胎心儀產品服務體驗優化設計策略與實踐研究

杜鶴民 談叢睿 孫旭東

摘要：隨著人民對美好生活需求的日益增長，醫療康養產品設計成為設計研究的熱點之一。本文以孕期胎心儀為例，對其開展體驗優化的應用性設計研究。首先基于對孕婦群體的深度訪談，總結出兩類典型用戶畫像；其后以服務可視化分析，尋找設計機會點，制訂設計策略；最后完成胎心儀設計實踐。實踐表明，采用服務設計理念對胎心儀產品進行創新設計，能夠形成具有深層特征的形態語言，完成體驗結構的升級，能為相關產品的開發提供有益參考。

關鍵詞：孕婦；胎心儀；用戶體驗；設計策略；設計實踐

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）07-0060-04

Abstract：With the increasing demand of people for a better life，the design of medical and health care products has become one of the hotspots of design research. This paper takes the product desired by pregnancy as an example to carry out the application design research of experience optimization. Firstly，we summarized two types of typical user profiles based on in-depth interviews with pregnant women；after that，we used service visualization analysis to find design opportunities and develop design strategies；finally，we completed the design practice of fetal heart rate monitor. The practice shows that using the concept of service design to carry out innovative design on the products of fetal desire can form a form language with deep characteristics，complete the upgrade of experience structure，and provide a useful reference for the development of related products.

Keywords：Pregnant women；Fetal heart rate monitor；User experience；Design strategy；Design practice

引言

于2015年10月舉行的中國共產黨第十八屆中央委員會第五次全體會議的公報中明確指出：堅持計劃生育基本國策，積極開展應對人口老齡化行動，實施全面二孩政策。2021年5月31日審議的《關于優化生育政策促進人口長期均衡發展的決定》更是倡議實施一對夫妻可生育三個子女政策及配套支持措施?？梢?，生育問題已成國之大計。數據表明，我國每年約有1523萬女性進入孕期，孕產用品行業的迅速發展是可以預見的，對其開展設計研究具有重要的戰略意義。

國內學界對孕產用品設計產生了一定的服務性思考。如曹珺怡[1]提出了孕產用品的層次設計策略，提升了產品的關愛感；關維[2]透過Jenny Winhall的4D準則，提出了服務設計介入孕產用品的思考路徑；孫希璐[3]深入思考了孕婦需求，指出孕婦裝形態與色彩的設計方向等。雖然相關研究成果零星，深度不足，但學者們已有需求深化與服務植入的意識。

本文關注到胎心儀這一孕產用品。胎心監護一直是產科工作者的重要工作內容，胎心儀也是為孕婦保駕護航的重要產品。文中以深度訪談與服務可視化為研究路徑，挖掘目標用戶對于胎心儀的使用痛點與設計機會，形成優化用戶體驗的設計策略，以此付諸實踐。

一、胎心儀產品用戶研究

（一）用戶基本特征

胎心儀的目標用戶為孕婦。按照《新華字典》釋義，孕婦意為有身孕的婦人，此為雙重限定，包括了階段性工作重心與性別。無論是用戶的情緒，或是行為等皆會因孕婦這一身份而產生或多或少的改變。這里從生理特征與心理特征兩個層面展開具體論述。

孕婦的生理特征：孕婦的生理變化主要體現在體型與身體機能的變化上。1.孕婦受到體內荷爾蒙變化的影響，體型會持續且極速地發生顯著變化，胸腹突出，體重增長。2.孕時身體會產生大量脂肪匯集在臀部，并在胎兒重力的壓迫下，盆骨關節和恥骨的穩定性較差。3.孕婦身體為了維持營養會自行存儲乳汁與脂肪，導致身體橫向成長，后部厚重，弱化了行動的靈活度。4.孕婦體內水儲量高于常人，故有出現水腫癥狀的可能。也因此，孕婦比以往更畏熱且愛出汗。5.孕婦的皮膚顯得較為暗沉，面部偏黃，氣色較差。

孕婦的心理特征：正是由于妊娠過程中生理層面的諸多不便，孕婦的心理情況并不良好，可控性差。一方面，女性從懷孕之初便開始意識到了身份的轉變，從為人女到為人母的思緒讓孕婦不安，擔心難以勝任。這時候需要家人給予孕婦更多的鼓勵與包容，讓孕婦感受到自己和孩子正處于相對安全和諧的環境中。另一方面，孕婦較為敏感，引發顧慮的事物會更多，當周遭的不滿足逐步強化后，孕婦更易動怒。

（二）胎心儀的用戶體驗思考

優化用戶體驗一直是設計領域的應用目標，盡管用戶體驗尚未形成統一的認識，但以實踐性話語論，用戶體驗的實現是依據目標與情節而滿足用戶需求[4]，最終達到好用、易用、想用的態勢。

按照上述定義可知，設計首先應當梳理功能與特性，明確運行規則與底層需求[5]。其后深耕體驗結構，完成設計優化。鑒于胎心儀目標用戶的特殊性，用戶體驗分析應更加深刻。首先要提升產品使用與用戶行為之間的交互貼合力度，避免使用過程的復雜性，進一步預防使用產品可能帶來的不適感[6]。其次，孕婦是情感相對脆弱的群體，用戶體驗又與個體主觀感受息息相關，情感體驗的深化是必要的[7]，以推動產品呵護性話語的形成。

二、胎心儀產品調研與設計策略分析

（一）用戶深度訪談

考慮到用戶群體的特殊性，應當嚴格照顧到用戶情緒，本次設計調研拒絕了較為耗費精力的問卷調查方式，而采取了相對輕松的深度訪談，且訪談時間控制在15分鐘以內。本次研究共募集到22名孕婦，基本信息見表1。所有受訪者都有使用胎心儀的經歷，并愿意談及對產品使用的看法。值得一提的是，胎心儀一般在孕9周可聽到胎心，并可持續使用到孕28周，為保證真實性也將此作為受訪者選定的限定條件之一。

本次訪談主要涉及購買產品的考慮因素，用戶使用胎心儀的主要動機，對現有產品最滿意的地方，使用產品的具體狀況以及使用痛點等。這里先匯報基礎調查結果，在購買產品考慮的因素上，用戶更注重產品的清晰表達與結果準確，此外，操作便捷與便于收納也較為突出。在使用動機上，大多數用戶注重功能性而選擇了健康檢測與監控，其后為心理安慰與紀念意義。在滿意點的調查上，用戶答案聚焦于造型外觀、功能使用、環境適應以及情感表達4個層面，四者沒有顯著的領先，這已然預示著該產品服務體驗的全面升級是必要的。在對訪談結果進行分析后發現，年齡是關鍵變量，依此可繪制出以下兩類典型的用戶畫像（如圖1所示）。

A類用戶：該類用戶主要定位于低齡孕婦群體（22-30歲），其購買胎心儀考慮的因素主要為清晰表達、結果準確，便于收納與形態優美等。她們使用胎心儀的動機除了進行健康檢測監控外，還有一部分源于個人的好奇心。初為人母，慢慢感受到孩子在自己身體中活動，非常好奇孩子的成長情況，也時不時想聆聽一下孩子的心跳聲，并渴望將心跳聲留存下來，對個體而言，一方面能讓年輕媽媽體會到母子連心、血濃于水的親情美，另一方面孩子的心跳是一種鮮活的人生珍藏，也是孩子人生路的起點，更是未來回首的雋美音律，其有著獨特的紀念性；對他人而言，準媽媽可以向來探望自己的親友分享孩子的心跳。她們普遍認為現有胎心儀的設計不夠美觀，缺乏溫馨感，在收納性上還需深入思考等。

B類用戶：該類用戶主要定位于偏大齡孕婦群體（30歲以上），其購買胎心儀考慮的主要因素有清晰表達、結果準確，尺寸合宜與操作便捷等。她們使用胎心儀的目的主要在于健康檢測監控以及起到心理安慰作用。因為大齡產子，她們對身體狀況以及孩子的安穩降世皆有較大的擔憂，強烈希望能及時獲取關鍵指標進行精準指導，并形成心理反饋，最終讓自己安全平穩地度過懷孕期。她們普遍希望胎心儀應當進一步優化使用體驗與使用步驟，趨于人性化，并且強化產品的普適性以讓家人也能輔助自己使用產品。

透過用戶畫像可以發現，A類用戶更加在意產品與環境的連接，期望產品兼具健康保障與生活裝飾的作用，是美好生活的向往者。B類用戶更關注產品的使用過程，對舒適度與可用性存有較高的要求，是健康實用的倡導者。結合1.2部分的分析可知，A類用戶需求基本對應了第一點，B類用戶需求則貼合了第二點。訪談結論證明了上文觀點的可行性。

（二）服務可視化與分析

繪制用戶旅程圖是一種對設計活動的梳理方法，是產品服務可視化的重要路徑[8]，其具有敘事性強的優勢，能夠幫助設計者理解用戶，從而更加優質地落實用戶需求，完善用戶體驗。結合前文對胎心儀基礎使用步驟與用戶畫像的分析，填入用戶體驗中的各個階段的用戶目標、動作、服務接觸點、情感狀態等，從而連貫為產品使用的情感曲線（如圖2所示）。根據用戶旅程中的情感波動，認為現有產品主要存在如下問題。

1.使用的安全感較弱：用戶最為突出的情感低谷來源于對孩子安全的擔憂，這份擔憂是在使用胎心儀探頭和耦合劑時的冰涼感所導致的。由于需要尋找大致位置并涂抹耦合劑，探頭和耦合劑會與孕婦肉體有較長的接觸時間。探頭多是金屬制成，導熱性強，易于造成冰冷感。耦合劑主要是由水性高分子材料組成，包含潤滑劑、保濕劑等成分，當室溫較低時，耦合劑也會比較冰冷。這都強化了孕婦受涼發燒的危機，給胎兒的成長帶來了不確定因素，破壞了產品的安全性。

2.使用過程過于煩瑣：用戶在完成測量后迎來了上升坡度極大的情緒高點，這并不是優良的，反而說明了產品使用的不易，用戶看到測量結果時如釋重負。同時在完成測量后，用戶又要費力地讀取結果，進行通過性判斷，并收拾產品等，這又讓用戶迎來了持續性的負面情緒。設計師應梳理工作內容，優化使用過程，使其破繁。

3.產品功能不夠完善：最初的情緒高點說明了產品功能得到了用戶的普遍認可，其具有較強的使用意義。然而還需不斷完善，主要有以下兩點。首先，用戶需要自己找尋胎心位置，且位置提示性較弱，這無疑加重了孕婦的不良情緒；其次，用戶在使用時渴望家人的幫忙，而現有產品基本為女性而量身打造，這讓家人在輔助產品使用時的舒適感低下。

（三）胎心儀體驗優化設計策略

結合上文分析，得出設計機會點，并認為胎心儀的優化應主要注重以下幾個方面。

1.以形態語意推動情感的延展。孕婦是極度需要關愛的群體。盡管孕產用品以功能性為主導，且高齡孕婦也更在意其的使用情況，然而產品自身也應當推動情感的延展，以起到裝飾使用過程的作用，讓產品更好地與用戶溝通。情感的流露是產品自身魅力的創造。結合產品的功能與屬性，從形態細節吐露情緒語言，在產品交互中建立情感認同。從這一點來看，產品形態語意設計的融入是必要的，其中的重點便是合理地營造出主題氛圍，以語言創新開發出情感系統，讓產品得以擁有與用戶促膝長談的基礎，更進一步成為孕婦脆弱心靈的“創可貼”與溫暖呵護的“放大鏡”。

2.以結構創新讓家人良好參與。家人的良好參與也是保障孕婦情緒的重要路徑之一。對于胎心儀而言，最為明顯的是產品結構設計中手握尺寸的布置，若產品尺寸不合理，將嚴重影響力量的發揮。除了保障女性的尺寸需求外，也應強化男性使用的友好度，讓大多數家人都有更優良的手握體驗，透過產品這一載體給予孕婦更多的幫助與關懷。

3.以人性化貫穿產品使用過程。人性化是服務設計中的主旋律，更是產品功能順利進行的核心推手。當以情緒曲線為視角時，人性化貼合會讓用戶在產品使用中保持良好并穩定的情緒，從而形成一條曲度小，整體水平偏高的情緒曲線。可見，這是一種修正工作。對于本次課題而言，人性化的達成主要需要注重以下幾個方面：

（1）以溫度激發溫情。使用的冰冷感削弱了產品的安全性，如何以設計來對抗冰冷感并激發出產品溫情是一個重點工作方向，其也可提升整體的可靠性。

（2）思考胎心儀在家庭環境中的放置方式。這實際上是破解使用繁瑣的關鍵一步。無論是尋找胎心儀，還是收拾并放置胎心儀，孕婦總會遇到一定的困難。產品的零散與缺乏支撐是造成這種現象的始作俑者。在設計中需要對胎心儀于家庭中的擺放方式投入整體性思考，從根本上解決這一問題，減少工序與費心程度。

（3）更為直接地通過性提示。不少胎心儀在測量時僅有數值顯示，這讓用戶對測量結果難以判斷，故設計應當形成更為直接或明確的通過性提示。尤其在尋找胎心位置時也同樣需要反饋，以此完善產品功能，增加用戶測量的信心。

三、基于體驗優化的胎心儀產品設計實踐

結合研究策略，以傳統式胎心儀為例，進行設計實踐，具體如下。

（一）設計表達：打造設計的溫馨感

積極推動情感的延展，是胎心儀設計的戰略指引。在本次設計案例中，擬以家庭溫馨感的流露為視角，構建出設計的語意系統。家是人溫暖的港灣，對于孕婦而言，其有更為強烈的現實意義。胎心儀作為這一時期的重要產品之一，去給予孕婦一種場域情感提示，烘托出家、家人以及即將出生的孩子對個體難以割舍的重要意義是本次設計的初衷?；诖?，設計在元素布置上主要做了如下處理：以橙色為主色，此為初升的太陽色，凸顯情感指向。按鍵為人們熟知的播放狀，不僅輔助胎心播放的功能表達，也能緩解用戶擔憂，加強其對聆聽心跳的期待。產品配備的耦合劑容器為心形，一方面讓心跳聲呼之欲出，另一方面讓使用過程充滿愛意。設計效果如圖3所示。

（二）設計重構：基于人機工程的結構創新

胎心儀設計若想實現用戶情感體驗的升級，除了語意布置，更要在語意指向下讓產品解決實際問題，繼而讓語意傳達避免空洞化。從前文可知，參與性的優化是產品結構設計層面的核心，應以此開展設計重構。由于本次設計將按鍵置于產品上方，故按鍵尺寸大小的設立也決定了產品整體的基本尺寸。在GB/T14775-1993《操縱器一般人類工效學要求》中，建議圓形按鍵的食指按壓基本尺寸最小為3 mm～5 mm，最大為15mm，而拇指按壓的基本尺寸最小為18 mm，最大為30 mm。對于上方按鍵而言，用戶一般采用四指握拳，大拇指按壓的方式，故尺寸設立應當位于18mm-30mm之間，產品外尺寸可略大于這個范疇。其后便要解決產品輕便性與結構創新這一對矛盾，本次案例以雙邊法破解。參照GB/T10000-1988標準可知，手持式產品（手柄）的直徑應當在20mm～50mm之間為宜，其中女性使用的直徑尺寸平均值為30mm，男性則為40mm。結合以上要求，設計將外部橫截面設計為圓潤的三角形，以此完成雙邊設計。女性以角為握點，男性以邊為握點。如圖4所示，手較大的男性從左側獲得了舒適的尺寸，手較小的女性則可從右側輕松拿握。可見本次設計重構大力推動了參與性的邁進。

（三）精準施策：深入人心的功能設計

嚴格按照設計策略中提出的人性化要求，進行了產品功能創新，包括以下幾點。1.加熱功能的系統化設計。加熱底座的加入是該方案的核心創新點，其可加熱探頭和耦合劑，彌補了使用冰冷這一缺失。產品最高加熱溫度約為35°C。同時，以系統化設計思維強化了加熱功能的呈現，具體采用了溫變材料組成了胎心儀的透明外殼。同時當底座發熱時，產品外殼會逐漸由無色透明變為白色，既以色變可視化了加熱功能的完成，也展現了由冷到暖的過程，有一定的趣味性，也有破殼而出的生機感。因耦合劑也由底座完成加熱，所以胎心儀的色變同樣也意味著耦合劑加熱的完成。2.產品放置的整合。加熱底座不僅完成了加熱、充電等功能，還讓產品存有了擺放母體，緩解了產品的零散問題，讓用戶使用前易于拿取，使用后便于收納。3.測量指示的完善。結果顯示包括以下幾個部分，分別是指示燈（胎心跳動指示燈、探頭開啟指示燈、藍牙連接指示燈和電池電量指示燈）、胎心率數值顯示以及胎心信息質量顯示條。當用戶使用產品尋找胎心時，胎心跳動指示燈和探頭開啟指示燈亮起，數值出現。胎心質量顯示條將隨胎心信號質量的加強開始由左至右變亮。當胎兒信號質量較好時，可停止移動探頭并開始監聽。測量完成后，若結果屬于正常范圍內，胎心信息質量顯示條將熄滅，若結果不正常，則會持續閃爍（如圖5所示）。

結語

在二胎、三胎的政策相繼出臺后，社會應當對孕婦群體投入更多的關注，孕產用戶設計也將會是設計學的重點研究方向之一。文章從用戶體驗優化的角度出發，以孕期胎心儀設計為例，通過對用戶需求的調研以及體驗服務可視化的方式發現痛點，并依此提出設計策略，繼而基于研究成果開展設計實踐，最終的設計方案對產品功能進行了創新，從產品形態語意的角度加強了設計的情感流露，為孕婦營造了良好的使用環境，整體的體驗結構也因此得到了整合與改良?？偟膩碚f，本文成果為面向孕婦群體的設計研究以及孕產用品的設計開發提供了參考思路。

基金項目：深圳市工業和信息化局2022年工業設計重點課題研究項目“工業設計創新中的產品設計生態鏈構建研究”；2022年深圳技術大學專業學位研究生課程案例教學項目；2020年深圳技術大學工業設計專業廣東省質量工程建設項目

參考文獻

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