代際差異對(duì)五星級(jí)酒店員工職業(yè)認(rèn)同的影響研究

何苗 宋紅娟

(海南熱帶海洋學(xué)院 海南三亞 572022)

1 引言

后疫情時(shí)代和海南自由貿(mào)易島建設(shè)背景下，酒店業(yè)在未來(lái)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中將會(huì)占據(jù)更加重要的地位。酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中暴露出員工職業(yè)認(rèn)同水平低、人員流動(dòng)性大、人力資源管理成本高，特別是不同代群酒店員工的職業(yè)認(rèn)同水平差異較大等問(wèn)題。

本文以海南省三亞市五星級(jí)酒店員工為研究對(duì)象，回顧梳理了代際差異研究文獻(xiàn)，將員工分為四個(gè)代際：嬰兒潮、X世代、Y世代和Z世代。通過(guò)大量閱讀國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)、與專(zhuān)家探討后，確認(rèn)了酒店員工職業(yè)認(rèn)同量表的選取，酒店員工職業(yè)認(rèn)同分為四個(gè)維度：職業(yè)肯定、職業(yè)實(shí)踐、職業(yè)承諾認(rèn)同、職業(yè)承諾再思考，以線(xiàn)上問(wèn)卷發(fā)放的形式共收集有效問(wèn)卷413份，運(yùn)用SPSS 27.0軟件對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn)：(1)酒店員工的整體職業(yè)認(rèn)同總體上處于中等偏上水平，但職業(yè)承諾認(rèn)同相對(duì)較低。(2)整體來(lái)看，不同代際酒店員工的職業(yè)認(rèn)同水平存在顯著差異。不同代際酒店員工職業(yè)認(rèn)同總體狀況為：嬰兒潮、X世代的職業(yè)認(rèn)同水平整體高于Y世代、Z世代，嬰兒潮與X世代的職業(yè)認(rèn)同水平差異不顯著，Y世代與Z世代的職業(yè)認(rèn)同水平差異不顯著。

本文將在此基礎(chǔ)上探索代際差異對(duì)三亞五星級(jí)酒店員工職業(yè)認(rèn)同的影響因素，深入闡釋不同代群酒店員工職業(yè)認(rèn)同代際差異的成因。

2 研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

本文是前述量化研究的繼續(xù)與延伸，前述研究結(jié)果表明：4個(gè)代群酒店員工在職業(yè)認(rèn)同上存在顯著的代際差異。在此基礎(chǔ)上，本文采用文本分析法探索由于出生年代不同直接引起哪些因素導(dǎo)致酒店員工的職業(yè)認(rèn)同存在差異。

2.1 數(shù)據(jù)選取

本文通過(guò)與被訪問(wèn)酒店員工電話(huà)及微信溝通，在確定對(duì)方理解了職業(yè)認(rèn)同的含義后，收集了45位酒店員工對(duì)職業(yè)認(rèn)同代際差異原因的分析文本。

2.2 研究過(guò)程

2.2.1 高頻詞提煉

在對(duì)文本進(jìn)行挖掘之前，本文進(jìn)行了文本處理，主要包含文本檢查和分詞。對(duì)排名前40位的高頻詞進(jìn)行歸納和整理(見(jiàn)表1)，并嘗試對(duì)高頻詞表反映的酒店員工職業(yè)認(rèn)同代際差異原因加以分析和歸納。

表1 酒店員工職業(yè)認(rèn)同代際差異原因的詞頻分布

通過(guò)整理發(fā)現(xiàn)，高頻詞中以名詞為主，包含少量動(dòng)詞、副詞。從排名前10的高頻詞可以看出，本文的主體便是“酒店不同世代員工”。

2.2.2 語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖分析

本文利用 ROST CM6 軟件中的“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析”模塊，挖掘高頻詞詞組之間的相互關(guān)系，進(jìn)行相關(guān)處理，形成語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖(見(jiàn)圖1)。如圖1所示，酒店、員工、時(shí)代、差異、世代等詞語(yǔ)位于中心位置，與本文主題密切相關(guān)，家庭、物質(zhì)條件、環(huán)境、價(jià)值觀、自我等詞語(yǔ)在邊緣圍繞。

圖1 代際差異對(duì)五星級(jí)酒店員工職業(yè)認(rèn)同的影響原因

2.3 酒店員工職業(yè)認(rèn)同代際差異解釋框架的構(gòu)建

代際差異影響酒店員工職業(yè)認(rèn)同出現(xiàn)差異的因素是多方面和多維度的，基于理論架構(gòu)與文本資料分析，本文建構(gòu)了酒店員工職業(yè)認(rèn)同代際差異的解釋框架(見(jiàn)圖2)。

圖2 酒店員工職業(yè)認(rèn)同代際差異解釋框架

2.4 酒店員工職業(yè)認(rèn)同代際差異因素分析

2.4.1 物質(zhì)環(huán)境

(1)物質(zhì)條件。1978年改革開(kāi)放開(kāi)啟，改革開(kāi)放40多年來(lái)奠定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和物質(zhì)條件，實(shí)現(xiàn)了我國(guó)從生產(chǎn)力相對(duì)落后的狀況到經(jīng)濟(jì)總量躍居世界第二的歷史性突破，實(shí)現(xiàn)了人民生活從溫飽不足到總體小康、奔向全面小康的歷史性跨越[1]。改革開(kāi)放前后，分別對(duì)應(yīng)著嬰兒潮、X世代和Y世代、Z世代，客觀經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和物質(zhì)條件的飛躍對(duì)不同年代員工產(chǎn)生了重大影響。

Z世代員工觀點(diǎn)如下：無(wú)論哪個(gè)年齡段都清楚知曉酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)。嬰兒潮和X世代物質(zhì)條件有限，工作機(jī)會(huì)較少，在當(dāng)時(shí)選擇酒店業(yè)是一個(gè)不錯(cuò)的出路，可以解決生計(jì)問(wèn)題。隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店越來(lái)越多，物質(zhì)條件也隨著時(shí)代變好，Y世代和Z世代的工作機(jī)會(huì)和選擇性更多，酒店業(yè)雖然薪資尚可，但服務(wù)業(yè)的壓力大、工作時(shí)間長(zhǎng)，并非這兩個(gè)個(gè)世代的最優(yōu)選擇。

(2)家庭環(huán)境。計(jì)劃生育是指按人口政策有計(jì)劃地生育。1971年我國(guó)計(jì)劃生育開(kāi)始宣傳，1980年黨中央提倡“一對(duì)夫婦只生育一個(gè)孩子”，1982年9月計(jì)劃生育被定為基本國(guó)策。國(guó)家的人口生育政策會(huì)直接影響家庭結(jié)構(gòu)，家庭結(jié)構(gòu)的變化自身會(huì)對(duì)人們的發(fā)展產(chǎn)生直接的影響作用。Y世代、Z世代員工隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來(lái)物質(zhì)基礎(chǔ)的不斷豐富，和計(jì)劃生育政策所導(dǎo)致的獨(dú)生子女的家庭環(huán)境，使其將個(gè)人精力和注意力集中在個(gè)人利益的追逐上，形成了個(gè)性鮮明、關(guān)注自我、追求平等、價(jià)值多元、注重生活的特點(diǎn)[2]，而忽視集體利益，集體意識(shí)、大局觀弱化。

關(guān)于家庭環(huán)境，Y世代員工S從她的角度闡釋如下：Y世代和Z世代員工大部分是獨(dú)生子女，看重個(gè)人利益，行為上特立獨(dú)行，缺乏團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)度，自尊心強(qiáng)，心靈脆弱。綜合來(lái)看，X世代和Z世代將酒店看作事業(yè)，奉獻(xiàn)度高，生活不是首位，而是將工作看作第一位；Y世代和Z世代更加重視人與人之間的平等，他們的思想和價(jià)值觀更趨于功利性，常常以自我為中心。

(3)消費(fèi)理念和消費(fèi)偏好。中國(guó)經(jīng)濟(jì)隨著世代的發(fā)展越來(lái)越好，年輕一代享受到了父輩不曾享受到的充裕的物質(zhì)條件。嬰兒潮和X世代生于物質(zhì)相對(duì)匱乏的時(shí)期，與如今Y世代和Z世代年輕人的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)理念等存在較大差異。

Y世代員工P認(rèn)為，不同代際的消費(fèi)習(xí)慣會(huì)影響職業(yè)認(rèn)同：Y世代群體的經(jīng)濟(jì)實(shí)力比Z世代更好，但在很多品類(lèi)上消費(fèi)力不足，因?yàn)樗麄冎饕跒閯傂孕枨蟾冻?，即房子和?chē)子。Y世代并非沒(méi)有消費(fèi)力，而是最重的擔(dān)子在他們身上，因此理性也展現(xiàn)在他們的一些消費(fèi)行為細(xì)節(jié)上。反觀一些“不太理性”而需要沖動(dòng)、嘗鮮的地方，他們則出沒(méi)地很少。

以三亞五星級(jí)酒店基層員工工資為例，一般在3000～3500元，扣除五險(xiǎn)一金之后到手2000多元。雖然包吃住，但不足以承擔(dān)Z世代的社交娛樂(lè)需求。酒店員工J提及：人們的物質(zhì)條件日趨上漲，然而，酒店員工的收入水平基本沒(méi)有太大的變化，以至于從業(yè)者從事酒店行業(yè)的意愿度大幅下降，酒店業(yè)的人才短缺情況嚴(yán)峻。

2.4.2 文化環(huán)境

(1)社會(huì)觀念。改革開(kāi)放40多年以來(lái)，雖然包括酒店業(yè)在內(nèi)的住宿業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位不斷凸顯，占據(jù)了重要地位，成為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。然而，中華民族上下五千年的歷史，儒家思想在歷史長(zhǎng)河中占據(jù)了重要地位，儒學(xué)中“萬(wàn)般皆下品，唯有讀書(shū)高”的思想至今仍有著不小的影響，也引導(dǎo)著社會(huì)的輿論方向，造成人們對(duì)體力勞動(dòng)產(chǎn)生了固有的偏見(jiàn)，認(rèn)為勞動(dòng)人民處在社會(huì)底層，酒店類(lèi)的職業(yè)在傳統(tǒng)觀念下的社會(huì)地位整體處于弱勢(shì)。

一位X世代的老員工E回顧如下：

早期，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)大多為中低端的賓館類(lèi)型，社會(huì)上對(duì)酒店從業(yè)人員的看法較低，這一職業(yè)認(rèn)可度極低。

隨著社會(huì)的發(fā)展，逐漸有一些國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐中國(guó)，同時(shí)國(guó)內(nèi)品牌酒店不斷優(yōu)化，酒店也變得越來(lái)越高檔。當(dāng)時(shí)，因?yàn)檎?guī)酒店相對(duì)較少，整個(gè)市場(chǎng)就業(yè)機(jī)會(huì)有限，供小于求，且當(dāng)時(shí)的酒店行業(yè)工資待遇在市場(chǎng)上非常有競(jìng)爭(zhēng)力，所以屆時(shí)的酒店員工有榮譽(yù)感，職業(yè)認(rèn)可度極高。

隨著國(guó)人生活水平的不斷提升，以及出行經(jīng)驗(yàn)的積累，客人對(duì)酒店服務(wù)的要求日益提高?；鶎訂T工工資沒(méi)有太大的提高 ，但服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)要求不斷增加，勞動(dòng)的強(qiáng)度隨之提高，導(dǎo)致員工對(duì)這個(gè)職業(yè)的認(rèn)可度逐漸降低。

如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨新模式的出現(xiàn)，其收入比服務(wù)業(yè)更為可觀。新生代都在優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)條件下成長(zhǎng)，大多吃不了苦。在新的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，同大多職業(yè)相比，酒店行業(yè)基本成了一個(gè)低收入、高強(qiáng)度的職業(yè)。

(2)教育背景。1986年義務(wù)教育實(shí)施，1999年高校擴(kuò)招。1980—1985年出生的大部分Y世代恰恰是1999年開(kāi)始的高校擴(kuò)招剛開(kāi)始的幾年中考上的大學(xué)。這意味著比他們年紀(jì)大的大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)很少，工作單位中提拔空間很大，到快40歲的大多數(shù)人都事業(yè)有成，而到85后開(kāi)始，同齡的大學(xué)畢業(yè)生大幅增加，更年輕的應(yīng)聘者源源不斷。

我國(guó)大學(xué)擴(kuò)招以來(lái)，大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，新世代勞動(dòng)者的平均學(xué)歷迅速超過(guò)前一個(gè)世代。目前，我國(guó)正面對(duì)著年輕勞動(dòng)力整體進(jìn)化快、優(yōu)秀的年輕人供過(guò)于求的現(xiàn)狀，見(jiàn)證著由于勞動(dòng)者教育水平高速變化帶來(lái)的勞動(dòng)力價(jià)值高點(diǎn)前移現(xiàn)象。職場(chǎng)的中堅(jiān)力量Y時(shí)代和年輕的后備力量Z世代大部分擁有優(yōu)秀的教育背景、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，追求個(gè)人價(jià)值。

(3)價(jià)值觀與品牌文化。代際更替推動(dòng)了一個(gè)社會(huì)的價(jià)值觀念轉(zhuǎn)變，代際差異與社會(huì)變遷帶來(lái)了價(jià)值觀的變化，這種變化常常表現(xiàn)為代際之間的價(jià)值觀差異[3]。從品牌的價(jià)值層面分析，品牌文化是由文化基礎(chǔ)形成的價(jià)值觀的體現(xiàn)[4]。品牌文化中的品牌價(jià)值觀作為酒店成員共享的基本價(jià)值取向，會(huì)在酒店形成一種文化氛圍，這種氛圍對(duì)酒店成員具有一種潛移默化的作用。在品牌價(jià)值觀與員工個(gè)人價(jià)值觀思想碰撞的過(guò)程中，如果員工認(rèn)同酒店的價(jià)值觀，其職業(yè)認(rèn)同就會(huì)隨之提高；相反，就會(huì)引起員工的反感。員工通過(guò)對(duì)品牌文化識(shí)別的理解與內(nèi)化，從而在工作中表現(xiàn)出與品牌承諾相一致的行為，可以為酒店提供可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[5]。

由于不同代際酒店員工價(jià)值觀差異，對(duì)品牌文化的理解不同會(huì)引起職業(yè)認(rèn)同差異。Z世代酒店員工F表示：我于2000出生，在酒店有兩年半的工作經(jīng)歷。Z時(shí)代在數(shù)據(jù)時(shí)代的便捷下，通過(guò)多方面的信息挖掘自己的愛(ài)好和職業(yè)方向，不再只追崇“鐵飯碗編制”工作，更多的是選擇自己欣賞和認(rèn)同的企業(yè)文化。不同酒店都有屬于自己的企業(yè)文化，在這種文化下塑造的酒店人文環(huán)境和品牌影響力，成為其愿意留在酒店業(yè)的一大因素。

2.4.3 信息技術(shù)發(fā)展

在X世代出生的時(shí)代，家庭中使用的電器主要是半手動(dòng)化的縫紉機(jī)等物品。Y世代出生的時(shí)期，人們獲得外部信息的重要媒介是電視機(jī)，直至1994年中國(guó)正式接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，人們開(kāi)始使用個(gè)人電腦介入互聯(lián)網(wǎng)。1999年，PC端社交應(yīng)用OICQ推出(后更名為QQ)，群體之間的互動(dòng)從公共空間逐漸向私人領(lǐng)域遷移[6]。從市場(chǎng)化不夠發(fā)達(dá)到2001年入世貿(mào)、2003年互聯(lián)網(wǎng)普及，依托信息技術(shù)發(fā)展起來(lái)的各種社交平臺(tái)，如微信、QQ、微博和抖音等，使人與人溝通更便捷，信息技術(shù)的發(fā)展為人們獲取信息提供了極為便利的手段，使人們即時(shí)獲取信息的需求得以實(shí)現(xiàn)。

Y世代員工H對(duì)此有如下觀點(diǎn)：Z世代成長(zhǎng)于物質(zhì)條件豐富且信息爆炸的時(shí)代，對(duì)新媒體的使用較好，拍照、視頻剪輯都會(huì)有一些創(chuàng)意，而Y世代就差一些。

2.4.4 群體記憶

法國(guó)社會(huì)學(xué)家莫里斯·哈布瓦赫于1929年提出“集體記憶”的概念；美國(guó)學(xué)者保羅·康納頓探究了記憶在群體與代際之間保留與延續(xù)的問(wèn)題，并提出了“群體記憶”概念，“群體記憶”被看作是一個(gè)群體建構(gòu)的過(guò)程[7]。各代際群體的記憶載體有共性，也有側(cè)重，說(shuō)明群體記憶具有相似性和選擇性[8]。

出生于不同年代的群體構(gòu)建了不同時(shí)代的群體記憶。嬰兒潮生于物質(zhì)相對(duì)匱乏的時(shí)期，吃苦耐勞、思想保守，有濃厚的集體和家庭意識(shí)；X世代見(jiàn)證了改革開(kāi)放的歷程，眼界開(kāi)闊，相信通過(guò)努力奮斗可以改變?nèi)松籝世代是第一代獨(dú)生子女，受益于義務(wù)教育的普及，成長(zhǎng)于信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)期，群體記憶以代際互聯(lián)網(wǎng)亞文化屬性為鮮明特征；Z世代出生于全球化的高速發(fā)展時(shí)期，成熟于一個(gè)發(fā)達(dá)的社交媒體時(shí)代，獲取和塑造社交關(guān)系的方式發(fā)生改變，圈層化、個(gè)體化定位更加清晰。

2.4.5 角色地位

(1)家庭角色。多位酒店員工提及家庭角色是選擇在酒店行業(yè)堅(jiān)守的原因。

Y世代酒店員工Y對(duì)家庭角色影響職業(yè)認(rèn)同的看法：Y世代員工年齡在29～43歲，與其他世代相比，家庭角色定位不同。Y世代是一個(gè)家庭的中流砥柱，承擔(dān)著多方面的責(zé)任，酒店的收入不算高，但還算穩(wěn)定的收入可以用于家庭開(kāi)支。

Y世代酒店員工G觀點(diǎn)：像我這個(gè)年齡，基本上有老下有小，是家中的頂梁柱，更加看重穩(wěn)定，酒店工作職責(zé)發(fā)展前景還不錯(cuò)，干得好，還有機(jī)會(huì)做管理層。

(2)職業(yè)地位。職業(yè)地位與職業(yè)認(rèn)同呈正相關(guān)關(guān)系，對(duì)酒店員工的職業(yè)使命感具有積極影響。

Y世代酒店員工Y對(duì)此有如下看法：X世代和Y世代員工在經(jīng)歷多次職業(yè)選擇后，在擇業(yè)方面有更為成熟的思考與判斷。首先，在決定從事酒店行業(yè)之前已對(duì)酒店行業(yè)有著清晰的認(rèn)知，并帶有極高的職業(yè)認(rèn)同感。其次，由于X世代和Y世代員工在同一行業(yè)或其他行業(yè)的社會(huì)工作年限較長(zhǎng)，自身能力在工作中能夠得到充分發(fā)揮，有較高的職業(yè)地位，從而有更高的酒店職業(yè)認(rèn)同感。

3 結(jié)論與啟示

3.1 結(jié)論

根據(jù)文本分析結(jié)論可知，不同年代出生的酒店員工直接引起以下五個(gè)方面的因素導(dǎo)致職業(yè)認(rèn)同存在差異：

(1)物質(zhì)環(huán)境：物質(zhì)條件、家庭環(huán)境、消費(fèi)理念與消費(fèi)偏好；

(2)文化環(huán)境：社會(huì)觀念、教育背景、價(jià)值觀和品牌文化；

(3)信息技術(shù)發(fā)展；

(4)群體記憶；

(5)角色地位。

3.2 啟示

3.2.1 代際變遷中的不變：全面看待員工管理

嬰兒潮一代正逐漸退場(chǎng)，X世代還在職場(chǎng)上堅(jiān)守，目前Y世代已成為酒店員工隊(duì)伍的主力軍，且隨著時(shí)間的轉(zhuǎn)移，越來(lái)越多的Z世代員工走向工作崗位。代表未來(lái)的Z世代在近年來(lái)備受關(guān)注，但酒店行業(yè)必須認(rèn)識(shí)到其他幾個(gè)世代，尤其是X和Y世代的員工數(shù)量、工作能力和職場(chǎng)影響力。 酒店可從以下幾個(gè)角度著手員工管理：

(1)重視酒店人文關(guān)懷，做好權(quán)益和福利保障。需注意工作安排，保證工作量和工作時(shí)長(zhǎng)合理適度，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和較為全面的福利保障。

(2)管理上注重精神滿(mǎn)足感。尊重員工的意見(jiàn)和建議，做到及時(shí)反饋，使其感受到在組織中的重要性。

(3)加大專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)力度，明確職業(yè)規(guī)劃。不論是哪個(gè)世代的員工，都關(guān)注職業(yè)上升通道和職業(yè)地位上升所帶來(lái)的物質(zhì)回報(bào)。酒店加大培訓(xùn)力度，提供進(jìn)步機(jī)會(huì)，關(guān)注有潛力員工的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展和專(zhuān)業(yè)能力成長(zhǎng)，定期與員工回顧工作業(yè)績(jī)，并展望職業(yè)規(guī)劃。

(4)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和較為全面的福利保障，包括醫(yī)療保險(xiǎn)、定期體檢及直系親屬相對(duì)應(yīng)的福利。

(5)注重參與感，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化管理。

3.2.2 量變到質(zhì)變：階段性提升員工職業(yè)認(rèn)同

基于本文認(rèn)為員工職業(yè)認(rèn)同的形成和發(fā)展有四個(gè)階段：前期、中期、中后期和后期，分別對(duì)應(yīng)職業(yè)肯定、職業(yè)實(shí)踐、職業(yè)承諾認(rèn)同、職業(yè)承諾再思考。

從職業(yè)實(shí)踐出發(fā)，從業(yè)人員應(yīng)在實(shí)踐中從多方面學(xué)習(xí)，加強(qiáng)工作技能，成為行業(yè)多面手，為打造行業(yè)口碑添磚加瓦。

從職業(yè)肯定出發(fā)，酒店管理層應(yīng)注重打造和宣傳品牌文化，打造積極的企業(yè)氛圍，增加職業(yè)價(jià)值觀相關(guān)培訓(xùn)，以引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀。

從職業(yè)承諾認(rèn)同出發(fā)，酒店業(yè)的職業(yè)發(fā)展通道清晰，酒店管理層要做的是知人善用，公平公正，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃。

職業(yè)承諾再思考是指員工可能會(huì)重新考慮其他職業(yè)選擇。酒店管理者應(yīng)重視此階段，重視并執(zhí)行酒店的年中評(píng)估和年終總結(jié)工作，通過(guò)評(píng)估總結(jié)與部門(mén)員工面對(duì)面溝通，了解員工的內(nèi)在訴求。

4 研究局限與展望

本文雖然運(yùn)用了文獻(xiàn)整理、文本分析法多種方法開(kāi)展，但介于有限的研究時(shí)間、研究水平，故存在一定的不足和可以展望的地方：

在樣本對(duì)象的選取上，本文共選擇了5家三亞五星級(jí)酒店，但這5家酒店并不能代表全部五星級(jí)酒店，普適性有待進(jìn)一步檢驗(yàn)，后續(xù)的研究需要進(jìn)一步補(bǔ)充調(diào)研對(duì)象和數(shù)據(jù)。