醫療投訴及糾紛檔案管理

高姝 池頻頻 段璐璐 劉沙雷 王蕾

【摘要】? 醫療投訴、糾紛檔案完整的記錄了醫療投訴、糾紛的產生原因、處理過程和解決的最終結果，體現了醫療機構檔案的服務功能。建立、健全醫療投訴、糾紛檔案管理機制可以以史為鑒，及時掌握和評估醫療服務質量，有效預防和處理醫患投訴和糾紛，提高醫院的醫療服務質量和管理水平，維護和諧的醫患關系。

【關鍵詞】? 醫療投訴 醫療糾紛 檔案管理

中圖分類號? R197.3;G271? ?文獻標識碼? A? ? 文章編號? 1671-0223（2024）05--03

醫療投訴、糾紛檔案是指醫療機構在受理患方的醫療投訴、糾紛后，將調查、處理過程中產生的聲像、文字、實物等各種形式的材料歸納整理并裝訂成冊，制作成規范的檔案。隨著醫療衛生事業的不斷發展、患者維權意識的提高，醫療投訴已成為醫院服務質量以及患者滿意度的風向標[1]，醫療糾紛也成為一大社會熱點問題。醫療投訴、糾紛檔案作為全流程管理的最后一個環節，是整個案件過程原始的、客觀的記錄，能夠對后續同類案件的發生起到借鑒和警示作用。

1? 醫療投訴、糾紛檔案管理對促進醫院發展的作用

1.1? 促進醫療機構規范化管理，規范醫務人員診療行為

醫療投訴、糾紛的發生原因各有不同，隨著醫療機構發展的不同階段，投訴、糾紛的重點也不盡相同，但是醫療投訴、糾紛檔案是整個處理過程的原始記錄，通過對既往案件的分析、總結，可以找出投訴、糾紛的共性，發現醫院管理中的缺陷，完善相關管理制度，提高醫療機構整體管理水平，促進醫療機構規范化管理。例如，發現并改進醫療流程、醫療質量的缺陷，有利于醫療機構醫療質量的提升和就醫流程的優化，為患者提供高質量和便捷的醫療服務。醫務工作人員可以汲取既往的工作經驗和教訓，提高醫療技術、增強工作責任心，糾正工作偏差，避免再次出現同樣的錯誤和失誤。

1.2? 作為醫療糾紛的證據，有效處理醫療糾紛

目前，醫療糾紛解決的主要途徑有：協商、調解、民事訴訟等。相較于協商、調解解決醫療糾紛，民事訴訟耗時、耗力。醫療糾紛進入民事訴訟環節后，法律依據、相關證據就成為訴訟成敗的關鍵。醫療機構在應訴后，要提供院方相應的證據，包括病歷以及在案件訴訟前收集、整理的各類證明材料，規范、完整的投訴、糾紛檔案就可以作為合法有力的證據提交到法院。

2? 目前醫療投訴、糾紛檔案管理的現狀和問題

2.1? 檔案管理意識缺乏，重視程度不夠

隨著患者維權意識提高，醫療投訴、糾紛案件日益遞增，各類醫療衛生機構管理者在投訴、糾紛處理過程中往往“重過程處理，輕檔案管理”[2]，認為投訴、糾紛完結后，工作也就隨之結束。在醫療糾紛的防范與處理上高度重視，制定了相應的規章制度、管理流程，而醫療投訴、糾紛檔案收集、整理、歸檔過程繁瑣、耗時、耗力且沒有直觀的效益產出，往往被忽視。

2.2? 檔案管理人才培養滯后

伴隨著醫療投訴、糾紛的數量日益增加，醫療投訴、糾紛檔案也逐漸呈現數量多、涉及面廣、內容繁雜多樣的特點，但醫療機構專職檔案管理人員屈指可數，且管理能力有待提高。醫院醫療投訴、糾紛檔案管理人才需同時兼備醫療和檔案兩個業務領域的能力[3]，相關人才培養較為滯后，從而影響了醫療投訴、糾紛檔案的管理質量。

2.3? 管理模式落后，檔案利用率較低

目前，部分醫療機構醫療投訴、糾紛檔案流于手工、紙面化，難以做到檔案管理網絡化[4]。隨著辦公自動化的推廣，信息化管理手段在醫院發展建設中得到逐步應用，醫院在電子病歷系統信息化建設（CIS）、影像系統建設（PACS）等信息系統投入較多，而對醫療投訴、糾紛檔案信息化管理系統投入較少，信息化水平低[5]。醫療投訴、糾紛檔案歸檔后，檔案信息很難做到資源共享，如該案沒有再次被提起訴訟，檔案往往被擱置。紙質檔案查閱不便，也不便于階段性投訴、糾紛發生規律的總結，導致檔案利用率低。

3? 醫療投訴、糾紛檔案應用實踐與探討

3.1? 加強體系建設，建立醫療投訴、糾紛檔案歸檔管理制度

醫院應以法律為依托，規范醫療投訴、糾紛檔案管理。依據《中華人民共和國檔案法》《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》《衛生檔案管理暫行規定》《衛生信訪工作辦法》《醫療機構投訴管理辦法》等相關法規，結合醫院實際檔案管理情況，建立院內醫療投訴、糾紛檔案歸檔實施細則，完善醫院醫療投訴、糾紛檔案管理的歸檔、審核、保存、借閱、庫房管理、保密等制度，做到有章可循、有據可依。

3.2? 建立、健全醫療投訴、糾紛檔案歸檔管理流程

（1）明確醫療投訴、糾紛檔案的管理部門和工作職責：明確責任科室，加強責任人工作意識，對檔案管理人員做好系統的崗前培訓，保證檔案管理人員有過硬的業務素質。醫患關系協調辦公室（下稱“醫患辦”）負責醫療投訴、糾紛檔案的整理完善。醫療投訴檔案（包含院內投訴、12345轉辦）由醫患辦整理、匯總、存檔 ，醫療糾紛檔案在整理電子化后，按年度移交醫院檔案室進行存檔。醫院檔案室負責醫療糾紛檔案的審核及保存。醫患辦和醫院檔案室接收人雙方簽字確認，存入檔案室，以備檔案查閱、利用，見圖1。

（2）明確醫療投訴、糾紛檔案整理要求：為保證醫療投訴、糾紛檔案資料的完整性，歸檔時以醫療投訴、糾紛處理終結為標準，堅持資料收集與投訴、糾紛處理同步的原則，隨時收集、整理醫療投訴、糾紛處理過程中產生的各種文件及相關資料。歸檔時按照“一事一卷”的原則進行整理，同一糾紛案件檔案原則上組為一卷；醫療糾紛檔案按材料時間順序立卷歸檔，有完整的醫療糾紛案件材料清單，內容包括序號、文件名稱、日期、頁碼、頁數及備注。

3.3? 醫療投訴、糾紛檔案數據整理、挖掘、利用

（1）醫療投訴、糾紛電子檔案收集、整理：醫院上線使用投訴、糾紛管理系統---“和諧醫患綜合管理平臺”。該平臺框架包含投訴、糾紛兩個模塊。投訴模塊包含案件詳情、投訴科室、原因分析、處理結果、報表導出等模塊，“12345”平臺（政府服務熱線）工單可直接導入投訴模塊，院內投訴采用手工錄入模式，工單處理結束后2個工作日內完成導入及錄入工作；糾紛模塊包含案件年份、科室、解決途徑、糾紛產生原因、責任程度、損害后果及最終賠付情況等模塊，糾紛處理結束后5個工作日內完成錄入工作。

（2）醫療投訴、糾紛檔案數據挖掘：① 從“和諧醫患綜合管理平臺”系統可快速調取歷年投訴數據，無需查找紙質檔案，快速、系統的分析投訴數據暴露出醫院管理的問題所在，以問題為導向，為投訴涉及科室的醫療、服務、質量的不斷改進找出解決辦法、提出解決方案。以該院2021年投訴數據為例，全年共計處理投訴581件，其中醫療流程類投訴占患者投訴總量的49.57%，醫療質量投訴占比21.34%，服務態度投訴占比11.02%，醫療費用投訴占比2.93%，其他類投訴占比15.15%。由數據可見，該院投訴集中在醫療流程、醫療質量和服務態度三方面，醫院管理層面可以此類問題為導向，優化就診流程，提升醫院服務能力及效率；加強醫療質量管理，前移醫療風險管理關口；貫徹“以患者為中心”的全流程服務理念，提升醫務人員人文關懷意識和溝通能力，從而達到為患者提供更優質服務的目的。② 對于糾紛檔案數據，系統也可快速抓取關鍵數據，進行分析、總結規律。以該院2018-2022年5年間已賠付43例醫療糾紛數據為例（剔除醫調委、法院認定無責案例），采用魚骨圖的模式清晰的分析糾紛高發科室、高危因素等重點要素，對醫療糾紛高發科室、高危因素進行重點管理，起到防范、減少醫療糾紛的發生作用，見圖2。

（3）醫療投訴、糾紛檔案利用：① 醫院將投訴、糾紛數據納入醫院績效考核、年度考核、醫師定期考核、醫德考評，并與職稱晉升、評優評先等相結合，提高醫務人員服務意識、增強風險意識，減少投訴、糾紛的發生。② 定期梳理、分析特定時間段內醫療投訴、糾紛的發生情況，總結醫療質量安全事件發生規律。醫院定期召開醫療工作會，將全院醫療投訴、糾紛統計結果進行排名公示，及時分析投訴糾紛產生的原因，針對當事科室的突出問題提出改進意見，并督促整改落實。③ 現階段醫療投訴及糾紛發生的主要原因在于醫患溝通不到位[6]，預防和減少醫療投訴、糾紛的關鍵在于有效的溝通[7]。典型的醫療投訴、糾紛案例以真實和生動的特點在醫患溝通教學、醫療質量安全教學中成為不可或缺的培訓素材，同時還能起到良好的教學效果。④ 為醫療糾紛處理提供必要的證據支持。醫療損害責任糾紛案件有的可以持續多年，有的糾紛案件結案后，因損害致殘后的產生的護理費、殘疾輔助器具費等費用在司法判決年限到期后，患方可根據后續實際發生情況另行主張，因此前期的糾紛檔案資料可以為后續的訴訟提供證據支持。

以醫院持續多年的一起醫療損害責任糾紛案件為例，患者于1992年10月入院治療病毒性肝炎，經治療病情好轉，于同年12月出院。1995年原告將醫院訴至區人民法院，經法院委托區、市兩級醫療事故鑒定委員會進行醫療事故鑒定，該兩級鑒定均認定此案不構成醫療事故，法院判決駁回了原告的訴訟請求。后原告分別于1998年、2012年、2013年、2015年、2016年、2017年向區級人民法院、北京市中級人民法院、北京市高級人民法院、北京市人民檢察院提起上訴及審判監督抗訴程序，均被駁回。2021年原告就同一事實及理由再次訴訟至法院。此次糾紛案件歷時20多年，因前期糾紛病歷、檔案資料保存完整，為后期的訴訟提供了相應證據。

4? 小結

醫療投訴、糾紛檔案管理工作有助于提高醫療機構整體醫療質量管理水平，完善的檔案管理，不僅能提高投訴、糾紛的處理效率，維護患者和醫療機構的合法權益，還能起到防患于未然的警示作用。醫療投訴、糾紛檔案管理是一項繁雜的系統工程，醫療機構應加大人力、物力、財力投入，有序推動醫療投訴、糾紛檔案的管理的現代化進程。

5? 參考文獻

[1] 高姝，段璐璐，劉沙雷，等.以“接訴即辦”為抓手，有效解決患者訴求[J].醫院管理論壇，2023，40（1）：35-37+53.

[2] 林建輝.加強醫院投訴檔案管理利用的思考[J].蘭臺世界，2019（S1）：178-179.

[3] 馮媛.醫療糾紛檔案信息化管理問題研究[J].廣西政法管理干部學院學報，2017，32（3）：116-118.

[4] 楊硯.三級甲等醫院醫療糾紛檔案管理存在的問題與處理對策[J].中國衛生產業，2019，16（16）：37-38.

[5] 陳慶勇，李紅.醫療糾紛檔案信息化建設的幾點思考[J].山東檔案，2020（4）：71-72.

[6] 張志峰，袁岳鵬，杜興旺.某院10年醫療投訴及糾紛分析[J].衛生職業教育，2018，36（22）：123-125.

[7] 王勝軍.醫療投訴接待與處理的技巧及思考[J].江蘇衛生事業管理，2018，29（1）：88-89.

[2023-10-23收稿]