門診護(hù)理分診流程對提高分診準(zhǔn)確率及就診效率的價值探討

門診在醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)中占據(jù)著非常重要的位置，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院綜合診療水平和社會形象密切相關(guān)。門診具有人流量大、服務(wù)范圍廣、疾病類型復(fù)雜等特點，在一定程度上增加了護(hù)理人員的工作難度，若在分診過程中出現(xiàn)流程不規(guī)范、工作不到位等情況，不僅會提高分診差錯率，還會影響患者的治療效果，增加醫(yī)療糾紛、暴力事件等不良情況的發(fā)生風(fēng)險，損害醫(yī)院社會形象[1]。因此，合理設(shè)計和規(guī)范門診護(hù)理分診流程尤為重要。近年來，隨著醫(yī)療改革的不斷深入，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程已經(jīng)成為了醫(yī)院落實醫(yī)療改革的重要環(huán)節(jié)之一。相關(guān)研究指出[2]，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程在提高門診護(hù)理質(zhì)量、增強(qiáng)護(hù)理效果上均有顯著作用。本研究就優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對提高分診準(zhǔn)確率和就診效率的效果進(jìn)行了分析，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2021年1月—2022年12月在贛州市人民醫(yī)院門診就診的患者中抽取70例作為研究對象，根據(jù)就診時間的不同分為2組，將2021年1月—2021年12月就診的35例患者納入對照組，2022年1月—2022年12月就診的35例患者納入觀察組。對照組男性18例，女性17例;年齡22～65歲，平均年齡（45.78±10.23）歲;就診科室，外科門診11例，內(nèi)科門診15例，耳鼻喉科門診9例;文化程度，小學(xué)及初中10例，高中及中專17例，大專及以上8例。觀察組男性19例，女性16例;年齡23～65歲，平均年齡（45.83±10.28）歲;就診科室，外科門診11例，內(nèi)科門診6例，耳鼻喉科門診的8例;文化程度，小學(xué)及初中11例，高中及中專18例，大專及以上6例。2組的基線資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（Pgt;0.05），具可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會審批。

納入標(biāo)準(zhǔn)：具備完整的臨床資料;具備正常的理解、溝通和表達(dá)能力。

排除標(biāo)準(zhǔn)：合并心肝腎等重要臟器功能不全者;合并心理障礙或精神病史者;合并聽力障礙、視力障礙或讀寫障礙者。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)門診護(hù)理分診流程，患者進(jìn)入門診后，由分診護(hù)士進(jìn)行詢問，大致了解其病情后登記相關(guān)資料，根據(jù)患者主訴癥狀等分檢到相應(yīng)科室中，并指導(dǎo)患者根據(jù)門診大廳的相關(guān)指示到相應(yīng)科室排隊就診和治療。

觀察組采用優(yōu)化門診護(hù)理分診流程。（1）接診。制作簡單易懂的門診就診流程圖，并粘貼至顯眼的位置。安排5名有3年以上護(hù)理工作經(jīng)驗的護(hù)士到分診臺擔(dān)任分診護(hù)士，在接待患者時，分診護(hù)士需熱情、有禮貌，通過簡單易懂的語言為患者講解整個就診流程，認(rèn)真觀察患者的心理狀態(tài)，及時疏導(dǎo)負(fù)性情緒，對其病情表示深切的同情，給予足夠的理解、尊重和關(guān)心，使患者能保持平靜的狀態(tài)就診。優(yōu)化就診環(huán)境，可在門診大廳擺放適量的綠植，認(rèn)真做好門診大廳的消毒工作，勤換垃圾袋，在合適的位置擺放快速手消毒液，方便分診護(hù)士與患者交流后及時進(jìn)行手衛(wèi)生的消毒，每天下班前采用消毒液擦拭分診臺，督促院內(nèi)保潔員加強(qiáng)門診大廳的衛(wèi)生打掃工作，叮囑保潔員根據(jù)相關(guān)規(guī)定處理污染物，避免出現(xiàn)交叉感染。設(shè)置一些簡單的便民設(shè)施，比如在接診臺準(zhǔn)備一些體溫計和降溫貼，方便高熱患者能及時采取措施降低體溫;在門診大廳設(shè)立開水供應(yīng)室，準(zhǔn)備一次性水杯，針對不能及時就診的患者，可送上熱水，并發(fā)放常見的疾病常識和健康知識手冊。（2）預(yù)檢。成立專門的預(yù)檢分診臺，患者就診期間根據(jù)主訴初步判斷其病情的嚴(yán)重程度，確保能及時、準(zhǔn)確地就診。（3）分診及送診。分診護(hù)士根據(jù)預(yù)檢分診結(jié)果將患者劃分到不同診室就診，若在劃分過程中發(fā)現(xiàn)傳染病患者，或疑似患上了傳染病，需立即送到傳染科室，并及時對就診位置進(jìn)行消毒處理。（4）開通綠色通道。為危急重癥患者開通綠色通道，例如發(fā)生重要事故的患者，需要急救處理但支付醫(yī)療費用難度較大者，出現(xiàn)心律失常、呼吸驟停、休克等情況者，需采取急救治療但無家屬陪同者。（5）實施高峰期應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)科室就診人數(shù)超過5人、就診服務(wù)窗口時間gt;10 min、患者的預(yù)計等待時間gt;2 h，立即開啟應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)每個科室現(xiàn)階段的就診人數(shù)增加掛號窗口，同時開設(shè)新診室，適當(dāng)增加門診的護(hù)理人員，通知病房醫(yī)師和護(hù)理人員到門診幫忙，根據(jù)工作經(jīng)驗合理劃分患者。在周末和節(jié)假日到來前，提前聯(lián)系值班醫(yī)師和護(hù)理人員，共同規(guī)劃好應(yīng)急預(yù)案，適當(dāng)增加診室和醫(yī)師的數(shù)量，并組織相關(guān)醫(yī)護(hù)人員參加高峰期門診護(hù)理分診培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行相應(yīng)的考核，確保能從根本上重視門診護(hù)理分診。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）對比2組患者的分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間。（2）對比2組患者的分診準(zhǔn)確率和投訴率。（3）對比2組患者分診前后的負(fù)性情緒，采用SAS量表和SDS量表[3]作為評估工具，其中，SAS量表中共有20條評估項目，使用4級評分，主要評估項目定義癥狀的出現(xiàn)頻率，1分為沒有或者很少時間，2分為小部分時間，3分為相當(dāng)多的時間，4分為絕大部分或者全部時間，得分×1.25得到標(biāo)準(zhǔn)分。SAS的分界值為50分，分?jǐn)?shù)與焦慮情況成正比。SDS量表中包含10道正向計分題和10道反向計分題，正向計分題的A、B、C、D按照1、2、3、4分計算，反向計分題的A、B、C、D按照4、3、2、1分計算，A代表沒有該項癥狀，B代表小部分時間有該項癥狀，C代表相當(dāng)多的時間出現(xiàn)該癥狀，D代表絕大部分時間或者全部時間有該癥狀，得分×1.25得到標(biāo)準(zhǔn)分。SDS的分界值為53分，分?jǐn)?shù)與抑郁情況成正比。（4）對比2組的分診護(hù)理滿意度。采用贛州市人民醫(yī)院門診自擬護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行評估，主要包含分診環(huán)境、護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、人性化服務(wù)和溫馨提示5項內(nèi)容，每項內(nèi)容的評分均為0～20分，得分與分診護(hù)理滿意度成正比。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗，Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組的分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間對比

觀察組的分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間均短于對照組（Plt;0.05），見表1。

2.2 2組的分診準(zhǔn)確率和投訴率對比

觀察組中，有34例分診正確，有1例分診錯誤，分診準(zhǔn)確率為97.14%;對照組中，有28例分診正確，有7例分診錯誤，分診準(zhǔn)確率為80.00%，觀察組的分診準(zhǔn)確率高于對照組（χ2=5.081，P=0.024）。觀察組中，有1例投訴，投訴率為2.86%;對照組中，有6例投訴，投訴率為17.14%，觀察組的投訴率低于對照組（χ2=3.968，P=0.046）。

2.3 2組分診前后負(fù)性情緒對比

分診前，2組的SAS評分和SDS評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義（Pgt;0.05）;分診后，觀察組的SAS評分和SDS評分均低于對照組（Plt;0.05），見表2。

2.4 2組的分診護(hù)理滿意度對比

觀察組的分診環(huán)境、護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、人性化服務(wù)和溫馨提示評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05），見表3。

3 討論

醫(yī)院要想在激烈的行業(yè)競爭中保持自身的發(fā)展優(yōu)勢，必須根據(jù)現(xiàn)階段的市場發(fā)展需求和人們的醫(yī)療服務(wù)需求做出相應(yīng)的改變，以此來提高醫(yī)療資源配置的合理性，提升整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不僅會影響患者的就診體驗，還會直接影響到人們對醫(yī)院形象、信譽和整體服務(wù)質(zhì)量的印象[4]。分診作為門診護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一，服務(wù)流程與患者的就診時間和就診效率均有密切關(guān)系。以往常規(guī)的門診護(hù)理分診流程具有一定的局限性，分診護(hù)士無法第一時間將患者分類，容易延長患者就診時間，增加病情惡化的風(fēng)險，引發(fā)醫(yī)療問題。此外，在常規(guī)門診護(hù)理分診流程中，醫(yī)師和護(hù)士反復(fù)進(jìn)行預(yù)檢分診的工作，在浪費醫(yī)療資源的同時也降低了門診分診的工作效率和工作質(zhì)量。因此，如何優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，已經(jīng)成為醫(yī)院管理層需要重點思考的問題之一。

優(yōu)化門診護(hù)理分診流程強(qiáng)調(diào)根據(jù)分診流程中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行完善和優(yōu)化，消除門診護(hù)理中的不足，圍繞患者的就診需求開展各項護(hù)理服務(wù)工作，從而提升就診體驗[5]。本研究結(jié)果顯示，采用優(yōu)化門診護(hù)理分診流程的觀察組分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間均短于采用常規(guī)門診護(hù)理分診流程的對照組，且分診準(zhǔn)確率更高（Plt;0.05），說明優(yōu)化門診護(hù)理分診流程在縮短就診時間、提高分診準(zhǔn)確率方面均有積極作用。分析原因為，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程強(qiáng)調(diào)在門診的顯眼處粘貼就診流程圖，并安排經(jīng)驗豐富的護(hù)士擔(dān)任分診工作，為患者詳細(xì)講解就診流程，增加患者對就診流程的了解，促使患者盡快按照正確流程就診，從而縮短就診時間[6]。優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對接診、預(yù)檢、分診和送診流程均進(jìn)行了專門優(yōu)化，可以有效提高分診流程的規(guī)范性，確保各項醫(yī)療服務(wù)順利開展，避免出現(xiàn)醫(yī)師和護(hù)士反復(fù)預(yù)檢分診的情況，在節(jié)約醫(yī)療資源的同時也可以明顯縮短患者的就診時間，提高分診準(zhǔn)確率[7]。本研究結(jié)果顯示，觀察組分診后SAS評分和SDS評分均低于對照組（Plt;0.05），說明優(yōu)化門診護(hù)理分診流程在改善患者就診過程中出現(xiàn)的負(fù)性情緒方面有積極作用。分析原因為，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程要求分診護(hù)士在接診時密切關(guān)注患者的心理狀態(tài)，及時疏導(dǎo)其負(fù)性情緒，以有效緩解患者在就診過程中焦慮、擔(dān)憂等不良情緒，減輕其心理壓力，減少各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生[8]。優(yōu)化門診護(hù)理分診流程強(qiáng)調(diào)為危急重癥患者開通綠色通道，可以減輕患者與家屬在等待過程中焦慮、恐懼、不安等負(fù)性情緒，確?；颊咴谧疃痰臅r間內(nèi)獲得有效救治，避免錯過最佳救治時機(jī)。本研究結(jié)果還顯示，觀察組的投訴率低于對照組，且分診環(huán)境、護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、人性化服務(wù)和溫馨提示評分均高于對照組（Plt;0.05），說明優(yōu)化門診護(hù)理分診流程在降低投訴率、提高患者的分診護(hù)理滿意度方面均有積極作用。分析原因為，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程強(qiáng)調(diào)堅持“以患者為中心”的服務(wù)原則，根據(jù)患者的實際情況適當(dāng)調(diào)整和優(yōu)化分診流程，要求分診護(hù)士提供護(hù)理服務(wù)時始終保持尊重、謙和的服務(wù)態(tài)度，并根據(jù)醫(yī)院的實際情況實施高峰期應(yīng)急預(yù)案，既可以充分滿足患者在不同階段的就診需求，降低投訴率，又可以顯著提高門診的整體工作質(zhì)量，提升分診護(hù)理滿意度[9]。

綜上所述，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程有利于縮短患者的就診時間，提高分診準(zhǔn)確率，降低投訴率，改善患者負(fù)性情緒，提升分診護(hù)理滿意度，臨床可大力推廣。

【摘要】 目的 分析優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對提高分診準(zhǔn)確率和就診效率的效果。方法 從2021年1月—2022年12月在贛州市人民醫(yī)院門診就診的患者中抽取70例作為研究對象，根據(jù)就診時間的不同分為2組，將2021年1月—2021年12月就診的35例患者納入對照組，2022年1月—2022年12月就診的35例患者納入觀察組，分別采用常規(guī)門診護(hù)理分診流程、優(yōu)化門診護(hù)理分診流程。對比2組的分診時間、分診等待時間、掛號時間、就診總時間、分診準(zhǔn)確率、投訴率、分診前后的負(fù)性情緒及分診護(hù)理滿意度。結(jié)果 觀察組的分診時間、分診等待時間、掛號時間和就診總時間均短于對照組（Plt;0.05）;觀察組的分診準(zhǔn)確率高于對照組（Plt;0.05）;觀察組的投訴率低于對照組（Plt;0.05）;觀察組分診后的焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）評分和抑郁自評量表（self-rating depression scale，SDS）評分均低于對照組（Plt;0.05）;觀察組的分診環(huán)境、護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、人性化服務(wù)和溫馨提示的評分均高于對照組（Plt;0.05）。結(jié)論 優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，可以顯著縮短患者的就診時間，提高分診準(zhǔn)確率，降低投訴率，減輕患者在就診過程中的負(fù)性情緒，提升護(hù)理滿意度，臨床可進(jìn)一步推廣。

【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理分診流程;分診準(zhǔn)確率;就診效率

文章編號：1672-1721（2024）12-0025-03"""" 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A"""" 中國圖書分類號：R473

作者簡介：溫慧英，女，本科，主管護(hù)師。

DOI：10.19435/j.1672-1721.2024.12.008

參考文獻(xiàn)

[1] 季愛遠(yuǎn).優(yōu)化服務(wù)流程聯(lián)合風(fēng)險管理在門診分診中的效果分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2022，19（9）：22-25.

[2] 吳秀文.優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2020，12（28）：186-189.

[3] 段泉泉，勝利.焦慮及抑郁自評量表的臨床效度[J].中國心理衛(wèi)生雜志，2012，26（9）：676-679.

[4] 郭細(xì)平，劉慶紅，胡塞紅，等.門診分診護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)體系在門診分診護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2022，20（2）：160-162.

（下轉(zhuǎn)第30頁）

（上接第27頁）

[5] 白娜，張燕.基于流程分散策略的二次分診結(jié)合改良預(yù)警評分對急診診療效率及護(hù)理質(zhì)量的影響[J].臨床醫(yī)學(xué)研究與實踐，2023，8（12）：175-177.

[6] 俞婭琳.門診分診流程中實施優(yōu)化護(hù)理對分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響分析[J].醫(yī)學(xué)食療與健康，2021，19（20）：140-141.

[7] 劉建華.護(hù)理流程優(yōu)化對門診分診護(hù)理質(zhì)量的提升效果[J].中國保健營養(yǎng)，2021，31（16）：190-191.

[8] 仲裁.流程優(yōu)化護(hù)理分診對門診分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響[J].中國保健營養(yǎng)，2021，31（8）：206.

[9] 麥偉娟，黃秀霞，藍(lán)順瓊.流程優(yōu)化護(hù)理分診對門診診療流程及護(hù)理質(zhì)量的影響[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2020，39（3）：383-385.

（編輯：許 琪）