高等學(xué)校學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策研究
——基于山東省23所高校2022―2023學(xué)年本科教學(xué)質(zhì)量報(bào)告的分析

潘玉會(huì)

（天津仁愛(ài)學(xué)院 天津 301636）

1 問(wèn)題的提出

以學(xué)生為中心，注重學(xué)生學(xué)習(xí)效果是當(dāng)前高等教育教學(xué)改革的重要理念。我國(guó)正處于由高等教育大國(guó)向高等教育強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變的重要?dú)v史階段，學(xué)生的獲得感是促進(jìn)高等教育高質(zhì)量發(fā)展和內(nèi)涵發(fā)展的關(guān)鍵因素。學(xué)生對(duì)高等學(xué)校的滿意度是高等學(xué)校質(zhì)量保障體系的重要一環(huán)。2010年，國(guó)家開(kāi)始建立高等學(xué)校質(zhì)量年度報(bào)告發(fā)布制度，并將學(xué)生滿意度作為本科教學(xué)質(zhì)量報(bào)告的核心支撐數(shù)據(jù)[1]。學(xué)生滿意度的內(nèi)涵是學(xué)生對(duì)學(xué)校的教育教學(xué)、基礎(chǔ)設(shè)施、管理服務(wù)以及辦學(xué)條件等各方面的主觀感受，具有較強(qiáng)的主觀性和個(gè)體差異性特征。對(duì)學(xué)生滿意度的調(diào)查研究有助于學(xué)校了解學(xué)生需求，改進(jìn)工作方向，提高教育教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量。近年來(lái)，對(duì)學(xué)生滿意度的研究較少，筆者通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)以“學(xué)生滿意度”為主題詞進(jìn)行搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于學(xué)生滿意度的研究局限于在線學(xué)習(xí)滿意度研究、專業(yè)滿意度研究、課程教學(xué)滿意度研究等，而對(duì)學(xué)生基于學(xué)校層面的滿意度研究尚顯不足。

本研究采用文本調(diào)研的方式，隨機(jī)選取山東省23所高等學(xué)校2022―2023學(xué)年本科教學(xué)質(zhì)量報(bào)告[2]中對(duì)于學(xué)生滿意度調(diào)查的文本資料進(jìn)行實(shí)證研究，涵蓋綜合類、理工類、師范類、醫(yī)學(xué)類、農(nóng)業(yè)類等不同類型的院校，通過(guò)對(duì)學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)、測(cè)評(píng)對(duì)象、測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)、測(cè)評(píng)方式、測(cè)評(píng)內(nèi)容及測(cè)評(píng)方法等內(nèi)容進(jìn)行分析，得出研究結(jié)論，提出對(duì)策和建議。

2 學(xué)生滿意度的基本情況

近年來(lái)，高等學(xué)校充分認(rèn)識(shí)到學(xué)生在教學(xué)中的主體地位，致力于提升學(xué)生的在校體驗(yàn)和滿意度，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，并已取得良好的教育教學(xué)效果。本次調(diào)研的23所樣本高校中，15所高校公布了學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)，其中14所高校的學(xué)生滿意度在90%以上，占樣本高校的60.9%，一定程度上說(shuō)明了學(xué)生對(duì)所在高校持較高的認(rèn)可度。

2.1 測(cè)評(píng)主體和測(cè)評(píng)對(duì)象呈現(xiàn)多元化

一方面，學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象更加豐富，包括在校生、畢業(yè)生、畢業(yè)1―3年的學(xué)生、畢業(yè)5年的學(xué)生，更能體現(xiàn)測(cè)評(píng)的發(fā)展性理念。編號(hào)014的高校同時(shí)測(cè)評(píng)在校生、應(yīng)屆畢業(yè)生和畢業(yè)5年的學(xué)生，能夠獲取近10年的學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)，有良好的借鑒意義。另一方面，測(cè)評(píng)主體更加多元化。為獲取更多客觀科學(xué)的數(shù)據(jù)，樣本高校中，有7所高校借助第三方數(shù)據(jù)公司了解學(xué)生滿意度。編號(hào)為022的樣本高校與其他高校項(xiàng)目組聯(lián)合調(diào)查學(xué)生滿意度，著重了解學(xué)生對(duì)專業(yè)教學(xué)體驗(yàn)的滿意度，深入挖掘?qū)W生對(duì)專業(yè)的評(píng)價(jià)和認(rèn)可度，對(duì)學(xué)校改進(jìn)專業(yè)教學(xué)，提高學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)體驗(yàn)有重要價(jià)值。

2.2 測(cè)評(píng)方式方法靈活多樣

多數(shù)高校采用調(diào)查問(wèn)卷的方式獲取數(shù)據(jù)，經(jīng)定量研究得出結(jié)論，部分高校采用學(xué)生座談會(huì)、訪談、實(shí)地考察等多種形式與調(diào)查問(wèn)卷相結(jié)合，定性和定量研究相結(jié)合的方式獲取信息。編號(hào)002、014、020、023的樣本高校注重學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)效性，通過(guò)微信公眾號(hào)調(diào)查、學(xué)生座談會(huì)調(diào)查、面對(duì)面訪談、學(xué)生信息員訪談等形式切實(shí)了解學(xué)生對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)信息，相比于調(diào)查問(wèn)卷能夠更深刻地了解學(xué)生需求，進(jìn)一步改進(jìn)學(xué)校的各項(xiàng)工作。

2.3 測(cè)評(píng)角度多、內(nèi)容豐富

在測(cè)評(píng)內(nèi)容上，通過(guò)多角度綜合評(píng)價(jià)學(xué)校情況，如教學(xué)方面的評(píng)價(jià)含所學(xué)課程、任課教師、課堂教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)等；其他方面的評(píng)價(jià)包括社團(tuán)工作情況、就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作情況、黨建工作情況等。編號(hào)014的高校采用不同的指標(biāo)體系對(duì)在校生開(kāi)展專業(yè)教學(xué)滿意度調(diào)研，對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生開(kāi)展教育教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)管理服務(wù)等方面的滿意度調(diào)研，對(duì)畢業(yè)5年的學(xué)生開(kāi)展就業(yè)現(xiàn)狀、教師指導(dǎo)效果等方面的滿意度調(diào)研，能夠切實(shí)了解學(xué)生情況，全面獲取學(xué)生評(píng)價(jià)信息。尤其是對(duì)于畢業(yè)5年的學(xué)生的追蹤調(diào)研，以發(fā)展性評(píng)價(jià)理念了解學(xué)校各方面的情況，尤其是教學(xué)效果，對(duì)改進(jìn)教育教學(xué)工作有深刻意義和價(jià)值（表1，p148）。

表1 學(xué)生滿意度調(diào)查情況一覽表

3 滿意度測(cè)評(píng)中存在的主要問(wèn)題

3.1 部分高校重視度不足，舍本逐末流于形式

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分樣本高校對(duì)學(xué)生的滿意度測(cè)評(píng)流于形式，表現(xiàn)為測(cè)評(píng)內(nèi)容較為籠統(tǒng)，指標(biāo)設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，少數(shù)高校使用網(wǎng)上評(píng)教結(jié)果代替學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)等。學(xué)生滿意度是本科教學(xué)質(zhì)量報(bào)告的核心支撐數(shù)據(jù)，教育部評(píng)估中心將其作為重要的本科教學(xué)評(píng)估數(shù)據(jù)。少數(shù)高校出于功利性目的，簡(jiǎn)單粗放地設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，目的在于獲取較高的學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)，而非了解學(xué)生需求以提升學(xué)生滿意度和學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量。高校教學(xué)質(zhì)量保障體系是一個(gè)有機(jī)整體，學(xué)生是最主要的利益相關(guān)者，對(duì)學(xué)生滿意度的輕視在一定程度上降低和削弱了教學(xué)質(zhì)量?jī)?nèi)部保障體系的建設(shè)效果。

3.2 數(shù)據(jù)來(lái)源簡(jiǎn)單，構(gòu)成單一

多數(shù)高校仍然以在校生為測(cè)評(píng)對(duì)象，由本校通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式完成，難以保證獲取數(shù)據(jù)的科學(xué)性和有效性。本科教學(xué)質(zhì)量報(bào)告是學(xué)校的自評(píng)報(bào)告，是教學(xué)質(zhì)量保障體系中自我監(jiān)控機(jī)制的重要組成部分，高校要善于用自己的尺子量自己。學(xué)生的滿意度測(cè)評(píng)不應(yīng)局限于對(duì)在校生的評(píng)價(jià)，而要以發(fā)展性理念對(duì)畢業(yè)生群體開(kāi)展調(diào)查。在校生與畢業(yè)生對(duì)學(xué)校的滿意度會(huì)隨時(shí)間和角色的變化而產(chǎn)生變化，尤其畢業(yè)生在工作崗位上提出的建議對(duì)高校改進(jìn)教學(xué)有重要意義。這樣的數(shù)據(jù)不僅有寬度，更有深度。

3.3 測(cè)評(píng)方式單一，難以發(fā)掘?qū)W生的內(nèi)心感受

目前，多數(shù)高校仍然采用調(diào)查問(wèn)卷的形式開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，優(yōu)勢(shì)是能夠短時(shí)間內(nèi)收到較多的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，不足是難以獲取學(xué)生的描述性評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)樣本高校的調(diào)研，23所高校均采用調(diào)查問(wèn)卷的形式獲取學(xué)生的滿意度數(shù)據(jù)，基本通過(guò)定量研究方法獲取統(tǒng)計(jì)結(jié)果。僅有4所高校能夠運(yùn)用多種方式，尤其是能夠利用面對(duì)面訪談和學(xué)生座談的形式了解學(xué)生需求。通過(guò)多種渠道和方式，建立長(zhǎng)期的滿意度調(diào)研機(jī)制有助于消解學(xué)校和學(xué)生壓力，提升學(xué)生在校體驗(yàn)和滿意度。

4 提升學(xué)生滿意度的對(duì)策與建議

4.1 以提升教育教學(xué)質(zhì)量為導(dǎo)向，高度重視學(xué)生滿意度

人才培養(yǎng)是高校的中心工作，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)、為社會(huì)輸送合格的人才是高校的責(zé)任。人才培養(yǎng)效果是高校教育教學(xué)質(zhì)量的主要體現(xiàn)，對(duì)學(xué)生滿意度的重視是提升學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的必要環(huán)節(jié)。第一，要高度重視學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果，提升學(xué)習(xí)滿意度。學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度是學(xué)生滿意度的重要組成部分，涵蓋學(xué)生對(duì)學(xué)校的教學(xué)管理服務(wù)、教師教學(xué)情況、教學(xué)各環(huán)節(jié)情況、學(xué)習(xí)資源情況等多方面的主觀感受，學(xué)校要建立定期和不定期的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，為學(xué)生提供信息反饋平臺(tái)，及時(shí)聽(tīng)取學(xué)生各方面的意見(jiàn)、建議，持續(xù)改進(jìn)教學(xué)，提升教學(xué)效果。同時(shí)要增強(qiáng)學(xué)生的主人翁意識(shí)，為改進(jìn)提升教育教學(xué)質(zhì)量做出努力。第二，要高度重視學(xué)生的生活體驗(yàn)，豐富學(xué)生的課余時(shí)間。學(xué)生學(xué)習(xí)和生活均在校完成，豐富學(xué)生的課余生活是提升學(xué)生滿意度的重要內(nèi)容。一方面，學(xué)校要激發(fā)學(xué)生興趣，展示學(xué)生特長(zhǎng)。通過(guò)各式各樣的學(xué)生活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)、體育活動(dòng)等讓學(xué)生充分參與，提高他們的自信心和成就感；另一方面，學(xué)校要做好資源和條件建設(shè)工作，如圖書(shū)館館藏資源的更新，豐富學(xué)生的閱讀體驗(yàn)等。第三，要高度重視學(xué)生的就業(yè)體驗(yàn)。就業(yè)是衡量人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，也是衡量學(xué)生滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，學(xué)校要在學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)服務(wù)等方面提供全方位的指導(dǎo)，幫助學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)學(xué)業(yè)與就業(yè)的無(wú)縫銜接，順利過(guò)渡。

4.2 加強(qiáng)制度建設(shè)，建立學(xué)生滿意度調(diào)查的長(zhǎng)效機(jī)制

要從根本上改變學(xué)生滿意度調(diào)查的功利性趨向，就要出臺(tái)相應(yīng)的制度。第一，要做好頂層設(shè)計(jì)，形成學(xué)生滿意度調(diào)查的制度體系。學(xué)校要制訂好各項(xiàng)工作的學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，這是制度體系的核心要素。標(biāo)準(zhǔn)的制訂要充分吸納學(xué)生的意愿，但又要克服全盤接受、盲目遵從學(xué)生的弊端，要在充分尊重學(xué)生的基礎(chǔ)上，遵循教育規(guī)律而形成科學(xué)、全面的標(biāo)準(zhǔn)體系[3]。同時(shí)需將學(xué)生滿意度調(diào)查情況作為學(xué)校教師、管理人員考核評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，形成人人重視、人人推進(jìn)學(xué)生滿意度建設(shè)的良好氛圍。第二，各部門要協(xié)同配合，形成全校一盤棋的邏輯思維。學(xué)生滿意度調(diào)查不是教務(wù)處或者學(xué)生工作部的職責(zé)，而是在學(xué)校統(tǒng)一部署下開(kāi)展的各方面調(diào)查活動(dòng)，如學(xué)生食堂的滿意度調(diào)查、學(xué)校安保情況的滿意度調(diào)查等。第三，要持續(xù)改進(jìn)，形成溝通反饋機(jī)制。調(diào)查報(bào)告要客觀、科學(xué)，對(duì)于學(xué)生的反饋意見(jiàn)，學(xué)校要有改進(jìn)的具體措施，以及改進(jìn)后的提升效果，形成學(xué)生滿意度調(diào)查的閉環(huán)管理體系。

4.3 關(guān)注利益相關(guān)者，協(xié)同提升學(xué)生滿意度

高等院校的利益相關(guān)者包括學(xué)校、教師、學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位等諸多方面。第一，學(xué)生家長(zhǎng)作為學(xué)校工作重要的利益相關(guān)者，須時(shí)刻關(guān)注學(xué)生的成長(zhǎng)成才情況。學(xué)校要加強(qiáng)家校之間的溝通和聯(lián)系，重視家長(zhǎng)的溝通反饋情況，學(xué)校要搭建家校溝通的平臺(tái)，定期開(kāi)展調(diào)查溝通，從家長(zhǎng)的視角了解學(xué)生和學(xué)校情況。第二，要加強(qiáng)學(xué)校和用人單位之間的溝通，一方面，要了解用人單位對(duì)學(xué)校就業(yè)工作以及學(xué)生能力情況的滿意度。用人單位可就相關(guān)情況進(jìn)行橫向比較和縱向比較，并從第三方的視角給出客觀公正的評(píng)價(jià)；另一方面，要了解差距，確定改進(jìn)方向。通過(guò)對(duì)用人單位的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)學(xué)生能力培養(yǎng)方面的不足并及時(shí)提出改進(jìn)措施，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案和培養(yǎng)環(huán)境，提升就業(yè)滿意度，進(jìn)而提升學(xué)生滿意度。第三，要加強(qiáng)校友會(huì)的建設(shè)。校友是學(xué)校寶貴的資源，是特殊的利益相關(guān)者，校友會(huì)是學(xué)生畢業(yè)離校后與學(xué)校溝通的平臺(tái)，通過(guò)對(duì)校友的調(diào)查和溝通，有助于掌握學(xué)生和用人單位的多方信息，對(duì)于改進(jìn)學(xué)校工作，提升學(xué)生滿意度有重要的意義和價(jià)值。

綜上，高校要切實(shí)提升學(xué)生滿意度需建立長(zhǎng)效的測(cè)評(píng)機(jī)制，溝通反饋機(jī)制以及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制等，多方發(fā)力，提高教育教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量。