了解圖書(shū)館各種信息資源的重要方式。②資源動(dòng)態(tài)。為讀者提供最新資源庫(kù)開(kāi)通動(dòng)態(tài)。③新生入館教育。“新生入館教育”這一板塊專門(mén)針對(duì)大一新生開(kāi)設(shè)，新生在入校后，圖書(shū)館會(huì)按學(xué)院進(jìn)行入館教育培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后新生通過(guò)這一欄目再次進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完預(yù)設(shè)的五個(gè)知識(shí)模塊后完成在線闖關(guān)測(cè)試，只有測(cè)試達(dá)標(biāo)方可開(kāi)通自己的借閱權(quán)限，享受圖書(shū)館的借閱服務(wù)。這一欄目是新生了解圖書(shū)館的第一步，也是吸納新用戶的重要手段。④座位預(yù)約。通過(guò)點(diǎn)擊“座位預(yù)約”這一子欄目，讀者可在線預(yù)約自習(xí)座位，在一定程度上緩解了線下排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、難預(yù)約的問(wèn)題，給用戶帶來(lái)了更為便捷的座位預(yù)約服務(wù)體驗(yàn)。⑤喜馬拉雅。“喜馬拉雅”是圖書(shū)館最新開(kāi)通的數(shù)據(jù)庫(kù)，將數(shù)據(jù)接口嵌入微信移動(dòng)端這種方式不僅提高了圖書(shū)館數(shù)字資源的利用率，而且也提高了圖書(shū)館自身服務(wù)能力。

資源：①書(shū)目查詢。提供本校圖書(shū)館館藏書(shū)目信息檢索服務(wù)。②博看黨建云。該云平臺(tái)集合了400種黨建期刊、4 000冊(cè)黨建圖書(shū)及權(quán)威黨建資訊，讀者通過(guò)手機(jī)登錄即可免費(fèi)閱讀，讓紅色文化學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)在路上。③中國(guó)精神。本模塊精選紅船精神、雷鋒精神、延安精神等十大中國(guó)精神，從精神解析、精神學(xué)習(xí)等方面提供相應(yīng)的 PPT、視頻等學(xué)習(xí)資料，并選取與思政課堂結(jié)合的“愛(ài)國(guó)主義教育示范基地”“百家紅色旅游經(jīng)典景區(qū)”，利用全景技術(shù)，通過(guò)實(shí)景360度展示與景區(qū)歷史、精神文化的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)線上思政教育實(shí)踐——“游學(xué)之旅”。讓用戶深刻理解中國(guó)精神的豐富內(nèi)涵，對(duì)高校師生的生活、學(xué)習(xí)和工作起到積極的引領(lǐng)作用。④信息搜索大賽。此模塊是圖書(shū)館舉辦的校內(nèi)學(xué)術(shù)技能節(jié)活動(dòng)之一的信息搜索大賽參賽平臺(tái)入口，通過(guò)此模塊可以直接登錄進(jìn)入答題平臺(tái)參與競(jìng)賽。⑤素質(zhì)閱讀評(píng)價(jià)。該板塊是獲取校內(nèi)“第二課堂成績(jī)單”閱讀學(xué)分的入口，通過(guò)該平臺(tái)，讀者可以在線閱讀、學(xué)習(xí)、提交筆記和讀后感，在線參加活動(dòng)；圖書(shū)館可以對(duì)讀者閱讀行為進(jìn)行全程監(jiān)督和指導(dǎo)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)和學(xué)分認(rèn)定。

服務(wù)：①綁定讀者證。②解綁讀者證。這兩個(gè)模塊為用戶提供讀者證服務(wù)，讀者將讀者證綁定成功后可享受座位預(yù)約線上服務(wù)和登錄素質(zhì)閱讀評(píng)價(jià)系統(tǒng)。③移動(dòng)圖書(shū)館。這一模塊是讀者進(jìn)入超星移動(dòng)圖書(shū)館的端口，點(diǎn)擊進(jìn)入后不僅可以查看本館館藏資源、電子資源，還可以訂閱視頻、公開(kāi)課、有聲讀物等熱門(mén)資源，免費(fèi)獲取海量文獻(xiàn)信息。④新東方。這一板塊鏈接著新東方數(shù)據(jù)庫(kù)主頁(yè)，主要提供英語(yǔ)四六級(jí)及考研等英語(yǔ)相關(guān)課程服務(wù)。⑤常見(jiàn)問(wèn)題。這一模塊是讀者與圖書(shū)館進(jìn)行互動(dòng)交流的窗口，圖書(shū)館對(duì)讀者咨詢工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸納匯總，對(duì)于用戶常見(jiàn)的八個(gè)問(wèn)題預(yù)設(shè)了數(shù)字代碼，讀者通過(guò)回復(fù)數(shù)字代碼即可查詢相應(yīng)信息，對(duì)于特殊問(wèn)題提供了人工咨詢聯(lián)系方式，這種人機(jī)交互模式極大方便了圖書(shū)館與讀者的溝通交流，也在一定程度上減少了圖書(shū)館咨詢館員的接待工作量。

武漢商學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)欄目設(shè)置情況如表1所示。

2" " "高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題

2.1" "原創(chuàng)內(nèi)容較少，互動(dòng)性不足

內(nèi)容是公眾號(hào)存在的基礎(chǔ)，是吸引粉絲的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是公眾號(hào)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。根據(jù)2021年3月1日—2022年3月1日推文數(shù)據(jù)可知，公眾號(hào)發(fā)布的推文數(shù)量占比較高的欄目為“資源推介”“長(zhǎng)知識(shí)”“通知”“活動(dòng)”“講座”，合計(jì)占比67%。這類欄目以簡(jiǎn)單的介紹與文化輸出為主要特點(diǎn)，選題內(nèi)容與風(fēng)格較為固定，原創(chuàng)性不足，同時(shí)缺乏趣味性，無(wú)法體現(xiàn)創(chuàng)新意識(shí)，也沒(méi)有展現(xiàn)圖書(shū)館豐富的人文色彩。服務(wù)是圖書(shū)館的核心，如若運(yùn)營(yíng)工作只是站在發(fā)布者的角度上，一味地進(jìn)行信息輸出，不能從讀者需求出發(fā)，圖書(shū)館的服務(wù)就會(huì)缺乏主動(dòng)性，在內(nèi)容上也未體現(xiàn)互動(dòng)性，沒(méi)有調(diào)動(dòng)讀者的積極性。長(zhǎng)此以往，用戶流失風(fēng)險(xiǎn)大大提升，這對(duì)公眾號(hào)的影響力和權(quán)威性均有影響。

2.2" "推文形式單一，用戶黏性較低

自2012年8月微信公眾平臺(tái)上線以來(lái)，公眾號(hào)就受到了人們極大的關(guān)注。但是發(fā)展至今，生態(tài)逐漸進(jìn)入穩(wěn)定期，流量紅利消失，“大號(hào)”格局固化，“小號(hào)”舉步維艱。當(dāng)內(nèi)容的創(chuàng)作已經(jīng)到吹毛求疵的階段，形式的改變就顯得更為重要了。雖然圖書(shū)館公眾號(hào)的用戶群體較為穩(wěn)定，但是信息化時(shí)代，學(xué)生讀者每天可以從各類平臺(tái)上接收的信息呈爆炸式增長(zhǎng)，新媒體多樣化的形式與內(nèi)容進(jìn)行有機(jī)融合就顯得尤為重要。圖書(shū)館推文大多只是圖片、文字加表情包的簡(jiǎn)單組合，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，未能夠做到“分門(mén)別類”“有的放矢”。而且，閱讀推廣信息的標(biāo)題不醒目，容易讓用戶產(chǎn)生審美疲勞，無(wú)法激發(fā)用戶的閱讀積極性。［1］

2.3" "人員力量不足，高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)難以維持

微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)主要由參考咨詢部館員和學(xué)生助理來(lái)承擔(dān)。參考咨詢部館員承擔(dān)著全校讀者文獻(xiàn)傳遞、查收查引、學(xué)科服務(wù)、信息素養(yǎng)教育等繁重復(fù)雜工作，難以騰出大量精力運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)。學(xué)生助理面臨學(xué)習(xí)壓力，只是兼職承擔(dān)該項(xiàng)工作，且未接受過(guò)專業(yè)新媒體運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，僅能承擔(dān)一些編輯、排版、圖片拍攝等基礎(chǔ)工作。

3" " "武漢商學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化路徑

針對(duì)目前公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀，主要從運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容、形式和人員管理建設(shè)方面提出以下優(yōu)化路徑。

3.1" "挖掘精品內(nèi)容，加強(qiáng)讀者互動(dòng)

圖書(shū)館官微的運(yùn)營(yíng)要做好優(yōu)質(zhì)內(nèi)容上的輸出，需要把握讀者需求，直擊用戶痛點(diǎn)。發(fā)布的內(nèi)容必須在綜合分析本館實(shí)際，在迎合讀者服務(wù)需求的基礎(chǔ)上充分挖掘?qū)W生的需求。比如介紹學(xué)科相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)等專業(yè)資料、好書(shū)推薦等，多選取高校學(xué)生關(guān)注的信息作為發(fā)布內(nèi)容，是可以吸引更多同學(xué)關(guān)注的良好方式［2］。盡量少發(fā)布一些館員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，館內(nèi)會(huì)議通知等與學(xué)生關(guān)系不大的內(nèi)容。在行文風(fēng)格上要拉近與讀者之間的距離，字里行間減少官方腔調(diào)，文章內(nèi)容充分體現(xiàn)互動(dòng)性，也要對(duì)評(píng)論區(qū)的讀者反饋及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。以武漢大學(xué)圖書(shū)館為例，其官微以小布自稱，趣味性十足，公眾號(hào)已經(jīng)不是一個(gè)冰冷的工具，而是作為朋友出現(xiàn)在讀者的心中。

3.2" "加強(qiáng)新媒體應(yīng)用，豐富推文形式

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)短視頻用戶規(guī)模達(dá)7.22億，市場(chǎng)規(guī)模突破400億元，社交屬性愈發(fā)凸顯的短視頻成為新的流量池和新的國(guó)民級(jí)應(yīng)用行業(yè)［3］。原有的“圖片加文字”的形式是推文最基本的形態(tài)，已逐步落后于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展。針對(duì)這一問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)者可以將音頻、視頻融進(jìn)推文之中，結(jié)合圖書(shū)館豐富的線上和線下資源，讓信息的展示宣傳更加立體、形象。以武漢大學(xué)圖書(shū)館為例，在新生必修課——信息素養(yǎng)中以視頻微課的形式呈現(xiàn)各類學(xué)術(shù)檢索相關(guān)方法，更加符合當(dāng)代數(shù)字化和信息化移動(dòng)學(xué)習(xí)的要求，給枯燥的學(xué)術(shù)研究增添了不少活力。同時(shí)，直播也是近些年圖書(shū)館延伸服務(wù)的新形式，校園內(nèi)學(xué)術(shù)講座、好書(shū)分享會(huì)和數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)等均可通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)一步宣傳，使微信公眾號(hào)在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶裂變。當(dāng)然，也可以選擇與兄弟學(xué)校聯(lián)合直播，實(shí)現(xiàn)資源共享，逐漸擴(kuò)大影響力。最后，在實(shí)踐過(guò)程中要注意，新媒體的創(chuàng)新并不只是簡(jiǎn)單孤立的內(nèi)容創(chuàng)新或形式創(chuàng)新，而是需要內(nèi)容與形式充分、有機(jī)融合。

3.3" "組建微信公眾平臺(tái)專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提高專業(yè)水平

微信公眾號(hào)需要優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容支撐，而優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容往往需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)共同制作。圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的順利運(yùn)行并不能依靠某一個(gè)咨詢館員的理論，而是需要圖書(shū)館內(nèi)具有各種專長(zhǎng)的人通力合作才能完成。圖書(shū)館應(yīng)建立一個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)提升微信公眾平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)效能，以滿足高校師生的信息需求，同時(shí)建立基于微信運(yùn)營(yíng)的管理和激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺(tái)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)。因此，圖書(shū)館應(yīng)采取兩方面的策略：一方面，提升圖書(shū)館咨詢?nèi)藛T和技術(shù)人員的水平，提升微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍的素質(zhì)；另一方面，積極鼓勵(lì)圖書(shū)館人員在微信公眾平臺(tái)的創(chuàng)新，營(yíng)造良好的創(chuàng)新氛圍，經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明有實(shí)際效果的經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)大力推廣［4］。

4" " "結(jié) 語(yǔ)

雖然微信公眾號(hào)擁有用戶關(guān)注度高、移動(dòng)便捷、服務(wù)推廣形式靈活的優(yōu)勢(shì)，但是在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，也會(huì)出現(xiàn)內(nèi)容原創(chuàng)力不足、形式單一、人員力量薄弱和推送滯后等問(wèn)題。時(shí)代發(fā)展日新月異，高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)工作也要與時(shí)俱進(jìn)。圖書(shū)館公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)管理者可以從運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容、形式和人員管理建設(shè)上不斷提高運(yùn)營(yíng)能力，逐步擴(kuò)大公眾號(hào)的影響力，提高高校師生對(duì)圖書(shū)館公眾號(hào)的認(rèn)知水平，從而提升圖書(shū)館整體的服務(wù)能力。

主要參考文獻(xiàn)

［1］石艷麗，張小玲.高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)閱讀推廣研究

［J］.出版廣角，2021（19）：93-95.

［2］蔣璐珺.高校圖書(shū)館微信平臺(tái)閱讀推廣策略探究［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2021（20）：92-93.

［3］艾媒咨詢. 2020年中國(guó)短視頻頭部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況專題研究報(bào)告［R］.2020.

［4］王利寧.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)微信平臺(tái)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行策略：以西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)為例［J］.現(xiàn)代信息科技，2022，6（15）：109-111，115.

［收稿日期］2022-11-13

［作者簡(jiǎn)介］楊德濤（1982— ），女，湖北宜昌人，碩士，武漢商學(xué)院圖書(shū)館館員。