京東商城逆向物流流程優(yōu)化研究

文/潘笑 秦雪銳

1.逆向物流的概念及現(xiàn)狀

一般情況下，一個(gè)完整的物流系統(tǒng)分別由正向、逆向物流系統(tǒng)兩種系統(tǒng)共同組成的。而在電子商務(wù)中的逆向物流，是商品從消費(fèi)者這里返還給平臺(tái)或商家的物品流動(dòng)。通俗來(lái)說(shuō)就是消費(fèi)者對(duì)不滿意商品的退換貨。即是消費(fèi)者在購(gòu)物平臺(tái)買(mǎi)到的一切不合格或不合心意商品的一個(gè)退換貨服務(wù)。在傳統(tǒng)概念里認(rèn)為逆向物流主要指的是一些商品的維修和保養(yǎng)、廢舊商品、廢舊材料的回收利用等。逆向物流的核心在于廢舊資源的重新利用，有利于企業(yè)降低成本。對(duì)于企業(yè)，逆向物流的主角是消費(fèi)者，所以對(duì)于逆向物流的管理升級(jí)，主要基于如何提高消費(fèi)者的滿意度。

2.京東商城逆向物流概況

2.1 京東商城逆向物流流程。據(jù)調(diào)查，京東商城的逆向物流流程便如圖1所示，一般情況下，消費(fèi)者在京東商城進(jìn)行購(gòu)物活動(dòng)，在購(gòu)買(mǎi)商品后，消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)槭チ藢?duì)商品的購(gòu)買(mǎi)欲望或者是對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的不滿意等等原因想要進(jìn)行退換貨處理，那么消費(fèi)者可以在退換貨服務(wù)的規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)商家提出退換貨申請(qǐng)，接下來(lái)消費(fèi)者的退換貨申請(qǐng)進(jìn)入審核環(huán)節(jié)，如果消費(fèi)者退換貨申請(qǐng)審核通過(guò)，退換貨商品將會(huì)重新進(jìn)入物流，等待退換貨商品到達(dá)京東商城倉(cāng)庫(kù)后，京東商城便會(huì)退款或換貨給消費(fèi)者，消費(fèi)者所退貨商品將由京東商城返還給供應(yīng)商，一次逆向物流流程便就此結(jié)束了。

圖1 京東逆向物流流程圖

圖2 逆向物流流程圖優(yōu)化

2.2 京東商城逆向物流流程問(wèn)題分析。（1）退換貨審核不夠?qū)I(yè)化，效率較低，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意。如果審核速度過(guò)慢會(huì)極大提升消費(fèi)者的不耐煩程度，一般來(lái)說(shuō)審核速度都不會(huì)超過(guò)3天，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物的人越來(lái)越多，京東商城的對(duì)應(yīng)客戶也越來(lái)越多。消費(fèi)者基數(shù)越大，審核的基數(shù)也越大，速度也就會(huì)慢了下來(lái)。（2）京東商城、消費(fèi)者、第三方賣(mài)家之間的沒(méi)有達(dá)到信息共享，無(wú)法對(duì)有效信息進(jìn)行利用。京東商城分為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方還有第三方賣(mài)家，消費(fèi)者與之溝通的有兩條渠道，兩條渠道之間是分開(kāi)的，有時(shí)消費(fèi)者因?yàn)槟硞€(gè)問(wèn)題有其中一方退換貨，而極大可能這個(gè)問(wèn)題也會(huì)在另一方體現(xiàn)，信息達(dá)不到共享，得不到高度利用，不利于京東商城逆向物流的改進(jìn)，不利于提高消費(fèi)者的滿意度。（3）商品質(zhì)量問(wèn)題影響二次銷售，人為原因責(zé)任劃分不清。責(zé)任劃分不管在哪個(gè)企業(yè)都是一個(gè)非常重要的問(wèn)題，商家因商品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行二次銷售不肯進(jìn)行退換貨，有大部分的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題到底是哪方的責(zé)任與商家發(fā)生爭(zhēng)吵，商家與消費(fèi)者的溝通大多都不愉快，也會(huì)增加消費(fèi)者提出投訴的概率，降低消費(fèi)者滿意度。所以我們必須在審核退換貨申請(qǐng)這一環(huán)節(jié)就解決這個(gè)問(wèn)題。

3.京東商城逆向物流流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

3.1 流程審核優(yōu)化設(shè)計(jì)。在消費(fèi)者退換貨過(guò)程中，審核處于退換貨流程中的第二項(xiàng)。審核的主要作用在于審核消費(fèi)者的退換貨申請(qǐng)是否符合京東商城的退換貨要求。消費(fèi)者的退換貨申請(qǐng)通過(guò)，退換貨進(jìn)入下一階段。但是由于消費(fèi)者基數(shù)大，退換貨需求量大，審核速度慢。同時(shí)，審核的非專業(yè)化影響了審核通過(guò)率，容易造成消費(fèi)者與商家之間的矛盾。企業(yè)工作的專業(yè)化不夠，將會(huì)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)造成影響，資源也得不到最大效用。如果將審核環(huán)節(jié)專業(yè)化，就需要建立一個(gè)專業(yè)化的審核隊(duì)伍，也需要專業(yè)化的管理。（1）擔(dān)任退換貨審核人員需要進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，工作中將隊(duì)伍中每一個(gè)人的職能與責(zé)任進(jìn)行細(xì)分，還需要制定詳細(xì)的審核規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，所有人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。在實(shí)踐的過(guò)程中，所有人員都可以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)的意見(jiàn)。（2）專業(yè)化管理的企業(yè)便于管理，減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)務(wù)能力的提高有助于工作效率的提高；固定的工作崗位可以減少人員的顧慮和負(fù)擔(dān)，而且人員會(huì)對(duì)現(xiàn)有的工作方法自行進(jìn)行摸索，追求更快、更有效率。有利于企業(yè)的推動(dòng)和改進(jìn)。（3）工作隊(duì)伍的專業(yè)化有利于京東商城退換貨審核更加快速、有效率。退換貨審核只是逆向物流流程中的一節(jié)，但是專業(yè)化的管理和專業(yè)化的隊(duì)伍可以更加有效對(duì)逆向物流進(jìn)行推動(dòng)。

3.2 逆向物流信息共享優(yōu)化。京東商城有自營(yíng)商場(chǎng)和第三方賣(mài)家，但是消費(fèi)者是同一批。所產(chǎn)生的問(wèn)題也大同小異，然而一些問(wèn)題在一方得到解決，在另一方卻沒(méi)有完全規(guī)避。所以根據(jù)供應(yīng)鏈管理實(shí)施信息共享是非常有必要且有利的：（1）有利于企業(yè)及時(shí)更新信息，快速了解消費(fèi)者需求。服務(wù)于消費(fèi)者的企業(yè)自然要以消費(fèi)者為主，提高消費(fèi)者的信息反饋率并且對(duì)信息進(jìn)行集中管理，達(dá)到快速了解并處理這些信息，有利于提高消費(fèi)者的滿意度。現(xiàn)在可供消費(fèi)者選擇的商品種類越來(lái)越多，消費(fèi)者的需求也越來(lái)越豐富，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提出的意見(jiàn)評(píng)價(jià)是對(duì)一種商品或者一個(gè)平臺(tái)提出，若企業(yè)可以快速有效了解到這些，就有利于企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）有利于企業(yè)建立科學(xué)合理的管理體系。企業(yè)想要實(shí)施科學(xué)合理的供應(yīng)鏈管理，就必定會(huì)對(duì)現(xiàn)有的體系進(jìn)行改革，從而有機(jī)會(huì)建立一個(gè)更加科學(xué)、合理的管理體系，提高企業(yè)管理水平。（3）有利于企業(yè)之間的良好合作。我們實(shí)施供應(yīng)鏈管理很大程度使供應(yīng)商和銷售商之間實(shí)現(xiàn)信息共享，雙方合作共贏，獲取利益，有利于合作關(guān)系的良好建立。

3.3 問(wèn)題責(zé)任劃分優(yōu)化設(shè)計(jì)。責(zé)任的劃分是非常有必要的，我們依然可以利用審核隊(duì)伍專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的成因進(jìn)行分析，在人員培訓(xùn)中可以對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題的退換貨進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。可以通過(guò)商家、消費(fèi)者以及第三方物流所提供的照片或視頻對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題的起因進(jìn)行分析，看是人為因素還是自然因素或其他。（1）商家在發(fā)貨之前應(yīng)對(duì)發(fā)貨商品進(jìn)行檢查，或者對(duì)將發(fā)貨的商品進(jìn)行拍攝發(fā)給消費(fèi)者；（2）消費(fèi)者也應(yīng)在簽收之時(shí)當(dāng)?shù)谌轿锪鞯拿娌轵?yàn)商品的完整性、是否可以正常使用，或在拆除商品包裝之時(shí)進(jìn)行視頻拍攝；（3）第三方物流在運(yùn)輸過(guò)程中也應(yīng)更加小心對(duì)待商品。

3.4流程優(yōu)化。消費(fèi)者通過(guò)京東商城平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)所需商品，平臺(tái)將根據(jù)消費(fèi)者提交的訂單進(jìn)行發(fā)貨、配送。如果消費(fèi)者想要進(jìn)行退換貨，則需要在規(guī)定的日期里，在商城平臺(tái)上提交退換貨申請(qǐng)即可。商城平臺(tái)接收到申請(qǐng)后，將會(huì)安排專業(yè)審核團(tuán)隊(duì)的人員對(duì)需要退換的商品進(jìn)行審核。退換貨商品如果滿足退貸要求則將購(gòu)買(mǎi)款返回給消費(fèi)者，否則駁回退換貨申請(qǐng)。審核團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)商品進(jìn)行實(shí)際檢測(cè)，并標(biāo)識(shí)質(zhì)量等級(jí)。信息將發(fā)布在京東商城平臺(tái)上。除對(duì)退換貨商品進(jìn)行二次銷售外，還可為消費(fèi)者提供舊商品的二手轉(zhuǎn)賣(mài)服務(wù)，此項(xiàng)服務(wù)可以使商品價(jià)值不失去效用，商城也可以從中再得利益；消費(fèi)者也會(huì)對(duì)二手轉(zhuǎn)賣(mài)感到需要和滿意。出售的商品由專業(yè)化人員進(jìn)行評(píng)估再進(jìn)行定價(jià)，若商品具有瑕疵，但是定價(jià)合理，消費(fèi)者對(duì)此類商品進(jìn)行選擇，前提要公正的對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)商品的一切數(shù)據(jù)。二手轉(zhuǎn)賣(mài)服務(wù)也一定程度上體現(xiàn)了綠色物流。根據(jù)分析將流程進(jìn)行優(yōu)化，新的流程圖如下：

5.結(jié)論

本文結(jié)合電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及京東商場(chǎng)逆向物流流程中存在的問(wèn)題，以京東商城為例，開(kāi)展了逆向物流分析及其流程優(yōu)化，通過(guò)京東商城逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的分析結(jié)合實(shí)際，發(fā)現(xiàn)逆向物流流程中的問(wèn)題。審核速度慢、投訴問(wèn)題無(wú)法有效共享、責(zé)任劃分不清等問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴，在對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行研究分析后，提出了相應(yīng)的逆向物流流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。

引用出處

[1]劉錦武,秦四平,李思陽(yáng).鐵路貨場(chǎng)向鐵路物流中心轉(zhuǎn)型的分析與思考[J].鐵道貨運(yùn).2013(03):16-21.

[2]魏宇.鐵路貨運(yùn)向鐵路物流轉(zhuǎn)變的分析[J].中國(guó)市場(chǎng).2011(32):6-7.

[3]劉本基.吉林鐵路貨運(yùn)站轉(zhuǎn)型物流中心的設(shè)想[J].改革與開(kāi)放.2010(06):81-83.

[23]程清波，陳治亞，孫春峰,等.鐵路貨運(yùn)站場(chǎng)向鐵路物流中心轉(zhuǎn)型的探討[J].鐵道貨運(yùn).2007(04):7-8.

[4]張焱.鐵路貨場(chǎng)物流中心化改造的規(guī)劃要點(diǎn)及方案研究——以貴陽(yáng)改貌北貨場(chǎng)改造為例[J].交通企業(yè)管理.2012(07):67-68.

[5]王挺.德州鐵路貨場(chǎng)向現(xiàn)代物流中心轉(zhuǎn)變的設(shè)計(jì)探討[J].山西建筑.2011(15):20-21.

[6]秦樹(shù)銀.太原鐵路局建設(shè)鐵路物流中心的探討[J].鐵道貨運(yùn).2014(03):10-13.

[7]李兆云,陳瀟堯,王喜富.鐵路物流中心業(yè)務(wù)流程及發(fā)展模式研究[J].物流技術(shù).2010(16):30-32.

[8]劉錦武,秦四平,李思陽(yáng).基于作業(yè)流程分析的鐵路貨場(chǎng)與鐵路物流中心對(duì)比研究[J].中國(guó)物流與采購(gòu).2013(04):66-67.