基于用戶體驗要素模型的移動醫(yī)療應用適老化設計研究

摘" 要：為滿足老年人對健康服務的需求，推動其更好地享受數(shù)字醫(yī)療的便利，移動醫(yī)療應用適老化改造備受關(guān)注。文章通過分析老年群體生理機能和心理特征，基于用戶體驗要素模型對主流移動醫(yī)療應用進行研究分析，總結(jié)當下移動醫(yī)療應用適老化設計亟待解決的主要問題，并提出了涵蓋功能內(nèi)容層、情感體驗層、交互操作層、外觀表現(xiàn)層的適老化改造設計策略，以期為移動醫(yī)療應用適老化設計提供新思路。

關(guān)鍵詞：移動醫(yī)療應用；老年人；用戶體驗要素模型；適老化設計；設計策略

隨著我國老齡化社會的加劇，醫(yī)療系統(tǒng)壓力日益增加。針對老年群體的醫(yī)療健康問題，移動醫(yī)療應用的出現(xiàn)為健康養(yǎng)老服務提供了新的思考方向。移動醫(yī)療應用將日常所需的醫(yī)療服務，如尋醫(yī)問診、預約掛號、購買醫(yī)藥等服務轉(zhuǎn)移至線上，增加移動端醫(yī)療使用頻率[1]。但由于老年群體生理和心理的一些變化，在使用時會常感困難。為了消除老年人“數(shù)字鴻溝”，2020年工信部發(fā)起互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及信息無障礙改造行動，移動醫(yī)療應用也包含在此次專項活動中[2]。盡管在政策的推動下移動醫(yī)療應用適老化改造取得了階段性成效，但在中國消費者協(xié)會發(fā)布《適老化App消費監(jiān)督評測項目研究報告》指出，在各類應用中，老年群體對移動醫(yī)療類App的適老化滿意度普遍偏低、使用體驗感差[3]。因此，文章將基于用戶體驗要素模型，分析主流移動醫(yī)療應用的適老化設計，結(jié)合老年群體特征，探尋解決老年人在使用移動醫(yī)療應用時存在問題的機會點，提供一系列在未來研發(fā)移動醫(yī)療適老化產(chǎn)品有價值的設計策略。

一、老年人群體特征分析

（一）生理機能特征分析

1.感覺器官老化

研究表明，伴隨著年齡的增長，老年群體的視覺、聽覺、觸覺等感覺器官靈敏度出現(xiàn)退化。視覺、聽覺和觸覺能力的下降，直接對老年群體在使用數(shù)字產(chǎn)品時獲取和處理數(shù)字信息造成較大的障礙。在視覺上，因晶狀體硬化、視網(wǎng)膜、瞳孔括約肌等生理條件衰退導致老年人視力下降、明暗適應能力減弱、視野縮小等生理性問題，進而引發(fā)其視覺反應能力和色彩感受能力減弱[4]。在聽覺上，老年群體的雙耳聽覺敏感性、聲音辨別能力和語音定位能力會不斷減弱，聽覺能力的退化會直接影響到老年人的言語理解能力和表達能力，從而引發(fā)老年人的負面情緒[5]。在觸覺方面，老年人的軀體能力受損、皮膚上感覺纖維減少、手部關(guān)節(jié)靈活度降低，致使觸屏點擊定位難以準確[6]。

2.腦部老化

人類的腦部狀態(tài)與認知水平密切相關(guān)，老年人腦部老化會使其認知水平大幅下降，最直觀地體現(xiàn)在老年群體在使用移動應用時的注意力和信息記憶能力下降[7]。在面對移動應用界面功能內(nèi)容多、操作流程復雜，老年人很難保持長時間的注意力且容易被干擾進而注意力轉(zhuǎn)移。因而，相較于年輕人，老年人無法快速地完成任務并且面對不同形式信息的及時反饋無法同時兼顧處理，會出現(xiàn)認知超載，影響任務完成效率和使用體驗。信息記憶能力下降指的是感覺記憶和短時記憶減退，從而引發(fā)的信息輸入和信息儲存能力減弱，繼而影響學習能力[8]。比如，老年用戶在操作數(shù)字產(chǎn)品時常忘記使用過的功能，由于記憶力下降和接受新事物能力減弱，需要花更多的時間適應和學習產(chǎn)品新功能。部分老年用戶會因難以記憶學習而放棄操作，轉(zhuǎn)而讓其子女代勞。

（二）心理特征分析

由于生理機能下降和社會角色的轉(zhuǎn)變，老年人逐漸被社會邊緣化，他們退休在家，社交圈子變小并且子女忙于自己的事業(yè)，無法在身邊常伴，因而心理安全感下降，易產(chǎn)生失落感、抑郁感和孤獨感等負面情緒[9]。面對移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，老年群體感受到數(shù)字化信息時代帶來的新鮮感和便利并積極主動嘗試使用各類數(shù)字產(chǎn)品。然而，老年人會因功能操作不熟練而總出現(xiàn)任務失誤時感到不自信，進而引發(fā)他們在使用數(shù)字產(chǎn)品過程中緊張和不安的情緒，甚至部分老人會對數(shù)字產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸的心理。此外，老年人在使用智能設備過程中，會表現(xiàn)出質(zhì)疑和不信任。比如，在面對移動應用需要獲取用戶個人信息時，老年人會擔心自己使用不熟練而無法掌握移動應用操作，質(zhì)疑應用的可靠性及隱私保障[10]。

二、用戶體驗要素模型與移動醫(yī)療應用適老化設計

（一）用戶體驗要素模型概述

用戶體驗要素模型是由美國學者Jesse James Garrett提出的一種產(chǎn)品用戶體驗分析研究方法，該模型是將用戶體驗分為自下而上、從抽象到具體相互關(guān)聯(lián)的五個層面，即戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層（如圖1）。戰(zhàn)略層關(guān)注的是用戶需求和產(chǎn)品目標；范圍層是根據(jù)戰(zhàn)略層的用戶需求和產(chǎn)品目標將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的功能和內(nèi)容；結(jié)構(gòu)層側(cè)重于交互設計和信息架構(gòu)，須考慮如何組織安排產(chǎn)品內(nèi)容和功能以及功能使用的交互邏輯來響應用戶的請求；框架層是基于結(jié)構(gòu)層對產(chǎn)品原型進一步優(yōu)化設計，包括界面設計、導航設計和信息設計，界面設計須確定產(chǎn)品與用戶互動的界面元素，導航設計來呈現(xiàn)清晰的產(chǎn)品操作邏輯，信息設計指的是信息優(yōu)先級的整合為用戶提供有效的信息交流；表現(xiàn)層指的是產(chǎn)品的視覺設計，關(guān)注界面圖標、配色、排版等元素[11]。

（二）主流移動醫(yī)療應用適老化設計分析

據(jù)Mob研究院所發(fā)布的《2021年中國銀發(fā)經(jīng)濟洞察報告》和移動醫(yī)療安卓端下載量數(shù)據(jù)，文章選定“平安健康”“好大夫在線”“微醫(yī)”三款老年用戶高頻使用的移動醫(yī)療應用作為研究對象，基于用戶體驗要素模型對這三款主流移動醫(yī)療應用進行適老化設計分析。

1.戰(zhàn)略層。功能基本滿足老年用戶需求，均采用內(nèi)嵌式適老化模式切換。“平安健康”定位是為用戶提供綜合性醫(yī)療服務，包含名醫(yī)線上問診、醫(yī)藥服務、健康測評、醫(yī)療保險等功能，旨在為用戶提供一站式健康資訊及健康管理服務。而“好大夫在線”更加聚焦于在線咨詢和預約掛號服務，并輔以醫(yī)療知識科普與患友交流等功能，產(chǎn)品定位致力于為用戶提供可信賴的院外醫(yī)療服務。“微醫(yī)”定位是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，為用戶提供在線問診配藥、電子處方、預約掛號、健康管理等全方位綜合性醫(yī)療服務。三款應用功能均能夠覆蓋老年用戶日常醫(yī)療所需并都采用內(nèi)嵌式適老化模式切換入口，但目前尚未推出針對老年人群體專門設計的獨立移動醫(yī)療應用。

2.范圍層。適老化模式下功能單一，不能滿足老年用戶多樣需求。在內(nèi)容方面，“好大夫在線”長輩模式和“平安健康”關(guān)懷模式下只保留了線上問診功能，而“微醫(yī)”長輩模式下功能較全面豐富，涵蓋了掛號、線上問診、購藥和健康科普服務（如圖2）。然而，與標準版相比，三者都在不同程度上減少了大部分特色功能。若適老化模式下的功能無法滿足老年用戶的實際需求，則需要用戶頻繁切換至標準版以使用其他功能，這種情況不僅降低了用戶的使用效率，還會對他們的使用體驗造成負面影響，從而使適老化模式失去原有的價值和意義。

3.結(jié)構(gòu)層。內(nèi)嵌式適老化切換入口層級較深，缺少引導性交互設計。在信息架構(gòu)設計上，三款應用的適老化切換入口及功能均位于二級或三級頁面內(nèi)，這意味著老年用戶在嘗試切換至適老化模式時，至少需要準確無誤地點擊三次。在交互設計上，雖然“微醫(yī)”和“平安健康”兩款應用會在用戶初次使用時提供主要功能的簡要說明，但三款應用均未針對適老化功能提供專門的引導介紹。

4.框架層。適老化模式名稱多樣化且切換入口不明顯，老年用戶難以直達適老化模式。在界面設計中，依據(jù)用戶從上至下、從左至右地瀏覽移動應用界面的習慣[12]，“好大夫在線”適老化入口相對于其他兩個應用，用戶能夠較為容易地找到適老化切換入口。“微醫(yī)”則選擇了與市場上大多數(shù)移動應用相同的內(nèi)嵌式適老化入口位置，即位于“我”頁面“服務與工具”一欄中。而“平安健康”適老化模式切換入口在“服務”界面中，不符合多數(shù)老年用戶的使用習慣，加大他們在使用時尋找適老化模式切換入口的難度（如圖3）。此外，三款應用均支持搜索欄輸入尋找適老化版本切換入口，但由于市面上沒有統(tǒng)一的適老化模式命名標準，所以在搜索時會出現(xiàn)不識別的情況。

5.表現(xiàn)層。適老化視覺設計不徹底，界面仍出現(xiàn)廣告彈窗。在視覺設計上，標準模式下的“平安健康”和“好大夫在線”首頁界面信息內(nèi)容過多、主要業(yè)務功能的圖標大小和顏色對比度不突出，且會出現(xiàn)廣告彈窗和誘導性內(nèi)容，這些因素可能導致老年用戶在使用應用時面臨信息干擾，增加誤觸的概率。相比之下，“微醫(yī)”標準模式下的主頁設計更為簡潔，主要功能圖標明顯，易于老年用戶快速辨識。在適老化模式下，三款移動醫(yī)療應用的字體、圖標和界面顏色均基本滿足老年用戶視覺感知需求，但與標準版的視覺設計相比，適老化模式下的界面設計略顯粗糙且部分功能尚未進行適老化改造。例如，“微醫(yī)”在關(guān)懷模式下，問診購藥功能下的藥師指導溝通界面與標準版界面保持一致，未進行字體大小調(diào)整，也不支持語音輸入功能。

三、移動醫(yī)療應用適老化改造設計策略

根據(jù)用戶體驗要素模型分析主流移動醫(yī)療應用在適老化設計方面存在的問題，結(jié)合前文對老年群體生理和心理特征的深入分析，提出以下優(yōu)化移動醫(yī)療應用適老化設計策略。

（一）功能內(nèi)容實用化

移動醫(yī)療應用依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)字醫(yī)療，為老年用戶提供了包括線上尋醫(yī)問診、用藥服務、預約掛號以及健康科普等在內(nèi)的基本醫(yī)療服務。然而，關(guān)懷模式下僅保留一到兩個功能，雖然提升了老年用戶的操作便捷性，卻也在一定程度上降低了移動醫(yī)療應用的整體可用性。因此，移動醫(yī)療應用適老化模式下應在保證滿足老年用戶基本功能需求下，合理地對功能進行刪減與保留，支持老年用戶可以根據(jù)自己的需求對移動醫(yī)療應用的功能和內(nèi)容進行個性化定制。此外，移動醫(yī)療應用健康知識科普文章字數(shù)篇幅較長且內(nèi)容包含醫(yī)療知識專業(yè)術(shù)語，部分老年用戶不識字或者對長時間閱讀感到吃力，因此在健康知識科普部分增加內(nèi)容文字點讀以及專業(yè)名詞解釋功能，以減少用戶的視覺負擔，并幫助他們更加輕松、有效地獲取和理解醫(yī)療健康知識。

（二）交互操作簡單化

由于老年人認知能力衰退，學習能力和記憶力下降，難以掌握復雜的界面功能操作。針對當前移動醫(yī)療應用適老化功能層級較深，老年用戶難以獨立完成操作，需簡化功能操作流程，交互系統(tǒng)應保證用戶至多三次點擊抵達用戶的目標功能。對于初次下載和使用移動醫(yī)療應用的老年用戶，界面可以增加主要功能和適老化功能的交互教程，通過交互界面一步一步引導老年用戶獨立完成操作，以此讓他們熟悉功能使用流程進而增加其操作信心。同時，老年人關(guān)節(jié)老化難以完成精細交互操作，界面交互點擊需避免復雜的操作手勢，并增加交互反饋，及時響應用戶操作。當出現(xiàn)用戶點擊錯誤時，界面應進行相應的引導和提示，降低用戶操作錯誤概率，減少老年用戶的挫敗感。此外，搜索欄輸入需增加語音輸入、語音交互、語音搜索等功能，采用語音輸入代替文字輸入，可以有效地提升老年用戶獲取信息的效率。

（三）外觀表現(xiàn)適老化

主流移動醫(yī)療應用在主頁提供多種功能和信息內(nèi)容，并采用內(nèi)嵌式適老化入口設計，這些龐雜的信息內(nèi)容會造成老年用戶認知負擔，無法識別目標功能。所以，移動醫(yī)療適老化界面設計應減少不必要的信息和功能，調(diào)整重要功能圖標的大小來強化視覺層級，圖標設計應采用擬物化風格更易于老年用戶理解和識別。對于用戶高頻使用的功能和比較關(guān)注的信息，應放置在界面最佳視域位置，方便他們進行點擊操作。一些移動醫(yī)療應用適老化界面為了提升易操作性，使用大字文本替代圖標，大大降低了界面視覺設計美觀性，而其也影響著老年用戶的使用體驗。因此，在確保功能實用的同時，也需要保證適老化界面視覺設計具有吸引力。部分移動醫(yī)療應用僅對首頁進行了適老化改造，二、三級界面仍保持“標準版”界面，適老化改造應深入至應用的各個層面，確保從根本上實現(xiàn)移動醫(yī)療應用全面適老化。

（四）情感體驗關(guān)懷化

基于對老年人群體的心理情感特征分析，他們普遍存在不安和孤獨感，并對互聯(lián)網(wǎng)信息持懷疑態(tài)度。在設計與開發(fā)移動醫(yī)療應用時，應充分考慮并增加情感關(guān)懷性設計，以滿足老年用戶的心理情感需求。首先，為了降低老年用戶使用過程中的無關(guān)信息的干擾而引發(fā)的操作失敗感，移動醫(yī)療應用應避免廣告彈窗和其他可能引導用戶跳轉(zhuǎn)到無關(guān)頁面的誘導性內(nèi)容。其次，通過提供相關(guān)醫(yī)療資質(zhì)憑證供老年用戶進行查看，以此證明移動醫(yī)療應用醫(yī)療服務內(nèi)容的可靠性和專業(yè)性，從而使老年用戶可以安心地使用。此外，移動醫(yī)療應用增加相應的健康內(nèi)容分享獎勵機制、線上患友交流等相關(guān)的社交功能，不僅能有效地提升老年用戶的社會參與感，同時也增加其使用粘性。最后，考慮到老年人子女無法常伴身邊，移動醫(yī)療應用可以增設親情互聯(lián)功能。一方面，可以滿足子女關(guān)心老年用戶的健康狀況需求，及時了解用戶問診情況，另一方面，在老年用戶操作困難時可以遠程協(xié)助提供幫助。

四、結(jié)語

面對老年人口迅速增長，健康醫(yī)療服務需求急劇上升，移動醫(yī)療應用對于老年用戶群體的適配與優(yōu)化已成為不可忽視的重要議題。文章依據(jù)用戶體驗要素模型，對目前主流移動醫(yī)療應用在適老化設計方面所存在的問題進行了深入剖析，并結(jié)合老年人群的生理和心理特征，總結(jié)出滿足老年群體需求的功能內(nèi)容實用化、交互操作簡單化、外觀表現(xiàn)適老化、情感體驗關(guān)懷化的設計策略，旨在推動移動醫(yī)療應用適老化改造進一步優(yōu)化進程。移動醫(yī)療應用適老化改造是一項長期任務，需持續(xù)關(guān)注老年用戶群體需求，設計以更加人性化、便捷、高效的移動醫(yī)療應用，讓老年人群能夠更好地樂享智慧康養(yǎng)生活。

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作者簡介：黃燕翀，碩士，大連藝術(shù)學院藝術(shù)科技產(chǎn)業(yè)學院助教。研究方向：交互設計、適老化設計。