淺談平衡計分卡在企業績效管理中的應用

鐘正書

摘？要：隨著經濟社會的發展，企業績效管理的重要性日益凸顯，績效考核結果已成為企業制定各種決策的有力依據。作為企業績效管理的重要工具，平衡計分卡從財務、客戶、內部業務流程、員工的學習與成長四個維度出發，尋求企業短期目標與長期目標之間、財務度量績效與非財務度量績效之間、企業內部成長與滿足顧客需求之間的平衡。平衡計分卡能夠將抽象的企業目標、決策細化為各項具體指標，使企業的績效評估體系更加完善，從而提高企業的盈利能力、資產運營水平和后續發展能力。基于此，本文以M企業為例，重點分析了平衡計分卡各維度關鍵績效指標在M企業中的應用成效，旨在為相關人員提供參考。

關鍵詞：平衡計分卡；績效管理；關鍵績效指標

一、平衡計分卡概述

平衡計分卡由Robert S. Kaplan和David P. Norton于1992年創立。平衡計分卡是一種涵蓋財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個維度，且較為全面系統的績效評價體系。現有的關于平衡計分卡的研究理論主要有以下幾種：平衡計分卡源于團隊建設理論，能夠協助企業內部管理人員實現高效的團隊互動管理；平衡計分卡的提出與應用豐富了企業績效管理體系，因此被看作是最具影響力的工具之一；平衡計分卡可以充分調動員工的主觀積極性，進一步優化企業的資源結構，提高企業的創新能力。雖然這些研究者的研究成果存在差異，但是他們都認為平衡計分卡對促進企業發展具有重要作用。

基于現有研究成果，筆者認為：平衡計分卡是指基于企業戰略，從財務、客戶、企業內部流程、學習與成長四個維度，將企業戰略規劃目標逐層分解為具體的、相互平衡的績效指標體系，并據此進行績效管理的一種方法。平衡計分卡可以將績效指標與企業戰略聯系起來，通過財務指標來評估過去的決策，通過非財務指標來反映未來的績效，以確保績效管理的有效性。

二、平衡計分卡各維度關鍵績效指標

平衡計分卡是從財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個維度來展現企業的戰略軌跡，從而實現績效考核、績效改進及戰略實施、戰略修正等目標。為了合理評估績效，企業可在平衡計分卡的每個維度都設定一些關鍵績效指標，具體內容如下。

（一）財務方面

企業可以應用平衡計分卡來確定凈資產收益率、經濟增加值回報率、息稅前利潤、自由現金流、資產負債率、總資產周轉率、資本周轉率等指標，并將這些指標納入財務績效考核指標體系。

第一，凈資產收益率是指企業在一定會計期間內取得的凈利潤占其所使用的凈資產平均數的比例，它能夠反映企業全部資產的獲利能力。其計算公式為：凈資產收益率=凈利潤/ [（期初凈資產+期末凈資產）/2 ] ×100%。

第二，經濟增加值回報率是指企業在一定會計期間內經濟增加值與平均資本占用的比值。其計算公式為：經濟增加值回報率=經濟增加值/平均資本占用×100%。

第三，息稅前利潤是指企業當年實現稅前利潤與利息支出的合計數。其計算公式為：息稅前利潤=稅前利潤+利息支出。

第四，自由現金流是指企業在一定會計期間內經營活動產生的凈現金流超過付現資本性支出的金額，它能夠反映企業可動用的現金。其計算公式為：自由現金流=經營活動凈現金流-付現資本性支出。

第五，資產負債率是指企業負債與資產的比例，它是衡量企業財務狀況的重要指標。其計算公式為：資本負債率=負債總額/資產總額×100%。

第六，總資產周轉率是指營業收入與總資產平均余額的比值，它能夠反映總資產在一定會計期間內的周轉次數。其計算公式為：總資產周轉率=營業收入/ [（期末總資產+期初總資產）/2 ] ×100%。

第七，資本周轉率是指企業在一定會計期間內營業收入與平均資本占用的比值。其計算公式為：資本周轉率=營業收入/ [（期末有息債務+期初有息債務）/2+（期末所有者權益+期初所有者權益）/2 ] ×100%。

（二）客戶方面

企業可以應用平衡計分卡來確定客戶滿意度、市場份額、客戶獲得率、客戶保持率、客戶獲利率等指標，并將這些指標納入營銷績效考核指標體系。

第一，客戶滿意度是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客戶通過對某項產品或服務的實際感知與其期望值進行比較后得出的指數。確定客戶滿意度的方法主要包括問卷調查、與客戶直接溝通等。

第二，市場份額是指企業的銷售量（銷售額）在市場同類產品中所占的比重。其計算公式為：市場份額=特定經營者的銷售額/相關市場的總銷售額×100%。

第三，客戶獲得率是指企業在爭取新客戶時獲得成功部分的比例。該指標可用客戶數量增長率或客戶交易額增長率來描述，其計算公式為：客戶數量增長率=（本期客戶數量-上期客戶數量）/上期客戶數量×100%；客戶交易額增長率=（本期客戶交易額-上期客戶交易額）/上期客戶交易額×100%。

第四，客戶保持率是指企業繼續保持與老客戶交易關系的比例。該指標可用老客戶交易增長率來描述，其計算公式為：客戶保持率=（本期老客戶交易額-上期老客戶交易額）/上期老客戶交易額×100%。

第五，客戶獲利率是指企業從單一客戶得到的凈利潤與付出的總成本的比率。其計算公式為：客戶獲利率=從單一客戶得到的凈利潤/付出的總成本×100%。

（三）內部業務流程方面

企業可以應用平衡計分卡來確定交貨及時率、生產負荷率、產品合格率、存貨周轉率、單位生產成本等指標，并將這些指標納入業務績效考核指標體系。

第一，交貨及時率是指企業在一定會計期間內及時交貨的次數占總交貨次數的比例。其計算公式為：交貨及時率=某段時間及時交付的訂單數/這段時間需要交付的訂單總數×100%。

第二，生產負荷率是指投產項目在一定會計期間內的產品產量與設計生產能力的比例。其計算公式為：生產負荷率=產品產量/設計生產能力×100%。

第三，產品合格率是指合格產品數量占總產品數量的比例。其計算公式為：產品合格率=合格產品數量/總產品數量×100%。

第四，存貨周轉率是指企業營業收入與存貨平均余額的比值，它能夠反映存貨在一定會計期間內周轉的次數。其計算公式為：存貨周轉率=營業收入/[（期末存貨+期初存貨）/2 ]×100%。

第五，單位生產成本是指生產單位產品而平均耗費的成本。其計算公式為：單位生產成本=單位變動成本+固定成本/生產量。

（四）學習和成長方面

企業可以應用平衡計分卡來確定員工流失率、員工生產率、培訓計劃完成率、員工滿意度等指標，并將這些指標納入人力資源管理績效考核指標體系。

第一，員工流失率是指企業在一定會計期間內離職員工占員工平均人數的比例。其計算公式為：員工流失率=本期離職員工人數/員工平均人數×100%。

第二，員工生產率是指員工在一定會計期間內創造的勞動成果與其相應員工數量的比值。該指標可用人均產品生產數量或人均營業收入來衡量，其計算公式為：人均產品生產數量=本期產品生產總量/生產人數；人均營業收入=本期營業收入/員工人數。

第三，培訓計劃完成率是指培訓計劃實際執行的總時數占培訓計劃總時數的比例。其計算公式為：培訓計劃完成率=培訓計劃實際執行的總時數/培訓計劃總時數×100%。

第四，員工滿意度是指員工對企業的實際感知與其期望值相比較后得出的指數。該指標主要通過問卷調查、訪談調查等方式，從工作環境、工作關系、工作內容、薪酬福利、職業發展等方面進行衡量。

三、案例分析

（一）M企業概況

M企業是一家以原漿酒銷售為主營業務的新興酒類專業營銷企業，其資金實力雄厚，客戶資源、社會資源廣泛，現擁有近一百名經驗豐富的專業營銷人員。M企業本著“共享資源、共創價值、共同發展、共贏未來”的經營理念和誠實守信的工作態度，為廣大消費者提供了原汁原味的原漿酒系列產品，為經銷客戶提供了優質的服務和專業的輔導，爭取打造中國白酒行業“原漿”品牌。

（二）M企業選用平衡計分卡的主要原因

隨著白酒行業競爭日益激烈，傳統的根據財務指標體系、質量指標體系進行績效管理的方法已無法滿足企業的發展需求。一方面，對白酒銷售企業來說，增加客戶數量、提高客戶復購率是提高企業經濟效益的重要方法。因此，企業應將顧客價值納入績效考核指標體系，并建立客戶管理制度，旨在與客戶建立長期合作關系。另一方面，由于員工的穩定性和忠誠度對企業的經濟效益具有一定影響，因此，企業應將員工隊伍的穩定性納入績效考核指標體系。鑒于以上兩個方面的原因，M企業決定選用平衡計分卡來考核績效。

（三）M企業選用平衡計分卡取得的成效

1.財務方面

在應用平衡計分卡后，M企業的財務狀況一目了然（詳見表1），這為財務績效考核提供了有效的依據。

從表1中可以看出，與2022年相比，2023年M企業的主營業務收入、主營業務成本、凈利潤、銷售毛利率、銷售凈利潤率均有所提高，資產負債率明顯降低。

2.客戶方面

在應用平衡計分卡后，M企業發現自身存在產品結構不合理、客戶滿意度不高的問題。為了解決這兩個問題，一方面，M企業著重優化了產品結構，通過增加中、高檔產品的生產量，減少低檔產品的生產量，確保產品能夠滿足不同層次消費者的需求，從而增加了產品銷售量。另一方面，M企業通過定期回訪客戶、了解客戶需求、收集客戶反饋，并采取有效措施，大大提高客戶滿意度。目前，M企業的客戶投訴量明顯下降。

3.內部業務流程方面

在應用平衡計分卡后，M企業發現內部業務流程較為煩瑣。因此，M企業引進了自動化辦公軟件，以優化內部業務流程。目前，M企業員工可以通過應用自動化辦公軟件來定時處理內部業務，從而提高了業務處理效率。

4.學習與成長方面

在應用平衡計分卡后，M企業發現部分員工工作積極性不高、工作能力不強。因此，M企業優化了薪酬制度，以提高員工工作積極性。同時，M企業為老員工提供了大量的學習機會，并對新員工實行老帶新制度，旨在提高老員工與新員工的工作能力。此外，M企業還實行了輪崗制度，以提高員工的工作熱情。值得一提的是，目前M企業員工的積極性和穩定性均較高，有效促進了企業業績的穩步提升。

四、結語

綜上所述，平衡計分卡能夠增強企業財務管理效果，提高客戶滿意度，優化內部業務流程，促進員工的學習與成長，目前在企業績效考核中得到了廣泛應用。需要注意的是，在應用平衡計分卡的過程中，企業應從財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個維度確定績效指標，以確保績效評價的全面性和完整性，從而及時發現問題并采取相應的解決措施，進而提升自身整體績效水平和競爭力，實現可持續發展。

參考文獻：

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（作者單位：江陽城建職業學院）