淺談中小銀行如何做好投訴溯源整改工作

謝瑜

（重慶銀行股份有限公司，重慶 400000）

1 引言

黨的二十大報告中，“人民” 是貫徹始終的一條主線，這就要求金融消費者權益保護工作要堅持人民至上，保持政治性與人民性。同時，二十大報告也指出，依法將各類金融活動全部納入監管，守住不發生系統性風險底線，這就要求金融消費者權益保護工作要提升消費者信心，維護金融安全與穩定。投訴工作作為消費者權益保護工作的重要組成部分，除了要秉承“金融為民”的初心，積極化解糾紛矛盾，還要做好閉環管理，加強內部監督，推進投訴溯源整改工作，促進產品服務質量提升，切實保護消費者合法權益。

2 投訴溯源整改工作的內外部要求

2.1 監管層面

2015 年起從國家層面及監管層面先后出臺了《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《中國銀監會辦公廳關于加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，明確了銀行要貫徹落實消費者投訴“首問負責制”及投訴處理工作的基本要求，同時要求銀行在董事會下設立消費者權益保護委員會，建立消費者權益保護部門，明確投訴牽頭管理部門。

2018 年《中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會關于實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類及編碼行業標準的通知》發布，為金融業投訴數據分類提供了統一標準，并要求配套做好系統、制度、人員等建設工作，強化了金融機構投訴管理水平。

2020 年《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》發布，明確了投訴處理各環節的具體要求，為銀行投訴管理工作提供了更加細致的指導意見，其中明確提出要建立消費投訴統計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度，定期開展消費投訴情況分析，及時有效整改問題。

2022 年《關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》發布，再次強調要強化投訴源頭治理，要求定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環節和風險隱患，不斷從經營指標設置、產品開發、銷售管理、客戶服務、操作流程、激勵機制等方面予以改進，從源頭上減少消費投訴的發生。

從近年來的制度規范可以看到，監管部門對于銀行消保投訴工作的管理日趨嚴格和細致，并且逐步提高了對投訴數據分析、溯源整改工作的重視程度，要求銀行要建立起溯源整改機制，將其納入考核體系中，從而從源頭降低投訴數量，提升消費者滿意度。

2.2 銀行層面

加快推進數字化轉型，提升數字化創新成功服務實體經濟和人民群眾質效，是近年來銀行發展的重要目標，也是推動自身高質量發展，提升風險管控能力和提高綜合競爭力的重要手段。目前中小銀行業正在構建全行級數據服務平臺，深入治理行內各條線數據，實現數據統一管理、統一標準、統一口徑，在整合數據、共享數據的同時，通過大數據分析、人工智能等創新性技術，推動數據資產變現、數據應用賦能。

投訴溯源整改工作其中的一個工作內容就是要將歷史的投訴數據進行分類、整理、挖掘，并通過整合聚合分析、關聯分析、關鍵詞預警、異常值預警、模糊分析預警、多平臺預警等一系列數據工具箱實現對投訴數據的全面分析，追蹤投訴熱點、難點、焦點問題，及時發現產品服務中的薄弱環節、經營管理中的風險領域、了解消費者的需求變化。

因此，開展投訴溯源整改工作是堅持數字思維引領，運用數字化思維、數字化認知、數字化技術，通過數據分析、數據清洗、再利用等過程，尋求消保投訴管理輕型化、精細化、安全化的重要策略，將為風險監控、服務提升提供更加精準、高效的建議，并為自身發展賦能，是圍繞“以客戶為中心”，實現銀行、客戶和社會各方的互利共贏的舉措之一。

3 中小銀行投訴溯源整改工作現狀

3.1 組織架構

近年來，中小銀行按照監管部門的要求，由董事會承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任，下設專門工作機構董事會消費者權益保護委員會；總行設立消費者權益保護工作領導小組，統一規劃、統籌部署全行消費者權益保護工作；在總行部室下設消費者權益保護部，為消費者權益保護工作的牽頭管理部門，負責牽頭組織、協調、督促、指導總行其他部門及各級分支機構開展銀行業消費者權益保護工作；總行各部門落實消費者權益保護工作領導小組的有關決定，切實履行消費者權益保護義務，并將有關職責落實到各個業務環節和業務崗位，相互協調、共同促進消費者權益保護工作的有效開展；各分支機構結合實際情況，確定一名負責人作為消費者權益保護工作的牽頭負責人，具體落實本分支機構的消費者權益保護工作。同時，在總行的消保或投訴牽頭管理部門設置消保專崗、投訴專崗，在總行部室設置消保兼崗、投訴兼崗。

投訴溯源整改往往需要多個總行部室的配合聯動，才能形成工作合力，快速推進整改工作。雖然銀行從戰略層、經營層、執行層建立起了基本的組織架構框架，也配備了一定的人力資源，但在具體執行中，仍然存在部門職責不清、平級部門難推動等問題，主要是因為消費者權益保護部往往非獨立的專職部門，而是在零售業務部、運營管理部或內控合規部等下設消費者權益保護部，另外甚至還存在部分銀行消保管理職責與投訴管理職責由不同部門管理的現象。

3.2 制度機制

習近平總書記強調，“檢驗檢視整改成效，要看問題癥結是否找準、整改整治是否到位”。投訴溯源整改，只有建章立制，注重從政策和制度層面下功夫，自覺抵制簡單以抓整改落實代替解決深層次問題的形式主義，將當下改與長久立結合起來，積極探索管根本、利長遠、重實效的長效機制，溯源整改才能“治標治本”。在消保投訴管理工作中，要認真傾聽客戶心聲，聚焦客戶熱點、難點問題，做到對緊迫性類問題立刻改，問題不解決不放過，整改不到位不罷休，對復雜性類問題，要盯住不放，排出整改時限，確保整改到位、整改出效。

由于投訴溯源整改工作是近幾年才開始提出的一項工作，無論是從監管層面還是中小銀行自身，對于如何開展、如何保障成效仍然是處于探索階段，有待實踐檢驗。從制度機制來看，一是監管部門雖然已將該項工作納入了消保自評估之中，中小銀行也根據要求將其納入了日常工作之中，但是缺乏專業化、細致化的規章制度，未明確戰略層、經營層、執行層在該項工作中的具體工作職責，也沒有明確投訴溯源整改開展的具體流程；二是缺乏有力的考核手段、監督方式來保障整改的成效。因此，中小銀行目前在投訴溯源整改機制方面缺乏系統化的管理機制。

3.3 科技力量

投訴數據的匯總、整理、治理、分析是投訴溯源整改的重要環節，決定了是否全面、深入、準確地反映客戶之聲，能否發揮投訴數據的價值。投訴數據主要分為結構化數據和非結構化數據，其中結構化數據主要是指投訴工單中的客戶基礎標簽、投訴分類、客戶滿意度等；非結構化數據則需要利用全文轉譯、音視頻技術，通過義務建模形成客戶之聲，深入挖掘客戶訴求，主要是投訴通話錄音，以及坐席登記的客戶投訴內容文本。同時，還需要整合前臺、中臺、后臺全流程的服務數據，推動服務數據與業務數據深度融合，才能夠在滿足基礎數據的分析上，對數據進一步深加工，真正利用起投訴數據，為投訴溯源整改奠定堅實的基礎。

目前客戶服務中心是受理全行投訴的重要渠道，因此也是投訴數據的匯集地。但是中小銀行的技術實力普遍不強，受制于資本總量、技術實力、盈利能力等因素，對投訴領域的關注較少，尤其是在客戶服務中心，缺乏科技人才、資源支持，因此，非結構化的數據仍然處于沉睡狀態，未被開發和利用，大部分中小銀行對投訴數據的分析仍然停留在簡單的加工層面，且主要依賴于人工分析，只能反映出投訴趨勢、主要的投訴業務領域等基本分析結果，無法快速、精準、全面、詳盡地揭露銀行在產品服務中存在的問題，這就導致投訴溯源整改工作的質效大打折扣。

4 關于如何做好投訴溯源整改的亮點工作建議

4.1 健全投訴溯源整改機制

一是監管部門可加強對銀行投訴溯源整改工作的指導，提出更加細致、明確的工作要求，搭建信息分享平臺，提供國有銀行、股份制銀行等先進工作經驗，為中小銀行開展該項工作提供切實可行的工作思路。

二是中小銀行要統一全行思想認識，將投訴溯源整改工作納入全行消費者權益保護工作之中。在董事會及專委會層面，負責督導全行投訴溯源整改相關工作，定期聽取投訴溯源整改推進情況，研究分析投訴變動趨勢、原因、改進措施，指導提升溯源整改成效，并對管理層、投訴管理部門、溯源整改落實部門在該項工作的全面性、及時性和有效性進行監督；在管理層，定期召開消保領導小組會議時，應統一規劃、統籌部署，將投訴溯源整改工作納入會議議題之中，對投訴溯源整改工作進行專門部署，系統組織推進并持續跟蹤成效，確保投訴溯源整改策略、措施得到有效執行；總行投訴管理部門，負責制定并完善投訴溯源整改相關制度、流程，例如，需要明確各部門、分支機構在該項工作中的工作職責，確保投訴溯源整改工作的制度化和規范化；總行相關部室及分支機構則應提高責任意識和問題意識，由表及里“治病根”，將“責任書”擺在手邊、放在心上，制定問題清單、列明整改計劃，安排專人跟進，通過整體推進與分類推進相結合，確保整改落實到位，產品服務體驗得到切實改進。

三是加大考核監督力度，一方面可優化考核指標、加強考核約束，將投訴溯源整改納入總行部室、分支機構的績效考核中，鼓勵主動關注客戶投訴、及時改進問題，嚴懲坐視不管浮于表面、整改工作不徹底，切實發揮考核“風向標”與“指揮棒”作用，引導總行部室和分支機構認真、理性對待投訴溯源整改工作；另一方面可由投訴牽頭管理部門或其他指定部門加大對投訴溯源整改工作的檢查力度，由專門的部門進行督導，通過回頭看、定期跟進、及時通報等方式，將投訴溯源工作真正納入日常工作之中。

4.2 加快推進投訴管理數字化轉型

隨著銀行數字化進程的推進，越來越多的中小銀行開始將消費者權益保護工作作為頂層設計，構建“生態化、智能化、開放化、數字化”的消保發展格局，可以更好幫助銀行開展投訴溯源整改工作。

一是要打牢數據基礎，金融業投訴數據分類標準自2018 年發布以來，為銀行監測投訴熱點領域提供了基礎的分類標簽，能夠幫助銀行定位問題所屬的業務大類，以及發現客戶不滿意的主要原因，進而對相關業務加強關注。但隨著投訴溯源整改工作的推進，現有的分類標準無法完全滿足內部分析需求及精細化管理要求，例如，通過現有的投訴數據監測，可以發現貸款投訴數量明顯增長，但無法快速定位是哪一款貸款產品、貸款流程中的某個環節投訴數量增長明顯，更無法定位主要原因是客戶不理解，還是我行產品服務、營銷宣傳、金融教育等需要進一步優化、加強。因此，完善投訴數據分類迫在眉睫，中小銀行急需建設更加豐富的投訴標簽體系，在金融業投訴分類標準的框架下，基于對歷史投訴數據的分析結果，結合自身產品、投訴特點等情況，開展內部調研工作，聯合總行部室對現有產品及業務流程進行梳理，從銀行角度、產品角度、客戶角度建立多維度個性化投訴標簽體系。此外，目前投訴分類主要依靠人工進行標注，會因為理解偏差、人工操作差錯等影響投訴分類的統一性和準確性。為解決該問題，還應依托模型建設及模型優化訓練，實現投訴數據自動分類，并由人工輔助標記，從而不斷提升投訴分類的準確率，提高數據質量，為數據分析及應用奠定堅實的基礎。

二是建立投訴管理分析系統，該系統將匯集投訴全口徑數據、投訴分類標簽等各維度數據，同時將人工智能、深度學習、語義理解等技術融合在系統中，實現消保投訴全流程管理，可以建立智慧報表功能，可以實現數據自由穿透，實時監控各類數據，對異常投訴數量進行預警，并且可以通過拖拉拽等方式，選擇時間、產品、投訴分類、投訴來源等多個維度，快速生成各類統計分析報表，及時掌握投訴趨勢、直觀了解投訴客觀情況，及時掌握投訴風險；建立投訴數據分析模型，關注監管轉辦投訴情況，挖掘投訴升級原因，構建投訴風險預警模型，識別重點業務領域、重點人群的風險，并通過制定重點人群差異化服務策略，優化服務流程，提升服務體驗，降低升級投訴風險；建立內部責任認定功能，對每筆投訴進行責任認定，對于確實存在問題的，可以通過系統建立起問題臺賬、明確責任部門及責任人，方便后續跟蹤整改情況，保證問題整改無遺漏；對接消保審核或合規審查系統，在消保審查時提供同類產品或服務客戶投訴的焦點問題，為產品設計者提供參考和建議，同時在新產品設計完成后建立新產品相關投訴標簽，為后續監控提供數據支撐。

5 結語

2008 年金融危機爆發后，金融消費者權益保護工作日益重要，有利于強化金融穩定保障體系。做好投訴溯源整改工作則是踐行守正創新、金融為民的具體措施。對于中小銀行而言，應堅持黨建引領、緊跟監管步伐，夯實管理基礎、加強技術創新，用更實的作為、更強的擔當推進投訴溯源整改工作。