高校突發事件網絡輿情引導與應對策略*

龔軍 張菊玲

1 新疆大學教務處 烏魯木齊 830046 2 新疆財經大學信息管理學院 烏魯木齊 830012

0 引言

隨著大數據時代的到來，互聯網的普及率得到了大幅度的提升。高校大學生作為網民中一個特殊的群體具有信息化程度高、使用信息化技術進行信息傳播能力強的特點，再加上各種社會因素的影響，一旦高校發生突發事件，極易導致網絡輿情事件的爆發，給高校的網絡輿情管理工作帶來極大的危機和挑戰[1]。當前，高校的網絡輿情和傳統的公共網絡輿情在產生的根源和擴散速度方面有很多的不同點，屬于一種全新的形式，高校網絡輿情更容易引起廣泛關注，而且持續的時間也更加持久，這種現狀也會對政府公信力產生消極方面的影響[2]。因此，高校在網絡輿情方面要做好監測工作，通過科學研判，積極對網絡輿情進行正面引導，合理處理網絡輿情，整體提高高校應對網絡輿情整體處理水平和能力。

1 高校網絡輿情現狀分析

近年來高校網絡輿情呈現井噴趨勢，高校的網絡輿情也不斷呈現出新的特點，總體上看主要表現為四類。

1.1 安全管理類

近年來高校內盜竊、實驗室爆炸、火災、建筑物倒塌等事件常有發生，由于安全管理方面疏忽或者管理不到位引起的網絡輿情頻發[3]。由于安全管理不到位引起的網絡輿情主要分為兩個方面，分別為校園內部環境安全和校園周圍環境安全。校園內部環境安全產生的原因主要是部分高校對外來人員管理松散，校外人員以及車輛可以自由出入，這就給了不法分子可乘之機，他們進入校園，進行盜竊和斗毆，從而嚴重擾亂了正常的高校管理秩序。此外，高校周邊有很多酒吧、網吧等娛樂場所，這些場所往往存在不同程度的安全隱患，甚至有些場所存在吸食毒品等違法行為[4]。如果高校在安全管理方面引導和管理不及時、不到位，極易導致網絡輿情的爆發。

1.2 生活矛盾類

在生活矛盾方面主要表現在心理疾病、就業、招生等方面引發的網絡輿情。產生的原因主要分為三個方面，一是在招生宣傳方面宣傳力度不夠，再加上一些社會方面不良因素的影響，導致考生對學校的招生制度不了解，認為招生過程中存在黑色交易，高校招生“不公”，因此，招生公平、公正一直是人們熱議的話題[5]。二是現在大學生就業的難度逐年增加，學生就業相對困難，甚至在網上流傳一畢業就失業的段子。當學生找不到心儀的工作又不愿去其他的工作崗位工作的時候，就會產生抱怨，這些抱怨很容易在高校群體中引發共鳴，從而導致網絡輿情的發生。三是當前高校學生的心理疾病呈現快速增長的態勢，由于心理疾病導致的自殺事件也呈上升趨勢。

1.3 時政熱點類

當前高校已經成為意識形態斗爭領域中重要的一部分，大學生長期以來一直是境外敵對勢力進行思想、文化滲透的首選目標。如披著學術交流的外衣，進行非法宗教思想的滲透，其滲透的方式更加隱蔽，手段也更加的多樣化[6]。當前大學生的自我保護意識強烈，但是由于社會經驗不足，辨別信息、分析信息的能力較弱，容易跟風，從而很容易成為境外敵對勢力制造網絡輿情的棋子。當前，高校大學生有強烈的表達自己價值觀的愿望，往往通過網絡借助各種社交平臺表達自己的思想意識。但是這些價值觀如果被居心叵測之人利用后，往往會引發突發事件，如果高校管理者沒有及時采取有效的措施，就會導致突發事件下網絡輿情的爆發。

1.4 言行學術類

近年來高校的網絡輿情呈現出境傳播的特點。在言行類方面主要表現在兩個方面，一是一些高校的學生通過翻墻軟件在國外的社交平臺上發表不正確的言論，導致境外勢力加以利用后，然后通過網絡炒作，極易發生網絡輿情[7]。二是師德師風方面產生的網絡輿情，一些教師在公共場合發表不當言論，這些不當言論極易造成在學生群體之間的傳播，對高校乃至整個教師隊伍產生負面影響，同時產生的負面影響將迅速蔓延甚至惡化。

2 成因分析

2.1 輿情信息掌握不及時

高校突發事件網絡輿情具有非常隱匿的特點，這就造成了高校網絡輿情管理部門難以在第一時間詳細掌握輿情發生的詳細原因，采取有效的針對性措施[8]。只有當網絡輿情初步爆發后，高校的輿情相關管理部門才開始對網絡輿情的信息進行整理分析，這個階段也只能在自己所管理的范疇內降低網絡輿情的擴散程度，無法整體解決網絡輿情所帶來的各種問題。如果高校的輿情管理部門僅關心網絡輿情對學校所帶來的影響，就會導致網絡輿情迅速傳播到社會面，導致矛盾不斷激化，造成高校處于非常被動的局面。

2.2 輿情防范意識淡薄

當前，部分高校輿情的管理者自身對突發事件本身不敏感，存在一旦突發事件發生后走過場的現象，在應對突發事件后產生的輿情現象存在態度曖昧、怕擔責、一推了之的想法，對于突發事件網絡輿情的應對策略缺乏深入的分析，匆忙決斷，造成無法挽回的影響。此外，高校在對學生的日常管理工作中，沒有充分認識到增強師生的輿情防范意識對于規避高校突發事件風險的重要性。部分學生的網絡安全意識和責任意識不到位，一旦初步爆發網絡輿情，這些學生反而成為推波助瀾的幫手，導致網絡輿情迅速傳播。

2.3 方式不當責任不明

當前，高校對于網絡輿情的管理方式都是采用單一管理方式，比如基本是由網絡中心進行管理。但是高校的網絡輿情具有內容多元、傳播渠道廣、傳播速度快等特點，等網絡中心的管理者發現輿情后，需要層層向管理部門上報，然后通過集體研判的方式，采取對策。這樣的處理方式非常容易錯失處理網絡輿情的最佳時間節點，從而導致了網絡輿情的迅速爆發和蔓延。此外，一旦發生網絡輿情，高校通常采用撤熱搜、封堵消息等措施保全自身名譽形象。這種治標不治本的現狀，加重了學生的疑慮和不滿情緒，雖然問題暫時被壓制，但是一旦網絡輿情再次爆發，將會帶來不可挽回的負面影響。

2.4 管理機制相對欠缺

一方面，部分高校網絡輿情管理部門對高校突發事件網絡輿情警惕性較差，管理職能不清晰，在網絡輿情管理和處理方面存在漏洞，導致無法及時阻止輿情信息的蔓延。部分高校網絡輿情管理部門在進行網絡輿情的決策過程中，出現管理水平落后、決策失誤，甚至一些決策侵犯到了師生權利，不僅沒有起到消除網絡輿情影響的目的，甚至還激化了師生的情緒矛盾。另一方面，對輿情的管理仍然采用傳統的管理模式，在網絡輿情的管理過程中，僅僅把學生看作是被管理者，對學生提出的合理訴求不關心、不解決。長此以往，導致學生不滿情緒日益高漲，一旦爆發網絡輿情，往往無法有足夠的時間將網絡輿情消除在萌芽狀態。

2.5 缺乏專業的管理者

目前，部分高校輿情管理部門缺乏專業的管理人員，缺乏過硬的專業知識背景和業務水平，同時還存在年齡結構偏大的現象，一旦突發事件發生并產生網絡輿情，往往動作遲緩，無法做到提前預警、預判、迅速行動和及時處理，錯過最佳時間，容易造成輿情擴大，給學校造成無法挽回的損失。

3 引導與應對策略

3.1 健全輿情監測專用平臺

高校在日常的輿情管理工作中要將預防擺在首要的位置，做好日常的監測和治理。監測重點主要放在各大新聞主流媒體網站、貼吧論壇、社交媒體等，其監測的主要內容為和學校相關的信息，如校內突發事件、熱點問題、政治事件等。高校要結合自身的輿情管理特點，建立網絡輿情監測管理信息平臺對網絡輿情的信息進行自動化的分析，從而提升快速應對網絡輿情的處理能力。

3.2 建立危機預警機制

當前高校的網絡輿情管理部門應該及時掌握學生的網絡用語狀態，從中發現學生的思想狀態，對于學生討論的熱點話題進行細致的分析，及時預測由此可能引起的網絡輿情的發展趨勢，做到及時發現、及時預警、及時干預、及時控制，不斷提高網絡輿情風險的預警和研判能力。

3.3 動態跟蹤網絡輿情爆發點

高校的網絡輿情監測管理部門在發現網絡輿情相關信息后，首先做的就是要迅速摸排產生輿情的原因、傳播的人數、主要過程以及后續可能發展的趨勢，從而做到底數清楚、情況明白，牢牢把控處理輿情的主動權。高校輿情管理部門在掌握基本信息后，應快速對接網絡輿情涉及的各個部門，快速查找輿情爆發的原因并進行研判，全面核實輿情反映的問題。可以根據網絡輿情的特點進行分類，如炒作類、惡意攻擊類、誹謗類等。然后根據其爆發后可能造成的危害等級進行分類，如輕度、中度、高度、重大等。在集體研判后，通過合法渠道依法澄清事實真相，積極正確地引導輿論導向。對違法違規的，向公安局等執法部門進行反映，事件處理完畢之后，還要進行實時動態追蹤，觀察其后續發展以及事件是否得到徹底解決，防止二次輿情爆發。

3.4 做好網絡輿情的及時引導

做好網絡輿情的及時引導是一項極其重要的工作，主要從三個方面開展工作。

第一，對應網絡輿情要做到主動回應、不回避、事實清晰，及時消除公眾疑惑。在進行引導的過程中，必須嚴格按照輿情信息發布規范進行，做到正確引導網絡輿情的走向，避免網絡輿情惡性蔓延。

第二，重視官方媒體的引導作用。由于官方媒體的權威性和公信力極強，能夠在高校突發事件網絡輿情傳播過程中發布正向權威信息，可以有效降低網絡輿情對學校產生的消極影響。

第三，可以從加強“意見領袖”意識方面著手。“意見領袖”往往具有非常強的親和力以及善于分析的能力，他們往往能夠引導網民靠攏正確的輿論導向，及時控制網絡輿情的發展趨勢。

3.5 加強對網絡輿情的問責

在進行網絡輿情的處理過程中，需要依法規范處理，構建問責機制。一方面，可以根據網絡輿情所帶來的嚴重程度，依法對制造高校突發事件的責任人員以及網絡輿情管理過程中失職人員進行追責和問責。另一方面，還需要對在處置網絡輿情工作中作出貢獻的人員進行表彰，做到獎懲規定公平、公正，網絡輿情的處理過程公開透明，做到事實清楚、有理有據。

3.6 妥善處理事后恢復

高校突發事件發生后，一旦發生網絡輿情就會對高校的聲譽產生非常大的負面影響。高校在處理網絡輿情的過程中，要廣泛收集網民的意見，在此基礎上認真研判、科學分析，始終以客觀公正的態度應對突發事件下產生的網絡輿情并進行回應。網絡輿情平息或消解后，應對開展的相關工作進行及時的總結、歸納與反思，保存好相關文檔及電子信息備案。

4 結論

本文首先對高校的網絡現狀進行了分析，在此基礎上將高校網絡輿情分為安全管理類、生活矛盾類、時政熱點類和言行學術類四類。其次從輿情信息掌握不及時、輿情防范意識淡薄、方式不當責任不明、管理機制相對欠缺等方面進行了成因分析，最后，從健全輿情監測專用平臺、建立危機預警機制、動態跟蹤網絡輿情爆發點、做好網絡輿情的及時引導、加強對網絡輿情的問責、妥善處理事后恢復等幾個方面提出了對策和建議，旨在為其他高校處置突發事件下引起的網絡輿情的方式上提供一些借鑒和參考。