以“12345”問題為導向提升患者滿意度的研究

馬翠業 王媛媛

黨的二十大報告指出，守好民心必須保障和改善民生[1]。其本質上就是要維護好廣大人民群眾的根本利益，采取更多惠民、利民、暖民措施，著力為人民群眾解決急、難、愁、盼等“熱點”“難點”問題[2]。公立醫院高質量發展背景下，以患者為中心的工作思路轉變過程中，患者滿意度評價成為落實各項高質量發展工作的基礎和重要抓手。2021年6月國務院辦公廳印發的《關于推動公立醫院高質量發展的意見》中始終把提高人民群眾看病就醫的獲得感作為公立醫院高質量發展的重要目標之一[3]。2021年國家衛生健康委辦公廳印發了《三級醫院評審標準（2020年版）實施細則》，規定三級醫院在評審中必須進行社會評價，患者作為醫院醫療服務質量的重要評價主體，患者滿意度已成為衡量現代醫院質量管理工作的“金標準”[4]。患者滿意度的調查是衡量一個醫院健康發展最常用的手段，從患者的角度考量一個醫院的服務質量和水平的高低，能夠客觀的評價一個醫院的管理和發展水平[5]。市政務熱線“12345”（以下簡稱“12345”熱線）訴求是公立醫院投訴來源的重要途徑之一。據統計，2020年1月—2022年12月連云港公立醫院近90%的信訪投訴來自“12345”服務熱線。因此，公立醫院以“12345”反映問題為導向，強化監督，提高醫療質量，優化診療流程，改善醫院環境，提升服務水平對促進現代醫院的改革發展尤其重要。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取連云港某公立醫院2020年1月—2022年12月“12345”政務熱線工單數據。

1.2 方法

利用 Excel 電子表格的統計功能完成數據的輸入、計算、統計等處理，對比2020年1月—2022年12月的具體數據和改變趨勢，找出問題癥結所在，運用質量管理工具深入分析原因。運用統計學描述性統計方法完成相關數據的收集、整理、分析、描述，對數據的集中趨勢進行統計，然后對相關數據分門別類的進行聚類分析，運用列聯表分析列出問題的頻數表。

2 結果

2.1 訴求來源分析

2020年1月—2022年12月，連云港某公立醫院訴求總體數量基本保持一個穩定的水平。“12345”熱線工單所占比率呈現逐年下降的趨勢，由2020年的91.4%、2021年的85.5% 降為2022年的85.1%，近3年合計為87.8%，見表1。

表1 某公立醫院 2020—2022年“12345”熱線工單統計

表2 某公立醫院2020—2022年“12345”熱線工單訴求類型統計

2.2 “12345”熱線工單訴求類別的趨勢

2020年1月—2022年12月，“12345”熱線工單中醫療服務質量和水平、財務收費反映的情況及反映服務態度問題等投訴所占比率呈現明顯的下降趨勢，而診療流程有待簡化、后勤服務偏弱等訴求所占比率卻處于上升得趨勢，且投訴總占比率分別位于訴求總量的前兩位，分別為13.9%、11.4%，見表 2。

同時采用魚骨圖和頭腦風暴法進行匯總分析，并從人、物、環境和系統等方面對某公立醫院“12345”熱線所反映的問題進行原因分析，結果表明問題集中在缺乏監督考核體系應用、機制不完善、責任心不強、服務意識差、硬件實施老舊等，見圖1。

圖1 某公立醫院“12345”熱線反映問題原因分析

2.3 訴求結果滿意度分析

2020年1月—2022年12月的“12345”熱線工單處理結果的滿意度統計中，2022年度結果滿意度呈明顯上升趨勢，由 2020年的 90.2%，上升到 2022年的 98.6%，見表3。重復問題工單占比率分別為25.1%、18.0%、18.0%，見圖2。

圖2 某公立醫院2020—2022年“12345”工單辦理情況示意圖

表3 某公立醫院2020—2022年“12345”熱線回復結果滿意度統計

3 討論

3.1 分析

3.1.1 不能以“12345”熱線反饋問題為導向

通過走訪、訪談連云港15 家公立醫院，以“12345”熱線反映問題為導向運用PDCA 循環督導進一步提升患者滿意度的不到20%。對“12345”熱線重視度不夠，未能深入分析問題成因，從辦理過程中在服務效力、考核監督、推進落實等方面存在的問題著手。

3.1.2 缺乏監管機構及多部門協作機制

大多醫院未明確“12345”熱線處理的專職機構和專職人員，或設置了行風辦但仍屬于紀檢監察室或醫務處室的二級處室；行業作風建設辦公室（簡稱行風辦）的職能重點出現了偏移，主要精力集中在處理日常醫療事務。在處理“12345”熱線方面，未能形成有效的監督合力，不能充分發揮行風、紀檢、審計、門診及后勤等部門的有效協作機制。

3.1.3 缺乏行之有效的監督評價考核體系

公立醫院領導重視不夠，大多局限于“12345”熱線的臨時處理以及從服務、溝通和后勤等方面著手改善醫療服務水平，但缺乏體現獎懲及調動所有人員（包括第三方人員）積極性的科學、公平、公正的監督考核評價體系。

3.2 監管機構及其職能設置

公立醫院將行風辦從紀檢監察工作、醫療業務工作職能科室中剝離，成為一級科室[6]。其中主要職責是負責接待與行風有關的群眾來信、來訪及投訴的調查處理考核等工作，參與一站式服務體系的構建，重點跟蹤督辦群眾反復訴求和不滿意訴求事項[7]。選優配強有關“1 2 3 4 5”工單處置的工作人員，并建立了 A、B角補位和交接的工作機制，確保工作的連續性和科學性[8]。

3.3 強化內部問題的整改

3.3.1 優化就醫流程

一是實行預約診療，建好用好網絡平臺，暢通網絡或電話預約，實現網上預約就診；二是多采用自助系統，全面推行“就診一卡通”，實現“醫療一賬通”；三是全面推行門急診、就醫過程中的“先診療后結算”的一站式服務模式，并且提供多渠道的付費方式，將急診、兒科先診療后付費措施在全院范圍展開，抓好流程建設，提高服務效率。

3.3.2 改善就醫環境

一是深入推行“一醫一患一診室”，能夠更好地保護患者的隱私，進一步維護好良好的就醫秩序和環境；二是進一步建立健全就醫的路徑和標識，并且提供便利的便民服務措施；三是提高后勤服務保障水平，保潔、保衛等后勤保障工作社會化，優先整改當前多次反映較為突出的后勤工作實際問題。

3.3.3 提高醫療技術水平

一是以重點專科、學科建設為抓手，注重醫療質量與安全管理；二是加大人才培養力度，提升核心醫療技術，以患者為中心，優化服務流程，增強醫院救治能力等改善患者就醫體驗，提高優質醫療服務可及性；三是嚴格落實規章制度，抓好考核，加強監督，提升醫療服務質量；四是依托國家區域醫療中心建設項目，與省中醫院深度結盟，進一步加大特色專科學科和專家型人才建設。

3.3.4 加強醫患溝通

一是暢通醫患溝通的渠道，進一步提高醫務人員的人文素養、專業技術能力和水平以及人際交往和溝通的能力和水平，從而建立融洽的醫患關系；二是完善糾紛處理制度，創新醫療糾紛處理工作思路，完善醫療糾紛案件預防調節機制；三是注重對患者的心理疏導，講究醫患交往的技巧，學會換位思考，多以患者的角度思考問題。

3.3.5 改善服務態度

一是抓好教育引導，加強對醫務人員的管理和培訓力度，強化主動服務意識；二是建立賞罰獎懲制度，定期做好滿意度調查，科學運用調查結果；三是以人為本，建立良好溝通，提供優質的人性化服務。

3.4 建立健全考核評價及服務監督體系

3.4.1 信息技術支撐

以治病為中心轉變為以人民健康為中心，建立患者疾病診后健康/ 隨訪管理及患者一體化服務中心，針對出院、門診、體檢的疾病人群和亞健康人群開展“院前、院中、院后”一體化疾病與健康管理服務，推進實施防、治、管并重的醫療服務模式，由第三方技術公司聯合提供專業技術支撐，建立科學、合理、規范的疾病管理服務和智能隨訪分析模塊，最終實現“診后疾病管理中心的體驗空間、數字療法平臺的軟件平臺、疾病管理團隊及運營體系”三大建設[9]。通過院前健康管理、院中診斷治療及院后疾病管理服務，進一步提高了健康體檢重要異常結果的隨訪率，引導患者了解疾病、預防復發、完善自我管理，保持良好的生活方式，提升了患者出院后的就診依從性、用藥依從性、提高患者健康知識知曉率，提高出院后的門診復診率，降低再住院次數。

3.4.2 組織體系依托

實行“首訴負責制”，建立完備的三級“12345”熱線組織體系，分級分類辦理，疑難事項聯合會商督辦，縱向延伸到底、橫向拓展到邊，條塊、環節緊密相連[10]。規范《“12345”熱線處理流程》等制度（圖3），對熱線問題的受理、辦理、督辦、考核、問責等進行了明確清晰的界定，細化完善工作職責清單和流程圖等制度，形成了一套完整的工作體系[11]。

圖3 某公立醫院“12345”熱線處理流程圖

3.4.3 納入考核體系，強化監督問效

一是細化量化考核指標。確定考核指標的具體內容，制定科學的考核指標和標準，將“12345”熱線處置納入綜合目標考核體系，適當提高考核體系中所占的比例和分值，建立有效的激勵機制[12]（表4）。二是鼓勵多元監督。發揮行風、紀檢監察機關的監管作用，定期對工作不力的部門科室進行督辦，對相關人員進行了談話提醒，下達紀檢監察建議書，要求立即整改，達到處置一個帶動一批的效果。對于患者經常反映的卻未予解決的“高頻次”問題，一定及時跟蹤督辦，并做好跟蹤問效，以確保訴求事項整改落實到位[13]。三是強化考核評價及辦結結果的運用。及時、不定期的公布各科室各部門“12345”熱線反映的問題事項及處置辦理的滿意度情況，同時，將辦結和考評結果作為評優評先和獎懲等的重要指標。

表4 某公立醫院“12345”熱線辦理工作考核細則

綜上所述，連云港公立醫院以“12345”問題為導向，建立健全一套科學完善的考核評價和服務監督體系；以“12345”熱線反映問題為導向，從體制機制上找原因，強化監督問效，患者滿意度逐年增長，“高頻次”類似工單逐年降低，患者就醫體驗逐步得到改善，人民就醫滿意度和獲得感不斷提升。“12345”熱線為患者和醫院之間搭建了連心的溝通平臺，推動著問題解決，醫院堅持從“民聲”中來到民生中去。本研究課題值得在公立醫院中進一步推廣。