大數(shù)據(jù)背景下住房公積金管理與服務(wù)創(chuàng)新探索

摘要：“大數(shù)據(jù)+政務(wù)”的發(fā)展使得數(shù)字政務(wù)建設(shè)水平越來越高。住房公積金管理與服務(wù)關(guān)系到工薪階層的基本利益。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)體系的智能化轉(zhuǎn)型與升級，既是當(dāng)下住房公積金管理與服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，又是時代發(fā)展的必然趨勢。為更有效地契合當(dāng)下經(jīng)濟(jì)改革創(chuàng)新步伐，基于大數(shù)據(jù)時代背景，分析當(dāng)下住房公積金管理與服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和問題，探索住房公積金管理與服務(wù)的創(chuàng)新路徑，進(jìn)而為提高住房公積金管理水平與服務(wù)效率提供借鑒。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時代；住房公積金；管理與服務(wù)；創(chuàng)新路徑

0 引言

2015年8月，《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要的通知》要求建立“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的管理機(jī)制，推動政府管理理念和社會治理模式進(jìn)步。在這一政策指導(dǎo)下，大數(shù)據(jù)正式與政務(wù)系統(tǒng)深入結(jié)合，“智慧政務(wù)”改革也如火如荼地展開^[1]。2016年《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法的通知》、2021年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立健全政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制加快推進(jìn)數(shù)據(jù)有序共享的意見》及2022年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)指南的通知》等一系列政策文件的出臺，充分明確了統(tǒng)籌推進(jìn)大數(shù)據(jù)與政務(wù)系統(tǒng)深度融合的重要性。

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，住房公積金管理與服務(wù)作為政務(wù)服務(wù)的重要組成內(nèi)容，其建制人數(shù)大規(guī)模增加，業(yè)務(wù)量加速攀升，同時管理與服務(wù)體系不斷變化，管理與服務(wù)難度越來越大^[2]。因此，要想進(jìn)一步提高住房公積金管理與服務(wù)水平，就要結(jié)合大數(shù)據(jù)在智慧政務(wù)發(fā)展中的重要作用和價(jià)值，打造網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)體系，建立數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)住房公積金管理中心由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。本文基于時代環(huán)境分析大數(shù)據(jù)對住房公積金管理與服務(wù)產(chǎn)生的影響，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下住房公積金管理與服務(wù)存在的不足，針對性地探索住房公積金管理與服務(wù)創(chuàng)新路徑，在理論和實(shí)踐層面具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

1 大數(shù)據(jù)對住房公積金管理與服務(wù)產(chǎn)生的影響

在大數(shù)據(jù)與各行各業(yè)深度融合的過程中，住房公積金管理與服務(wù)工作也深受數(shù)據(jù)信息影響，主要體現(xiàn)在管理理念、管理模式和服務(wù)模式3個方面。

1.1 對管理理念的影響

在大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)沒有得到充分應(yīng)用之前，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)和資金管理工作都是采用手工記賬方式，在辦理業(yè)務(wù)時也是通過一對一面談和記錄完成相關(guān)任務(wù)。而在大數(shù)據(jù)背景下，各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作充分重視財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，將管理重點(diǎn)工作放在財(cái)務(wù)核算、數(shù)據(jù)計(jì)算與處理方面。我國自2000年開始充分重視住房公積金管理?，F(xiàn)階段，由于住房公積金數(shù)據(jù)種類較多且量大，人工核算記賬往往遭遇過程繁雜、工作量大等難題，住房公積金管理面臨的挑戰(zhàn)也越來越嚴(yán)峻^[3]。而將新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入管理體系，可有效破除長期以來住房公積金管理過程中的經(jīng)驗(yàn)主義桎梏，進(jìn)一步提高住房公積金管理與服務(wù)水平。尤其是大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，使得住房公積金管理與核算工作變得更加快捷、高效，住房公積金管理與服務(wù)工作重心逐漸由會計(jì)核算向業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型。大數(shù)據(jù)技術(shù)對住房公積金管理理念產(chǎn)生的影響顯而易見。

在大數(shù)據(jù)對住房公積金管理理念產(chǎn)生影響的過程中，傳統(tǒng)管理觀念落后的問題也更加突出。舉例來說，在傳統(tǒng)管理思想指導(dǎo)下，當(dāng)住房公積金管理與服務(wù)面臨問題時，主要采用“分析存在的問題—分析問題產(chǎn)生的原因—結(jié)合原因解決相關(guān)問題”的模式。而在大數(shù)據(jù)時代進(jìn)行住房公積金管理與服務(wù)，要以數(shù)據(jù)為核心，通過對數(shù)據(jù)的深度計(jì)算和分析，為住房公積金管理與服務(wù)提供決策參考和方法。因此，住房公積金管理和決策人員要基于新理念的指導(dǎo)，更好地建設(shè)和應(yīng)用大數(shù)據(jù)體系，充分認(rèn)識到數(shù)據(jù)在決策和分析中的重要作用，摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)主義，以數(shù)據(jù)為核心依據(jù)來開展各項(xiàng)工作。

1.2 對管理模式的影響

當(dāng)前，住房公積金管理與服務(wù)模式發(fā)生了變化，主要是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)的融入使得管理元素發(fā)生了改變。在傳統(tǒng)管理模式下，住房公積金管理與服務(wù)主要依賴“人”，管理人員的綜合素質(zhì)直接決定服務(wù)質(zhì)量。在大數(shù)據(jù)技術(shù)融入之后，信息和數(shù)據(jù)的收集方式發(fā)生了顯著變化，人文因素所產(chǎn)生的影響被弱化，住房公積金由傳統(tǒng)線性組織結(jié)構(gòu)遞進(jìn)式管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣换サ谋馄交芾砟Ｊ?。在傳統(tǒng)線性管理模式下，主要的管理因素是“人”，因此在住房公積金管理與服務(wù)工作開展過程中，各層級職責(zé)權(quán)限分配明確，各項(xiàng)工作指令下達(dá)和上傳程序單向運(yùn)行。住房公積金管理中心職權(quán)清晰、穩(wěn)定性強(qiáng)，尤其是中小規(guī)模的住房公積金管理中心，既能夠發(fā)揮組織管理模式的穩(wěn)定性優(yōu)勢，其領(lǐng)導(dǎo)層又能夠與各層級工作人員和各基層單位進(jìn)行一對多的聯(lián)系，滿足了住房公積金管理與服務(wù)的要求。而隨著住房公積金管理與服務(wù)工作量的不斷增加，大數(shù)據(jù)技術(shù)的深度融入既要實(shí)現(xiàn)住房公積金管理與服務(wù)各項(xiàng)工作精準(zhǔn)實(shí)施，又要確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確無誤、高效上傳與應(yīng)用，傳統(tǒng)的單向線性管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)下時代的基本要求^[4]，取而代之的是多元交互的扁平化管理模式。這一模式基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)信息反饋的多級同步，以及信息傳遞的多元、快捷（見圖1）。因此，為適應(yīng)當(dāng)下住房公積金管理與服務(wù)工作特點(diǎn)，基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)型勢在必行。

1.3 對服務(wù)模式的影響

大數(shù)據(jù)時代，住房公積金管理與服務(wù)受到的影響與大數(shù)據(jù)融入之后所產(chǎn)生的管理模式變化密切相關(guān)。在傳統(tǒng)的信息單向傳導(dǎo)服務(wù)模式下，住房公積金工作側(cè)重于柜面服務(wù)。多年來，這種方式能夠提供一對一服務(wù)，為客戶帶來良好的體驗(yàn)。而隨著住房公積金貸款客戶數(shù)量的不斷增加及客戶類型更加多元化，業(yè)務(wù)量大幅增加，住房公積金管理與服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件也相應(yīng)增多，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無法滿足客戶的需求。尤其是在住房公積金貸款需求旺季，用戶集中辦理業(yè)務(wù)，此時提供柜面服務(wù)，無論是工作場地還是人力資源，都無法滿足需求。面對這一現(xiàn)狀，住房公積金管理中心需要基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。而信息化環(huán)境最顯著的特點(diǎn)就是各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用能夠打破時間和空間限制，為住房公積金服務(wù)模式的改變奠定了基礎(chǔ)?；诖髷?shù)據(jù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)線上線下全面融合的服務(wù)模式，即通過構(gòu)建線上模式，實(shí)現(xiàn)住房公積金服務(wù)模式的電子化、數(shù)字化和信息化。這既能基于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)共享各層級、各部門的數(shù)據(jù)信息，使相應(yīng)的信息更好地滿足線上服務(wù)模式應(yīng)用需要，又能在線上服務(wù)過程中，基于住房公積金用戶的不動產(chǎn)登記信息和銀行部門數(shù)據(jù)情況，在樓市旺季做好相關(guān)服務(wù)工作的預(yù)判，提前確定應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)而做好服務(wù)工作。線上服務(wù)的融入也為客戶提供了更多渠道，能夠多形式地滿足客戶的個性化要求，確保各項(xiàng)住房公積金服務(wù)工作線上與線下同步開展，從而獲得良好的服務(wù)效果。這些均充分體現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息在住房公積金服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢。

2 大數(shù)據(jù)時代住房公積金管理與服務(wù)創(chuàng)新路徑

2.1 基于大數(shù)據(jù)的住房公積金管理模式創(chuàng)新

基于大數(shù)據(jù)進(jìn)行住房公積金管理模式創(chuàng)新，要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，使大數(shù)據(jù)更好地服務(wù)于住房公積金各項(xiàng)管理工作。而在具體實(shí)施的過程中，住房公積金管理中心要基于大數(shù)據(jù)構(gòu)建住房公積金數(shù)據(jù)化管理體系，在住房公積金管理工作開展過程中發(fā)揮大數(shù)據(jù)的分析、處理、決策、應(yīng)用等多項(xiàng)功能，進(jìn)而基于數(shù)據(jù)提供良好的后臺支持服務(wù)。在進(jìn)行住房公積金管理時，住房公積金管理中心要基于已有的住房公積金各項(xiàng)管理信息、客戶信息等構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫為各項(xiàng)管理工作提供微觀和宏觀的數(shù)據(jù)計(jì)算與預(yù)測結(jié)果，有效降低數(shù)據(jù)核算量；同時，基于預(yù)測結(jié)果確保住房公積金管理各項(xiàng)工作獲得良好的數(shù)據(jù)支撐和指導(dǎo)，使住房公積金管理決策工作更科學(xué)、高效、準(zhǔn)確。

一是在技術(shù)層面，要基于現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建立計(jì)算和預(yù)測模型。結(jié)合現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)探索相關(guān)數(shù)據(jù)的價(jià)值度量方法和價(jià)值創(chuàng)造策略，指導(dǎo)大數(shù)據(jù)體系平臺充分服務(wù)于住房公積金管理。這是一項(xiàng)專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)性強(qiáng)、工作量大的改革工作，既需要后臺各服務(wù)部門的支持，充分整合各項(xiàng)住房公積金管理的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時上傳，又需要大數(shù)據(jù)管理相關(guān)專業(yè)人才加入，基于專業(yè)化的體系和完善的模塊建設(shè)，使大數(shù)據(jù)管理體系滿足住房公積金管理各項(xiàng)工作要求。

二是在大數(shù)據(jù)管理體系結(jié)構(gòu)編制層面，要對現(xiàn)有結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。傳統(tǒng)的住房公積金管理部門采用平行結(jié)構(gòu)，在工作流程方面也采用單向傳輸模式。而在大數(shù)據(jù)管理體系融入之后，現(xiàn)有的管理結(jié)構(gòu)和模式應(yīng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變和優(yōu)化。住房公積金管理中心應(yīng)對從事住房公積金管理工作的服務(wù)窗口、業(yè)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、辦公室等具體業(yè)務(wù)部門進(jìn)行分解、組合，以此實(shí)現(xiàn)對人、事、財(cái)務(wù)的統(tǒng)一管理，使相應(yīng)結(jié)構(gòu)層業(yè)務(wù)工作的開展得到更充分的指導(dǎo)（見圖2）。從事住房公積金管理的分中心，其相應(yīng)的工作內(nèi)容較為復(fù)雜，而住房公積金管理中心在進(jìn)行結(jié)構(gòu)精簡和優(yōu)化時，要保留現(xiàn)有辦公室的設(shè)置，使分中心的行政、后勤等各項(xiàng)日常工作有效落實(shí)并得到有效管理^[5]。對于業(yè)務(wù)科、財(cái)務(wù)科各項(xiàng)工作，住房公積金管理中心要全面基于大數(shù)據(jù)管理體系的建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一管理，以有效提高管理效率，使各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)和信息得以有效共享和應(yīng)用，在促進(jìn)數(shù)據(jù)應(yīng)用能力提升的同時，更好地實(shí)現(xiàn)住房公積金管理模式的信息化發(fā)展。對于住房公積金管理過程中的業(yè)務(wù)，住房公積金管理中心則要保留原有的窗口服務(wù)部門。這一服務(wù)部門是為客戶提供一對一服務(wù)的主要渠道。在保持這一渠道的過程中，住房公積金管理中心還要強(qiáng)化對該渠道的指導(dǎo)和管理，構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)渠道，并以前衛(wèi)的服務(wù)理念、專業(yè)的服務(wù)技能、良好的服務(wù)態(tài)度滿足客戶的服務(wù)需求。

三是在管理體系層面，要建立跨部門協(xié)作機(jī)制。各部門之間應(yīng)結(jié)合自身工作，各盡其責(zé)，更好地發(fā)揮團(tuán)結(jié)合作能力，提升管理水平（見圖3）。通過協(xié)調(diào)配合，住房公積金管理中心能夠有效發(fā)揮各部門的合力。例如，對于原歸集部門，將其與法規(guī)執(zhí)法部門聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)面走訪。在走訪過程中，既對相關(guān)政策進(jìn)行宣傳，又增強(qiáng)歸集執(zhí)法的力度。住房公積金管理中心基于多部門聯(lián)合開展工作，可實(shí)現(xiàn)橫向高效溝通，確保工作的高效性和統(tǒng)籌性^[6]。

2.2 基于大數(shù)據(jù)的住房公積金服務(wù)模式創(chuàng)新

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下進(jìn)行住房公積金服務(wù)創(chuàng)新，需要基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建綜合服務(wù)平臺。綜合服務(wù)平臺以互聯(lián)網(wǎng)為依托、以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以信息共享資源整合為建設(shè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)住房公積金管理與服務(wù)的流程簡化，全面推進(jìn)住房公積金工作由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

一是通過開發(fā)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)豐富服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)模式轉(zhuǎn)型過程中，住房公積金管理中心要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)平臺的作用，開發(fā)個人網(wǎng)上業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，使客戶能夠基于大數(shù)據(jù)信息化平臺辦理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，從而節(jié)約業(yè)務(wù)辦理的時間和成本，提高業(yè)務(wù)辦理效率；同時結(jié)合當(dāng)下用戶的使用習(xí)慣，開設(shè)住房公積金服務(wù)微信公眾號，向用戶及時推送與住房公積金相關(guān)的新政策及地區(qū)業(yè)務(wù)辦理基本流程和內(nèi)容，起到宣傳作用。在業(yè)務(wù)內(nèi)容方面，住房公積金管理中心要將現(xiàn)有的線下渠道業(yè)務(wù)和線上業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)集中配置和管理；結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)和線下業(yè)務(wù)的分流；及時采集和記錄住房公積金服務(wù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息，獲得客戶對住房公積金服務(wù)的準(zhǔn)確評價(jià)信息，在線上與線下深度融合、服務(wù)模式不斷完善的過程中，實(shí)現(xiàn)住房公積金服務(wù)的提質(zhì)增效。

二是基于信息共享服務(wù)提升住房公積金的附加值。住房公積金管理中心推進(jìn)信息共享和公開，使廣大客戶能夠基于住房公積金大數(shù)據(jù)綜合平臺掌握更準(zhǔn)確的信息，實(shí)現(xiàn)信息可對比，進(jìn)而改善住房公積金發(fā)展環(huán)境，提升住房公積金附加值。而在信息共享過程中，基于現(xiàn)階段住房公積金應(yīng)用的基本特點(diǎn)，可以將住房公積金信息與銀行的個人征信信息進(jìn)行深度融合，進(jìn)一步提升住房公積金的附加值。例如，連續(xù)繳納住房公積金的職工大多擁有穩(wěn)定的工作和收入來源，所表現(xiàn)出的個人信用相對較好。將這一類信息與銀行的個人征信信息進(jìn)行共享，將個人的征信信息納入社會信用體系，可為個人提供更準(zhǔn)確、更全面的信用評價(jià)報(bào)告，充分體現(xiàn)出住房公積金服務(wù)的人性化特點(diǎn)，更好地滿足客戶的服務(wù)需求。

3 結(jié)語

大數(shù)據(jù)技術(shù)對住房公積金管理與服務(wù)產(chǎn)生了重要影響，主要體現(xiàn)在管理理念、管理模式及服務(wù)模式方面。住房公積金管理與服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)在以下兩個方面發(fā)力：一是住房公積金管理模式創(chuàng)新應(yīng)從技術(shù)層面構(gòu)建大數(shù)據(jù)體系平臺，從結(jié)構(gòu)層面實(shí)現(xiàn)平行結(jié)構(gòu)向扁平結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，并發(fā)揮部門協(xié)作的作用，構(gòu)建結(jié)構(gòu)優(yōu)化、互相協(xié)作的管理模式。二是住房公積金服務(wù)模式創(chuàng)新應(yīng)依托大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建綜合服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)的融合和統(tǒng)籌配置；強(qiáng)化住房公積金信息的共享功能，提升信息附加值，更好地服務(wù)于廣大住房公積金繳存單位和職工。

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收稿日期：2023-07-11

作者簡介：

高婷婷，女，1982年生，本科，會計(jì)師，主要研究方向：會計(jì)與財(cái)務(wù)。