基于修正IPA分析法的遠程幫辦中心服務質量研究

摘 要：為探究影響稅務局遠程幫辦中心服務質量的因素，找到提升遠程幫辦中心服務質量途徑，采用修正IPA分析法，通過問卷調查其對X縣稅務局遠程幫辦中心5個質量維度、21個質量指標的滿意度和感知重要性。結果顯示，遠程幫辦服務在服務平臺、服務團隊和征納互動方面都存在一定的問題，影響納稅人對遠程幫辦服務的體驗，針對上述問題提出強化遠程幫辦中心人才保障、完善遠程幫辦平臺服務和提升遠程幫辦征納互動品質三個方面的對策建議。

關鍵詞：遠程幫辦；服務質量；修正IPA分析法

中圖分類號：F812.42

文獻標識碼：A "文章編號：1673－4513（2024）－04－059－07

收稿日期：2023年10月17日

作者簡介：

李曉玉（1993-），女，河北涿鹿人，MPA碩士，主要研究方向：公共管理。

通訊作者：

趙 勇（1974-），男，天津人，教授，博士，主要研究方向：公共管理。

引言

2021年3月，中辦、國辦印發了《關于進一步深化稅收征管改革的意見》，遠程幫辦中心建設是深化“精細服務”改革的具體舉措，

以納稅人繳費人為中心，打造一流稅收營商環境，提高納稅人繳費人獲得感和滿意度的重要舉措。

遠程幫辦中心的建立大幅提升了納稅人繳費人的辦稅體驗感，收獲好評不斷。遠程幫辦服務模式對于提升基層稅務機關納稅服務質效具有很好促進作用，然而在基層稅務機關遠程幫辦中心具體運行過程中也浮現出納稅人認可度不高、幫辦結果達不到預期等一系列亟待解決的問題。如何解決這些問題，提升遠程幫辦服務質量，適應智慧化稅務服務發展趨勢，提升納稅人繳費人的獲得感和滿意度，具有很大的研究價值和研究空間。

通過梳理國內外相關領域的研究文獻，結合遠程幫辦服務運行實際，以X縣稅務局為例，選取X縣域內納稅人繳費人進行問卷調查，并在此基礎上運用修正IPA分析法對質量要素進行詳細評價，梳理存在的問題并提出針對性建議。為納稅服務質量提升領域的研究提供一些新的思路，為推廣“非接觸式”辦稅繳費提供一定的理論參考。

一、研究的理論基礎

通過IPA分析法對納稅人繳費人使用遠程幫辦服務后的滿意度體驗和重要性感知進行差異評價。IPA分析法，即重要性——表現性分析法，重要性是指顧客認為某項服務屬性的重要程度，表現性是指顧客對該項服務屬性的具體體驗感知。是一種用于評估或優化產品或者服務的方法。目前，IPA分析法被廣泛應用于旅游、醫療等行業的服務質量評價提升的研究中。IPA分析法最早是由Martilla和James在1977年提出的，用于對汽車經銷商進行績效分析。IPA分析法的基本原理是認為顧客對服務的滿意程度來源于對該服務各屬性的重視程度以及對服務各屬性表現程度的評價。

IPA分析法以坐標象限的形式標示顧客對服務質量各影響因素的重要性感知和實際接受服務后的滿意度感知。第一象限是優勢保持區，這一區域的重要性和滿意度都很高，即該區域為這項服務的優勢要素表現區域，要持續保持該區域各質量要素的優勢；第二象限為過度供給區，這一區域的重要性較低但滿意度較高，處于該區域可能出現過度關注顧客認為不是很重要的質量要素，因此，對該區域的要素繼續維持即可，不用投入過多精力，否則容易出現資源浪費。第三象限為緩慢改善區，該區域內的重要性和滿意度都很低，由于顧客對該區域內質量要素的重要性評價較低、關注度不高，因此，不用對其進行努力改進。第四象限為亟待改進區，該區域內的滿意度較低，但顧客的重視程度高，因此，對該區域內的質量要素要給予足夠重視，投入大量的精力進行改善。

二、研究設計

（一）問卷設計

本問卷的目的在于更全面了解X縣域內納稅人對X縣稅務局遠程幫辦中心服務質量的評價。前期的訪談為本次問卷題項的設計提供了思路和方向，同時結合參考文獻和X縣稅務局

遠程幫辦服務實際，對問卷維度和具體質量要素的設計進行完善和細化。問卷共31個題目，分為兩個部分，第一部分為基礎信息部分，共有10道題。第二部分為問卷的主體，服務質量評價部分，共21道題。該21道題共分為5個維度，分別為平臺設計、服務團隊質量、技術支撐、征納互動品質和運行監控，每個維度對應若干具體質量要素。第二部分每個問題均設置重要性和滿意度兩個測量指標，作答者需要對重要性和滿意度分別作出評價。維度與要素的對應關系如表1所示。

問卷采用李克特五分量表法進行設置，將五個選項設置為1—5分五個分值。其中，1分代表非常不滿意、非常不重要，2分代表不滿意、不重要，3分代表一般，4分代表滿意、重要，5分代表非常滿意、非常重要，得分越高表示重要性和滿意度越高。

（二）調查對象及問卷的發放和回收

本次調查共發放問卷200份，到期共收回問卷193份，問卷收回率96.5%，其中有效問卷187份，問卷有效率為93.5%。

三、研究結果分析

（一）問卷信效度分析

本研究采用最常用的Cronbachs α信度系數來檢驗本問卷數據的可信度、采用常用的 KMO 和 Bartlett 球形檢驗來分析本問卷的效度。SPSS結果顯示，本問卷Cronbachs α系數為0.987，KMO值為0.983，說明問卷量表具有良好的信度和效度，符合研究基本條件。

（二）配對樣本T檢驗

在進行IPA分析之前，需要數據進行配對樣本T檢驗，以說明問卷數據在滿意度和重要性上是否存在差異。本文對遠程幫辦服務質量每一要素的滿意度和重要性進行配對樣本T檢驗分析。經SPSS運行顯示，21個質量要素的P值均小于0.05，說明遠程幫辦服務質量的重要性要素和滿意度要素之間存在顯著差異，滿意度和重要性的問卷結果之間既相互有聯系又相互獨立，互不影響。因此，對遠程幫辦服務質量適合進行IPA分析。

（三）傳統IPA分析

經過計算21個要素的滿意度總平均值為 3.8194分，重要性總平均值為4.063分，由此可知，該象限圖的坐標原點即為（4.063，3.8194），將所有要素劃分到四個象限中。具體象限圖如下圖2所示：

根據上述IPA象限圖可以看出，具體要素分布情況如下：

1、第一象限為優勢保持區，該區域內質量要素所獲得的重要性評價和滿意度評價均高。此區域內落入的質量要素共有6個，占總體的28.57%。分別為Q5（服務態度良好）、Q8（能夠準確解決涉稅問題）、Q11（指令處理能力強，各項服務功能接通率高、響應速度快）、Q12（有較高的信息安全保障，隱私數據不會被惡意攻擊和破壞）、Q13（有模糊指引功能，能夠快速定位和精準匹配用戶問題）、Q16（等待時間長短，互動及時）。

2、第二象限為過度供給區，該區域內質量要素所獲得的重要性評價較低但滿意度評價較高。此區域內落入的質量要素共有4個，占總體的19.05%。分別為Q9（有強烈的服務意識）、Q10（運行穩定流暢）、Q18（為納稅人提供個性化服務）、Q21（操作錯誤或失敗時，能給予明確原因）。

3、第三象限為緩慢改善區，該區域內質量要素所獲得的重要性評價和滿意度評價均低。此區域內落入的質量要素共有6個，占總體的28.57%。分別為Q1（入口設計清晰直觀）、Q3（頁面設計美觀）、Q14（完善的溝通反饋機制）、Q15（關注納稅人需求，站在納稅人的角度考慮問題）、Q17（完善的權益保護途徑）、Q20（預判納稅人操作并在納稅人操作時給予相應提示）。

4、第四象限為亟待改進區，該區域內質量要素所獲得的重要性評價較高但滿意度評價較低。此區域內落入的質量要素共有5個，占總體的23.81%。分別為Q2（界面操作簡潔明了）、Q4（導航功能設計符合用戶使用習慣，各功能區域設置合理）、Q6（業務能力強）、Q7（服務方式易于接受）、Q19（針對性政策宣傳和業務提示提醒服務）。

通過傳統IPA象限圖可以看出，處于滿意度均值之上的質量要素有10個，而處于重要性均值之上的質量要素有11個，二者分布均較為平均。但也有滿意度較低的質量要素5個。說明被調查者對X縣稅務局遠程幫辦服務整體感覺處在中等較高的水平，但也有個別方面體驗感不佳，極大地降低了整體滿意度，應該對存在的問題進行積極改進。

（四）修正IPA分析

運用傳統IPA分析法進行分析時要求重要性和滿意度數據之間不具有相關性，但是，由于納稅人繳費人在作答問卷時，需要對一個問題分別進行重要性和滿意度的評價，在問卷題量較大或者在問卷作答進行到中后期的時候，作答結果很容易互相干擾，會在一定程度上會對分析結果的準確性造成影響。因此需要對傳統IPA分析法進行修正［1］。本文采用鄧維兆提出的修正IPA分析法進行修正。該方法的核心是引入引申重要性數據，并以引申重要性數據代替被調查者的自述重要性數據進行分析。21個引申重要性數據計算結果如下表2所示：

在得到所有參數后，以引申重要性為橫坐標，滿意度為縱坐標，以二者的均值（0.05476，3.8194）為坐標原點劃分出四個象限，具體象限圖如下圖3所示：

根據上述修正IPA象限圖可以看出，具體要素分布情況如下：

1.第一象限為優勢保持區，此區域內落入的質量要素共有7個，占總體的33.33%。分別為Q5（服務態度良好）、Q9（有強烈的服務意識）、Q12（有較高的信息安全保障，隱私數據不會被惡意攻擊和破壞）、Q13（有模糊指引功能，能夠快速定位和精準匹配用戶問題）、Q16（等待時間長短，互動及時）、Q18（為納稅人提

供個性化服務）、Q21（操作錯誤或失敗時，能給予明確原因）。處于該象限說明被調查者對這7個質量要素既重視同時體驗結果也較為滿意，為X縣稅務局遠程幫辦服務的優勢部分，在今后的服務過程中應當繼續保持。

2.第二象限為過度供給區，此區域內落入的質量要素共有4個，占總體的19.05%。分別為Q8（能夠準確解決涉稅問題）、Q10（運行穩定流暢）、Q11（指令處理能力強，各項服務功能接通率高、響應速度快）、Q20（預判納稅人操作并在納稅人操作時給予相應提示）。處于該象限說明被調查者對這4個質量要素體驗感較好，但不屬于重點關注的對象。說明X縣稅務局在這些方面已經做得很好，無需再重點關注，否則就有浪費資源的可能，因此只要繼續保持就可以了。

3.第三象限為緩慢改善區，此區域內落入的質量要素共有3個，占總體的14.29%。分別為Q4（導航功能設計符合用戶使用習慣，各功能區域設置合理）、Q6（業務能力強）、Q17（完善的權益保護途徑）。處于該象限說明被調查者對這3個質量要素的重要性認知和體驗感均不佳，但由于重要性不高，因此只需要緩慢改善即可。

4.第四象限為亟待改進區，此區域內落入的質量要素共有7個，占總體的33.33%。分別為Q1（入口設計清晰直觀）、Q2（界面操作簡潔明了）、Q3（頁面設計美觀）、Q7（服務方式易于接受）、Q14（完善的溝通反饋機制）、Q15（關注納稅人需求，站在納稅人的角度考慮問題）、Q19（針對性政策宣傳和業務提示提醒服務）。處于該象限說明被調查者對這7個質量要素關注度很高，但是體驗感不佳，是目前X縣稅務機關需要重點關注、最急需改進的方面。

通過修正IPA分析象限圖可知，大部分質量要素的重要性都很高，但滿意度總體一般。同時，質量要素落入最多的為優勢保持區和亟待改進區，說明X縣稅務局遠程幫辦服務的優勢方面和劣勢方面均較突出，遠程幫辦服務質量的改進空間很大。

（五）傳統IPA分析與修正IPA分析定位圖

差異分析

綜合對比傳統IPA分析和修正IPA分析的象限定位圖，可以看出各服務質量要素在兩種象限定位圖中的分布存在著一定的差異，但也存在著重疊、交叉的部分，應綜合評價，提出針對性改進建議。

在傳統IPA分析中，共計有13個質量要素的重要性和滿意度評價處于較高水平，說明被調查者對X縣稅務局遠程幫辦服務質量基本滿意，具體體現在對服務態度、能夠準確解決涉稅問題、平臺指令處理能力強，各項服務功能接通率高、平臺響應速度快、有較高的信息安全保障，隱私數據不會被惡意攻擊和破壞、有模糊指引功能，能夠快速定位和精準匹配用戶問題、等待時間長短，互動及時、有強烈的服務意識、運行穩定流暢、為納稅人提供個性化服務、操作錯誤或失敗時，能給予明確原因、關注納稅人需求，站在納稅人的角度考慮問題、完善的權益保護途徑、導航功能設計符合用戶使用習慣，各功能區域設置合理、針對性政策宣傳和業務提示提醒服務等方面較為滿意。但是在其他方面仍需改進，包括制作操作簡潔明了的平臺界面、設計清晰直觀的入口和美觀的頁面、強化服務人員業務能力、轉變服務方式、建立完善的溝通反饋機制、增強平臺預判納稅人操作的能力。

在修正IPA分析中，象限圖所反映出評價水平較高的要素有14個，分別為服務態度良好、有強烈的服務意識、有較高的信息安全保障，隱私數據不會被惡意攻擊和破壞、有模糊指引功能，能夠快速定位和精準匹配用戶問題、等待時間長短，互動及時、為納稅人提供個性化服務、操作錯誤或失敗時，能給予明確原因、運行穩定流暢、導航功能設計符合用戶使用習慣，各功能區域設置合理、完善的權益保護途徑、業務能力強、完善的溝通反饋機制、關注納稅人需求，站在納稅人的角度考慮問題、針對性政策宣傳和業務提示提醒服務。然而依然有許多需要改進的地方與傳統IPA中的一致，同時，需要注意的是，修正IPA分析中亟待改進區有3個要素為平臺設計維度，表明平臺設計上距離理想狀態還有很大差距，需要著重改進。

三、結論與建議

（一）結論

分析可知，辦服務質量在平臺設計、服務團隊質量、運行監控、征納互動品質、技術支撐五個維度均不同程度地存在問題。一是平臺設計方面，主要問題是界面設計不夠美觀簡潔、平臺入口隱蔽難尋。二是服務團隊質量方面，主要問題是服務團隊的業務水平不高、服務不夠規范。三是技術支撐方面，主要問題是平臺響應速度低。四是征納互動品質方面，主要問題是互動主動性不夠、權益保護機制不完善。五是運行監控方面，主要問題是缺乏個性化服務和數據監控不足等。

（二）建議

1.重點提升亟待改進區的服務質量

一是優化遠程幫辦服務平臺設計，幫辦平臺是用戶與稅務機關溝通聯絡的通道，平臺的設計直接影響各項功能的易用性，和用戶對平臺服務質量的整體感知［2］。應保證平臺入口醒目易尋、平臺板塊精簡，重點突出。二是主動探索納稅人需求，應從納稅人角度出發，始于納稅人需求，終于納稅人滿意作為服務準則。通過大數據分析、調研走訪等方式主動收集納稅人繳費人的問題訴求。三是提供個性化納稅服務，通過對納稅人畫像，將納稅人繳費人進行分級分類，以便能夠針對不同的納稅人繳費人提供專屬的個性化服務。四是增強幫辦團隊服務意識，在幫辦中心營造良好的服務氛圍，提倡服務主動性和納稅人需求導向性，培養幫辦團隊的服務熱情和奉獻精神。

2.改進完善緩慢改善區的服務質量

首先，提升遠程幫辦服務質量要求有一支業務能力素質過硬的幫辦團隊。應重視對幫辦團隊業務能力的培養。其次要完善幫辦團隊人才培養機制，幫助遠程幫辦團隊人員提升工作積極性、主動性［3］。最后需要建立完善納稅人權益保護機制，注重收集納稅人需求訴求，產生比線下辦稅更好更快捷的權益保護體驗。

3.持續關注過度供給區的服務質量

一是強化遠程幫辦服務平臺技術保障，優化平臺運行功能和提升平臺安全性。二是優化遠程幫辦服務平臺運行監控，對系統運行進行實時智能監控分析，以期掌握納稅人繳費人需求和系統運行狀態［4］。

4.繼續維持優勢保持區的服務質量

一是優化遠程幫辦服務標準，包括建立完善的服務體系、服務流程精簡化，持續簡化審批流程等［5］。優化遠程幫辦服務標準可以使幫辦服務更加規范便利。二是做好遠程幫辦平臺數據支撐，充分利用大數據技術、人工智能、云計算技術等先進技術手段，實現遠程幫辦平臺涉稅數據的自動采集、分析和處理，為稅務機關及納稅人繳費人提供更加及時、全面的涉稅服務［6］。三是建立納稅人信任，可以通過加強信息公開、多渠道廣宣傳等方式積極尋求和建立與納稅人的信任。

參考文獻：

［1］陳旭.IPA分析法的修正及其在游客滿意度研究的應用［J］.旅游學刊，2013，28（11）：59-66.

［2］張崴. 科學數據共享平臺服務質量影響因素研究［D］.河北大學，2023.

［3］王宇棟. 基于SERVQUAL模型的電子政務服務質量評價研究［D］.電子科技大學，2016.

［4］朱春奎，李文娟.電子政務服務質量與滿意度研究進展與展望［J］.湘潭大學學報（哲學社會科學版），2019，43（01）：60-64.

［5］周開君.論納稅服務質量及其優化路徑［J］.稅務研究，2010（12）：65-67.

［6］李志剛，徐婷.電子政務信息服務質量公眾滿意度模型及實證研究［J］.電子政務，2017（09）：119-127.

Research on the Service Quality of Remote Help Centre

Based on Modified IPA Analysis Method

——Taking X County Taxation Bureau as an Example

LI Xiaoyu， ZHAO Yong

（MPA Center， Beijing City University， Beijing 100000， China）

Abstract：

In order to explore the factors affecting the service quality of the remote help center of the tax bureau and to find ways to improve the service quality of the remote help center， the modified IPA analysis method was adopted to investigate the satisfaction and perceived importance of the five quality dimensions and 21 quality indicators of the remote help center of the X county tax bureau through a questionnaire. The results show that there are certain problems affecting taxpayers’ experience of remote help service in terms of service platform， service team and interaction between taxpayers and employers. In order to solve these problems， three countermeasures are proposed： strengthening the talent protection of remote help center， improving the service of remote help platform and improving the quality of remote help collection and collection interaction.

Keywords：

remote assistant; service quality; modified IPA analysis method

（責任編輯：霍曉榮）