筑牢平臺與勞動者的心理契約

馬燕

伴隨著網約司機、外賣配送員等新就業形態的崛起，基于平臺靈活就業的勞動者的權益保護問題也受到廣泛關注。相比傳統雇傭模式下的勞動者對企業的期望，平臺勞動者作為一種新型就業形態，對于所雇傭平臺企業的心理期望會有相應的差異，因而在心理契約的內容結構方面也會有顯著不同。本文通過管理心理學視角，探究外賣配送員、網約司機等平臺體力勞動者對平臺企業的具體心理需要，研究結果將促使平臺企業提高員工工作積極性，幫助平臺企業找出最能提高勞動者積極性的因素，針對企業自身體系制度存在的問題作出相應的優化調整，滿足勞動者的心理期望，以期提高員工工作積極性和個人績效，逐漸提升對平臺型企業的認同感和忠誠度，最終提高組織績效，達成平臺型企業的戰略目標，這也是改善平臺型企業與平臺勞動者之間勞資關系的重要方向之一。

平臺勞動者心理契約的獨特性分析

首先，本文中所研究的外賣配送員這類勞動者不需要嚴格的職業技能標準和知識儲備，就業門檻很低，具備手機和交通工具便能上崗。因此從事外賣、網約司機等行業的勞動者群體比較廣泛，不受年齡、性別、學歷、工種等的限制。如今，越來越多的高學歷騎手加入物流、配送平臺。由此也可看出，平臺勞動者的心理契約較復雜、不穩定。

其次，從平臺勞動者的工作過程來看，平臺作為物流配送的中介環節，連接著商家與消費者，是信息的集中地，平臺的任務是將閑散的資源進行整合，提高效率，達到點對點及時有效達到配送的目的。勞動者是勞動力密集的服務型平臺得以運轉的關鍵資源，平臺會為勞動者提供工作信息并實時掌握勞動者的工作狀況。勞動者按照要求完成任務，勞動者的績效不僅受制定派單規則的平臺影響，消費者對勞動者服務的態度也會影響工作績效和工作態度。相比于傳統企業，平臺勞動者對平臺的心理契約不僅包括對組織按照規范履行交易報酬義務、行業發展前景和組織內上下級同級和諧關系的期望，也包括對外界消費者需求和服務評價標準的期望。

最后，從平臺與勞動者的關系來看，組織與員工的關系界定較模糊。一定程度上增加了平臺企業與勞動者之間發生矛盾的可能性。從事平臺體力勞動者的類型比較復雜，有兼職、全職等形式，流動性大。有些勞動者多平臺兼職，從馬斯洛的需要層次理論來看，靈活就業是滿足生存發展需要。平臺外賣、網約服務具有工作時間靈活、績效由自己的付出決定、多勞多得的特點，因此吸引了很多勞動者。但頻繁流動對平臺企業的歸屬感和依賴性相對會降低，和傳統企業中勞動者關心自己的發展前景和交際關系方面的期望有顯著差異。

通過實證研究，站在平臺企業的角度，搞清楚平臺勞動者對平臺有哪些認知和期望，幫助勞動者清晰了解自身，順利融入平臺企業的工作氛圍，提升個人工作績效和歸屬感。同時，幫助平臺企業健全自身制度，優化激勵措施，保持雙方合作穩定，促進行業長遠健康發展。

平臺勞動者心理契約的內容結構

本文認為，平臺勞動者與平臺之間會形成隱形的、未言明的心理契約，潛在地影響著平臺勞動者和平臺企業對對方的期望和責任，對企業長遠發展和員工職業發展具有雙重重要性。根據心理契約的三維結構，我們將平臺勞動者對平臺的心理契約的內容結構主要劃分為三個維度，分別為平臺勞動者感知平臺企業應該實現對勞動者的規范責任、關系責任和發展責任。

1.平臺勞動者感知的規范型心理契約強調的是平臺勞動者期望平臺能夠提供有競爭力的薪酬和相對公正合理的薪酬制度，希望實現工資獎金與工作績效相匹配，保障基本的保險待遇。這也體現了平臺勞動者與平臺之間的關系首先是由物質利益決定的，注重短期交易，具有等價交換的特征。

2.平臺勞動者感知的發展型心理契約強調勞動者在為平臺企業服務過程中逐漸形成的對長期穩定發展的期望，期望平臺企業能夠提供晉升轉型的發展空間，及時肯定員工為平臺的辛苦付出與成就。平臺勞動者會期望平臺可以提供豐富多彩、廣泛而不單調的培訓和學習的形式，促進提升員工自身技能和知識水平。給予員工發揮長處的機會，能夠激發員工挑戰自我的潛力。

3.平臺勞動者感知的關系型心理契約是指勞動者對平臺企業上下級、同事之間關系的期望。勞動者期望友好融洽的工作氛圍，平臺企業能夠主動關心勞動者個人生活及思想狀況，制定企業戰略決策要充分考慮員工的實際處境，讓員工能夠感受到被信任和被尊重。至于員工之間，勞動者期望能夠互相尊重，互幫互助。

基于心理契約提升平臺勞動者績效

●規范維度

平臺企業應適當調整平臺勞動者的薪酬結構，平衡效率、人性化和成本之間的關系。完善配套保險產品。優化平臺網約勞動者的績效考評體系，平臺企業可以讓產品經理和算法工程師深入一線從事平臺網約工作，實踐中制定出合理的績效指標。從激勵措施著手，建立多維度的獎懲機制，給予勞動者績效反饋和申訴的渠道。調整單一的積分等級體系，將安全守法納入考核體系。作為國內出色的電商平臺企業，京東非常注重運用規范維度推進員工激勵機制的建設，為超50萬的員工提供了較為完善的薪酬福利體系，不斷提高員工的滿意度，讓員工感受到勞動者的真正價值。具體來說，除了采取基本的工資加績效模式，京東將更多的利潤用于完善員工薪酬福利體系，與一線快遞員簽署正式的勞動合同，按規定繳納五險一金，提供商業保險、交通通信等多種福利與補貼，完善員工關懷計劃，例如安居計劃和“員工子女救助基金”，幫助緩解員工家庭的后顧之憂，給員工們提供了更溫暖、更有尊嚴的工作和生活，使員工形成了較強的崗位歸屬感、企業認同感和職業責任感。據悉，就薪酬方面，截至2023年第三季度，本年度京東物流人力資源總支出達593億元，僅第三季度，京東物流一線員工薪酬福利支出就達139億元，同比增長23.9%。

●關系維度

平臺企業應秉持人性化的原則，主動感知平臺勞動者對平臺企業的期望和責任，加大對平臺勞動者的關懷力度，多關心勞動者的思想和生活狀況 。進行算法優化決策的時候考慮到勞動者的實際情況。針對不同的用工模式實行差異化管理，可以定期舉辦相應群體的交流會，增強平臺勞動者對平臺的歸屬感。以餓了么為例，為了更好地支持外賣配送員這類特殊的平臺勞動者的工作、生活和發展，持續改善外賣配送員的職業幸福感，餓了么從關懷員工日常生活、職業發展、資學助醫、社會公益四個方面打造了藍騎士免費上大學、“百城百萬”騎士驛站建設、藍騎士基金升級和重獎“社區俠”四重舉措優化持續升級騎士保障機制，不斷提高外賣配送員對平臺企業的認同感和歸屬感。

●發展維度

平臺企業應明確自身組織戰略，使勞動者的職業生涯規劃與企業的戰略目標保持高度一致。未來，平臺企業應逐步界定好平臺網約勞動者的任職資格，設計晉升通道時，除了對普通職工進行規劃外，還要將平臺勞動者考慮在內，提供規范的平臺勞動者的職業發展體系，拓展廣泛多樣的晉升通道，例如從生產序列調崗或者晉升至管理序列。美團配送在2023年7月發布了即時配送行業首個涵蓋騎手職業全階段的人才發展機制，從專業、事業、學業三個維度搭建體系化、多層次的外賣配送員職業發展轉型促進機制，打通入行到轉型的阻隔點，滿足不同類型外賣配送員不同階段多元化的職業發展訴求，幫助平臺勞動者各展所長、充分成長，同時豐富配送行業生態的人才資源儲備。

總之，人類社會的發展是一個不斷向前、多樣化發展的過程。這種多樣化的發展不僅體現在社會結構、文化形態、科技進步等方面，也體現在就業形態的變化上。作為一個趨勢，企業要有創新精神，積極擁抱新的思維方式和行動模式。筑牢平臺與勞動者的心理契約，可以幫助企業與勞動者合作共贏。

作者單位 江蘇大學 馬克思主義學院