公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新

【摘 要】當(dāng)前，我國(guó)正邁入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段，經(jīng)濟(jì)和科技的飛速進(jìn)步為各行各業(yè)帶來(lái)了變革的契機(jī)。在追求物質(zhì)富足的同時(shí)，公眾對(duì)精神文化生活的追求亦日益增強(qiáng)。文化，作為民族精神的集中體現(xiàn)，扮演著至關(guān)重要的角色。公共圖書館作為文化傳播的關(guān)鍵陣地，理應(yīng)積極探索提高讀者閱讀感受的策略，以滿足廣大讀者的精神文化追求，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)文化事業(yè)的繁榮。本文以蒼南縣圖書館為研究對(duì)象，探討了該館現(xiàn)有的“書香門遞”網(wǎng)借一體化服務(wù)模式，并提出了“書香門遞”網(wǎng)借一體化服務(wù)模式的具體創(chuàng)新路徑。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

【中圖分類號(hào)】G258.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007—4198（2024）24—244—03

引言

在社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的進(jìn)程中，民眾對(duì)閱讀的渴求愈發(fā)豐富多彩，這促使公共圖書館的服務(wù)從內(nèi)在本質(zhì)到外在表現(xiàn)都經(jīng)歷了深刻的變革。盡管如此，但圖書借閱的基本服務(wù)功能一直沒(méi)有改變[1]，它依然是圖書館工作的根本所在，緊密聯(lián)系著圖書資源的有效運(yùn)用和圖書館在公眾心中的形象。在當(dāng)前形勢(shì)下，探索服務(wù)創(chuàng)新之道、迎合民眾閱讀的新需求，增加圖書的借閱頻次及提高圖書的使用效率，這既是公共圖書館作為公共文化服務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)所肩負(fù)的使命，同時(shí)也是公共圖書館在高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中，展現(xiàn)“以讀者為中心”理念的必然要求。

一、網(wǎng)借一體化服務(wù)創(chuàng)新的重要性

（一）推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新

現(xiàn)階段，圖書館服務(wù)領(lǐng)域迎來(lái)了一場(chǎng)革命性的變革，其核心是網(wǎng)借一體化服務(wù)模式的創(chuàng)新。借助前沿的信息化手段，圖書館打造了一個(gè)無(wú)縫銜接的線上線下服務(wù)矩陣，讓用戶無(wú)論身處何地，只要有網(wǎng)絡(luò)接入，就能輕松獲取圖書館的電子資料。這種全新的服務(wù)模式不僅突破了傳統(tǒng)圖書館的空間束縛，更極大地增強(qiáng)了服務(wù)的便捷性與適應(yīng)性。具體而言，用戶可通過(guò)圖書館官網(wǎng)、專用移動(dòng)應(yīng)用程序或其它網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，輕松實(shí)現(xiàn)圖書查詢、預(yù)約借閱、在線閱讀以及咨詢服務(wù)等，享受到前所未有的便捷與高效的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）促進(jìn)公共圖書館知識(shí)開(kāi)發(fā)

公共圖書館在數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)下，正逐步加強(qiáng)對(duì)各學(xué)科知識(shí)的拓展與運(yùn)用。為了增強(qiáng)服務(wù)效能和讀者體驗(yàn)，圖書館對(duì)知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)化整合，針對(duì)不同需求進(jìn)行了分類整理。同時(shí)，圖書館應(yīng)從不同維度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，充分利用館藏資源[2]。此外，圖書館還根據(jù)讀者的具體需求，構(gòu)建了一套完善的檢索導(dǎo)引系統(tǒng)，以幫助讀者高效地獲取和利用各類知識(shí)，進(jìn)一步挖掘知識(shí)資源的潛力，最大化其應(yīng)用價(jià)值。

（三）提升服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)網(wǎng)借一體化服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，公共圖書館得以深入掌握讀者的閱讀傾向和具體需求，進(jìn)而向讀者推出更加定制化的服務(wù)體驗(yàn)。借助于先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析手段，圖書管理員能夠?qū)ψx者的借書歷史和網(wǎng)上瀏覽活動(dòng)進(jìn)行深入挖掘，洞察他們的閱讀喜好和需求，進(jìn)而向他們推薦與其興趣相契合的書籍和期刊資源。同時(shí)，根據(jù)不同讀者的個(gè)性化需求，公共圖書館可為其提供針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目，如主題講座、書籍交流會(huì)等，以此滿足讀者的閱讀需要。這種更加具有針對(duì)性的服務(wù)模式，不僅能夠有效提升讀者對(duì)于公共圖書館的滿意度和忠誠(chéng)度，還能夠幫助公共圖書館實(shí)現(xiàn)與讀者之間的交流與互動(dòng)。

二、“書香門遞”網(wǎng)借一體化服務(wù)概述

（一）項(xiàng)目背景介紹

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的探索與實(shí)踐，眾多公共圖書館致力于拓寬文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，破解公共文化服務(wù)在末端環(huán)節(jié)的難題。他們嘗試了多種創(chuàng)新模式，包括全天候自助圖書館、城市閱讀空間、特色主題閱讀室、社區(qū)圖書角以及鄰里閱讀點(diǎn)等。然而，受限于時(shí)間、空間及其他因素，這些服務(wù)點(diǎn)的布局稀疏，服務(wù)范圍受限，特別是在經(jīng)濟(jì)較為落后的城市和區(qū)域，末端服務(wù)難題仍未得到根本解決。

以蒼南縣圖書館為例，近些年該館始終致力于縮短公共文化服務(wù)的“最后一公里”。網(wǎng)絡(luò)借閱作為一種新興的服務(wù)方式，在近幾年嶄露頭角，它顛覆了圖書館傳統(tǒng)的借還模式，推動(dòng)了圖書館服務(wù)觀念由“書本為核心”向“讀者為核心”的轉(zhuǎn)變。“書香門遞”網(wǎng)借一體化服務(wù)項(xiàng)目以“互聯(lián)網(wǎng) +”為背景，以市民實(shí)際閱讀需求為導(dǎo)向，開(kāi)拓了“圖書館+互聯(lián)網(wǎng) O2O 平臺(tái)+物流”的服務(wù)模式，讀者只需利用手機(jī)，便能在任何地方、任何時(shí)間發(fā)起借書申請(qǐng)，這一改變有效地延伸了公共圖書館的服務(wù)范圍，更好地滿足了廣大讀者的閱讀需求。具體而言，用戶可通過(guò)個(gè)人電腦、手持智能終端等設(shè)備登錄圖書館的數(shù)字借閱系統(tǒng)，在系統(tǒng)中檢索、篩選書籍并添加至虛擬書架，完成在線支付手續(xù)?，F(xiàn)階段，“書香門遞”網(wǎng)借一體化服務(wù)項(xiàng)目的主要服務(wù)對(duì)象為在線登記注冊(cè)的所有用戶，只要其在書籍遞送范圍內(nèi)，即可享受網(wǎng)上借閱服務(wù)。同時(shí)，殘障人士和年滿70周歲的老年讀者，還可享受由公共圖書館工作人員代為下單和免郵的個(gè)性化服務(wù)。

（二）網(wǎng)借一體化服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建

網(wǎng)借一體化服務(wù)項(xiàng)目由溫州市公共圖書館負(fù)責(zé)開(kāi)展，圖書館指派特定人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理。依據(jù)網(wǎng)絡(luò)借閱庫(kù)的藏書規(guī)模及日常工作量，安排工作人員專門負(fù)責(zé)“書香門遞”網(wǎng)借一體化服務(wù)。這些員工不僅需承擔(dān)圖書的日常上架、卸架、搜尋、封裝、整理等工作，還需負(fù)責(zé)服務(wù)的宣傳與推廣等任務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，溫州市公共圖書館之間構(gòu)建了針對(duì)網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)的合作機(jī)制，讀者可在溫州任一公共圖書館或城市書房?jī)?nèi)歸還圖書。除此之外，為了向讀者提供更加便利的圖書歸還服務(wù)，在歸還圖書時(shí)，讀者還可選擇通過(guò)快遞的方式歸還圖書。

（三）反饋收集與數(shù)據(jù)分析體系構(gòu)建

為了增強(qiáng)公共圖書館的服務(wù)效能，更精準(zhǔn)地迎合讀者期望，圖書館需構(gòu)建一套高效的反饋系統(tǒng)。借助數(shù)據(jù)挖掘，深入洞察讀者的需求和愿景，識(shí)別服務(wù)中的缺陷與不足，進(jìn)而制定針對(duì)性的優(yōu)化方案和戰(zhàn)略。

1.通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研，廣泛征集讀者的意見(jiàn)和建議

為了充分掌握讀者對(duì)圖書服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)及發(fā)掘其深層需求，蒼南縣圖書館制定了一份細(xì)致且直觀的滿意度調(diào)研問(wèn)卷。問(wèn)卷內(nèi)容全面覆蓋了網(wǎng)借一體化服務(wù)的諸多細(xì)節(jié)，廣泛搜集大眾對(duì)于圖書室服務(wù)的反饋與建議。問(wèn)卷內(nèi)容簡(jiǎn)練清晰，摒棄了繁瑣與晦澀的提問(wèn)，專注于用戶關(guān)注的核心服務(wù)內(nèi)容。在數(shù)據(jù)搜集方面，融合了網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)的收集途徑，以便用戶能夠輕松反饋意見(jiàn)，而匿名機(jī)制更有助于提升用戶的參與度。圖書館指派專人對(duì)所收集的反饋信息進(jìn)行定期的整理與評(píng)估，以便發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的缺陷與不足，同時(shí)掌握用戶的期待與要求。依據(jù)評(píng)估的成果，圖書館應(yīng)擬定明確的改進(jìn)計(jì)劃，包括指定負(fù)責(zé)人及設(shè)定實(shí)施期限。

2.運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘手段，洞察讀者閱讀喜好與潮流動(dòng)向

在“書香門遞”網(wǎng)借一體化服務(wù)推行的過(guò)程中，溫州市公共圖書館積極擁抱先進(jìn)的信息科技，對(duì)圖書館運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及讀者互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了細(xì)致的挖掘與分析，從而把握了讀者的閱讀傾向和當(dāng)前流行趨勢(shì)，為圖書館的藏書配置與服務(wù)策略制定提供了有力支持。通過(guò)集成圖書館管理軟件、借閱歷史記錄、網(wǎng)絡(luò)閱讀系統(tǒng)等多種手段，全方位搜集圖書館利用情況和讀者活動(dòng)信息，對(duì)這些搜集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行徹底的清洗和有序整理，隨后對(duì)這些經(jīng)過(guò)凈化的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類和標(biāo)記。采用統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)，對(duì)整理好的數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的研究和剖析。借助于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，圖書館能夠洞察讀者的閱讀興趣、借閱模式、潮流動(dòng)態(tài)等諸多信息，并且掌握館內(nèi)資源的運(yùn)用狀況及其效能。利用這些統(tǒng)計(jì)信息，圖書館得以擬定恰當(dāng)?shù)膱D書采購(gòu)方針和服務(wù)方案。

三、公共圖書館網(wǎng)借一體化服務(wù)創(chuàng)新路徑分析

（一）為讀者提供個(gè)性化服務(wù)

公共圖書館的宗旨是為所有讀者提供服務(wù)，致力于探索新的服務(wù)方式，其中創(chuàng)新借閱模式便是關(guān)鍵一環(huán)。公共圖書館的服務(wù)應(yīng)秉持以人為核心的原則，這意味著在進(jìn)行借閱方式革新之際，必須將讀者置于核心位置，將服務(wù)讀者的宗旨作為圖書館工作的核心宗旨。圖書館需摒棄過(guò)往的被動(dòng)服務(wù)思維，提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，確保服務(wù)公平，確保每位讀者都能獲得高品質(zhì)的資源支持，并在寧?kù)o宜人的空間中領(lǐng)略閱讀的愉悅。同時(shí)，還需更新展示形式與互動(dòng)內(nèi)容，全面展現(xiàn)公共圖書館在文化傳播中的核心地位，舉辦陳列展覽以及巡回書展等推廣活動(dòng)，既提升了圖書館的知名度，也吸引了廣大讀者群體，在增強(qiáng)圖書館社會(huì)效應(yīng)的同時(shí)，也提高了民眾的閱讀習(xí)慣和文化修養(yǎng)。同時(shí)，應(yīng)重視針對(duì)不同年齡段、不同需求層次的定制化服務(wù)，采取線上與線下融合、集中管理與個(gè)性化關(guān)懷相輔相成的手段，以提高網(wǎng)借一體化服務(wù)的質(zhì)量與效率。

（二）利用技術(shù)探索服務(wù)形式創(chuàng)新

在當(dāng)今時(shí)代，公共圖書館的進(jìn)步與科技的支持密不可分，尤其是在借閱服務(wù)方面，這一趨勢(shì)表現(xiàn)得尤為突出。我們需要依托不斷更新的先進(jìn)技術(shù)，發(fā)掘出與圖書館業(yè)務(wù)相匹配的服務(wù)新路徑，讓豐富的圖書資源煥發(fā)新的生命力。在此過(guò)程中，圖書館必須根據(jù)時(shí)代的發(fā)展，創(chuàng)新資源類型，同時(shí)提供更加便捷的資源獲取方式[3]，打造一個(gè)符合現(xiàn)代讀者需求的圖書館閱讀新環(huán)境，進(jìn)而在眾多文化產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多讀者的目光。除此之外，還可與大學(xué)圖書館通過(guò)技術(shù)革新，搭建資源共享平臺(tái)，由此提升公共圖書館在專業(yè)書籍領(lǐng)域的服務(wù)水平；同時(shí)，研發(fā)或者嵌入新的程序、設(shè)備應(yīng)用于館藏、流通、借閱、找書、打包、物流和取書等業(yè)務(wù)流程[4]。此外，引入智能機(jī)器人遞送書籍，使網(wǎng)借一體化服務(wù)更加智能化。

（三）基于大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

公共圖書館的設(shè)立旨在服務(wù)于廣大讀者，因此必須深入剖析和提煉現(xiàn)有的借閱模式，有計(jì)劃地改進(jìn)服務(wù)策略，提升讀者的滿意度，并通過(guò)正向循環(huán)策略吸引并保留讀者。鑒于此，公共圖書館必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)致的梳理，從讀者操作的角度出發(fā)，探究那些可能影響讀者借閱感受的各種因素。在網(wǎng)借一體化服務(wù)的接入端口上，線上移動(dòng)閱讀平臺(tái)的接入點(diǎn)需要保持一致性，確保操作路徑的簡(jiǎn)潔明了；而在可供借閱的圖書種類上，受限于資金等因素，網(wǎng)絡(luò)借閱的圖書種類通常有所限制。在目前的情況下，公共圖書館應(yīng)當(dāng)努力拓寬網(wǎng)絡(luò)借閱圖書的品種，及時(shí)進(jìn)行更新和完善。此外，應(yīng)在網(wǎng)借一體化服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)立獨(dú)立的申請(qǐng)區(qū)域，以便讀者在未能找到所需圖書時(shí)，能夠向圖書館提出采購(gòu)請(qǐng)求或其他相關(guān)處理。在此基礎(chǔ)上，同物流企業(yè)之間開(kāi)展積極合作，共同商定最佳的圖書遞送服務(wù)，確保讀者在下單以后，能夠在最短時(shí)間內(nèi)收到自己訂閱的圖書。

同時(shí)，公共圖書館還可推出書店借閱模式，進(jìn)一步拓寬借閱渠道，使讀者能夠選擇就近的書店自提所借書目，有效節(jié)約讀者獲取借閱服務(wù)的成本，優(yōu)化讀者借閱體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，圖書館界需要攜手構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體，以提升個(gè)體圖書館的數(shù)字資源存儲(chǔ)容量、館藏資源內(nèi)容總量及其線上服務(wù)能力，滿足讀者的多元化需求[5]。

（四）提升讀者隱私與信息安全保護(hù)力度

在創(chuàng)新網(wǎng)借一體化服務(wù)模式的過(guò)程中，公共圖書館需要對(duì)讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)收集、存儲(chǔ)，并以此為依據(jù)，為讀者提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。但是，在這過(guò)程中，讀者的隱私和個(gè)人信息卻面臨著較大的泄露風(fēng)險(xiǎn)。因此，公共圖書館有必要采取針對(duì)性策略，對(duì)讀者的隱私和信息安全進(jìn)行相應(yīng)的保護(hù)。

在這過(guò)程中，公共圖書館需要以最小必要原則為依據(jù)，對(duì)讀者的個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行有篩選的收集和定期清理。具體而言，公共圖書館在為讀者提供網(wǎng)借一體化服務(wù)的過(guò)程中，需要在最小必要原則的基礎(chǔ)上，對(duì)讀者的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，從中摘取出對(duì)服務(wù)工作開(kāi)展有幫助的信息進(jìn)行收集，并定期對(duì)不再使用的讀者數(shù)據(jù)在安全的前提下進(jìn)行集中清理。除此之外，公共圖書館需要進(jìn)一步提升自我監(jiān)管力度，并提升法律意識(shí)。具體而言，圖書館需要自覺(jué)進(jìn)行自我監(jiān)管，并制定嚴(yán)格的信息安全策略和信息提取流程。同時(shí)，提升網(wǎng)借一體化服務(wù)工作人員的隱私保護(hù)意識(shí)，通過(guò)集中培訓(xùn)和舉行普法主題講座，提升公共圖書館工作人員在讀者隱私和信息安全保護(hù)方面的自覺(jué)性。

四、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，信息技術(shù)快速發(fā)展，有效推動(dòng)了公共圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新。公共圖書館在開(kāi)展網(wǎng)借一體化服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)始終保持開(kāi)放的態(tài)度，主動(dòng)擁抱先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，優(yōu)化網(wǎng)借一體化服務(wù)模式，由此助力我國(guó)居民人均紙質(zhì)閱讀量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升。信息化時(shí)代的發(fā)展，使得人們?cè)谧悴怀鰬舻那闆r下，便可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道滿足自身的基本需求。因此，公共圖書館需要在未來(lái)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的過(guò)程中，盡可能運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，確保自身能夠滿足人民群眾閱讀的基本需求，以此助力我國(guó)文化事業(yè)實(shí)現(xiàn)更高水平的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：馬玲玲（1988—），女，漢族，浙江溫州人，本科，蒼南縣圖書館，初級(jí)，研究方向?yàn)楣矆D書館閱讀推廣、服務(wù)創(chuàng)新。