海爾智家數字化轉型探析

［摘 要］隨著產業數字化時代的到來，數字經濟成為熱點話題，我國出臺了一系列文件以促進數字經濟發展。企業受國家政策引導，越來越重視數字化發展。海爾智家自2012年起就非常重視數字化發展，并開啟了數字化轉型征程。文章在分析海爾智家數字化轉型動因的基礎上，介紹了海爾智家數字化發展歷程，歸納總結了海爾智家數字化轉型效果，并提出相應的建議，以期為家電制造企業數字化轉型提供參考。

［關鍵詞］家電制造企業；海爾智家；數字化轉型

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.08.044

［中圖分類號］F272 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2023）08-0134-03

０" " "引 言

目前，以人工智能、區塊鏈、云計算、大數據等為代表的新一代信息技術不斷優化升級，推動了信息化在世界范圍內的全面普及與快速發展，數字經濟應運而生。2017年，《政府工作報告》中首次出現“數字經濟”一詞，明確指出要推進數字經濟快速發展。2021年，“十四五”規劃又強調“加快數字化發展，建設數字中國”。在2022年新年伊始，習近平總書記發表重要文章《不斷做強做優做大我國數字經濟》，強調要促進數字技術和實體經濟深度融合，賦能傳統產業轉型升級。從長遠發展來看，家電制造業走數字化發展道路是迫切且必要的選擇。

1" " "海爾智家公司簡介

海爾智家創建于1984年，總部位于山東青島。1993年，海爾智家在上海證券交易所上市，股票代碼為600690。海爾智家主打冰箱、洗衣機、空調、廚電、熱水器等白色家電。為了應對數字化轉型升級，近年來又提出了智慧家庭生活場景解決方案，滿足用戶對美好生活的向往。海爾智家于2005年著手準備數字化轉型，于2012年正式開啟數字化轉型的征程［1］。

2" " "海爾智家數字化轉型動因

2.1" "數字化發展的需要

數字經濟的飛速發展給傳統家電制造企業帶來巨大的沖擊，企業不得不進行數字化轉型升級來應對信息技術發展帶來的挑戰。家電制造業正逐漸向智能化、數字化制造方向轉變。數字技術正滲透進產品的研發、生產、銷售、安裝、終身服務等方面。為了滿足廣大消費者日益增長的智能化需求，家電制造企業也在產品和服務上作了技術革新。面對大數據時代的沖擊，海爾智家創新搭建數字化平臺，加大創新研發力度，積極進行數字化轉型。

2.2" "提升競爭力的需要

家電制造企業的核心競爭力從傳統的“制造能力”變成“服務能力+數字化能力+制造能力”。目前，企業不再以壓低價格的方法來占領市場份額，而是以產品的性能征服市場。企業若想做大做強，保持自己的核心競爭力，就必須加大產品研發力度，提供優質的售后服務。具體來說，利用人工智能（Artificial Intelligence，AI）、物聯網（Internet of Things，IoT）、5G技術、區塊鏈等提升產品的研發創新能力；利用數字化平臺，發揮社群交互功能，了解用戶迫切且深入的需求，按用戶的理想化需求提高自身的服務水平。

2.3" "提高運作效率的需求

數字化時代，降本增效是企業價值創造的一大法寶。海爾智家因龐大的體系、多重的內部組織形式，致使企業內部管理效率低下。內部管理效率低下，增加了企業管理成本，最終影響企業收益。另外，海爾智家的外部價值鏈受信息不對稱、數據壁壘等因素影響，運行效率不盡如人意。為解決目前面臨的內部管理效率低與價值鏈運營效率低的問題，海爾智家利用數字化技術，將經營過程中積累的數據與“人單合一”銷售模式相結合，提高員工的工作積極性，理順企業業務流程，進而提高企業的運營效率。

2.4" "滿足異質性的需求

在當前數字化浸潤的時代，人們的從眾心理漸漸褪去，取而代之的是體現個性的異質性需求。顧客的關注點轉向產品的智能化性能、產品的迭代服務。如何將一次消費的顧客變為終身客戶，如何在競爭壓力巨大的家電制造企業占領一席之地是海爾智家目前關注的重點問題。海爾智家可以借助數字化技術，加大產品智能化研發方面的投入力度，并重點關注用戶的終身服務需求，提供客戶滿意的售后服務，進而滿足用戶的異質性需求。

3" " "海爾智家數字化轉型的發展歷程

3.1" "初步階段

2012—2015年，海爾智家開始實施網絡化戰略，在生產制造方面向數字化、網絡化、智能化轉型，力圖實現企業整體的轉型升級［2］。在戰略轉型發展要求及自身創新基因的雙重作用下，海爾智家提出“打造按需設計、按需制造、按需配送的互聯工廠體系”的內部數字化戰略，即通過數字平臺技術支持與客戶、供應商互聯并整合資源，實現大規模定制［3］。在數字化進程中作出的重要轉型：重點關注家電制造業的信息對稱化管理，支持開放式的全流程生產，客戶可以溯源找到所有產品的生產數據，清晰全面地了解生產全過程，讓用戶買得放心、用得踏實。

3.2" "推廣階段

2015—2017年，海爾智家意識到服務創新的重要性，從外部數字化戰略入手，開啟全面推廣數字化轉型時代。隨著家電制造企業售后服務不周到，交貨時間不準時，價格逐漸抬高的弊端顯現，海爾智家進一步提出“打造U+智慧生活生態系統，構筑智慧生活生態圈”的外部數字化戰略，依賴于互聯工廠，借助AI交互技術和IoT為用戶提供個性化的智慧生活解決方案。在數字化進程中作出重要轉型：利用社群平臺深入挖掘顧客的服務需求，基于大數據分析，為客戶提供滿意的智慧家服務。

3.3" "發展階段

2017年至今，海爾智家建立多個數字化平臺，打造商業生態圈。海爾智家2017年發布智慧家庭場景Store，提出“推進智能家電與場景生態建設”的全面數字化轉型戰略，即面向整個生態系統提供一體化的智能集成解決方案，使U+智慧生活平臺網器量實現突破性增長，成為智慧家庭行業最大的物聯網平臺。在數字化進程中作出重要轉型：在構建HOPE平臺的基礎上，為個人用戶提供場景化的智能家居解決方案，也為其他行業提供多場景的智能制造解決方案。

4" " "海爾智家數字化轉型效果

4.1" "建立電商平臺

在數字化轉型戰略的加持下，海爾智家打造了全方位的電商平臺，包括海爾商城、OSO順逛App、農特電商、快遞柜、物流配、巨商匯、海貿云等。基于全方位的電商平臺，海爾智家通過線上、線下、微店、社群交互、物流等多個渠道，為用戶提供從上游信息獲取、中游購買與配送到終端產品使用與維修的全流程互動體驗。為用戶提供一種優質服務體驗，即“售出只是服務的開始”。

4.2" "建立卡奧斯平臺

2017年4月，海爾智家打造出“跨行業、跨領域”的卡奧斯（COSMOPlat）工業互聯網平臺。卡奧斯平臺的出現可以使客戶參與產品制造的全過程，推動海爾智家向開放式商業模式轉變，開放的生產方式使海爾智家全球協同生產的愿景成為現實，共享資源，共同創新，打造工業新生態。卡奧斯平臺可以實現產品全生產過程的可視化、溯源化。在產品結束生產以后，卡奧斯平臺可以自動接單，對接客戶銷售，并記錄產品在顧客家中從進門到終身使用的全過程。卡奧斯平臺的建立旨在打造一個從生產到售后服務全流程閉環的生態系統。

4.3" "建立三翼鳥場景品牌

2020年9月，海爾智家001號體驗中心隆重開幕，推出世界上第一個場景品牌——三翼鳥。三翼鳥的創新之處在于打造了一個囊括客廳、臥室、廚房、浴室、陽臺的全方位智能家居解決方案。三翼鳥致力于為客戶打造一個功能齊全的智慧家，享受全方位、一體化、個性化的智能家居體驗。三翼鳥的出現使海爾智家的銷售模式從銷售單個家電產品向銷售“場景方案”轉變。在三翼鳥智慧廚房中，冰箱可以自動識別蔬菜的新鮮程度和供給量，在蔬菜不夠的情況下依賴于“食聯網”生態系統，可以自動下單買菜；在三翼鳥智慧陽臺中，洗衣機可以自動識別洗衣液的剩余劑量，在余量不足的情況下，依賴“衣聯網”生態系統，可以自動下單購買客戶常用的洗衣液。

4.4" "建立“體驗云眾播”平臺

海爾智家推出的“體驗云眾播”平臺不同于傳統的網紅直播，它的直播者是由海爾智家的用戶、供應商、研發團隊組成。用戶在海爾智家的場景方案中提出對家電的需求，研發團隊基于用戶個性化需求設計研發產品，供應商收集客戶對產品的需求量完成銷售。用戶可以在此定制個性化的健康場景體驗方案，與生態資源方實時線上溝通，獲得自己滿意的智家方案。海爾智家的“體驗云眾播”平臺，實現多方共贏的直播業態。此平臺的建立得益于“1+N”體系和鏈群機制的支撐。人人可直播、時時可直播、事事可直播，圍繞顧客智慧家中的衣、食、住等生活場景，智慧家庭生態品牌從交互到落地實現了全面引領，打造出一個“百家爭鳴”的生態平臺。

5" " "提升海爾智家數字化轉型能力的建議

5.1" "持續采用“OSO”銷售模式

“OSO”銷售模式，即“三店合一”銷售模式。在這種銷售模式下實現線上店、線下店、微店互聯互通，讓三方從彼此競爭的敵對關系變為合作共贏的伙伴關系。通過對內聚焦驅動數字化轉型、對外聚焦做社群交互的大生態模式的方式，OSO高度精準把握市場動態，了解用戶需求，全力推進海爾智家數字化轉型升級。同時，其“三店合一”的創新模式也在家電制造領域形成了強大向導力，對整個家電制造業的數字化轉型有著特殊的指導意義。因此，在未來海爾智家的數字化轉型過程中仍應持續采用“三店合一”銷售模式。

5.2" "推進三翼鳥智慧家

依托于一站式定制智慧家平臺，三翼鳥以“場景”替代“產品”。在三翼鳥全生態布局場景下，通過智家體驗云平臺，協同各資源方孵化出衣聯網、食聯網、水聯網、空氣網等生態圈。在衣聯網中，通過創新使用射頻識別（Radio Frequency Identification，RFID）與服裝企業、洗護企業跨界合作，發明了搭載衣物識別功能的智慧洗衣機、3D試衣鏡、智能衣柜，實現洗、護、存、搭、購一體化的衣物管家服務［4］。三翼鳥場景生態在多場景滲透、全生態布局、終身化迭代、個性化定制方面進行深入探索，進一步加快數字化轉型進程。未來，三翼鳥打造的是以用戶為導向，加碼技術前沿的核心競爭力。推進三翼鳥一站式定制智慧家普及到千家萬戶，是數字化轉型發展道路上必須深耕的“沃土”。

5.3" "探索無感交互服務

全屋智能最終要解決的是三件事：做你不想做的事情，做你做不到的事情，猜你想做的事情。用戶無須耗費任何精力與時間就可以享受個性化的智能服務。“猜你想要做的”可以說是全屋智能發展的最終形態，即依托于無感交互，系統主動為用戶提供完整的智能化服務，而這一過程離不開強大的感知系統。多元化、全方位的傳感體系可以迅速捕捉到屋內環境與用戶自身的細微變化，從而聯動系統內的其他智能終端。要加速探索無感交互生態服務，使數字化轉型朝向數智化終端發展。

5.4" "堅持創新驅動

研發創新能力是企業增強核心競爭力，實現數字化轉型的關鍵。企業在轉型升級的過程中，需要始終重視加大對研發創新活動的投入力度。一方面，要在企業內部形成創新發展的文化，并讓其成為主流思想，這樣才能發揮合力，最大限度釋放企業創新效能；另一方面，增加研發資金投入，廣泛吸收和培養科研人才［5］。

6" " "結束語

在萬物互聯的時代，數字化轉型并非單純地追求技術創新，更重要的是要以用戶為中心，以平臺為基礎，以生態為導向。全方位電商平臺的建立增強了客戶黏性和品牌忠誠度；卡奧斯工業互聯網平臺的建立促進了海爾智家共享資源；三翼鳥場景品牌的建立實現了“一整個家”的個性化定制；“體驗云眾播”平臺的建立實現了生態平臺的構建。因此，數字化轉型發展戰略助推海爾智家在數字經濟發展道路上走得更遠。

主要參考文獻

［1］戚琴霞.數字化轉型對企業績效的研究：以海爾智家為例［J］.國際商務財會，2022（18）：42-46.

［2］武常岐，張昆賢，陳曉蓉.傳統制造業企業數字化轉型路徑研究：基于結構與行動者視角的三階段演進模型［J］.山東大學學報（哲學社會科學版），2022（4）：121-135.

［3］羅建強，蔣倩雯.數字化轉型下產品與服務創新優先級演化分析：基于海爾智家案例［J］.科學學研究，2022（9）：1710-1720.

［4］智聞.海爾智家數字化轉型釋放高價值［J］.董事會，2021（12）：90-91.

［5］連冰華.家電制造業數字化轉型的現狀與策略研究：以海爾智家為例［J］.投資與創業，2022（12）：152-154.