全媒體時代企業管理的理性回歸與應對綜論
——以平臺型企業對零工勞動的影響為例

劉元頓，萬珍妮

（中國傳媒大學 傳播研究院，北京 100024；江西泰豪動漫職業學院，江西 南昌 330200）

2021 年5 月，北京市人社局副處長體驗騎手送外賣以及北大博士陳龍臥底騎手團隊調查數字勞動秩 序 的 新 聞 刷爆網 絡（1，2），一 時 間 圍 繞“零 工 勞 動”“外賣騎手”“數字勞工”的討論成為輿論熱點。 2022年7 月，人社部、民政部等五部門聯合發文，明確提出要推進零工市場建設、 完善求職招聘服務等重點工作。據相關統計及預測，目前中國靈活就業人數超過2 億， 幾年后中國零工經濟從業人員數量或將達到4 億，零工經濟的重要性愈發凸顯。《光明時評》指出，零工經濟不是就業市場無足輕重的簡單補充，它很可能成為體大面廣的新業態（3）。 當前，國內一眾在互聯網浪潮中成長起來的平臺型公司成為重要的勞動力蓄水池，尤其是在規模城市中，這些企業成為吸納零工勞動者就業的主力軍。 新業態在解決就業的同時，管理模式引發廣泛社會討論，這背后的邏輯及可能引發的社會問題值得思考。

一、企業管理的變遷及社會動因

（一）從注重理性到注重感性的漸變

自工業革命以來，技術的進步帶來了生產力的巨變，催生了企業管理模式的變遷，資本對勞工的監管發生著從理性到感性的變化。 20 世紀30 年代資本主義經濟大危機之前的階段，被稱為古典管理階段，這一時期的典型特點是將人當作機器，通過各種規章制度對人施加約束，以實現由粗放型向精細化管理的轉變。 被后世譽為“科學管理之父”的泰勒在1911 年出版了他的名著 《科學管理原理》，在書中泰勒詳細論證了如何理性管理工人。 他提出以最佳勞動者的勞動工時作為衡量標準， 精細分工、精細管理。 通過計件付酬等方式，最大限度地提升員工的工作效率。 此外，馬克斯·韋伯（Marx Weber）的科層制理論、法約爾（H·Fayol）的管理職能理論等也是早期監管的理論來源，他們共同的假設是將人當作單純的“經濟人”看待，強調員工及雇主對收益的渴望，極端強調紀律性，把人作為機器的延伸，人的精神及情感因素被忽視（4）。 泰勒等人在理論上的創新，實業家在實踐上與之呼應。1913 年，美國汽車制造商亨利·福特（Henry·Ford）創造了世界上第一條流水生產線，他將汽車的生產過程分解成若干子過程， 每個工人像機器一樣只負責其中一項環節，這極大地提高了生產效率。

與古典管理理論不同，梅奧（George Elton Mayo）等人的霍桑實驗表明產業工人并非只是追求經濟利益的純經濟人， 而是有各種思想的社會人，人們都有社會需求，需要通過日常交往滿足（5）。在霍桑實驗中工人為了維護集體團結， 可以放棄物質利益。 比如在車間里，工人們自發地形成了某些規范，這些規范約束著工人生產效率不能太高也不能太低，以防止效率過高引發的裁員及過低引發的處罰等情況的發生。 由此梅奧得出了群體中存在“非正式群體”的現象，非正式群體的存在是對純經濟人假設的否定。 這些發現也逐漸被社會學、傳播學等領域的學者證實。

20 世紀二三十年代， 美國社會心理學者米德（George Herbert Mead）就從“主我”和“客我”角度論證社會對個體的影響。 米德筆下的“主我”是自我認知中的自己，是人之行動的原始沖動和意向，而“客我”是個人從他人的評價或期望中認識的自我，作為社會人的個體并不能總是按照“主我”的認知行事，而更多的是被“客我”所左右。 20 世紀40 年代，傳播學的奠基人之一庫爾特·盧因（Kurt Lewin）開始研究群體氣氛、群體成員之間的人際關系、群體成員之間的凝聚力等內容。經過研究發現，團體并非個體的簡單集合，而是一個有整體意義的完形。盧因從社會心理學視角，提出了“群體動力理論”，該理論認為群體的本質在于群體成員間的動力依存關系， 即每一成員的狀況與行動都同其他成員密切相關（6）。 20 世紀40 年代末期， 另一位傳播學奠基人拉扎斯·菲爾德（Paul Lazarsfeld） 提出的有限效果論意在證明傳播效果受到多方面因素的影響， 但客觀上證實了受眾個體會和社會關系網絡中的人們彼此影響。

20 世紀50 年代末， 美國行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）在完成對美國匹茲堡地區兩百多名工程師和會計師的調研后，認為影響員工工作效率的因素可以分為兩大類：一類與工作本身、責任、成就有關，稱為激勵因素；另一類與公司政策、工作條件、人際關系有關，稱為保健因素，該理論被世人稱作“雙因素理論”。 雙因素理論揭示的是，作為“社會人”的人，是復雜的社會關系成員，工作中要調動其積極性，還應該從社會以及心理層面考量（7）。 后來，美國社會學家赫伯特·布魯默（Herbert Blumer）在20 世紀60 年代提出了“自我互動理論”，他指出人不僅可以把他人、他物當作對象進行認知探索，還可以探索自我，通過自我溝通指導自身行動。 霍桑實驗中就有不少工人因為被抽調參加實驗而產生了榮譽感，這種精神層面的自我滿足感提升了個體的生產效率。

以科學管理理論為基礎，以“經濟人”假設為背景的管理模式， 在勞動密集型產業為主導的機械化時期，確實起到了激發體力潛能的作用，但隨著人本意識的覺醒， 在當時越來越多的工人將不滿訴諸言語交流，這種不滿情緒經由一定時期的傳播后，逐步在工人之間形成共識，進而引發了強烈的反抗，工人將不滿訴諸行動。 同時，隨著科技的進步，智力勞動作用愈發凸顯，古典管理理論已顯現出局限性。

（二）企業管理變遷的社會動因

企業管理的變遷，古典管理模式的式微是科技進步以及人本意識覺醒的結果，體現在以下幾個方面：

1.理性主義衰敗加速。 作為理性主義管理思想先驅的泰勒科學管理理論核心是倡導管理的科學化和標準化。通過理性的定量研究設定制度標準，擺脫經驗管理帶來的隨意和無序， 在企業和員工之間逐漸建立起共同接受的制度設計。 科學管理對用工監管從無序到有序的推動所起到的作用是功不可沒的，但弊端同樣也埋藏在過度理性之中。過度理性限制的是人的想象力和創造力， 將人馴化成只會刻板勞動的機器， 而較高層次的人的責任心和團隊意識也就無從生成。取而代之產生的是焦慮甚至抑郁，久而久之在企業內部容易滋生懈怠的集體情緒和不擔責的文化氛圍。 當人的體力勞動紅利被挖掘殆盡之際，精神力量自然成為二次開發的目標，但泰勒的科學管理是一種“無情”的管理哲學，在企業里，哪怕“最小的一個動作和最小的一點時間都成為衡量工人勞動狀況的尺度”（8），人只是理性主義的囚徒。

2.集權主義危害加重。理性主義為二戰后的歐美國家經濟發展帶來了巨大的推動作用，核心在于其倡導的標準化和規范化， 使得超大規模協作成為可能，從而帶來了生產效率的迅速提高。為適應理性主義的管理理念， 歐美企業普遍建立了金字塔式的管理模式，在組織層級上，越往上權力越集中。在集權主義的管理體制下， 企業工人被當作固定在機器上的零件，只需要機械地運轉，不需有自己的思想。

理性主義影響下的企業是一種典型的集權主義官僚組織結構，馬克斯·韋伯認為“官僚組織必須棄絕純家庭式溫情，而以正式的關系來運作。（9）”在這樣的觀念下，工人除了自己的體力之外，無法將個人的全部包括熱情、創造力、忠誠等奉獻給企業，員工的主體性得不到認可，影響了創造力和積極性的發揮。 最終導致士氣低落、責任感缺失，引起企業業績不佳、競爭力衰敗。

3.自我管理意愿加強。理性主義“經濟人”假設，為企業對員工采取嚴苛的外部控制提供了理論基礎。 但隨著研究的深入，人際關系及員工士氣同樣影響生產效率的現實逐步被發現。 馬斯洛提出的需求層次理論也進一步說明， 隨著人們基本生活條件、安全條件的滿足，更高層次的追求已變成對社會交往的需求，渴望得到社會尊重甚至取得更大成就的自我實現層面的要求。 因此，放松對員工的絕對控制，轉而采取更柔性的人性化管理，給予員工更大的自主權已是大勢所趨。

20 世紀80 年代初期， 美國在反思企業發展存在的問題時，逐步意識到美國企業的癥結“首當其沖的是美國近年來對分析以及那種狹隘片面的理性主義的過度倚重。（10）”這種“老的理性與弗里德里克·泰勒的管理是一脈相承的， 它已不再是一種有用的學說了。（11）”

二、全媒體時代企業管理的新變化

（一）企業管理的新背景：媒介化發展與全媒體時代

在后福特時代，對信息的加工處理成為企業和經濟的關鍵，企業的業務重心也從對生產過程及原材料市場的監督，轉向生產之外的銷售及維護消費者關系等領域。 在平臺經濟異軍突起的當下，非物質勞動的重要性愈發凸顯。 非物質勞動是生產商品的信息內容與文化內容的勞動（12），作用體現在它連通了商品的生產者和消費者，通過創造需求、想象、品味并得以實現來促進生產與消費。 非物質勞動生產的商品被消費的過程，就是改變和創造新的消費環境和需求的過程。 它在消費中不是被消滅，而是被放大、吸收和轉化，成為經濟發展的動力。 非物質勞動實際上創造的是一種社會關系，而這種關系是通過平臺媒介得以實現和維系的。 通信技術的進步、媒介融合的發展以及人類對信息的依賴放大了媒介對社會的影響，社會媒介化進程加速，媒介建構出不斷“環境化”的現代信息環境，這反過來又凸顯了媒介的強大影響力和建構性（13）。 正如傳播學集大成者施拉姆（Wilbur Lang Schramm）所言：“社會的每一個階段都有著與其相適應的傳播方式。（14）”在“萬物皆媒”的當今世界，媒介對社會的影響已經從提供信息向支配社會形態轉變。 社會媒介化的過程就是媒介塑造社會環境， 重構社會結構的過程，全媒體趨勢是其必然結果。

當下，社會已經進入全媒體時代，全媒體的實質就是社會生產要素的媒介化轉向。 隨著媒介影響力的增長，社會各行業按照傳播邏輯重組并發生全新變化。 傳播技術的發展，特別是互聯網的出現，極大地拓展了媒介的作用空間，使媒介從基本內容資訊的傳播轉向對整個社會的運行產生影響（15），從傳統意義上傳播信息的業務功能型載體，轉向傳播數據、通過連接提供服務的融合服務型平臺，傳播媒介正經歷著從物理介質到關系介質，再到算法介質的深刻改變（16，17）。

（二）企業管理的新變化：科學管理的回歸

在互聯網平臺媒介飛速發展的當下，以大數據為支撐，以算法為工具，以平臺運營為基石的全媒體產業，加速了數字經濟的發展。 數字經濟的興盛，使新業態次第出現。 平臺零工勞動作為其中的典型，背后顯露出的問題引起眾人的反思。 吳鼎銘考察了互聯網發展下數字勞動的現狀，認為是媒介技術的進步以及數字資本的挾持，加速了數字勞動的內卷過程（18）。 同時，傳播技術的進步，讓勞動得以媒介化，通過規訓，建構了時間商品化、時間極化的景觀（19）。 李慶林總結認為，現代社交媒體有向“社交工廠”轉變的趨勢，人們不自覺地成為這個工廠中的數字勞工（20）。 葉韋明研究了以算法為中介的網絡勞動的特點，指出算法在時間維度上不僅分配工作還建立了以秒計時的監控體系，算法裹挾商戶與消費者一同規訓網約勞動者，進而對時間、空間安排及城市基礎設施產生影響（21）。 李曉華總結了數字時代算法限制市場競爭、侵犯用戶隱私、形成信息繭房等六大困境，指出既要推動算法技術進步，同時要加強監管（22）。 北大博士陳龍的田野調查，還向我們揭示了算法平臺對外賣騎手身體極限的無情試探，通過算法優化極限壓縮單位派送時間，平臺經過流程和控制的優化，讓消費者和計算機系統成為外賣騎手的管理者。 通過收集數字勞工產生的一切數據，不斷調試勞工的行為，在隱秘狀態下完成對勞工行為的預測、引導與控制（23）。

由此，在新技術背景下，手機等智能終端成為勞動者必不可少的勞動工具，也成為被監督管理的工具。 算法平臺基于大數據計算得出的最優排列和組合成為勞動者工作流程和步驟的參照標準，勞動者個人近乎被規訓為執行算法命令的機器。 這與泰勒（F.W.Taylor）筆下的科學管理有諸多相似之處，泰勒的科學管理可以看作算法的先驅，泰勒通過將生產流程逐一分解， 嘗試獲取每一細節的最短工時，獲取最簡單的工具使用方法，最終在勞動者、工序、工時、工具之間構建最優算法，實現最優解。 由此觀之，當下零工經濟的平臺企業管理在某種程度上正是科學管理的回歸。

三、企業管理變化對零工勞動的影響

依托于互聯網平臺的零工勞動是典型的非物質勞動，無論是送外賣的騎手還是眾包制度下的程序員或者傳媒領域的自由撰稿人，抑或視頻行業的網紅主播都屬于非物質勞動的范疇，他們也是零工勞動者，又時常被稱作數字勞工。 在平臺和技術的裹挾下， 零工勞動者時常失去自主決策的權力，難逃被平臺“科學管理”的命運。 同時，在技術的脅迫下，新的“科學管理”對零工勞動產生了諸多影響：

（一）勞動者過度自律現象出現

在全媒體時代，娛樂產業、傳媒行業、服務行業等都在平臺和技術的控制之下，眾多職業領域的從業者承受著平臺資本的規訓和制約。 而這種規訓和制約是以柔性的形式顯示的，它隱匿了真實的雇傭主體，偽造了技術平臺和消費者主導的假象。 人們很容易發現，零工勞動者的處境并沒有因為技術的進步而改善，反而成為技術的奴隸。

以外賣騎手為例，在送餐高峰時段，平臺鼓勵外賣騎手縮短單位派送時間以提高效率，外賣騎手也通過自我提速獲得了更多的訂單提高了收入。 但在這個過程中，平臺獲得了外賣騎手在每一個線路的用時， 為后續修改要求和規則提供了事實依據。這是平臺對勞工控制的新方式，是平臺零工經濟的新特征。 控制方式的改變，使勞工對平臺的依賴性更強，在平臺之外，他們很難獲得更高效的出售個體體力和腦力的機會，久而久之大多數勞工開始放棄反抗。 為了使自身更符合平臺或消費者的期待，自我理性化管理開始出現。

自我理性化意味著零工勞動者需要將自己的整個身體和全部精力傾注在以工作為核心的準備和安排當中， 將自己的身體及情感完全商品化，以取得外在用戶的滿意和雇傭。 在這個過程中已經不需要外界管理者的監督，勞工自身就承擔起了管理者和勞動者的雙重角色，在外部技術平臺的協助或脅迫下，自律狀態時常達到或超過個人的極限。

（二）零工勞動中“情緒勞動”的新呈現

在新業態下，“情緒勞動” 成為零工勞動的新屬性。 情緒勞動最早是由美國社會學者阿莉·拉塞爾·霍赫希爾德（Arlie Russell Hochschild）提出的概念，她在對航空企業空乘人員微笑服務的訪談中發現，空乘人員不僅要付出體力和腦力勞動， 還要按照公司規定付出情緒勞動， 用微笑保證乘客始終能感受到空乘人員的樂觀情緒（24）。 有國內學者研究了數字經濟環境中的情緒勞動， 并認為情緒勞動是勞動者為提高自己的收入并維持與收入相關聯的聲譽、評級等指標，而不得不強迫自己做出的改變，這些改變包括個人社交傾向、情緒管控、服務態度、性格等（25）。情緒勞動與非物質勞動范疇下的情感勞動存在略微差異。 如果說情感勞動，所暗含的是勞動者主體性的生成和釋放，勞動者在一定程度上實現了支配自己所擁有的情感資源并獲得滿足感；而情緒勞動則更多強調的是勞動者在勞動過程中為維持并展現特定情緒狀態而被動進行的表演（26）。

在零工經濟中，外賣騎手等零工勞動者出賣的不只是勞動力， 還有精神的專注力和情緒的感染力。 平臺通過設計用戶評價、業績排名、級別晉升等系統，無形之中讓勞工的情緒勞動滲入體力勞動之中。 為了完成既定任務，勞動者不得不強迫自己具有社交意識和能力，以換取平臺的聲譽認可與物質激勵。 如今，數字經濟下平臺經濟的崛起，規訓并重塑了零工勞動者的工作行為和認知，平臺資本將虛擬的軟件系統推向了管理前臺，成為零工勞動者面對的直接管理者，這進一步消解了勞工與企業之間的顯性沖突，加劇了平臺對勞工的情緒控制。

（三）靈活性與不穩定性并存的困境加劇

零工勞動最大的優勢在于打破了傳統就業市場對時間、空間、勞動者素質等多方面的較高要求，為更多的社會群體創造了就業機會。 在時間上，市場細分下的部分零工勞動允許勞動者在休息時間或業余時間完成；在空間上，許多零工工作對固定勞動場所的要求也不再是必須；在對勞動者素質要求上，在傳統就業市場，許多勞動者因為技能等級較低或身體欠佳等因素導致難就業甚至失業，零工勞動為他們提供了就業機會。 在互聯網大潮中成長起來的許多平臺型企業，在科學管理和技術的雙重加持下，為零工勞動提供了更大的集散平臺和實現空間，進一步放大了零工勞動的優點。 但極度理性化的開放平臺也加劇了零工勞動的市場競爭，引發靈活性與不穩定同時出現的局面。 首先，時間和空間上的靈活性為更多的社會群體提供了就業機會，尤其是平臺企業帶來的任務獲取的便捷性，使很多高技能者可以利用碎片化的時間從事零工工作，從而使弱勢群體面臨更加嚴峻的就業形勢。 例如有證據顯示，在交通運輸行業，零工者正在將全職者擠出市場（27）。 第二，脫離了傳統就業形式的勞動者，面對的是多樣化和不固定的雇傭主體，在時間上這種雇傭關系也經常是短暫的，這就導致了勞動者難以受到勞動合同的有效保護，難以獲得較高的社會保障。 最終在開放平臺的科學管理下，社會地位和議價能力普遍偏低的零工群體只能接受低福利保障、低穩定性的工作，惡化了生存空間。

四、促進零工勞動良性發展的思考

平臺企業與零工勞動的結合是技術迭代與社會發展共同作用的結果， 它涉及包括勞動者個人、雇主或企業、政府管理部門等多方主體，解決包括企業科學管理、機械管理帶來的困境在內的諸多問題，需要社會各方的共同參與。

（一）從零工勞動者的角度

作為零工勞動的直接執行者和實施者， 零工勞動者首先要了解自己所從事工作領域的技能要求，有針對性地掌握本領域的相關知識、提升工作所需要的技能和本領，在日趨激烈的市場競爭中保持自己的競爭力， 以提供更優質的服務來促進行業的良性發展，避免低價等惡性競爭。 其次，要盡可能了解和熟知平臺的規則和要求，合理發掘對自己有利的規則，合情合理地謀求福利的最大化。 第三，零工勞動者在面對困難和合理利益訴求得不到滿足時，要充分利用社會公開渠道合法反饋個人訴求、表達個人意見，創造與雇主或平臺友好協商的機會，維護合法權益。

（二）從雇主或企業的角度

對于超大規模的開放式平臺公司，算法和規則是保證平臺正常運行的必要前提。 但算法和規則對零工勞動者的約束應該有上限，對于明顯超出普通勞動者承受范圍的規則要及時調整或整改。 其次，相關企業要承擔必要的保障義務，不可一味將企業應負的責任轉嫁給第三方勞務公司或勞動者個人。第三，要對勞動者提出的訴求進行公平處理和及時回應， 特別是在處理消費者與勞動者的糾紛時，要做到公平公正，不一味偏袒某一方。

（三）從政府等管理者的角度

首先對于廣大的零工勞動群體，管理部門應該建立有效的訴求反饋機制，暢通反饋渠道，并協同行業協會等組織定期開展就業狀況調研，關注零工勞動者的心理健康，以及提供必要的法律援助。 其次，對于可以解決就業問題的各類平臺企業，要在積極鼓勵的同時加強監管，規范和引導企業制定合理合法的用工規則，避免對勞動者的過度盤剝。 第三，要結合新時期零工勞動的特點，積極探索并建立相應的社會保障體系，為勞動者和企業創設適用的新型勞動合同，對日常工作中容易出現的問題給予明確的指導和規范，例如明確最低時薪、加班費、賠償金標準等（28）。

如今中國從事零工勞動的人口數量龐大，他們不僅受到的勞動保障程度低，而且在單調重復的勞動氛圍中極易產生焦躁、易怒、抑郁等心理。 我們時常看到新聞播報因為工作壓力得不到釋放在街頭號啕大哭的快遞配送員，為了趕時間被車撞了也不愿去醫院的外賣騎手，因顧客差評而引發的糾紛和血案。 我們在享受極限服務體驗的同時也不能忽略由此帶來的風險。 技術向善，算法經常被社會大眾賦予負面的標簽，這其實是對算法的誤讀。 算法只是工具，用于提高效率、建立規則，真正決定善惡的是社會規則（29）。 平臺零工經濟圈規則的建立需要企業與勞動者、社會與政府的共同參與，彼此妥協相互適應，在博弈中獲得最優解。