政務服務精細化改革創新的新探索與應用

牛玉雪

摘要：近年來，我國政務服務改革優化不斷向前推進，民眾及企業辦事效率大大提升。在政務服務精細化改革中，國務院辦公廳發布《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號），“辦不成事”窗口的建設拉開帷幕，迅速成為社會關注的焦點。自此，“辦不成事”窗口成為各省市、區縣推出的改革新舉措。如何有效提升“辦不成事”窗口效率、有效推進“辦不成事”窗口建設成為當前政府需要深刻思考和亟須解決的現實問題。本研究圍繞“辦不成事”來探索地方政府如何通過改革創新實現政務服務精細化，并進一步提出對策建議。

關鍵詞：政務服務；精細化；“辦不成事”反映窗口

引言

黨的十八大以來，我國持續推進“放管服”改革，加快政府職能轉變，極大優化了營商環境，也取得了多方面的改革成效。但仍存在政務服務標準不統一、數據共享不充分、區域和城鄉政務服務發展不平衡等問題^[1]。當今，隨著大數據的廣泛應用以及新興產業不斷出現，現有政務服務內容已無法滿足群眾多樣化、個性化需求。因此，政務服務精準化供給需要結合現實條件進行適當改革。

然而，當今五花八門的“辦不成事”確實苦惱民眾久矣，在此背景下，政府部門專門設立了“辦不成事”反映窗口來專門處理疑難雜癥。自全面推進“辦不成事”反映窗口以來，已有學者探討“辦不成事”反映窗口工作機制及實踐意義，但學術成果相對較少。本研究以遼寧省丹東市“辦不成事”反映窗口創新實踐為例，探討如何優化“辦不成事”反映窗口建設，實現政務服務精細化、規范化。

一、文獻回顧

結合國內學者的文獻研究，我國服務型政府建設經歷了十幾年的政策擴散，產生了較深遠影響。此后進行制度創新，不斷探索政府變革新思路。黨的十八大以來，在“以行政審批制度為重點的”行政體制改革進程中，通過貫徹落實一系列轉變政府職能、優化營商環境的創新型舉措，“行政審批制度改革的深度和廣度在不斷拓展”^[2]。

政務服務中心的成立，一定程度上改變了有些政府機構“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象^[3]。這種“一站式”服務方式與傳統行政審批不同之處在于：實現了從“一對多”到“一對一”的轉變^[4]。地方政務服務大廳在簡化辦事流程、規范政府行為、推動政務公開、改善政府形象、提高政府績效等方面發揮了重要作用，已成為政府聯系企業、服務群眾的重要窗口^[5]。李軍鵬指出，在“互聯網+政務服務”的基礎上，以政務提速倒逼行政審批制度、投資審批制度、監管體制等各方面的改革，從而有效化解部門分割管理與整體政府建設之間的矛盾。^[6]“辦不成事”反映窗口是繼“最多跑一次”改革等提升政務服務精細化又一創新之舉，同時是提高群眾幸福感、滿意度的精細化舉措。

二、政務服務精細化改革的新探索與應用：丹東市“辦不成事”反映窗口

“辦不成事”反映窗口政策乃是政務服務改革創新最具代表性的舉措之一。各地區依據中央文件進行改革創新實踐，但在“一站式服務”模式下，依然存在“門好進、臉好看、事難辦”現象。

在此背景下，遼寧省丹東市人社局在政務服務大廳設立“辦不成事”反映窗口，接待辦事企業和民眾在常規窗口沒能成功“辦成的事”，起到咨詢、協調作用。該窗口正式掛牌實施后，引起了廣泛關注，當地民眾給予了極高評價。

（一）不能辦：創新機制解決

對于不符合法律法規的事項，一般相關職能部門是不能審批的，這使得民眾在辦理事務時會出現辦不成、多次跑現象。例如，按照相關規定，牌匾不能設置在二樓及以上。“如果商家前來審批二樓的牌匾設置，依照山東日照市戶外廣告專項規劃和相關的法律法規禁止“店招、店牌多層設置”的規定，是不能審批通過的”。但是，不能單憑一句“不符合法律法規”去敷衍群眾。丹東市對“應該辦、有政策障礙”的共性問題采取創新機制解決，對確實無法辦理的事項，對群眾明確告知或解釋不能辦理緣由，并申請上級部門進行審批，在3個工作日內通知到相關辦事人員。

（二）很難辦：特事特辦解決

大多數情況下，申請人都能在常規窗口辦理，但依然存在“應該辦、有政策瓶頸”情況出現。新型的產業形態中存在一些審批事項會出現相應政策空白，從而出現審批不了“很難辦”的，例如，劉先生申請的一家“三新經濟發展服務”公司便是例子。在了解詳細情況后，東港區行政審批服務局工作人員便聯系到省有關部門協調溝通，不到半天時間就幫助企業成功核名。因此，可以通過相關工作人員與上級機關部門進行協調溝通，幫忙詢問其相關的辦事流程等。

丹東市人社局對以上原因“辦不成事”實行“二種處理方式”，建立“1、3、5”辦結機制。對沒有政策障礙限制，因缺少相關材料等“辦不成事”，可由工作人員引導民眾到政務大廳常規窗口辦理。有政策障礙限制，則由值班領導與相關職能部門溝通協調，幫助民眾順利解決問題。屬于“辦不了”事項內的，應明確告知不能辦理原因，處理事項流程結束后，及時銷號。因客觀原因導致“辦不成事”，例如歷史遺留、體制機制等，可采取特殊事件、特殊處理。

（三）不給辦：追究問責

雖然一些政府機關和單位根據上級單位的要求設置了一些專門辦公窗口，但政府服務大廳仍然存在“明進暗不進”問題，很難找到工作人員。有些部門進駐到政務大廳，但因工作人員態度惡劣、業務不熟、服務意識不強等導致“不給辦”現象出現。針對以上問題，丹東市人社局提出相應機制。因窗口人員主觀原因不能“辦成事”，由“辦不成事”反映窗口值班負責人與相關職能部門負責人溝通協調，并給予群眾準確答復。此外，丹東市人社局黨組則直接賦予“辦不成事”反映窗口特殊權限，可隨時根據處理問題需要，代表黨組調度上至局長，下至科員。“辦不成事”反映窗口值班負責人實行“首問負責制”，即 ：一經受理、跟蹤到底、負責到底。并將嚴肅追究相關工作人員、科室負責人以及分管領導責任^[7]。

（四）監督：制度保障

從“辦不成事”到“辦成事”，離不開有效的監督體系。未來要深入建設“辦不成事”反映窗口，完善相應制度保障是關鍵。丹東市人社局制定“五項制度”，用創新工作制度解決疑難復雜問題。同時，實施叫號等待——提交材料—辦結評價“三步辦結”機制和“好差評”制度，^[8]還針對窗口實行“服務之星”評比、巡視巡查、容錯免責、窗口服務規范等制度，保障“辦不成事”反映窗口有序開展工作。因此，丹東市“辦不成事”反映窗口引起廣泛關注并非偶然，它需要許多機制做支撐，才能保證該窗口正常運轉，真正解決民眾急難愁盼問題，提高政務服務效率。

三、“辦不成事”反映窗口建設優化策略

（一）完善配套制度，加強保障力度

據相關資料以及實地調研結果所知，政務服務中心所派駐的職能部門都是條條主管，編制依然由原單位管理，只有日常管理歸政務服務大廳管理。而“辦不成事”窗口作為政務服務中心所屬的一個綜合辦事窗口，根本無法約束其他職能部門，往往就會出現職能部門敷衍了事的情況，更不要說起到溝通協調功能。雖然對各審批事項在不斷簡化、優化辦事程序，縮短辦件時間，但就整體而言，各部門之間沒有形成互聯互通的便捷審批模式。究其緣由，則是缺乏有效的溝通協調議事機制，因此，應完善溝通協調議事機制。其次，建立溝通協調議事機制，有相關機制加持，“辦不成事”窗口就具備一定合法職權與其他職能部門人員進行溝通協調，解決疑難問題，減少民眾多次跑，最后未辦成事現象。再次，建立特事特辦機制。如因歷史遺留、體制機制、政策障礙等原因，可以通過特事特辦機制采取特殊事件、特殊處理，做到靈活變通處理。最后，建立高位推動機制。領導者重視程度對推動“辦不成事”窗口建設至關重要，由領導者支撐，“辦不成事”反映窗口將具有更大范圍職權處理疑難事情，將大大提高辦事效率。具體而言，要健全工作人員崗位職責制度、獎懲制度、值班制度、服務規范等。在健全機制作用下，“辦不成事”反映窗口將會更好發揮“咨詢、投訴、協調”等多元功能一體化的功能，提升政務服務精細化水平，精準供給，切實解決民眾及辦事企業疑難復雜問題。

（二）優化人員配置，提升業務水平

“辦不成事”反映窗口作為一項新出臺政策，還需要許多不斷摸索和改進的空間，以進一步完善此政策。處于發展中的“辦不成事”反映窗口，需要具備掌握政策信息全面、“窗口”經驗豐富的工作人員，才能使“辦不成事”反映窗口發揮最大作用。因此，要完善優秀人員吸納、培訓和考核機制，培訓對政策掌握全面的“通才”，定期考核業務人員專業知識與能力。如出現問題工作人員，要嚴肅追責，并責令改正。其次，制定標準化規章制度，完善考核機制。“辦不成事”窗口的工作人員應該是需要配備高素質能力強的“通才”。窗口的工作人員是要直接面對群眾，其表現出的言行展現著政府形象，群眾通過與窗口工作人員的交流，對政府部門的服務進行評價，因此，在窗口工作人員的選派上，需要嚴格選派素質高、業務精、服務優的人員進駐。需要定期開展業務培訓，通過會議、專家授課、知識競賽、演講、崗位訓練等多種形式學習標準化服務內容，督促工作人員提升專業知識熟練程度，圓滿地完成各類工作任務。面對人員素質問題，需要強化對窗口工作人員的培訓，增強服務意識，提高服務技能，盡快適應新的審批程序、審批方式，做好各種銜接工作，盡量縮短磨合期。建立崗前培訓和常態化日常培訓制度，實體政務大廳管理機構負責開展政治理論、政務服務標準化、文明服務等方面的培訓，派駐部門有組織、有計劃帶領窗口人員開展業務培訓，充分發揮黨員的先鋒模范作用和榜樣作用，鼓勵全員崗位信息化，提高團隊整體素質。

（三）健全公眾參與反映平臺，提升知曉度

據調查結果可知，政務服務中心只在窗口角落設立一塊“辦不成事”反映窗口的立牌，如不仔細觀察，很難察覺到這塊立牌。而且公眾參與和反饋的渠道使用率低，雖在政府網站設立了政務公開專欄，但從反饋的內容來看，公眾的參與度不高。大多數辦事人員不太知道這個窗口是做什么的，來大廳也沒注意到設了這個窗口。因此，目標群體并不知曉“辦不成事”窗口，對此支持與合作意愿必然不高，以至于從主觀層面不相信此窗口能夠解決他們所面對的疑難問題。再如，“辦不成事”窗口剛實施不久，很多運行機制都不是特別成熟，能夠處理的事項較少，辦事企業或者民眾去咨詢，也只是告知他們應去某部門窗口辦理，因此目標群體會認為“辦不成事”窗口無法起到實質作用。民眾及企業對“辦不成事”反映窗口服務滿意程度好壞是關鍵。因此，首先要加大宣傳力度，深入社區宣傳，使民眾從心理層面愿意接納“辦不成事”反映窗口。其次，強化信息公開，新政策的出臺一定要及時公開，必要時作出解釋。最后，健全評價反饋機制，多渠道收集民眾建設性意見，并有針對性提升窗口服務效率與效果，提升公民對政府信任。

（四）優化政策環境，助力窗口建設

營商環境是市場主體充分發揮其作用的前提與基礎，只有持續推進營商環境優化升級，才能使市場主體活躍，進而刺激經濟與社會發展。為確保企業需求“事事有回應、件件有落實”，應搭建并推廣“民企直通車”微信平臺，全方位收集企業困難訴求，進一步暢通了政企雙方溝通渠道，提升了政府部門為企辦事效率。同時聚焦市場需求和關切，出臺優化營商環境措施，政務服務效率大幅提升。

其次，強有力的制度保障有利于推進新政策的發展。首先，提升制度環境軟實力，加強事中事后監管，確保具體責任到人，政務服務中心可以對窗口工作人員進行不定期抽查以對其行為進行監督。其次，建立首問責任制落實到責任人制度，包括明確的獎懲細則，可由各局發布正式文件，規定接到群眾電話或面對面咨詢的工作人員即為該問題的責任人，如確定超出職責范圍或有不清楚需要咨詢其他工作人員之處，則需由責任人親自去咨詢，再將結果告知詢問的群眾，或直接將電話轉接至可解答的工作人員，不可含糊其辭、解答不清晰或者推諉。

結語

梳理“辦不成事”反映窗口相關資料，堅持問題導向，以丹東市“辦不成事”反映窗口為例，從“疑難雜癥”具體分析：“不能辦”，“很難辦”，“不給辦”。具體而言，“不能辦”，應反思是否需要創新機制解決，提高政務服務效率。“很難辦”，建立工作機制，特事特辦，實現部門聯動，高效解決難辦事。“不給辦”，嚴肅追究相關人員及負責人責任，并依據法律法規嚴肅處理。當然，“辦不成事”反映窗口要辦好辦實，離不開工作機制和強有力的監督制度。

本文還有一些局限。例如，以丹東市人社局“辦不成事”反映窗口建設為例，提出“辦不成事”反映窗口存在問題，并提出對應優化建議。然而，因各省各地區的不同發展現狀，可能無法全部適用于其他省份和地區。其次，“辦不成事”反映窗口處于發展初級階段，各省各地區都在不斷探索其發展方向與具體實施方式等，對窗口本身來說，還需進一步優化。未來隨著各省各地方“辦不成事”反映窗口的發展，可以結合相關理論和實踐，展開進一步探討。

本文系新疆維吾爾自治區社會科學基金青年項目《‘放管服視域下新疆推進城市精細化政務服務的現狀和對策研究》（項目編號：22CGL015）的研究成果。

參考文獻：

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[7]“辦不成事”反映窗口打造“痛快辦”服務新路徑[J].中國人力資源社會保障，2022，（01）：30-32.

[8]顧寧，徐鐵英. 在“辦實事”中踐行初心使命[N]. 遼寧日報，2022-05-16（001）.

（作者單位：新疆大學政治與公共管理學院）

（責任編輯：袁麗娜）