數字化時代下圖書館自助服務模式構建

李淑云

【摘 要】在互聯網移動時代飛速發展和信息化技術普及應用的背景下，萬物互聯、科技智能逐漸成為了人們日常生活的重要組成部分，世界也隨之邁入“數字化”時代。在全新的時代下，各種自助服務模式越來越多，大有“凡有服務，必有自助”的效果。圖書館作為知識文化傳播陣地，把握自助服務發展大趨勢，打造起全新的服務體系已是必然。本文結合圖書館自助服務模式的特點，對其必要性進行簡單概述，再依托數字化信息技術，打造起覆蓋服務主體、客體、資源以及服務效果和手段各方面的全新自助服務模式，期望打通圖書館數字“孤島”，帶動文化知識資源共享聯動，形成線上+線下的多元化自助服務。

【關鍵詞】數字化；圖書館；自助服務模式；構建

【中圖分類號】G252 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007—4198（2023）19—250—03

伴隨著信息化技術手段的持續升級，各種智能設備和移動互聯網的迅猛發展，促使廣大群眾信息獲取方式發生了明顯轉變，同時也使得用戶服務需求從信息獲取向深刻體驗轉變，期望能夠獲得更為快捷、便利的自助服務[1]。根據Parature發布的一項調查數據來看，90%的消費群體均期望能夠通過組織或者品牌獲得對應自助服務[2]。在數字化發展的新時代背景下，公共文化資源的載體日益豐富，帶動圖書館服務形態發生巨變，以年輕群體為主的互聯網用戶，他們具有較強的事物駕馭和接受能力，期望在公共文化服務和知識獲取中借助數字化技術手段獲得全新的自助服務體驗[3]。為此，面對新時代的全新要求和廣大用戶群體的服務需求轉變，圖書館必須帶動圖書館自助服務模式的轉變，以全新的服務體驗激發用戶的主觀能動性，促使用戶能夠成為圖書館文化傳播的重要載體。

一、圖書館自助服務模式構建的必要性

圖書館自助服務主要是指基于全新資源形式下根據用戶的實際需求推送出的一種全新服務模式，是圖書館借助互聯網、人工智能等技術手段，以自我服務、讀者參與方式為主的文獻或者館內資源的檢索、利用與獲取[4]。伴隨著數字化信息時代的到來，傳統的圖書館服務模式已經很難滿足用戶便捷化、多樣化的資源獲取需求，自動服務模式的建設，能夠依托大數據技術分析整理用戶的個性特點，為其提供針對性更強的文化和知識信息，增強圖書館服務的高效性、精準性，并解放人力資源，將更多精力用于服務質量提升上。此外，作為公共文化傳播的重要陣地，圖書館擔負著文化資源繼承、發揚的重要責任，是社會文化建設的保障力量。借助自助服務模式的構建，能夠促使文化知識傳播模式得以轉變，更好地激發廣大群眾在文化和知識獲取中的自主意識，激發其創造意識、能力和精神。同時借助自助服務模式的建設，還能夠轉變以往傳播模式中業務重復環節，提升圖書館服務效能，達到用戶與圖書館的“雙贏”效果[5]。為此，搭載數字化時代的“巨艦”，用好數字化技術手段，構建起全新的自助服務模式，能夠為圖書館服務和發展注入全新動力。

二、數字化時代下圖書館自助服務模式構建

根據數字化時代的新要求以及圖書館自助服務的新需求，在進行自助服務模式構建中，可積極引入全新的信息化技術手段，從服務主體、客體、資源以及服務效果和手段等各方面進行重新梳理，打造起以資源共享自動化為基礎，以現代數字化技術手段為雙翼，以廣大用戶個性化需求為根本，覆蓋資源管理、館員服務、信息檢索等各項業務的全新自助服務模式。見圖1。

（一）服務主體

基于數字化背景下的圖書館自助服務模式構建，本身就是一項龐大系統且復雜度較高的工程，需要多個方面形成聯動，相互合作。本次結合公共圖書館的實際情況，將為服務主體提供服務活動作為核心要點，明確了圖書館和自助服務團隊兩大服務主體。

（二）服務客體

服務客體主要是指圖書館開展自助服務期間的具體服務群體。公共圖書館所提供的服務是面向廣大社會群眾和企事業單位、機關組織等，而結合不同服務客體的需求，將其劃分為用戶期望型需求、用戶必備型需求、用戶魅力型需求、用戶無差異型需求。基于用戶客體梳理成果，在自助服務模式建設中，在確保無差異型、必備型服務需求的同時，豐富服務功能，增強服務的個性化，激發廣大用戶對服務的感知度，提升對圖書館文化和知識獲取的黏度。

（三）服務內容

圖書館自助服務模式的建設最主要目的是能夠為廣大用戶提供內容服務，為此，在服務內容設定上結合圖書館的服務特點，回歸到了圖書館業務工作中。結合圖書館日常服務的情況，在自助服務模式內容設定中，針對圖書館借閱、信息檢索、查閱等相關需求，將自助服務覆蓋了圖書館的各個環節，形成了以用戶需求為導向的自助服務內容優化。

（四）服務方式

根據當前圖書館用戶在接受自助服務的具體需求來看，多以線下自助設備服務獲取方式為主。但近年來在“互聯網+”理念的影響下，各個行業都積極推動線上服務模式的構建，加之各種終端服務功能的完善和信息化技術的升級，信息資源服務必將成為未來圖書館服務模式建設的必然要求[6]。同時隨著圖書館用戶群體的增加，借助線上自助服務模式的建設，更利于圖書館群體的分流管理、個性化服務性能的增強、溝通渠道的建設和文化傳播途徑的優化，為廣大用戶帶來全新的智能化體驗感。為此，結合當前實際情況和未來發展趨勢，圖書館自助服務方式必須是線上與線下的結合，打造起實體環境與虛擬環境的“雙線并行”，以雙主體的形式賦能圖書館文化、知識傳播，實現人類智慧和人工智能的有機融合。

1.實體環境的線下自助服務

針對線下實體環境的自助服務，可依托圖書館線下需求，依托射頻識別技術將線下各種自動服務設備建立起智能聯動服務體系，在保障合理分布的同時，也能夠幫助數據資源、書目資源和空間資源相互傳遞，增強自動服務智能化水平。射頻識別技術是基于物聯網環境下促使系統和設備“開口說話”的核心技術，它能夠幫助圖書館基于現有資源層面上，聯動無線電信號完成目標信息的準確識別和無接觸式信息的快速傳遞，從而達到提升圖書館線下自助服務的動態性和精準性[7]。結合圖書館實體環境下的自助服務內容，其主要是基于射頻識別技術、自助服務中心和自動化系統過來構建，具體見圖2。

2.虛擬環境的線上自助服務

虛擬環境是基于互聯網的線上自助服務，重點是針對線上用戶群體建設的強大、便捷的自助服務平臺，其能夠促使現實世界與虛擬網絡相互結合，從而達到移動終端、圖書館和用戶的三方聯動機制。用戶不僅能夠經由網絡自助服務平臺快速查閱相關知識和資源，享受圖書館的服務，還能夠與其他用戶進行溝通交流，進行知識的分享和經驗的交流，形成信息、知識、文化的交互，幫助圖書館自助服務能夠從館內向館外延伸，并增強服務的多元性特征，更好的融入到用戶的日常生活、工作、學習等各個場景。虛擬環境下的圖書館線上自助服務模式包括了兩大類，即移動網絡終端自助服務、門戶網站自助服務，盡管兩者在服務形態上有所差別，但服務內容卻非常相似，為此，在構建期間均需要依托移動終端、網絡數據庫和集成系統三大主體來實現。見圖3。

針對虛擬環境下的圖書館自助服務模式，其中數據庫主要是對數據資源進行交互和存儲處理，借助功能強大的圖書館聯盟云平臺共享系統，來搭建起一個24小時的云圖書館文獻傳遞服務體系，極大程度上滿足廣大用戶隨時隨地對數字資源的閱讀需求，促使自助服務模式達到真正意義上的強大效果。除此之外，針對圖書館的數據處理需求構建起全新的云計算下共享系統，借助強大有力的開發端口，為自助服務的管理提供科學指導。移動服務終端簡單來說就是廣大用戶的筆記本電腦、手機登錄終端，具有較高的交互性和便捷性特點，這些設備是搭設自助服務模式的重要通道，同時也是組成虛擬條件下自助服務的單元體系。用戶能夠通過微信小程序、公眾號、圖書館APP等途徑即可實現對圖書館的實時交互。管理員登錄模塊主要應用于圖書館管理人員對線上業務的處理和信息數據的處理。通過各種系統模塊基于相同標準形成互通互聯的數據交互板塊，可更好的增強自助服務模式的拓展性與可達性。

（五）服務效果

圖書館本身屬于具有生長性的有機體，在拖動自助服務構建期間，必須動態了解用戶的反饋信息，及時對服務模式和內容做出優化升級。基于云服務技術條件下，圖書館能夠形成互動式的自助服務體驗需求調查和個性化需求設置，用戶可針對服務中存在的問題給出建議和意見[8]。

三、結語

自助服務模式是圖書館未來發展的主要方向，同時也是提升圖書館服務質量與服務效能的重要途徑。在進行圖書館自助服務模式構建期間，必須充分了解現階段圖書館自助服務的需求以及未來發展的要求，引入全新的數字化技術，促進原有圖書館服務模式重構、優化。除此之外，圖書館還必須從提升服務個性化角度出發，形成線上+線下的全新自助服務體系，形成技術與業務的對接，以便為廣大群眾提供更為全面的動態服務體驗。

參考文獻：

[1]杜君.高校圖書館自助服務需求識別與質量提升策略探討[J].黑龍江檔案，2023（1）.

[2]肇誠.圖書館自助服務應用現狀調查與分析——以國家圖書館為例[J].內蒙古科技與經濟，2023（1）.

[3]連宇江.高校圖書館自助服務功能空間再造培育模式研究——以西安石油大學圖書館為例[J].傳媒論壇，2022（11）.

[4]韓清霞.用戶畫像視角下自助圖書館個性化推薦服務研究[D].青島：青島科技大學，2022.

[5]黃民理，鄭聰，鄭婷.智慧圖書館24小時自助服務架構及其實現研究[J].農業圖書情報學報，2021（2）.

[6]萬萬.高校圖書館自助服務創新對策研究[J].發明與創新（職業教育），2020（7）.

[7]齊光月.互聯網環境下高校圖書館自助服務SWOT分析[J].河南工學院學報，2020（4）.

[8]廉冰.淺談如何利用自助服務模式更好的為讀者服務——以淄博市圖書館為例[J].蘭臺內外，2020（4）.