數字化轉型背景下電網企業供電服務的創新策略研究

【摘" 要】供電服務是公共服務中的重要一環，在新時期為廣大客戶提供高效、穩定、可靠的個性化供電服務是必要要求。面對日益激增的電網客戶數量以及更高的用電要求，以推進數字化轉型的方式優化供電服務是電網企業響應時代主題、實現高質量發展的必然需求。論文基于數字化轉型背景，對電網企業供電服務中存在的問題進行分析，提出相應的創新策略，以此促進電網企業高效推進數字化轉型，構建優質的供電服務體系，全面提升客戶用電的滿意度。

【關鍵詞】數字化轉型;電網企業;供電服務;創新策略

【中圖分類號】F49;TM732" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文獻標志碼】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章編號】1673-1069（2024）12-0137-03

1 引言

隨著電力體制改革持續深化，電力市場供需關系的變化使得客戶的地位不斷提高，電網企業的經營理念也從“管理客戶”向“服務客戶”深刻轉變。現代電力市場更強調電網企業要注重滿足客戶的用電需求，為客戶提供優質的供電服務。在上述背景下，數字化轉型成為優化供電服務的關鍵路徑之一[1]。通過數字化轉型，電網企業逐步建成信息化、網絡化、智能化的新型電網體系，推進供電服務的改革與創新。與此同時，數字化轉型是一項系統化的工程，電網企業如何高效推進供電服務體系與數字化技術的有機融合，創新優質的供電服務體系，已成為電網企業在追求高質量發展過程中亟待解決的問題。

2 供電服務及其數字化轉型概述

2.1 供電服務

根據Q/GDW 10403—2021《供電服務標準》，供電服務是指服務提供者遵循一定的標準和規范，以特定方式和手段，提供合格的供電產品和滿意的服務來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產品提供和供電客戶服務。從電網企業的主要業務出發，供電服務的主要內容可擴展細分為如下幾項，即業擴報裝、送電與管理、電能計量、電費收繳、故障報修、95598熱線、監督投訴以及其他增值服務等[2]。

2.2 供電服務數字化轉型的目標與內容

2.2.1 供電服務數字化轉型的目標

在數字經濟背景下，數字化轉型是電網企業提升運營管理效能、實現節能減排與可持續發展的必要路徑。在供電服務方面，數字化轉型的目的是通過創新服務模式實現電力業務及服務的降本增效，并基于數字技術的驅動，充分挖掘與利用電力信息數據的價值，提升運營管理效能。通過供電服務的數字化轉型，電網企業最終實現“智慧電網”和“數字化供電”體系的建設，從而為廣大電力客戶提供高質量、全方位的電力服務，推進企業新質生產力的發展。

2.2.2 供電服務數字化轉型的內容

供電服務數字化轉型的內容包括供電服務的信息化、網絡化和智能化，這3項主要內容相互關聯、相互補充，共同推進供電服務的數字化轉型。其中，供電服務的信息化為網絡化和智能化奠定了基礎，網絡化為智能化的發展創造了空間，智能化實現了供電服務數字化轉型的價值。數字化轉型背景下的供電服務創新，既要注重先進技術的有效應用，也要注重從企業運營管理、文化建設等方面協同推進，構建科學高效的數字化服務營銷體系。在電力市場改革逐步深入、市場利潤空間進一步壓縮的背景下，電網企業應主動增強競爭意識，加大對數字電網建設的投資力度，推進電力服務體系的數字化轉型與創新[3]。

3 數字化轉型背景下電網企業供電服務存在的問題

3.1 高效暢通的數字化信息溝通渠道尚未打通

數字化供電服務強調供電服務信息的高效互通共享，依托多樣性的數字化信息傳遞渠道為供電服務全面準確地提供信息支持。從實際來看，當前電網數字化信息溝通渠道的建設與應用仍然與數字化轉型的要求存在巨大差距。客戶服務需求信息的傳達渠道并未完全打通，存在信息傳遞時效性、完整性較差的問題。例如，客戶通過95598熱線咨詢用電情況時，大部分客戶選擇的渠道仍然是人工服務，導致經常性地出現占線、人工轉接失敗等問題。而在智能語音回復功能上，語音提示與導向的準確性、便捷性不夠，影響了客戶的咨詢體驗[4]。同時，存在客服工單處理時間較長的現象，即客服中心在掌握客戶訴求后與業務部門對接、業務部門處理客戶訴求、處理后向客戶后續反饋等環節存在一定的滯后性，這反映出客戶服務需求信息在整個供電服務體系中傳遞不順暢、跟蹤不及時。

3.2 數字化供電服務的推廣與應用不夠深入

在電網客戶數量持續激增的形勢下，面對著巨大的客戶數量，借助數字化、智能化手段拓展供電服務渠道、提高供電服務質量已迫在眉睫。但傳統的線下實體營業廳仍然是電網客戶辦理業擴報裝業務的主要渠道之一，雖然電網客戶可依托多元化渠道及多樣化方式獲取用電信息、辦理業務及反饋訴求，但由于數字化供電服務機制建設不完善，數字化服務的推廣與宣傳不到位，導致仍有一部分客戶不了解、不掌握數字化供電服務渠道，仍然傾向于前往線下實體營業廳辦理業務。即使營業廳人員已告知數字化業務終端的優勢，但客戶的認同度仍然較低。與此同時，線下實體營業廳接待客戶的體量有限，難以滿足客戶在實體網點辦理業務的需求，加之營業廳辦理電力業務的流程較為煩瑣、效率較為低下，客戶需要等待更長的時間。因此，數字化供電服務未能有效減輕線下窗口的工作負擔，最終既難以提升供電服務質量，又造成了供電服務數字化創新成果的浪費。

3.3 數字化供電服務平臺建設不夠完善

當前，電網企業在數字化轉型背景下緊抓機遇，借助大數據、云計算、人工智能、區塊鏈及物聯網等數字化相關技術，大力推進智能電網建設，打造與應用數字化平臺，依托完善的數字化電力服務設施提高供電服務效能。但在數字化平臺的實際建設過程中，數字化基礎設施建設仍然存在明顯的缺陷，導致業務審批時效性不足、數據質量差、運行維護難以跟進等一系列問題。例如，在電力故障維修方面，電網企業可通過數字化渠道接收客戶報障信息，并運用更高水平的檢修技術解決故障問題，提高供電服務質量，但由于數字化平臺缺少電力故障監測模型，電網企業難以及時發現電力故障，導致供電服務響應的時效性不足[5]。此外，越來越多的客戶通過線上渠道反映問題、提交訴求，但電網企業無法借助完善的數字化平臺高效處理客戶訴求，導致一定程度的工單積累、客戶反復反映甚至投訴等問題，嚴重影響了數字化供電服務質效與客戶體驗。

3.4 缺乏專業的數字化服務人才

電網企業供電服務的數字化創新與應用需要高層次、復合型人才的全面支持。數字化服務人才不僅要熟悉電力業務，還要具有專業的電力營銷服務知識、創新能力以及信息化、數字化素養。在供電服務數字化創新過程中，電網企業普遍缺乏數字化人才的有力支持。一方面，部分電網企業將運營管理的重點放在市場化改革及市場拓展、落實“雙碳”目標等方面，沒有將電力營銷數字化創新納入企業發展戰略規劃之中，未能充分認識到數字化人才的重要作用，導致數字化人力資源的配置不足;另一方面，在數字化人才的管理方面，部分電網企業在數字化人才的招聘、選拔、培訓、考核與激勵等方面缺乏完善可行的制度，數字化人才難以在推進企業數字化轉型、構建智能電網及高質量供電服務體系中發揮高效作用。

4 數字化轉型背景下電網企業供電服務的創新策略

4.1 實現信息互通共享，擴展數字化服務信息互通渠道

在電力市場深化改革的背景下，電網企業要以市場為導向、以客戶為中心，借助數字化平臺實現企業與客戶信息的即時互通共享，打通多元化供電服務渠道，使客戶真切地感受到供電服務的便利性與高效性[6]。數字化平臺既是電網企業數字化轉型的基礎，也是創新供電服務模式的支持渠道。面對龐大的客戶數量，電網企業應積極統籌數字化渠道資源，提升線上信息反饋效率與業務辦理覆蓋率。

電網企業要在現有線上營業廳、微信公眾號、95598熱線等渠道的基礎上，加強渠道資源配置、推進各渠道信息的互通，并開發與應用自有的數字化平臺;將電力生產、電網業務、服務的信息系統全部整合到數字化平臺之中，統一數據口徑、提高信息集成度，使數據信息可以高效在電網企業內部、電網企業與客戶之間、電網企業與政府監管部門及上下級企業之間互通共享，打破電網體系的“信息孤島”，利用來自各方的豐富信息分析電力市場情況、掌握客戶需求，并為不同的客戶制定差異化、個性化的供電服務方案，形成客戶提出訴求、工單生成、工單處理、處理結果反饋的高效供電服務閉環，夯實供電服務的信息基礎，形成暢通的供電服務數字化信息處理體系。

4.2 推進服務體系創新，注重數字化供電服務的應用與推廣

在數字化轉型過程中，電網企業需要跟進創新供電服務模式，打造迅速響應、行之有效的供電服務體系，強化數字化供電服務的推廣與應用。

在服務體系改革方面，通過創新前端、中端、后端服務機制快速響應與對接客戶對供電服務的需求，基于信息數據共享，滿足客戶的多元化、個性化需求。組建專家團隊，為電力業務提供信息數據分析、智能化流程等方面的支持。通過信息分析、整合與共享，給出中端、前端團隊協同工作方案，促進各部門基于職能融合形成面向客戶提供高效供電服務的合力。

在數字化供電服務推廣方面，一方面，可在營業廳設置引導操作臺，安排專人引導與幫助前來辦理電力業務的人群在數字化終端高效辦理業務，讓客戶直觀地感受到數字化渠道辦理業務的便捷性，并發放操作指南，使客戶更加傾向于在網站、移動端、小程序等渠道辦理業務，減輕營業廳業務壓力，縮短客戶等待時間，提升客戶體驗;另一方面，可通過社區宣傳、建立微信群、設置網格化引導員等手段，對客戶開展數字化業務推廣宣傳，“手把手”教會客戶數字化操作，優化業務應用的數字化場景，打通數字化供電服務的“最后一公里”。

4.3 強化數字平臺建設，提升數字化供電服務效能

一方面，電網企業應將數字化轉型納入戰略發展目標之中，通過優化組織結構、完善業務流程、強化績效管理、打造企業文化等路徑提升全員對數字化轉型的支持力度;合理增加資金，投入充足的其他資源，全面推進數字化平臺的建設。在信息處理、信息共享、數據分析及存儲、數據安全、數據的利用等方面持續完善平臺功能，構建電力業務全面覆蓋、電網服務全流程控制、連通電力市場與企業內部的綜合性數字化平臺，強化數字化平臺的基礎設施建設。

另一方面，在強化數字化平臺基礎設施建設的基礎上，電網企業要加強數字化技術在供電服務中的應用。從基礎數據切入，拓展智能設施的運用場景，通過挖掘市場潛在客戶、建立客戶標簽與客戶精準畫像，構建統一的客戶信息管理體系，統一數據口徑，提升各系統集成度，從而為客戶提供更為精準、便捷的供電服務。例如，以創新的客戶管理思維出發，構建客戶滿意度溯源模型，對客戶的供電服務要求與實際的服務成效進行動態化監測與比對，根據結果針對性地改進供電服務中存在的問題與不足;識別高價值客戶、挖掘潛在客戶，實現對客戶的差異化與個性化管理，提升供電服務的精準性。

4.4 強化創新人才支撐，打造高水平供電服務隊伍

供電服務數字化創新的根本力量來自人才，數字化轉型最終的落腳點應當是“以人為本”[7]。因此，電網企業應注重數字化轉型背景下服務人才的引進與培養，建立專業化、高素質的復合型供電服務人才隊伍，為構建高質量供電服務體系持續賦能。

第一，電網企業應轉變人力資源管理思維，注重人才在數字化轉型中的重要作用，構建數字化服務崗位的勝任力模型，明確數字化服務人才的崗位素養，以此針對性地招聘企業所需的數字化服務人才，為企業數字化轉型及供電服務創新奠定堅實的人才基礎。第二，電網企業應加強數字化人才的培訓，既要結合數字化技術的發展、行業數字化轉型的前沿動態、企業數字化轉型的需求對專業的數字化人才進行培訓，也要對營銷服務人員及其他業務人員進行一定程度的數字化培訓，由此全面提升全員的數字化素養。培訓的課程與內容要根據崗位的不同具有明確的針對性，注重培訓過程的控制及培訓效果的評估，確保培訓的質量。第三，建立健全數字化人才管理制度，建立客觀反映不同數字化服務崗位實際工作情況的績效考核指標，運用關鍵指標考核與平衡計分卡相結合的方式對人才進行考核，根據考核結果實施激勵，如榮譽獎勵、提升薪酬福利、給予職位或職稱晉升等，全面調動數字化服務人才的積極性與執行力，不斷提高供電服務的水平和創新性。

5 結語

在電力市場深化改革的背景下，電網企業應充分認識到供電服務數字化創新的重要性，認真審視自身在供電服務方面存在的諸多問題，以數字化轉型為導向，全面推進供電服務體系的改革創新。擴展數字化服務信息互通渠道、注重數字化供電服務的應用與推廣、提升數字化供電服務效能、打造高水平供電服務隊伍等策略的實施，有利于促進電網企業供電服務水平持續提高，從而向廣大客戶提供優質的供電服務，在提高客戶滿意度的同時促進電網企業的高質量發展。

【參考文獻】

【1】馬汝括.基于大數據技術的新型配網供電服務指揮系統設計及應用[J].電力系統及其自動化學報，2023，35（12）：119-126.

【2】李秀文，劉晨，張同喬.供電企業“數字化營銷審計生態圈”構建研究[J].中國內部審計，2021（3）：17-19.

【3】李明.適應能源電力新形勢的“供電+能效服務”模式創新發展研究[J].電力需求側管理，2022，24（1）：2-6.

【4】武婧婧.基于大數據下的供電服務精益化管理[J].價值工程，2021，40（32）：60-62.

【5】李銳，彭明洋，顧衍璋.數字化轉型下的南方電網供電可靠性發展策略[J].供用電，2021，38（3）：38-44.

【6】方翎，王俏文，黃慧山，等.構建供電企業信息技術服務管理體系[J].廣東電力，2007（2）：58-61+78.

【7】駱丹，尹耕，詹國紅，等.數字化轉型背景下基于需求側的“獲得電力”評價指標體系構建[J].供用電，2023，40（2）：60-67.

【作者簡介】辛晨光（1991-），男，河南濮陽人，研究方向：電氣工程及其自動化。