人性化細節護理對門診健康體檢者候診情緒及護理滿意度的影響

【摘要】 目的 探究人性化細節護理對門診健康體檢者候診情緒及護理滿意度的影響。方法 選取廣州市花都區第二人民醫院2019年4月—2021年11月接收的96名門診健康體檢者進行研究，根據護理方案的不同分為對照組和觀察組，各48名。對照組門診健康體檢者接受常規護理，觀察組門診健康體檢者在對照組基礎上給予人性化細節護理，比較2種干預方案對健康體檢者取號時間、排隊時間、抽血時間、檢查所用時間、候診情緒和護理滿意度的影響。結果 干預后，觀察組抑郁自評量表（self-rating depression scale，SDS）、焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）評分均較對照組低（Plt;0.05）;觀察組取號時間、排隊時間、抽血時間、檢查所用時間均較對照組短（Plt;0.05）;干預后觀察組護理滿意度為95.8%，較對照組79.17%高（Plt;0.05）。結論 人性化細節護理用于門診健康體檢者護理中，不僅能緩解門診健康體檢者不良候診情緒，還能提高體檢效率和護理滿意度，值得推廣。

【關鍵詞】 人性化細節護理;門診健康體檢者;候診情緒;護理滿意度;體檢效率

文章編號：1672-1721（2024）12-0031-03"""" 文獻標志碼：A"""" 中國圖書分類號：R473.1

作者簡介：許寶珠，女，本科，主管護師。

DOI：10.19435/j.1672-1721.2024.12.010

健康體檢是人們在未病或初病狀態下，想客觀了解個人目前真實健康狀況，為有效預防或確診疾病，改善機體功能而主動接受的保健性醫學檢查[1]。隨著人們健康意識的不斷提升，對自身健康狀態也越發重視，門診部門所接收的健康體檢者數量隨之增加，不僅加大了醫護人員的工作量，還延長了體檢者等候時間，大部分患者在漫長的等待中極易產生焦慮情緒，嚴重影響體檢效率和護理滿意度，甚至還會出現不同程度的醫療糾紛。有研究顯示，人性化細節護理堅持以體檢者為核心，充分了解體檢者的需求，并根據需求將整個體檢過程細節化，緊密結合整個護理流程，采取人性化服務態度為體檢者提供針對性發熱指導服務，可有效提高體檢效率[2]。本研究特將人性化細節護理用于門診健康體檢者護理中，并對其應用效果展開探討，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取廣州市花都區第二人民醫院2019年4月—2021年11月接收的96名門診健康體檢者進行研究，根據護理方案分為對照組和觀察組，各48名。對照組男性25名，女性23名;年齡18～70歲，平均年齡（40.26±5.60）歲;公費體檢17名，自費體檢31名;文化程度，初中7名，中專/高中26名，大專/本科15名。觀察組男性22名，女性25名;年齡18～71歲，平均年齡（40.38±5.69）歲;公費體檢16名，自費體檢32名;文化程度，初中7名，中專/高中27名，大專/本科14名。2組門診健康體檢者基礎資料比較，差異無統計學意義（Pgt;0.05），具可比性。所有人員均對研究內容知情，自愿參與研究，且積極配合。

納入標準：于廣州市花都區第二人民醫院接受健康檢查者;生命體征穩定者;具備正常交流能力，可配合患者完成護理方案實施者。

排除標準：曾有過精神疾病史，影響干預效果評估者;聽力異常，影響護理工作順利實施者;中途退出研究者。

1.2 方法

入院后，2組根據護理方案的不同展開對應干預指導，其中對照組門診健康體檢者接受常規護理，根據醫院流程和相關規定對入院體檢者給予一對一口頭健康宣教，主要含有項目篩查目的、堅持每年體檢意義、檢查過程中常見現象等，叮囑患者體檢相關禁忌事項，例如常規采血需空腹，叮囑患者在等候期間禁止進食;尿常規檢查需要憋尿，以便留取中段尿等。同時對患者給予流程指導、檢查事項核實、取號方法、檢查窗口等常規護理干預。

觀察組門診健康體檢者則在對照組基礎上給予人性化細節護理。（1）組建人性化細節護理小組。由門診護士長1名、護理部主任1名、門診護理人員8名共同組建護理小組，由護理部主任圍繞人性化細節護理流程、目的、意義等展開集體培訓并進行相應的考核，待每位成員通過考核后便可展開護理干預。（2）確定工作主題及目標。由小組成員收集大量相關文獻，結合多年護理經驗確定主題為“改善體檢者體檢環境，提高體檢效率及護理滿意度”。根據主題制定工作目的，即通過提供舒適環境、合理分配醫療資源和指導服務為體檢者提供護理干預。（3）干預內容。環境優化，確保環境干凈、整潔，為體檢者提供舒適體檢環境，并做好體檢標識指標牌，由護理人員聯合醫務導師及志愿者共同做好門診咨詢、秩序維護和引路導向等服務工作。在體檢者等候體檢的過程中，護理人員及志愿者可主動上前詢問是否需要幫助。合理分配醫療資源，即由2名護理人員負責收集、核實受檢者信息，1名護理人員輔助受檢者驗單、掛號，2名護理人員主要進行患者路線指導服務，針對部分理解能力較差、年齡較大體檢者可邀請門診志愿者提供帶路服務。3名護理人員負責了解體檢者心理狀態及需求，做好心理評估和宣教工作，講解體檢意義的同時耐心解答體檢者疑惑，并通過積極溝通交流、口頭宣教的方式普及體檢目的、意義、作用等，同時逐一發放健康手冊加大宣教力度。宣教期間還需通過言語支持和鼓勵緩解體檢者的心理狀態。指導服務，即門診護士根據體檢者入院先后順序指導在大廳排隊掛號候診，同時為體檢者提供網上預約、現場預約等服務，按排隊順序提供分診服務，按先后順序進行分診，核實體檢者身份信息后掛號開單，并指導體檢者分別進入對應檢查項目診室。

1.3 觀察指標

（1）候診情緒。運用SDS量表[3]對2組干預前后抑郁程度進行評估，量表共計20條項目，每項1～4分，其中包含10道正向計分題和10道反向計分題，正向計分題正向計分，反向計分題反向計分，標準分≥53分則提示為抑郁，且分值越高提示體檢者抑郁情況越嚴重。另以SAS量表[4]對2組干預前后焦慮程度進行評估，量表共計20個項目，每項1～4分，標準分≥50分提示為焦慮，且分值越高提示體檢者焦慮情況越重。（2）體檢效率。詳細記錄干預后2組門診健康體檢者體檢取號時間、排隊時間、抽血時間、檢查所用時間，并予以比較。（3）護理滿意度。利用紐卡斯爾患者的護理服務滿意度量表（the Newcastle satisfaction with nursing scales，NSNS）[5]對2組干預前后門診健康體檢者護理滿意度予以評估，量表含有19項條目，每項1～5分，總分95分，分值越高表明體檢者護理滿意度越高，≥80分為非常滿意，79～60分為滿意，≤59分為不滿意。滿意度=（非常滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學方式

采用SPSS 22.0統計學軟件分析數據，計數資料以百分比表示，行χ2檢驗，計量資料以x±s表示，行t檢驗，Plt;0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2組候診情緒評分比較

干預前，2組SDS、SAS評分比較，差異無統計學意義（Pgt;0.05）;干預后，觀察組和對照組SDS、SAS評分均較干預前低（Plt;0.05），但同期組間比較，觀察組SDS、SAS評分均較對照組低（Plt;0.05），見表1。

2.2 2組體檢效率相關指標比較

觀察組取號時間、排隊時間、抽血時間、檢查所用時間均較對照組短（Plt;0.05），見表2。

2.3 2組護理滿意度比較

干預后，觀察組護理滿意度為95.8%，較對照組79.17%高（Plt;0.05），見表3。

3 討論

健康體檢是了解自身健康情況的首選方案，主要是利用醫學手段及規范操作方法檢查身體，不僅有利于受檢者掌握自身目前健康狀況，還能盡早發現潛在健康隱患和疾病線索[6]。近些年，隨著食品安全問題不斷突顯以及國家政策優化，越來越多人將注意力集中于自身健康，因此健康體檢人數大幅度提升，大部分體檢者入院后存在候診時間長的情況，嚴重影響護理滿意度。常規護理屬于門診常用干預方案，主要是按受檢群體需求提供對應指導，但因缺乏主動性和系統性，干預效果難以達到預期[7]。因此，如何緩解門診健康體檢者候診情緒，提高護理滿意度，是目前研究的重點之一。

門診作為醫院重要職能部門，不僅代表著人們對醫院的第一印象，還肩負著預防、康復、醫療、檢測等工作，其服務質量直接關乎醫院的持續性發展[8]。人性化細節護理是門診重要干預方案之一，以環境優化、合理分配醫療資源、指導服務為核心向門診健康體檢者提供護理服務，不僅能通過優化體檢環境提高體檢者舒適度，緩解其焦躁情緒，還能通過合理分配醫療資源幫助門診健康體檢者縮短不必要的等候時間。結合指導服務能夠根據不同門診健康體檢者需求提供指導，避免錯漏環節而增加體檢者煩躁情緒，影響護理滿意度[9-10]。本研究將人性化細節護理用于門診健康體檢者護理中，結果顯示，干預后觀察組SDS、SAS評分均較對照組低，且觀察組取號時間、排隊時間、抽血時間、檢查所用時間均較對照組短（Plt;0.05），提示人性化細節護理用于門診健康體檢者護理中，可緩解門診健康體檢者候診情緒，提高體檢效率。究其原因，人性化細節護理在實施過程中為體檢者提供了舒適的體檢環境，有較好的情緒安撫作用，同時通過合理分配醫療資源中網上預約、線上預約等服務大幅度縮短了門診健康體檢者等候時間，并根據體檢者體檢項目為體檢者提供對應分診指導和路線指導，以有效提高體檢效率，縮短體檢用時，緩解體檢者候診情緒[11]。同時研究結果還發現，干預后觀察組護理滿意度為95.8%，較對照組79.17%高（Plt;0.05），進一步表明將人性化細節護理用于門診健康體檢者護理中有利于提高護理滿意度。究其原因，人性化細節護理整個過程均以門診健康體檢者為核心，根據體檢流程、需求以及可能發生的情況制定相應的干預方案，快速幫助體檢者解決問題，不僅能提升體檢效率，還能緩解體檢者候診情緒，更有助于提升護理滿意度[12]。

綜上所述，人性化細節護理用于門診健康體檢者護理中，不僅能緩解門診健康體檢者的候診情緒，還能提高體檢效率和護理滿意度，值得推廣。

參考文獻

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（編輯：許 琪）