中美公共圖書館數字弱勢群體服務比較研究

摘 要：文章對我國 31 家公共圖書館和美國 19 家公共圖書館的網站內容進行了調查，統計分析了中美公共圖書館針對數字弱勢群體的服務現狀，比較了中美公共圖書館服務活動的異同，得出對我國公共圖書館數字弱勢群體服務的啟示，即豐富服務內容，增加活動頻次，創新活動形式，改善基礎設施，加強數字資源建設，構建服務活動評價機制等，以期推動我國公共圖書館數字弱勢群體服務的高效開展。

關鍵詞：公共圖書館;數字弱勢群體;老年人;數字技能;數字包容

中圖分類號：G258. 2

文獻標識碼：A

文章編號：1003-1588（2024）10-0069-04

1 背景

隨著大數據時代的到來，數字智能技術已被應用到金融、醫療、教育等領域，在全民享受數字技術帶來的便利時，有一部分人卻被排除在外，他們是數字時代的弱勢群體。 數字弱勢群體是指在應用數字智能技術方面面臨困難的群體，主要包括老年人及部分低學歷者、低收入者、未成年人和殘障人士等。第 48 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至 2021 年 6 月我國網民規模達 10. 11 億，非網民規模為 4. 02 億，非網民不上網的主要原因是使用技能缺乏、文化程度限制和設備不足 [1] 。 目前，有學者從國家、社會、家庭等層面提出了數字弱勢群體運用智能技術困難的解決方案，相關研究主要包括以下三個方面：一是制定法律法規，保障數字弱勢群體的權益，如：宋保振提出數字弱勢群體信息權益保障的法律路徑 [2] 。 二是搭建溝通交流平臺，構建靈活有效的數字反哺機制，如：丁海瓊總結了我國家庭的數字反哺概況、影響因素及效果 [3] 。 三是介紹國外開展數字弱勢群體服務的具體措施，如：苗美娟介紹了美國公共圖書館促進世代融合的實踐經驗 [4] 。美國公共圖書館在保障數字弱勢群體數字權益方面發揮了重要作用，筆者通過比較中美公共圖書館數字弱勢群體服務的開展情況，以期為我國圖書館的數字弱勢群體服務工作提供借鑒。

2 調查方法和調查對象

筆者利用網站內容分析法，調查了中美公共圖書館為保障數字弱勢群體權益而開展的服務活動。筆者以我國設施齊全、職能全面的 31 家省、直轄市和自治區公共圖書館（不包括港澳臺地區）為調查對象，通過瀏覽圖書館網站活動欄、新聞公告與搜索

關鍵詞相結合的方式，查看圖書館網站是否有老年、殘障、視障、務工人員及電腦、智能手機、信息素養、數字素養等相關內容。 由于部分圖書館網站沒有站內搜索功能，筆者把這些圖書館的微信公眾號內容搜索作為網站內容搜索的補充。 由于美國公共圖書館數量較多，筆者依據 2019 年美國圖書館協會（A-mericanLibraryAssociation，ALA）的統計結果，在服務人口規模、館藏、支出（Sizeofpopulationservedwithtotalcollectionexpenditures）排名前25 的公共圖書館中篩選出可調查的 19 家公共圖書館作為調查對象 [5] ，采取瀏覽站內目錄與搜索

關鍵詞相結合的方式，查看圖書館網站是否有 senior、olderadult、eld-er、elderly、50+、disabilities、blind、deaf 及 computer、MobileDevice、 PortableDevice、 smartphone、 laptop、tablet 等相關內容，調查時間為 2023 年 3 月 1 日至

2023 年 5 月 31 日。

3 調查結果與分析

3. 1 我國公共圖書館數字弱勢群體服務實踐調查

調查結果顯示：31 家省、直轄市和自治區公共圖書館都開展了針對數字弱勢群體的服務活動，形式多樣、內容豐富，活動內容分為 8 個類型，具體如下：一是智能手機基礎應用，主要包括智能手機的基礎功能、基本操作和個性化設置，如 Wi-Fi 連接、軟件下載、語音搜索、圖像識別、個性化信息及利用手機攝影等。 二是微信基本功能使用，主要包括微信的基礎應用，如添加好友、視頻聊天、傳送照片、發朋友圈等，以及微信高階功能。 三是各類 App 使用，介紹生活、休閑、娛樂類 App 的使用方法，主要包括出行、購物、自媒體制作等。 四是視障數字設備使用，主要是智能聽書機的特點、功能、操作方法等，以及如何利用讀屏軟件熟悉電腦基本操作。 五是網上健康醫療程序應用，利用智能手機通過醫院公眾號、微信、支付寶等完成預約掛號、查看檢驗結果等，從正規專業的網站了解正確的醫療、保健、養生知識。六是電腦基礎應用，主要包括電腦基本功能、Win-dows 系統基本操作、電腦打字及 Word、Excel、PPT的簡單使用。 七是預防網絡詐騙，以具體案例剖析常見的金融詐騙，指出這些詐騙的特點、流程和應對方式。 八是圖書館數字資源查找及數字資源檢索，引導他們利用智能設備看書、聽書，瀏覽專業的藝術、健康、技能培訓等視頻資源。

3. 2 美國公共圖書館數字弱勢群體服務實踐調查

調查結果顯示：19 家公共圖書館都開展了針對數字弱勢群體的服務活動，活動內容分為 8 個類型，但其具體內容與我國公共圖書館存在差異，具體如下：一是電腦基礎應用，包括臺式機和筆記本電腦的使用技能，如 Windows 系統操作、創建電子郵件賬戶、探索互聯網資源。 二是工作應用程序使用，提供尋找和獲得工作、改變職業或探索創業所需的數字技能，包括數字文件創建、編輯和打印，以及通過Google 文檔與他人協同工作。 三是智能手機基礎應用，包括智能手機、平板電腦基礎知識，了解不同類型的設備如何接入互聯網。 四是社交媒體應用，主要學習 Facebook、Youtube、Instagram、WhatsApp 等社交媒體的基礎知識，包括設置賬戶和隱私過濾器，創作照片、視頻等流媒體作品。 五是網絡安全，學習隱私和安全設置，保護個人信息，預防醫療保險欺詐，評估和揭穿虛假新聞及安全在線購物。 六是圖書館數字資源利用，了解圖書館提供的免費資源，使用Libby 和 Hoopla 等應用程序在電腦、平板電腦或智能手機上訪問整個圖書館的電子資源。 七是數字金融服務，通過移動設備訪問銀行 App，幫助老年人學會理財、投資、購買保險，了解申請失業援助、公平住房和緊急援助的問題。 八是網上醫療保健，通過專業的醫療健康網站了解醫療保健信息，并在線申請醫療保健代理、遠程醫療及預設醫療指示。

4 中美公共圖書館數字弱勢群體服務實踐比較

4. 1 中美公共圖書館數字弱勢群體服務實踐共同點

首先，中美公共圖書館數字弱勢群體服務實踐所涉及的內容較豐富，包括數字弱勢群體在工作、生活、娛樂中所需的各種數字技能。 其次，在開展服務活動的過程中，中美公共圖書館都充分利用社會力量和志愿者，如：廣東省立中山圖書館邀請興業銀行廣州分行高級講師何賢哲開展理財防騙知識的專題講座 [6] ，美國哈里斯縣公共圖書館與美國退休人員協會（AmericanAssociationofRetiredPersons，簡稱AARP）合作面向 50+人員開展服務活動 [7] ，在大多數的服務活動中都有志愿者輔助指導實踐。 再次，中美公共圖書館數字弱勢群體服務活動的形式多樣，除常規的面對面專題培訓講座外，還開展了網上虛擬課程培訓，如：我國公共圖書館主要利用圖書館網站和微信公眾號開展遠程培訓，美國公共圖書館主要利用圖書館網站和 Facebook、Instagram、You-tube 等網站開展遠程培訓。

4. 2 中美公共圖書館數字弱勢群體服務實踐不同點

首先，針對數字弱勢群體的服務活動名稱存在差異。 我國公共圖書館注重文藝性，活動名稱充滿感情色彩，如“智慧助老暢享數字生活”等;美國公共圖書館注重技術性，服務活動以技術名稱命名，如“計算機基礎”“老年技術幫助”等。 筆者認為，活動名稱與中美兩國國情、生活習慣有關，沒有好壞優劣之分，一個好的活動名稱能更好地吸引讀者到館，激發館員的工作熱情。

其次，針對數字弱勢群體服務活動內容的側重點不一樣，主要體現在以下 4 個方面：一是美國公共圖書館重視電腦基礎知識培訓，我國公共圖書館關注智能手機的使用。 由于美國電腦普及較早，美國老年人參與網絡數字生活是從電腦開始的，而我國老年人參與網絡活動是從智能手機開始的。 二是我國公共圖書館更關注出行、購物等娛樂休閑 App 的使用，美國公共圖書館更重視數字弱勢群體在工作中的數字技能需求，幫助其學會撰寫求職簡歷，提高其基本的生存能力，所以美國的數字弱勢群體與圖書館保持了更密切的聯系。 三是我國公共圖書館針對殘障人士開展了服務活動，有 20 家公共圖書館開展了視障人士智能聽書機的使用等活動;美國公共圖書館一般把殘障人士與普通用戶放在一起開展活動，如果因殘障人士需要輔助服務，需要提前致電圖書館，圖書館會派專門的館員滿足他們的特殊需求。四是我國公共圖書館在數字弱勢群體使用數字設備的信息安全保護中，更重視電信詐騙的預防;美國公共圖書館更注重個人隱私的保護、防止身份盜竊等。事實上，隱私保護和電信詐騙是密切相關的，我國民眾的隱私保護意識較差，經常把個人信息隨意發到朋友圈、抖音等公眾媒體，為一些人提供了詐騙途徑。

再次，我國公共圖書館開展服務活動的時間一般不定期，一年 2～10 次;美國公共圖書館一般定期開展活動，一周 1～2 次，提前把活動日程安排好，每個時間段都有不同的活動，數字弱勢群體隨時可到圖書館進行數字技能方面的學習。 另外，美國公共圖書館開展活動的形式更加多樣化，除了常見的線下培訓講座、線上視頻教學，還有針對老年人電腦、平板和智能手機使用的一對一預約課程，以及規定時間內的個人咨詢服務。 館員會針對數字弱勢群體的個人需求，給予個性化的幫助和指導。

5 美國公共圖書館數字弱勢群體服務實踐對我國的啟示

5. 1 豐富數字弱勢群體服務活動內容

從整體看，我國公共圖書館開展數字弱勢群體服務活動的內容較豐富，包括 8 類，但僅有 3 家圖書館的培訓內容涉及，占比為 10%，因此，我國公共圖書館應以美國公共圖書館的 8 個大類培訓內容為參考，豐富培訓內容，最大限度地滿足數字弱勢群體的多元化數字技能需求。 我國公共圖書館應重視易被忽略的內容，如個人隱私設置與保護，從根源上減少數字弱勢群體被欺詐的可能性;重視尋找工作、更換職業或創業所需的數字技能，為數字弱勢群體再就業提供幫助。

5. 2 創新數字弱勢群體服務活動的形式

與美國公共圖書館相比，我國公共圖書館的服務活動較少。 我國是人口大國，數字弱勢群體規模較大，不定期開展的培訓活動無法滿足數字弱勢群體的需求，因此，我國公共圖書館應參考美國公共圖書館的做法，創新數字弱勢群體服務活動的形式，長期開展數字弱勢群體服務活動。 我國公共圖書館除現場講座和網上視頻外，還應借鑒美國圖書館預約制度，開設一對一課程，提供固定時間的一對一個人咨詢服務。 增加培訓活動頻次不可能滿足所有人的需求，因此，公共圖書館開展沒有固定內容的一對一咨詢服務，能最大限度地滿足數字弱勢群體的個性化需求。

5. 3 加強數字弱勢群體服務活動的基礎設施和信息資源建設

服務活動的開展需要相應設備和數字資源的支持，目前中美公共圖書館都配備有一定設施，如助老設施、無障礙設施、盲用電腦、智能聽書機等，一些公共圖書館還配備了服務活動相關的數字資源，如：美國洛杉磯公共圖書館提供計算機培訓、文書技能、考試準備和個人發展的免費數字資源，供數字弱勢群體自學 [8] ;安徽圖書館 2021 年采購“中老年生活學習” 數據庫 [9] ，供數字弱勢群體在網上自主學習。一些公共圖書館的設施和數字資源不夠完善，其可通過購買或自建的方式，逐步改善基礎設施，完善數字資源體系，為今后開展服務活動奠定基礎。

5. 4 對數字弱勢群體服務活動進行評價

美國圖書館協會（ALA）定期對美國公共圖書館的服務人口規模、館藏、支出等進行評估，政府以此為依據，為圖書館提供財政支持。 目前，我國有一些針對圖書館數字弱勢群體服務的表彰，如：山東省圖書館被授予第三屆“山東省敬老文明號”稱號等。我國應在全國范圍內對公共圖書館數字弱勢群體服務活動進行評估，對做得好的圖書館進行表彰，對館員工作予以肯定，激發他們的工作熱情，推動我國公共圖書館數字弱勢群體服務工作的高效開展。

6 結語

筆者主要依據中美兩國部分公共圖書館網站發布的相關情況，針對其開展的數字弱勢群體服務實踐情況進行了調查分析，由于網站的標識、檢索功能差異等問題難免會對圖書館實際的培訓活動情況有所疏漏，希望后續研究能進一步擴大調研范圍和增加調研方法，總結更多公共圖書館的服務經驗，推動我國公共圖書館在提升數字弱勢群體數字素養、維護其信息權益的工作中發揮更大的作用。

參考文獻：

[1] 第 48 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》 [EB/OL]. [2024-08-10]. https：/ / n2. sinaimg. cn/ finance/a2d36afe/20210827/ FuJian1. pdf.

[2] 宋保振. “數字弱勢群體”信息權益保障的法律路徑

[J]. 東北師大學報（哲學社會科學版），2021（5）：91-100.

[3] 丁海瓊. 中國家庭的數字反哺：概況、影響因素及效果研究[D]. 深圳：深圳大學，2019.

[4] 苗美娟. 美國公共圖書館促進世代融合的實踐及啟示

[J]. 中國圖書館學報，2021（3）：113-127.

[5] LibraryStatisticsandFigures：TheNation’sLargestPub-licLibraries [ EB/ OL]. [2024 - 08 - 10]. https：/ / lib-guides. ala. org/ librarystatistics/ largest-public-libs.

[6] 理財防騙知識get 起來：樂齡學堂第七期活動小記[EB/OL]. [2024-08-10]. https：/ / www. zslib. com. cn/ Tem-pletPage/ Detail. aspx？ dbid=2amp;id=2532.

[7] AarpDigitalSkillsReady@ 50+Presents：Startup[EB/OL]. [ 2024 - 08 - 10]. https：/ / hcpl. bibliocommons.com/ events/647f434d73e31d2900ba3f84.

[8] EventsandExhibitsattheLosAngelesPublicLibrary

[EB/ OL]. [2024- 08- 10]. https：/ / www. lapl. org/ e-vents.

[9] “中老年生活學習”數據庫項目成交公告[EB/ OL].[2024-08-10]. https：/ / www. ahlib. com/ main/ detail？id=45507.

（編校：孫新梅）