把上海地鐵打造成世界級的品牌

俞光耀

2023 年是上海地鐵運營30 周年。回顧上海地鐵的發(fā)展史，我感覺十分自豪，也頗多感慨。今天，我先從上海地鐵“三個轉型”發(fā)展戰(zhàn)略講起。

“三個轉型”發(fā)展戰(zhàn)略

“三個轉型”發(fā)展戰(zhàn)略提出的背景

什么是上海地鐵“三個轉型”發(fā)展戰(zhàn)略呢？就是從建設運營的高速增長向高質(zhì)量發(fā)展轉型；從單一的交通運輸功能向綜合服務的城市軌道交通網(wǎng)絡轉型；從運營地鐵向經(jīng)營地鐵轉型。

那么，當時是什么契機促成了“三個轉型”發(fā)展戰(zhàn)略提出的呢？

可以說，上海地鐵從無到有、從小到大、從線到網(wǎng)的建設過程，正是遇上了我們國家改革開放的好時代。特別是2002 年，中國獲得了2010 上海世博會的舉辦權，為上海地鐵的發(fā)展帶來了難得的歷史性的發(fā)展機遇。

在2010 年世博會前夕，上海已建成400 公里地鐵網(wǎng)絡，保障了世博會期間城市運行和超大客流進出世博園區(qū)的要求，助力了世博會的成功、精彩、難忘。當時有6 條線15 個車站服務世博會。世博會最高一天客流量達103.7 萬人。當時市委市政府要求我們要確保園內(nèi)不留一個人，我們立下軍令狀：保證不讓一個游客滯留在世博園內(nèi)。我記得，有一天運營到次日凌晨1:30，才把全部游客順利運走。

從2013 年開始，也就是“十二五”到“十三五”期間，我們又加快建設速度，邁入了超大規(guī)模網(wǎng)絡的建設和運營管理階段。到2013 年年末，上海地鐵運營里程增加到567 公里，躍居世界第一，并一直保持到現(xiàn)在。世界最早建成運營的倫敦地鐵至今已經(jīng)有160 年的歷史，而上海只用了近30 年時間，建成了世界第一的超大規(guī)模地鐵網(wǎng)絡，讓世人刮目相看，被稱為一個奇跡。這是非常了不起的。

在加快建設地鐵、助力世博會的過程中，我們對標國際國內(nèi)地鐵同行，也不斷發(fā)現(xiàn)存在的差距，從而提出了提質(zhì)增效、優(yōu)質(zhì)服務的新要求，也就是現(xiàn)在說的高質(zhì)量發(fā)展。2017 年，適值中央經(jīng)濟工作會議指出“推動高質(zhì)量發(fā)展是當前和今后一個時期確定的發(fā)展思路”。此時，我們就提出了要由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展轉型。

在超大規(guī)模網(wǎng)絡建設過程中，我們覺得只重視這張大網(wǎng)、僅僅把地鐵定位成一種交通方式是不夠的。因為地鐵建設是和城市密切相關的，尤其是習近平總書記提出了“人民城市”重要理念，更要進一步落實“以人民為中心”的要求。所以，我們認為超大規(guī)模網(wǎng)絡建設要以人為本，把人的需求（包括想到的、沒有想到的）在整個地鐵出行過程中體現(xiàn)出來。因此，我們學習借鑒世界上一些發(fā)達國家和地區(qū)的地鐵建設和管理經(jīng)驗，比如東京、新加坡、倫敦、紐約，還有香港、臺灣地區(qū)等，提出要從單一的交通運輸方式向綜合服務的城市軌道交通網(wǎng)絡轉型，打造集出行、居住、消費、娛樂、工作于一體的都市新生態(tài)。

地鐵是個企業(yè)。發(fā)展初期，由于線路少，票務收入和成本支出基本上能夠達到平衡。隨著網(wǎng)絡的擴大，成本也越來越大，逐漸收不抵支，資金缺口也越來越大。而對于企業(yè)來講，就要講經(jīng)營講成本。地鐵有豐富的資源可以用來開發(fā)，通過經(jīng)營地鐵的方式，既方便了老百姓，也能夠反哺運營，降低運營成本。

所以，為了落實中央經(jīng)濟工作會議精神，結合實際，我們于2017 年完整地提出了“三個轉型”發(fā)展戰(zhàn)略。我認為我們的發(fā)展戰(zhàn)略就是緊跟國家的發(fā)展思路，按照黨中央、國務院的要求，來推動我們企業(yè)的轉型發(fā)展。

提質(zhì)增效中的兩個轉變

世博會以后，我們開始實施提質(zhì)增效策略。首先必須轉變理念，當時我們提出了兩個轉變：

第一個轉變就是從重建設向重運營轉變。因為原來沒有地鐵，就要重建設，要快建。建了地鐵后，就要保證線路、車輛運行安全便捷。所以，我們就提出了從重建設向重運營轉變、建設為運營服務的理念。

第二個轉變是由單線運營管理方式向網(wǎng)絡管理方式轉變。因為一條線的管理和網(wǎng)絡化的管理方式是不一樣的。剛開始轉變的時候也遇到了不少困難。但是經(jīng)過七、八年的努力，從現(xiàn)場到機關、從領導到員工，基本確立了這種管理理念和思路。

建設與運營超大規(guī)模網(wǎng)絡

依靠科技和數(shù)字技術全面提升建設水平

我們在新一輪建設中全面運用新技術、新產(chǎn)品、新裝備、新材料，比如說BIM 信息技術，從建設施工擴展到規(guī)劃設計，一直到交付運維，現(xiàn)在叫全周期管理，全部納入到這個應用技術里。又比如，在基坑開挖、旁通道開挖和盾構區(qū)間掘進過程中，運用遠程數(shù)字監(jiān)控技術，提升安全風險管控能力。我們上海地鐵建設遠程監(jiān)控起步比較早， 2006 年就開始實施了。到了超大規(guī)模網(wǎng)絡建設時期，我們的技術水平更高，全球眼、全覆蓋、全過程監(jiān)控，包括在掘進過程中盾構的姿態(tài)、管片的拼裝、注漿、基坑的側斜率等，全部監(jiān)控。實際上，超大規(guī)模網(wǎng)絡建設時期，施工量是遠遠高于世博會前的，但是風險報警率、故障率大大降低，也沒有發(fā)生過特別重大的事故，主要是靠數(shù)字技術等新科技。

14 號線靜安寺站采用了非開挖的矩型頂管技術，完成了78 米長、13 米寬地下通道施工。反之按照全部地面開挖的方式，那么上方的延安路高架、靜安寺等就會受到影響。用非開挖技術減少了對社會、交通的影響，提高了風險管控能力，也提高了建設質(zhì)量。

建成中國第一條最高等級的全自動無人駕駛線路

GoA4 是世界上最高等級的，建成的國家、城市也不多。我們現(xiàn)在已經(jīng)建成了5 條全自動無人駕駛線路，共計167 公里，是全世界無人駕駛地鐵線路與里程最多的城市。這也是上海的驕傲，是上海人民的福祉。我看到過一張一群小朋友趴在浦江線一列無人駕駛列車車頭看風景的照片，被收錄到建黨百年成果展覽里了。這件小小的攝影作品，既反映了我們國家的先進技術，也反映了人民群眾對這種美好生活的體驗感。

持續(xù)開展對標活動，提升服務水平

我們有四個方面、八大指標，深入持續(xù)地開展對標活動，不斷提升服務水平。比如，網(wǎng)絡規(guī)模、列車擁有量、列車上線率和可用率、正點率、勞動生產(chǎn)率等。我們通過了十多年的對標，到2020 年，運營績效指標達到了國內(nèi)領先、國際一流，其中有3項排在全球第一，其余的都位列前6。上海地鐵也成為了國際軌道交通行業(yè)關注的重點。我們按照習總書記“上海要當好排頭兵、先行者”的要求，上海地鐵要當好國際國內(nèi)行業(yè)的標桿，這也是我們的目標。

“三個轉型”發(fā)展戰(zhàn)略的具體實施

全面提升建設標準

我們講的建設標準，是更系統(tǒng)更全面的建設標準。就如我剛才講到的，在規(guī)劃設計、施工過程中，要把人的需求、運營管理的需求考慮進去。我就乘客需求的角度舉個例子。

以前在設計進出車站的通道、閘機時，更多是從管理的角度去考慮的，乘客進出就可能不太方便，而現(xiàn)在要根據(jù)乘客的需求來考慮。比如，徐家匯站是9 號線、 1 號線、 11 號線三線換乘的，9 號線、11 號線換乘1 號線比較遠。當時11 號線還沒建造，在設計的時候也想到換乘距離比較遠，老百姓肯定會有意見。從需求方來看，這個意見是對的。但從管理方來看，在上海這種超大規(guī)模、超大客流的城市，從這個站臺直接下到那個站臺的零換乘，是有安全風險的。所以1 號線到9 號線的換乘距離雖然是遠了點，但在安全風險管控上是合理的。作為管理方，要考慮怎么使這個相對遠的距離讓乘客感受又不太遠。所以我們就建了一個時光隧道，很漂亮，又是一種高端的廣告播放，無論色彩還是節(jié)目內(nèi)容，都呈現(xiàn)出高品質(zhì)。乘客邊走邊欣賞，就不覺得距離長了。現(xiàn)在乘客評價很高。

2012 年8 月21 日，訪問南昌地鐵

2015 年8 月13 日，現(xiàn)場踏勘15 號線線路規(guī)劃方案

還有工作場所，比如說通號機房、行車值班室等，以前的理念是只要外面弄好就可以了，里邊就簡單一些，管線全部裸露，墻上坑坑洼洼，地面也不平。當時是為了快速建成，先外后內(nèi)，也沒錯。但是我發(fā)現(xiàn)這個問題以后，要求大家統(tǒng)一思想，乘客的場所要建好，員工的工作環(huán)境也要建好。在一個舒適、整齊的環(huán)境中工作，員工的心情就會愉悅，也才會有愉悅的行為來為乘客服務。后來，我們就把這些場所建設打造成了一個標準體系，納入到設計里。現(xiàn)在，標準化機房、標準化工作室，線纜、機柜，非常整齊，有設計感，有美感。

數(shù)字化賦能

通過數(shù)字化賦能來推動高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理、高品質(zhì)出行。

高質(zhì)量發(fā)展，剛才講到，上海地鐵要成為行業(yè)的引領者，整個體系包括管理規(guī)范 、管理標準 、管理制度等都要確保高質(zhì)量。我們運營提前介入，從規(guī)劃設計、建設施工到交付運營，全過程管理。

現(xiàn)在我們新建的地鐵車站水平越來越高，標準也越來越高，成本管控也越來越好。通過高效能治理，采用數(shù)字化遠程監(jiān)控等方式，大大提高了勞動生產(chǎn)率。比如原來有很多機房是需要人值守的，現(xiàn)在通過遠程管理，不需要了；司機出車，原來全部要先到排班室集中，統(tǒng)一管理，現(xiàn)在通過平臺排班，只要從APP 上知道上班點在幾號線、什么車站，直接去就可以。通過平臺進行管理，提高了管理效率。

我們建成了包括一朵云、一張網(wǎng)、一個平臺、一個基座的大數(shù)據(jù)中心，建設、運營、日常行政管理、資源、資產(chǎn)等五個方面全覆蓋，通過這個平臺推動運營管理。

我們的智慧車輛維修項目被列為國家發(fā)改委的試點項目，是全行業(yè)第一家，現(xiàn)在全國在學上海。它是什么概念呢？我舉個例子。

我們開出去的每列車上面有上萬個傳感點，牽引、制動、輪軌、空調(diào)設施等，通過傳感點可以提前感知它們的運行狀況，它們的數(shù)值達到了一定閾值就會報警，維修人員就可以馬上采取措施。不像以前，只能等發(fā)生問題后再去搶險。現(xiàn)在的運行效率很高。以前列車進車庫，就像傳統(tǒng)鐵路方式一樣，4 個人工作2 小時，拿個榔頭到處敲敲、聽聲音進行檢修。現(xiàn)在我們在車庫外面做了個大橋架，裝配了各種高清探頭，列車通過橋架，探頭就給每列車做了一次體檢，入庫檢查只5 分鐘。入庫后再進行深度檢查時，原來人要鉆到車底下去，現(xiàn)在可以通過專用機器人的機械臂，到車底來檢查些軸承、輪子、底座等情況。人的肉眼看不出的問題，機器人都能看出來。由此，大大提升了安全風險管控能力。

高品質(zhì)出行是針對乘客而言的。我們有一個TOS 系統(tǒng)，即三色地鐵運營實時狀態(tài)信息顯示系統(tǒng),分別用綠、黃、紅三色表示當前線網(wǎng)暢通、擁擠(限流)、中斷等信息。乘客可以在大都會APP 下載，不僅直觀了解整個網(wǎng)絡出行的情況，甚至還可以看到列車車廂的滿載率等。2017 年，上海地鐵還在全國率先推出了手機掃碼進站服務，并推動全國已經(jīng)有20 座城市可以實現(xiàn)互聯(lián)互通。

建設上海地鐵文化

要建設可閱讀、有溫度、有情懷的上海地鐵文化。其實這句話不是我們概括的，而是七八年前一位乘客對上海地鐵的表揚和鼓勵。這位乘客乘坐了上海地鐵，感覺不枯燥、不單調(diào)，而是可閱讀、有溫度、有情懷的文化之旅。我覺得這既是對我們工作的肯定，更是乘客對未來高品質(zhì)生活的向往和要求。于是就把它確定為我們的奮斗目標。

我們就從規(guī)劃設計開始，建筑藝術、裝飾藝術、名人大師作品進車站，公共演出服務進地鐵。倫敦的皇家藝術學院、日本的Teamlab 公司、法國的法鐵等，參與了一些車站的規(guī)劃設計及裝飾、建筑藝術項目。

特別是“十三五”期間，我們建成了128 公里線路，其中15 號線、18 號線、14 號線有很多網(wǎng)紅打卡站。地鐵像流動的文化藝術館。我們舉辦了與西班牙合作的“地鐵遇見普拉多”“薩爾瓦多?達利——魔幻與現(xiàn)實”等高品質(zhì)展覽，展出了18、19世紀的一些經(jīng)典作品；我們把上海博物館與大英博物館合作的一些展品（當然還不是真跡），搬到人民廣場站展出，讓老百姓在出行期間感受到世界文明的魅力；南京東路站、陜西南路站開設了藝術長廊，不定期地變換一些文化藝術作品，歷史的、現(xiàn)代的、中國的、外國的，都有。

我們還加強中外文化交流。我們和法國、愛爾蘭、英國等國家的城市進行文化藝術交流，與墨西哥城有“雙城記”攝影交換展；與英國倫敦地鐵合作進行“中英詩歌進地鐵”；在2016 年莎士比亞、湯顯祖、塞萬提斯逝世400 周年之際，推出了三位大師的地鐵紀念票；中法建交50 周年時，舉辦了法國畫家莫奈藝術展。

2017 年6 月29 日，上海地鐵公共文化藝術節(jié)開幕

上海是國際化大都市，是文化藝術豐富的大都市。地鐵是上海的一張名片，是城市的第二空間，是地下精神文明風景線。我們的目標是讓乘客在乘坐地鐵的過程中，聽得到音樂、學得到知識、看得到作品，感受得到上海深厚的文化底蘊。

建地鐵就是建一座城

遵照習近平總書記在上海考察時提出“人民城市人民建，人民城市為人民”的要求，我們提出了建地鐵就是建一座城的理念，把地鐵車站和人的出行、生活、工作、娛樂、消費等相融合。上海地鐵學習借鑒了一些國家與城市的經(jīng)驗，率先進行探索實踐，在“十二五” “十三五”期間，地鐵上蓋開發(fā)、新車站建設、老線路車站改造等，就按照建一座城的理念來實施，并取得了顯著成效。

地鐵上蓋開發(fā)

地鐵上蓋，也就是車輛段的上蓋，我們目前已經(jīng)開發(fā)建成了地鐵萬象城、天空之城、星貿(mào)廣場等，都已經(jīng)成為了上海的地標性建筑，也成為了人民群眾感受美好生活的場所。

新線建設

不少車站在新建的時候，邊上是沒有附屬設施的，只有風井口、出入口。現(xiàn)在要求車站和城市融合在一起，就是要和住宅小區(qū)、辦公樓宇、娛樂消費、其他交通運輸方式等相融合。現(xiàn)在有很多地鐵車站的建設與其他交通方式相融合（即“四網(wǎng)融合”）。這在世界上也是很先進的。

老線改造

我舉個例子，1 號線是最早的一條線，作為地面站的蓮花路站也比較陳舊了。周邊的公交樞紐，有13 條公交線路首末站集中在這里，公交乘客來地鐵站要在露天換乘。這里的居住區(qū)也比較密集，人流十分龐雜。為了進一步提高服務環(huán)境，我們就試點進行舊改，并且主動和所在的閔行區(qū)以及公交方面聯(lián)系。改造后，位于二樓的站廳配置了無障礙電梯和自動扶梯，增加了車站的高峰蓄客能力；還將公交樞紐納入其建筑體西側，在保留原有公交線路的前提下，擴大了公交場地，減少與地鐵的換乘步行距離，足不出樓就可實現(xiàn)換乘，乘客不用擔心日曬雨淋。車站第三層以上，則布置了高品質(zhì)商業(yè)，建成了南方商城圈的一顆明珠。改造后的蓮花路站，閔行區(qū)稱其為蓮花路生活廣場，也成為一個很漂亮的地標性建筑。這個舊改項目得到了國家自然資源部的高度評價，被納入城市更新的案例。

可復制可推廣的質(zhì)量管理模式

在超大規(guī)模網(wǎng)絡建設和運營過程中，我們探索形成了行業(yè)內(nèi)可復制可推廣的質(zhì)量管理模式：“一核三網(wǎng)三化”。

一核：申城地鐵，通向都市新生活

上海地鐵要為這座城市創(chuàng)造一個便捷出行、城市發(fā)展、美好生活、和諧共生的美好實景圖，增強老百姓的獲得感。按照市委市政府提出的上海要打造宜居宜業(yè)的城市——創(chuàng)新之城、人文之城、生態(tài)之城的目標，我們上海地鐵要通過交通便捷出行，促進經(jīng)濟發(fā)展，創(chuàng)造美好生活，促進和諧共生。

三網(wǎng)：線路網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)、社會網(wǎng)

打造規(guī)模化的線路網(wǎng)——超大規(guī)模網(wǎng)絡建設。未來上海有1000 公里地鐵、1000 公里市域鐵路、1000公里有軌電車，包括城際鐵路等，實現(xiàn)融合發(fā)展。

打造智慧智能化的數(shù)字網(wǎng)。我們要通過數(shù)字化轉型來賦能地鐵高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理、高品質(zhì)生活，給上海市民、來上海的游客更好的乘坐體驗。

打造共治化的社會網(wǎng)。這么大規(guī)模的線路網(wǎng)絡，每天有1000 多萬人在地鐵里來來去去，安全、便捷、品質(zhì)的管理，光靠地鐵一家企業(yè)肯定不行。所以，我們本著“開門辦地鐵”的理念，與屬地、公安等聯(lián)手推進“四長聯(lián)動”機制，在應急狀態(tài)下發(fā)揮車站站長、地鐵公安警長、派出所所長和社區(qū)街鎮(zhèn)長的合力作用；還廣泛動員社區(qū)、企事業(yè)單位、機關、學校等力量，組建地鐵志愿者隊伍，引導市民乘客形成“先下后上”等文明風尚，共同打造一張共治化的社會網(wǎng)。

三化：標準化建設、人性化服務、精細化管理

我們在2011 年率先推出了標準化體系建設，現(xiàn)在已經(jīng)成為國家標委下的一個試點，去年被國家市場監(jiān)管總局作為國家首批推出的13 個項目之一，成為社會公共服務綜合標準試點案例。然后交通部發(fā)文，要求交通行業(yè)學習上海申通地鐵的綜合服務標準案例。

打造人性化出行環(huán)境，不斷提升市民乘客出行滿意度。比如，我們的地鐵空調(diào)系統(tǒng)不斷更新迭代，從原先的“功能有”到現(xiàn)在的“性能優(yōu)”。為了提高車廂內(nèi)的環(huán)境舒適度，我們專門成立了空調(diào)系統(tǒng)項目研究小組。目前上海地鐵空調(diào)系統(tǒng)的一些部件的設計、制造標準，已經(jīng)成為了行業(yè)標桿。

上海地鐵線網(wǎng)不斷織密，服務水平不斷提升，處處體現(xiàn)出了精細化的管理。比如，針對不同時段呈現(xiàn)出的不同客流特征，結合線路特點、客流潮汛和不對稱特征、車輛運用需求，我們通過多樣化運行交路、多樣化開行方式，提升客流斷面的運能，提升運能與客流需求的匹配性，突破了傳統(tǒng)的交路安排方案，國內(nèi)首創(chuàng)不對稱交路方案及快慢車交路方案等，更好地適應了客流需求。

2019 年6 月26 日，俞光耀調(diào)研運營服務質(zhì)量提升工作

打響“上海地鐵”品牌

獲得各種獎項

我們在質(zhì)量管理推進過程中，積極開展質(zhì)量創(chuàng)新，不斷提升服務質(zhì)量，打造、打響上海地鐵品牌。

除上海市政府質(zhì)量金獎外，上海地鐵還先后獲得了亞太卓越績效獎、全國質(zhì)量獎和中國質(zhì)量獎提名獎，成為內(nèi)地同行中的第一家。作為上海的兩家單位之一，我們被邀請參加首屆中國自主品牌博覽會，中央領導、上海市委市政府領導還專門到我們的展覽點體驗ATO 自動駕駛。

目前，我們有18 條地鐵線路通過了“上海品牌”認證。去年，我們從100 多家獲得“上海品牌”認證的企業(yè)中脫穎而出，躋身10 家“上品”卓越貢獻品牌。

牽頭建立長三角地鐵領導人圓桌會議機制

2016 年，上海地鐵牽頭建立了長三角地鐵領導人圓桌會議機制，當時只有7 家，現(xiàn)在已經(jīng)有14 家單位參與。圓桌會議討論地鐵的規(guī)劃設計、網(wǎng)絡建設、上蓋開發(fā)等策略性問題，也討論諸如旁通道怎么用類橢圓盾構來推進、互聯(lián)互通的刷碼進出車站等專業(yè)性問題，還有各種專題。我們形成了一年兩次的會議機制。

為了推進行業(yè)發(fā)展，上海地鐵愿意為大家多做一些經(jīng)驗分享，包括將經(jīng)驗特別是教訓告訴給同行，讓大家少走彎路；同時，也希望大家在建設水平、科技創(chuàng)新方面形成互動，共同提高。在圓桌會議上，大家互動交流，觀念碰撞，合作創(chuàng)新，效果非常好，為落實長三角區(qū)域一體化發(fā)展國家戰(zhàn)略做出了貢獻。

寄語

上海地鐵30 年取得的成就，是一代一代地鐵人共同努力奮斗的結果。我希望大家繼續(xù)努力同心，拼搏進取，攜手一起向未來，為實現(xiàn)卓越的全球城市軌道交通企業(yè)做出每一個人的貢獻。

(文字整理 王伯瑛）