新時期公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新策略研究

摘 要：“十四五”是我國邁入新時代的開端，也是公共圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。 面對新時期公共文化服務(wù)呈現(xiàn)出的新特點、新要求，公共圖書館應(yīng)以社會主義核心價值觀為引領(lǐng)，在“用戶中心”理念的基礎(chǔ)上借助數(shù)智技術(shù)完善資源框架，豐富服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，推動公共圖書館服務(wù)由傳統(tǒng)向智慧化轉(zhuǎn)變，使人們享受到更加優(yōu)質(zhì)的精神文化生活，實現(xiàn)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。 文章立足文化繁榮發(fā)展新階段用戶的升級需求，探討了公共圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容與特征，指明了數(shù)智技術(shù)的賦能點，提出了智慧服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;智慧服務(wù)：數(shù)智技術(shù);優(yōu)化創(chuàng)新

中圖分類號：G258. 2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-1588（2024）10-0032-03

新時期，社會各行各業(yè)都處在創(chuàng)新發(fā)展的大環(huán)境中，數(shù)智科技成為行業(yè)主體發(fā)展的重要推動力。作為社會知識服務(wù)中心的公共圖書館應(yīng)與時俱進(jìn)，探索數(shù)智技術(shù)在智慧服務(wù)場景中的應(yīng)用，推動傳統(tǒng)服務(wù)向智慧服務(wù)升級 [1] 。 公共圖書館智慧服務(wù)以用戶動態(tài)需求為導(dǎo)向，以數(shù)智技術(shù)為支撐，強調(diào)用戶數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)協(xié)同發(fā)揮效能，打造一體化信息服務(wù)平臺，有效破解當(dāng)前存在的“數(shù)據(jù)孤島”和“信息壁壘”難題，實現(xiàn)服務(wù)設(shè)施智能化、信息資源共享化、用戶服務(wù)智慧化和流程管理精準(zhǔn)化 [2] 。 當(dāng)前，部分公共圖書館已經(jīng)開展智慧服務(wù)創(chuàng)新工作并取得了階段性成效，但從理論分析和實踐成果看，在制度保障、資源建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、用戶體驗等方面仍存在需要著力解決的問題。 鑒于此，公共圖書館應(yīng)深化國家文化政策研讀，把握技術(shù)要素對文化服務(wù)發(fā)展的賦能效應(yīng)，推動智慧服務(wù)在公共文化服務(wù)中的場景鋪展，充分釋放服務(wù)價值。

1 公共圖書館智慧服務(wù)

1. 1 智慧圖書館與智慧服務(wù)

智慧服務(wù)的概念建立在智慧圖書館之上。 智慧圖書館集網(wǎng)格化和數(shù)字化管理之所長，利用數(shù)字化信息服務(wù)平臺為用戶提供資源檢索、參考咨詢、資源傳輸?shù)壬疃戎R服務(wù)。 智慧圖書館是公共圖書館發(fā)展的高級形態(tài)，其發(fā)展主旨是在“用戶中心”的基礎(chǔ)上利用數(shù)智技術(shù)強化圖書館的綜合價值。 智慧服務(wù)是智慧圖書館發(fā)展的核心動力，提升服務(wù)質(zhì)量是公共圖書館的價值目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量決定了用戶數(shù)量和滿意度。 與常規(guī)服務(wù)方式不同，智慧服務(wù)不僅要求用戶能夠通過圖書館資源平臺查詢相關(guān)資源，還要求實現(xiàn)從資源匯聚到知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變，利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)資源的交流共享。 智慧服務(wù)的目標(biāo)是通過多種有效形式實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提升館員服務(wù)積極性和用戶參與度，形成服務(wù)方式應(yīng)用方式智能、服務(wù)特征鮮明、用戶體驗好的新型服務(wù)模式 [3] 。 有效滿足用戶的動態(tài)化、升級化需求是引領(lǐng)公共圖書館智慧服務(wù)發(fā)展的重要牽引力。 智慧服務(wù)的特色建立在用戶服務(wù)“轉(zhuǎn)知成慧”上，即幫助用戶以智能便捷的途徑獲取、加工、內(nèi)化知識，同時提供共享、開放、創(chuàng)新的良好知識氛圍。

1. 2 智慧服務(wù)的內(nèi)容和特征

1. 2. 1 智慧服務(wù)的內(nèi)容。 公共圖書館智慧服務(wù)內(nèi)容按照形式可以歸為個性化服務(wù)、互聯(lián)互通服務(wù)、空間改造服務(wù)和體驗服務(wù)四類。 個性化服務(wù)主要是公共圖書館利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)對用戶信息進(jìn)行收集、整合和價值挖掘，構(gòu)建用戶畫像，提供更加符合用戶需求的圖書借閱、參考咨詢和主動推送服務(wù)。 互聯(lián)互動服務(wù)注重強化圖書館與用戶、社會主體之間的資源、服務(wù)共享，充分了解用戶的動態(tài)需求變化，調(diào)取社會主體的有益要素，協(xié)同發(fā)揮最大服務(wù)效能 [4] 。 空間改造服務(wù)主要是將現(xiàn)代科技成果應(yīng)用到公共圖書館的空間功能優(yōu)化上來，打造可供用戶獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實體空間和虛擬空間。 體驗服務(wù)是指引入應(yīng)用新技術(shù)的體驗服務(wù)或娛樂性設(shè)施，如VR/ AR 設(shè)備、智能數(shù)字閱讀屏等，能夠提升用戶閱讀或休閑娛樂的沉浸感、體驗感。

1. 2. 2 智慧服務(wù)的特征。 人本性、開放性和便捷性是公共圖書館智慧服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的最大區(qū)別。 新時期，用戶的閱讀理念、介質(zhì)和習(xí)慣均發(fā)生了巨大變化，因此公共圖書館更加關(guān)注用戶需求的動態(tài)變化，轉(zhuǎn)變以往被動服務(wù)的僵化模式，將資源和知識服務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化加工并主動推送給用戶，同時根據(jù)用戶特點對空間進(jìn)行功能優(yōu)化，充分體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。 數(shù)智技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用使公共圖書館具備智慧開放的特征，圖書館利用相關(guān)技術(shù)設(shè)備搭建微信公眾號、短視頻等知識交流共享平臺，館內(nèi)的智能設(shè)備也支持實現(xiàn)人臉識別、自助打印、座位預(yù)約等功能，圖書館的服務(wù)環(huán)境更加智慧開放 [5] 。 數(shù)智技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用使公共圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)實現(xiàn)了智能化服務(wù)，無須大量投入人工成本，且服務(wù)更加順暢高效，能夠滿足用戶的便捷化服務(wù)需求。

2 數(shù)智技術(shù)在公共圖書館服務(wù)中的賦能

2. 1 理念創(chuàng)新

數(shù)智技術(shù)引領(lǐng)公共圖書館以“數(shù)智技術(shù)”為工具，提供智慧服務(wù)，有效融合圖書館的空間、館藏、服務(wù)等優(yōu)勢，契合用戶數(shù)字使用習(xí)慣，激發(fā)其創(chuàng)新思維，利用當(dāng)前較流行的智能交互機器人、沉浸式體驗空間、智慧借還系統(tǒng)等使用戶充分感受服務(wù)的科技感，進(jìn)而在理念上接受智慧服務(wù)。 用戶與圖書館共同樹立全新的需求與供給理念，以動態(tài)升級需求推動圖書館智慧服務(wù)功能逐漸優(yōu)化，流程更加順暢，體驗更加優(yōu)質(zhì) [6] 。

2. 2 資源建設(shè)

數(shù)智技術(shù)是公共圖書館開展資源數(shù)字化和知識有機整合的重要引擎。 借助數(shù)智技術(shù)，圖書館館藏資源得以通過先進(jìn)的數(shù)字化場景與平臺進(jìn)行傳播共享，實現(xiàn)資源建設(shè)提質(zhì)增效。 已有部分公共圖書館采用移動互聯(lián)、RFID、智能傳感等技術(shù)收集用戶的基礎(chǔ)信息和閱讀偏好數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶畫像，全面利用用戶行為、情景等數(shù)據(jù)的潛在價值，通過知識加工、語義關(guān)聯(lián)等實現(xiàn)信息的精準(zhǔn)主動推送，促使資源建設(shè)朝著知識服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，提升資源的服務(wù)價值。

2. 3 空間改造

數(shù)智技術(shù)與設(shè)備的應(yīng)用能夠有效打破空間限制，數(shù)字孿生、智能傳感、區(qū)塊鏈等技術(shù)能夠?qū)⑽锢砜臻g與虛擬空間進(jìn)行有效融合，形成用戶可直觀感受圖書館價值的立體場景。 用戶可在高度逼真的智慧空間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的實驗操作、交流探討、情景再現(xiàn)等，獲得高度的參與感和沉浸感 [7] 。 利用 VR/ AR 技術(shù)，圖書館可打造用戶與虛擬環(huán)境的互動場景，極大地優(yōu)化用戶的閱讀體驗，提升空間的服務(wù)價值。

2. 4 重塑生態(tài)

在國家宏觀政策科學(xué)引導(dǎo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善和用戶需求改變的三方驅(qū)動下，數(shù)智技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于公共圖書館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 數(shù)智技術(shù)賦能下的公共圖書館得到了全鏈條、全場景優(yōu)化重塑，數(shù)智技術(shù)在服務(wù)方式變換、資源供給、數(shù)據(jù)安全、團隊培養(yǎng)等方面發(fā)揮了強大的支撐保障作用。 當(dāng)前，公共圖書館智慧服務(wù)正呈現(xiàn)出體系化發(fā)展趨勢，服務(wù)模式正在從傳統(tǒng)向多元化、個性化方向發(fā)展，服務(wù)場景更加形象、泛化，多元要素在數(shù)智技術(shù)協(xié)同下發(fā)揮出更大效能，共同形成智慧服務(wù)新生態(tài) [8] 。

3 新時期公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新策略

3. 1 調(diào)研用戶需求，強化制度保障

處在公共文化繁榮發(fā)展的新時期，公共圖書館智慧服務(wù)應(yīng)強化“用戶中心”理念，利用當(dāng)前新興的大數(shù)據(jù)、云計算、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與分析，形成用戶畫像體系。 公共圖書館利用新技術(shù)強化用戶需求調(diào)研能夠有效掌握用戶的群體特征、分類特征和個體特征，用于針對性開展設(shè)備升級、環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)提質(zhì)等 [9] 。 以用戶需求調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，公共圖書館聯(lián)盟要建立相應(yīng)的智慧服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)框架，樹立轉(zhuǎn)型發(fā)展的制度保障，使資源共享、用戶交流、平臺建設(shè)等行為有相應(yīng)的制度支撐。 隨著數(shù)智技術(shù)應(yīng)用水平的提升，公共圖書館應(yīng)強化數(shù)智技術(shù)與使用規(guī)范的制定，保障用戶數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)等能夠橫向融通，便于多部門聯(lián)合開展數(shù)據(jù)治理和價值挖掘，打造開放、共享、安全的數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境，確保用戶需求、制度保障和服務(wù)優(yōu)化能夠同向發(fā)展，不斷提升服務(wù)效率和館藏利用率，優(yōu)化用戶體驗。

3. 2 豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化資源配置

高質(zhì)量是時代發(fā)展的主基調(diào)，也是公共圖書館智慧服務(wù)發(fā)展的主要目標(biāo)。 公共圖書館應(yīng)在深度研讀我國法規(guī)、政策和行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，深挖智慧服務(wù)的創(chuàng)新點，以數(shù)智技術(shù)為支撐，豐富公共圖書館資源、空間和服務(wù)內(nèi)容，打造智能化用戶服務(wù)平臺 [10] 。 首先，公共圖書館應(yīng)強化信息資源建設(shè)，利用數(shù)智技術(shù)匯聚互聯(lián)網(wǎng)和知識平臺的優(yōu)質(zhì)資源，豐富館藏資源，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)，形成具有區(qū)域特征和本館特色的歷史、人文資源體系，弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化;其次，公共圖書館應(yīng)加大智慧空間建設(shè)力度，以創(chuàng)新為主線，聚集當(dāng)前先進(jìn)的數(shù)智技術(shù)手段，既要滿足用戶的智能設(shè)備需求，又要突出智慧空間服務(wù)內(nèi)涵，強化技術(shù)服務(wù)思維，選擇性引入 VR/ AR、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)或設(shè)備，形成智慧空間體驗區(qū)，打造智慧文化體驗空間;再次，公共圖書館應(yīng)強化用戶服務(wù)交流互動，根據(jù)用戶需求提供更加精準(zhǔn)、即時、多元的智慧服務(wù)，通過發(fā)揮數(shù)字館藏資源優(yōu)勢、構(gòu)建智慧參考咨詢服務(wù)體系等，保證信息在圖書館與用戶之間實現(xiàn)雙向有效傳遞，充分體現(xiàn)智慧服務(wù)的文化服務(wù)價值。

3. 3 深化協(xié)同發(fā)展，推動跨界合作

當(dāng)前，我國公共圖書館行業(yè)內(nèi)部在統(tǒng)籌規(guī)劃等方面缺乏必要的溝通協(xié)調(diào)，跨界合作水平不高，無法快速有效聚集智慧服務(wù)所需的各項要素。 鑒于此，公共圖書館應(yīng)從館際和跨界兩個維度開展合作共享。 在館際維度，公共圖書館聯(lián)盟應(yīng)秉持合作共贏的理念，強化內(nèi)部的信息交流共享，逐步形成層次分明、開放靈活的智慧服務(wù)體系，使智慧服務(wù)所需的各項要素有效聚集，推動服務(wù)朝著專業(yè)化、品牌化方向發(fā)展。 具體而言，各館應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展需求，尋找在資源建設(shè)、設(shè)備更新和服務(wù)內(nèi)容上相似度較高的圖書館，形成目標(biāo)導(dǎo)向高度統(tǒng)一的智慧服務(wù)體系。 在跨界維度，公共圖書館應(yīng)深入踐行“圖書館+”理念，強化用戶需求分析和自身現(xiàn)狀調(diào)查，主動尋求與外界的互聯(lián)互通，加強與文化服務(wù)類機構(gòu)的交流溝通，創(chuàng)新服務(wù)思維，同時強化與政府機構(gòu)、科技單位、新媒體平臺之間的跨界合作，獲得最新的政策解讀、科技成果和服務(wù)宣傳推廣渠道，打造全新的智慧服務(wù)模式。 借力發(fā)展是新時期智慧服務(wù)獲得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵所在，公共圖書館要強化利用現(xiàn)代科技成果，尤其是新媒體成果，主動對接有聲平臺、微信公眾號、短視頻平臺等，提升智慧服務(wù)的覆蓋面，實現(xiàn)圖書館與社會主體的合作共贏和可持續(xù)健康發(fā)展。

4 結(jié)語

在文化繁榮發(fā)展的新時期，公共圖書館應(yīng)順應(yīng)國家戰(zhàn)略要求，應(yīng)時而變，以主動開放的態(tài)度開展服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型。 面對新的機遇和挑戰(zhàn)，公共圖書館應(yīng)深刻把握智慧服務(wù)的時代內(nèi)涵，合理運用數(shù)智技術(shù)在智慧服務(wù)中的賦能效應(yīng)，消除“數(shù)字壁壘”，強化用戶需求調(diào)研，豐富服務(wù)內(nèi)容，推進(jìn)跨界融合，加快服務(wù)的智慧化發(fā)展進(jìn)程，為用戶提供更加多元、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗。

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（編校：崔萌）