基層醫院“互聯網+護理服務”模式的構建與實踐

張秀波 張建新 鄭立華

【摘要】 目的 構建基層醫院“互聯網+護理服務”模式，并探討其效果。方法? 依托“九州優護”平臺，成立領導小組，確定護士資質、篩選服務人群、確定服務項目、實施項目內容等，通過統計服務數據、對患者進行隨訪、調查護士滿意度等，評價該模式的實施效果。結果? 2021年6月—2022年4月，平臺共注冊護士65名，上門服務45人次；患者回訪滿意度100%，護士滿意度90.3%。結論? 基層醫院“互聯網+護理服務”模式的構建，為保障患者居家健康和延續性護理服務提供了新路徑，解決了患者的居家延續護理問題，在提高患者滿意度的同時，提升了護士的職業認同感和價值感。

【關鍵詞】 基層醫院；互聯網+護理服務；居家護理

文章編號：1672-1721（2024）06-0150-04? ? ?文獻標志碼：A? ? ?中國圖書分類號：R47

據統計，截至2018年底，我國有1.5億老年人患有慢性病，占老年人總數的65%，4 000萬左右的老年人處于失能或半失能狀態[1]。失能、半失能老年人身體功能逐年下降，對于專業化的護理服務需求日益增加[2]。近幾年，國家出臺相關文件，明確提出有條件的基層醫療衛生機構可以嘗試探索為患者提供上門護理和居家護理等服務，依托“互聯網+護理服務”等信息技術，通過構建“線上申請、線下服務”的服務模式，為出院患者，高齡、失能失智等行動不便的人群，提供護理服務[3-4]。2021年4月山東省衛生健康委員會下發了《“互聯網+護理服務”試點工作實施方案》，夏津縣人民醫院被確定為德州市“互聯網+護理服務”的試點醫院。以此為契機，夏津縣人民醫院在“互聯網+護理服務”模式構建方面進行了積極探索和實踐，效果良好，報告如下。

1 資料與方法

1.1 服務平臺

以“九州優護”平臺為網絡載體，通過“線上患者申請、線下護士服務”的模式開展“互聯網+護理服務”。“九州優護”平臺包括用戶端/患者端和護士端。用戶端/患者端主要供患者使用，患者在手機端下載“九州優護”APP或者關注“九州優護”公眾號進行注冊和實名認證，選擇需要服務的項目，完成下單。患者在用戶端可查詢服務項目及耗材信息、查詢網約護士的資質信息等，并對服務進行評價等。護士端供網約護士使用，護士需要下載“九州醫護”APP或關注“九州醫護”公眾號，上傳個人身份信息，完成實名注冊，平臺及護理部進行審核。注冊護士在護士端能夠查看服務項目的相關信息、服務對象訂單的基本信息及相關病情資料等內容。

1.2 成立領導小組

組建以分管院領導為組長，護理部主任為副組長，由醫務科、院感科、財務科、保衛科、督察科、醫患辦、軟件平臺、各護理專業組組長等多部門人員組成的領導小組。護理部主要負責確定服務項目、制定工作制度和流程、對網約護士進行培訓、準備服務箱、對服務質量進行監管等。醫務科主要負責出診患者病情突然發生變化時派醫生提供醫療指導。院感科負責醫療廢物管理和指導。財務科負責審核和監督網約護士出診相關收費等。保衛科負責出診網約護士的安全。督察科、醫患辦負責“互聯網+護理服務”相關投訴糾紛事項的調查處理等。軟件平臺主要負責平臺建設、日常維護和數據安全。

1.3 確定護士資質

護士需具備5年及以上臨床一線護理工作經驗，具有護師及以上專業技術職稱，在夏津縣人民醫院執業注冊。經護士個人自愿申請，平臺和護理部審核，共組建由65名符合資質的優秀護士組成的“網約護士庫”。對網約護士實行分組管理，分5個專業組，每組設立專業組長1名，包括經外周靜脈穿刺中心靜脈置管（peripherally inserted central catheter，PICC）維護組、傷口護理組、更換管路組、母嬰組、血糖檢測組。

1.4 篩選服務對象

服務對象為康復期患者，孕產婦，高齡體弱、失能失智的老年人，有延續護理需求的出院患者。

1.5 確定服務項目

綜合考慮患者服務需求、服務項目護士操作的難度及風險，經論證制定《夏津縣人民醫院“互聯網+護理服務”項目清單》，包括PICC維護、傷口護理、壓力性損傷護理、糖尿病足護理、胃管更換、尿管更換、產后乳腺疏通、新生兒黃疸測量、血糖檢測等項目。每個服務項目收費標準按平臺收費標準執行。

1.6 項目實施

1.6.1 建章立制

制定“互聯網+護理服務”相關管理制度、上門服務規范和流程、上門服務文明用語、醫療廢物處置流程、護理技術操作標準、各項護理操作服務知情同意書、應對突發情況的應急預案等。例如：規定服務半徑以醫院為中心20 km以內；平臺接單時間為08：00—20：00，接單護士必須在20：00前完成訂單服務；網約護士上門服務須攜帶標準服務箱，著裝整潔規范；服務前與患者或其家屬簽訂知情同意書，告知患者服務內容、流程和可能出現的風險等；操作完畢，將服務場景圖片或視頻上傳到服務平臺，并將服務產生的醫療廢物帶回醫院按醫療垃圾分類進行處置；要求護士不得現場收取服務費。

1.6.2 上崗前培訓

制定并實施網約護士崗前培訓計劃，對網約護士進行工作制度流程、職業素質規范、文明服務用語、執業安全、業務理論技能、醫療廢物處理等培訓。護士考核合格后才可提供互聯網接單服務。

1.6.3 配備服務箱

根據“互聯網+護理服務”工作特點及專業特點，為各個專業組配備標準服務箱，統一配備物品一覽表方便進行統一管理。服務箱內必備物品包括：服務箱物品一覽表；操作知情同意書、項目技術操作流程表；搶救藥品（可拉明、鹽酸洛貝林、鹽酸腎上腺素）；血壓表、體溫槍、手消毒液、其他一次性不計價耗材等。

1.6.4 服務流程

服務流程為用戶/患者實名注冊下單、預付費、平臺審核、護理部派單、護士出發（同時開啟定位追蹤系統）、護士到達、用戶/患者簽署知情同意書、護士提供服務、用戶/患者確認付費、評價7個步驟，見圖1。

1.6.5 服務安全保障

采取多重安全機制，保障護患雙方安全。患者下單后，后臺及護理部對患者身份、訂單風險、提供服務的可行性進行審核。經審核后確認適合提供“互聯網+護理服務”的，醫院派2名網約護士前往患者家中提供服務。平臺為網約護士提供了定位追蹤系統，服務時錄音和視頻監控、延時預警和一鍵報警服務，做到實時監測護士的位置和服務行為，做到全程留痕并可追溯，遇到突發意外情況能夠迅速報警。平臺還為護士和患者購買意外險和責任險，為護士和患者提供了安全保障。服務結束48 h內，網約護士進行電話隨訪了解患者情況。

1.6.6 質量控制

平臺提供滿意度調查表，每次服務結束后發送滿意度調查表讓患者填寫；平臺開設用戶投訴渠道，對患者進行電話回訪，收集并分析不良事件；護理部抽查上門服務的患者進行電話回訪，了解患者對“互聯網+護理服務”的滿意度。

2 實施效果

2.1 服務數據統計匯總

自2022年6月開展“互聯網+護理服務”以來，共提供服務45人次，其中更換胃管34人次，占比75.6%，其他項目共服務11人次，占比24.4%，見表1。

2.2 患者滿意度

平臺統計數據顯示，45個訂單中，未發生不良事件，患者零投訴。平臺電話回訪結果顯示，“互聯網+護理服務”滿意度為100%。護理部抽查2021年6月—2022年4月期間23份訂單（抽查率23/45×100%=51.1%）進行電話隨訪，滿意度100%。訪談2名接受上門服務的患者家屬，2名家屬對“互聯網+護理服務”的便利性和護士服務都比較滿意。家屬1：“我爸癱瘓三年了，不能經口進食一直留置胃管，以前每次更換胃管都是開車拉著他去醫院，我家離醫院比較遠，非常不方便，現在通過手機下單，護士就可以上門服務，真是太方便了。”家屬2：“上門服務的護士操作技術都很棒，上次我奶奶更換尿管，大概六七分鐘就把尿管插好了，還給我們囑咐了一些留置尿管的注意事項，服務態度比較好。”

2.3 護士滿意度

護理部通過問卷星發放“互聯網+護理服務”滿意度問卷，對65名平臺注冊護士進行滿意度調查，主要從安全保障方面、服務費、交通工具、服務項目、服務對象、服務時間、患者注冊及申請流程、護士注冊及上門服務8個條目進行調查，結果顯示滿意度90.3%。對3名提供上門服務的護士進行訪談，了解參與“互聯網+護理服務”的工作體驗，3名護士均認可此服務模式并具有良好的體驗。護士1：“我第一次接單項目是更換胃管，一次插管成功，家屬說我操作熟練，還留下我的聯系方式，后期有問題還與我聯系咨詢，感覺自己的工作很有價值。”護士2：“給臥床活動不便的一位老人傷口換藥，減輕了患者痛苦，家屬非常感激我，付出就有回報，感覺比較有成就感。”護士3：“對于行動不便的失能患者，供上門護理服務能夠方便患者，感覺比較有意義。”

3 開展“互聯網+護理服務”的必要性及意義

“互聯網+護理服務”是為滿足人民群眾護理需求的新興產物，也是互聯網時代的必然產物。《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》明確要求利用移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等信息技術開展“互聯網+護理服務”[5]。“互聯網+”與護理服務相結合，可促進醫院優質的護理資源下沉，為有上門護理需求的特殊人群提供護理服務，滿足老齡化社會帶來的多元化居家護理需求。研究顯示，將護理延伸至患者家庭可以降低患者病死率，減少33%的住院率以及降低22%的成本[6]。探索構建符合基層醫院實際的“互聯網+護理服務”模式，對為縣域內具有居家護理需求的重點人群提供個性化護理服務意義重大。

3.1 有助于提高患者滿意度

2022年3月國家衛生健康委等多部門發布《關于印發“十四五”健康老齡化規劃的通知》，指出“十四五”時期我國人口老齡化程度將進一步加深，且78%以上的老年人至少患有1種以上慢性病，失能老年人數量將持續增加，支持多部門聯動提供居家照護服務[7]。人口老齡化的加劇使我國老年人的護理問題逐漸凸顯成為社會關注的問題[8]。構建基層醫院“互聯網+護理服務”模式，借助“九州優護”平臺，由網約護士上門提供專業服務，將護理服務從院內拓展延伸到患者家中，滿足了居家老年人的護理需求，優化了患者的就醫體驗。在新型冠狀病毒感染防控期間，減少患者來院就診的頻次可在一定程度上減小患者交叉感染的風險[9]。網約護士還可以對居家患者進行健康指導，提高患者治療依從性，進而提升患者的生活質量。通過平臺及護理部電話回訪調查數據可以看出，患者對“互聯網+護理服務”滿意度較高，體驗良好。

3.2 有助于護士職業價值感提升

研究顯示，目前國內護士收入普遍較低，職業優越感不足，供求不匹配[10]，基層醫院更為凸顯。“互聯網+護理服務”模式為護士提供了新的職業發展路徑，提高了護士工作的積極性。本研究調查65名網約護士對“互聯網+護理服務”的滿意度為90.3%。從訪談中可知，護士在“互聯網+護理服務”工作中體驗良好，獲得了患者及其家屬認可，實現了自我價值，提升了成就感，這與陳靜等[11]、熊玲等[12]研究結果一致。隨著“互聯網+護理服務”的推廣和訂單的增多，有利于拓展護士專業知識和技能操作水平，為護士職業發展提供新的機遇，有利于提升護士職業價值感。

4 小結

在國家相關部門政策指引下，充分考慮基層醫院患者需求，本研究構建的“互聯網+護理服務”模式能滿足居家患者的照護需求，提高患者滿意度，同時提升護士的職業價值感和獲得感。服務項目除“更換胃管”服務人次較多，其他服務項目服務次數較少，這可能與第三方平臺項目收費偏高有關。目前服務項目尚未納入醫保報銷范圍，限制了低收入患者群體對“互聯網+護理服務”的認可度和接受度。

有研究報道，護理人員和服務對象對“互聯網+護理服務”的知曉程度較低，提供或者接受該項護理服務的人次相對較少[13]。建議政府部門出臺相關政策，規范“互聯網+護理服務”定價并納入醫療保險及長期護理保險的報銷范疇，同時加大對“互聯網+護理服務”的宣傳力度，提高護士及服務對象的知曉度和參與度，從而擴大“互聯網+護理服務”的實踐范圍，為促進“互聯網+護理服務”發展提供一個良好的環境。

參考文獻

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（編輯：郭曉添）