醫院行政辦公室實施精細化管理存在的問題及解決對策

崔健

隨著社會經濟的不斷發展，醫療領域的競爭愈發激烈，無論是私營醫院還是公立醫院，都將面對更為復雜的挑戰和機遇，而作為協調醫院各部門的醫院行政辦公室，其所需面臨的挑戰更為巨大[1]。在醫院管理中，由于行政辦公室的職責在于協調醫院的各個部門和分配醫院的各種資源等，行政辦公室管理水平直接關系醫院各項工作開展是否順利，對醫院的運營產生重大影響。伴隨著醫療事業的不斷進步，我國的醫療衛生體制也隨之發生了很大變化，這使很多新技術、新業務被應用到實際中，加之醫療衛生體制改革所帶來的沖擊，在醫患矛盾糾紛時有發生的背景下，醫院必須不斷提升行政效率，持續進行創新和改革，以增強自身競爭力[2]。隨著國家對于醫藥衛生行業反腐力度的加大，醫院辦公室行政管理工作若存在較多、較大的問題，現代醫院若在摒棄以藥養醫的前提下不能夠達到新醫改的標準，在市場化競爭中容易處于劣勢[3]。只有建立完善的管理制度，提升行政辦公室人員的專業素養和服務效率，并優化服務理論，才能更好地提高辦公室的工作效率。近年來，越來越多的醫院行政管理部門開始采用行政辦公室精細化管理模式，該模式的實施可使醫院行政辦公室的行政管理水平得到快速增長，其工作效率亦大大提高[4-6]。但該管理模式在實際應用過程中也難免會出現一些問題，以至于有些問題可能影響醫院行政辦公室管理水平與服務水平，也不利于推動我國醫療衛生事業健康有序地發展。因此，必須深入研究醫院行政辦公室在精細化管理中出現的問題，剖析其根源，并提出可行的解決對策。

1 新時代背景下醫院行政辦公室實施精細化管理的意義

黨的十八大召開以來，以公立醫院改革發展為主攻方向的改革已在醫藥衛生領域中深入開展，如何構建以人民群眾為核心的“全方位，全周期”醫療服務體系并盡快推動高質量發展是醫藥改革中必須解決好的一個重要課題[7-8]。“高質量發展”已成為“十四五”乃至未來更長一段時間中國經濟社會進步的主題，其對于醫院現行管理體系、管理方法和管理標準無疑具有重大的影響[9-10]。而行政辦公室作為醫院所有管理部門中的核心管理部門，同時作為醫院領導決策與部署的部門，其日常管理工作需要各科室緊密配合，故需要找到一種均衡的管理方式，讓各個部門在相互合作、共同進步的前提下，能最大限度地實現各自的功能，以確保醫院管理平穩發展[11-12]。由于目前國內許多醫院在標準的管理體系與工作流程中均存在較多不足之處，使辦公室行政人員工作激情不高，從業人員不但任務量繁重，工作效果也不理想[13]。而將精細化管理運用到醫院行政辦公室管理之中，能夠較快速、準確地梳理工作內容，可及時發現日常管理中出現的問題并將管理工作歸類，有步驟地展開各項工作，進而促進醫院行政辦公室工作效率的提升，改善其工作環境，同時也為醫院的管理工作注入了新的動力[14-15]。

2 醫院行政辦公室實施精細化管理過程中存在的問題

醫院行政辦公室在實施精細化管理程序時也會出現一些問題，而在這些問題中出現頻率較高的是：（1）醫院對于行政辦公室實施精細化管理的重要性認識不足，扶持成效不明顯，導致行政辦公室缺乏精細化管理相關硬件設施，從而影響了工作效率，精細化管理工作也很難進行。（2）由于部分精細化管理工作人員缺乏對于行政管理工作和醫學知識的了解，造成其不能很好地對精細化管理工作中存在的問題進行統計與分析；另外，部分醫院行政辦公室工作人員對于計算機網絡知識理解得不夠透徹，不能較嫻熟地運用計算機執行有關操作步驟，從而導致管理工作效率大打折扣。（3）未構建完善的監督管理機制，無專業人員對上級下達的各項任務執行情況進行督導。（4）行政辦公室工作中存在職責不清，工作管理機制不健全的現象。（5）接待信訪患者時，行政辦公室工作人員服務態度不夠好。以上問題的存在，不僅妨礙了醫院行政辦公室行政管理的精細化實現，同時也在一定程度上妨礙了醫院進一步的發展。

3 解決對策

目前，醫院部分部門科室因存在特殊工作性質而急迫需要一種行之有效的管理模式以解決其所面臨的問題，如器官捐獻管理辦公室，因器官捐獻時間的特殊性，器官捐獻辦公室需要給予高效管理，以確保器官捐獻協調工作高效進行，同時要方便醫護人員獲取相應信息。為了推廣醫院行政辦公室的精細化管理，以期其在未來可以廣泛應用于更多部門科室，針對上述精細化管理在醫院行政辦公室實施過程中經常出現的問題，結合目前多年管理工作經驗，特提出以下建議供參考，具體如下：（1）行政辦公室相關工作流程的優化處理。①添加現代化辦公設備并進行及時更新，有效結合網絡信息化資源優勢，促進辦公自動化在日常事務中的運用，工作人員能更方便、快捷地對各項工作完成情況、各類文件管理以及會務安排等進行電子信息化管理[16]。②可將“鏈狀”流程改為“網狀”流程，能有效縮短有關的信息傳遞路徑，提高傳遞速率。③要鼓勵醫院各部門科室直接進行溝通協調，可確保更好地了解彼此真實想法，加速協調效率。④優化和細化醫院辦公室工作流程，進一步明確各個環節職責權力、任務、行為標準和有關職責等具體問題。（2）提升醫院行政辦公室人員的綜合素質。想要更好地運用精細化管理，必須以意識為先導，并對其進行科學認知，只有明確精細化管理的內涵和目標，方能更有效地運用該方法，從而提升工作效率。醫院可針對性地開展行政辦公室員工培訓工作，并開展統一計算機網絡知識培訓，增強其熟練運用計算機辦公能力的同時，也要注意加大對辦公室人員醫學知識方面的培訓，其雖不必像要求醫生那樣要求非常精通醫學知識，但同樣要積極參加培訓，可從工作內容入手，以相關部門科室為培訓現場開展培訓工作，從而有效地提升辦公室職工對各部門科室實際工作的了解，有助于提升醫院辦公室人員的辦事效率。培訓結束后也可對辦公室員工的知識掌握情況進行評估，對其職業技能打分，員工最后評分標準將和獎金等掛鉤。醫院行政辦公室人員必須懂得與其他部門科室進行溝通配合，要求全院行政辦公室人員要發揮勇于擔當、迎難而上等精神，努力提高自身基本素質，充分發揮其在工作中的職責，使醫院能夠順利進行醫療服務工作。另給職工足夠的學習空間和發展條件的同時，運用激勵機制可以促進員工工作積極性的高漲，保證其可全身心地投入崗位工作。合理分配任務，充分發揮人才技能水平，優化配置人力資源；運用合作機制可以多鼓勵辦公室人員和其他部門人員之間進行互動交流，加快提高自身整體水平。（3）健全監督管理機制，加大考核力度。過去許多與醫院行政辦公室有關管理人員在工作時，僅依據過去的工作方式先開個會，擬定好任務并下達，然后忙于別事，而不是由專業部門或人員來檢查這些所擬定的工作究竟做或不做，對于所安排的工作做得如何，也無人進行監督[17]。作為醫院有關管理者，在制訂工作任務的同時，為了確保工作完成程度及質量，也應指派有關人員對工作任務的執行予以檢查、監督。經濟實力強的醫院亦可建立專門的監督小組，組員執行輪流值班制度，在醫院行政辦公室工作人員進行日常行政辦公時，監督人員必須依據專事專項這一工作方針執行監督工作，在監督過程中，應把工作任務量化及明晰化，及時與有關部門協調交流，了解有關工作事項進度，如有問題應及時解決并督促督辦。待得到各部門關于工作進度答復時，應切實檢查到位，對達不到要求者應退回，進行責令改正或重新辦理，符合要求的呈報應上呈給領導審核，并把審核結果及時傳達給受監督者，做到件件事情都能有著落，結案后各資料應存檔整理，使之有據可查、有據可依，并列為年終考核指標，保證政令暢通，逐漸完善對醫院管理有關工作的監管，以確保監督工作與日常行政辦公的正常有序開展，繼而促進醫院辦公室工作效率的提高。（4）構建完善的工作機制，明確員工工作職責。在醫院內，諸多事務均是由行政辦公室負責發布和處理的[18-19]。因此，在日常工作中，行政辦公室人員所面對的日常事務往往具有緊迫性和重要性，會牽涉多個相關部門。故醫院的有關管理人員應該加強對行政辦公室的管理，制訂符合醫院實際情況的合理、完善的相關規定。對醫院行政辦公室內的工作人員應定崗并對辦公室各崗位負責人的職責進行細致劃分和明確，按照辦公室工作人員完成工作任務的實際情況，結合工作人員的職責與層級，給予有效的評價和獎懲。將工作責任當做考核和獎懲評定的基礎，可有效調動行政工作人員積極、主動地參與工作中。（5）強化來訪者接待服務及發揮重要輔助作用。醫院是治病救人的重要機構，與患者生死攸關，故精細化管理對醫院來說是一種提供精準服務方式，對老百姓來說則是獲得精細服務生命保障。醫院行政辦公室相關人員應當以高度的責任感和專業精神，認真傾聽每一位來訪群眾或患者的反饋，認真記錄相關問題，在職責范圍內為前來訪問的患者提供必要的幫助和解答，并在結束后組織相關管理層人員對這些問題進行深入探討，特別是對于關系醫院長遠發展的服務問題或其他重要問題，應制定出科學、合理的解決方案。在具體的實施過程中，工作人員首先需要明確自己所負責任和職責范圍，若患者反映問題難以快速得到解決，則有必要向其告知原因，并將該問題提交至醫院領導進行討論和決策，以便進行長期的部署；若有可行之策，切勿推脫，應快速妥善解決，對于特殊情況下可能出現的一些復雜情況，也必須采取果斷措施進行應對。在處理重要工作時，醫院領導需要查閱較多有關材料，并以自身的經驗及分析，最終作出決策，因此，醫院行政辦公室相關工作人員應及時向領導提供相關資料，減少無用資料，并提出合理建議，以便領導盡可能地做出正確決策，同時也可將更多時間投入更為重要、有益于醫院發展的事務中。

綜上所述，醫院行政辦公室在促進醫院、患者和家屬之間的溝通交流方面扮演著橋梁和紐帶的重要角色，是保障醫院與醫患之間有效溝通的關鍵。因此，做好辦公室行政管理工作對于提高工作效率具有重要意義。隨著現代社會分工的日益專業化和細致化，已經進入了一個注重工作和管理精細化的時代。因此，在醫療領域，將精細化管理應用于醫院行政辦公室中，實現從粗放型管理向精細化管理的轉變，方能不斷提升辦公室工作質量和服務效能，以適應新時代新要求。為了提高辦公室行政管理人員的精細化管理意識，必須深入了解行政辦公室行政管理實現精細化所面臨的問題，并制定針對性的解決方案，逐步完善實施過程中的不足，以實現醫院行政辦公室精細化管理目標的最大化，為醫院的醫療服務活動提供有力保障。