新醫療衛生體制下醫務管理的難點與路徑

陸志毅

新醫療衛生體制是在以往醫療衛生體制改革的基礎上，立足我國國情、借鑒國際先進經驗，針對我國現階段醫療服務、醫療保障、公共衛生服務、藥品供應保障等進行調整和創新的一系列理論探索與實踐嘗試[1]。新醫療衛生體制下醫院、政府應通力合作，推廣三明醫改經驗，加快構建有序的就醫、診療新格局，推進我國醫療衛生事業持續發展[2]。近年來，隨著醫學科學的進步，臨床操作、護理服務水平不斷提高，但隨著人民群眾法治意識的增強，醫患矛盾發生率仍居高不下；對此，醫院必須采取措施加強醫務管理，健全醫療服務流程，提高醫護團隊的專業性、醫療操作的規范性，辦好人民群眾滿意的醫院。醫務管理包含臨床科室專業管理、職能科室醫務管理兩大方面，其內容如下。

1 醫務管理的內容

一是常態運行管理，即確保醫院日常醫療活動都遵循醫療業務規律，確保醫院各業務常態運行。醫療服務涉及專業科室之間、醫患之間、臨床與后勤保障之間的配合，醫院門診、住院、急診各有其業務流程，醫務管理就是對各業務流程中患者、醫務人員的訴求進行識別和協調，使醫務人員、患者、管理人員的正常需求得到滿足，使醫療活動能正常進行[3]。二是醫療質量與安全管理。提高醫療質量、確保醫療安全是醫院發展的基本要求，是醫務管理的重要內容。當前，人們的權利意識、健康意識不斷增強，對醫療質量與安全的要求越來越高，醫患雙方醫療質量糾紛案例時有發生，這要求醫務管理人員采取協調引導、修章定則等方式對醫患雙方進行管理、引導，在提高醫療質量的同時，提高患者滿意度[4-5]。三是突發衛生事件應急管理。突發衛生事件包括突發公共衛生事件、嚴重公共交通事故等，此類事件具有突然性、強危害性等特征，快速對此類事件做出反應，將事件影響控制到最低，是醫務管理的重要內容。如傳染病，其突發性、危害性極強，對醫院的突發公共衛生事件應對能力提出了嚴格的考驗。也有一些突發的重大交通事故、火災事故等，傷者往往情況危重，對醫院的急救能力有嚴格要求。面對以上事件，醫院要想做到處置高效，就必須嚴抓醫務管理工作，做到常備不懈[6]。四是就醫體驗管理。就醫體驗即患者從就診到離院的整個過程中產生的情感體驗，并通過患者滿意度調查反映出來。決定患者就醫體驗的不僅僅是醫院的醫療質量，也包括患者各就醫環節的便利性，如醫院內的指示語、指示牌是否合理設置、患者在就診時是否等待時間過長，醫務人員的服務態度是否和藹、醫療費用是否高昂等。醫院要想提高醫療服務質量，就必須從患者角度出發，對影響患者就醫體驗的相關要素進行把握和優化，讓患者獲得較好的就醫體驗。總而言之，在醫院運行過程中，醫務管理工作有著特殊的地位，直接影響醫療衛生工作的質量與效率。

2 新醫療衛生體制下醫務管理的難點

隨著多輪醫改的實施，醫院的服務能力、服務質量得到了有效提高，醫務管理的效能得以改進，但從實際來看，醫務管理仍面臨著以下幾個難點問題。

2.1 醫療安全難題

在人們健康意識、法治意識不斷增強的當下，醫療安全已成為社會各界關注的焦點問題。醫務管理部門的重要任務之一就是控制醫療質量，保障醫療安全。當前，部分醫院尚未意識到醫務管理的重要性，忽視醫務管理的日常監督與考核，使醫療服務質量降低，增加了發生醫療安全問題的風險[7-8]。另外，醫務管理工作者日常工作繁雜，醫務管理工作內容涵蓋日常醫療管理、醫療安全管理、醫師隊伍管理、突發事件應急管理等方面，特點是工作量大、工作面廣、技術性強，必須有計劃、有重點地做好各項工作才可保障醫療安全，任意環節出現疏漏都有可能引起醫療安全事件。

2.2 醫師責任難題

新醫療衛生體制下主治醫師的職責非常明確，這為提高醫護團隊工作效率、工作質量奠定了基礎。同時，主治醫師責任制的推行也給醫務管理帶來了挑戰：第一，因缺乏有效的科室主任制，部分科室負責人只關注獲得的收入，不重視培養自己的管理能力，從而影響醫務管理效果[9]。第二，部分科室主任將治療重點放在疾病本身，忽略了患者的就醫體驗，沒有把患者至上的思維貫穿到臨床診療中。第三，部分醫務管理者沒有在醫務管理中貫徹公平公正原則，對醫務人員的績效評估、激勵措施做得不到位。

2.3 醫患關系難題

建立互相配合、互相尊重的醫患關系是促進醫療行業發展的基礎。當前，醫務部門對醫院各業務環節的監督不到位，在改善患者就醫體驗方面還有很大空間，患者與醫務人員因溝通不到位，認知不到位而出現醫患矛盾的現象較多，由此引起患者對醫院的不滿甚至投訴、糾紛，醫患關系已成為社會層面的突出問題[10]。

3 新醫療衛生體制下醫務管理的路徑

3.1 完善組織，明確職責

完善的組織結構是做好醫務管理工作的前提。為進一步提高醫務管理質量，醫院應對醫務管理相關部門進行優化，對崗位職責進行明確，具體如下。第一，組建醫療質量管理委員會，統籌醫務質量管理。在醫院院長統一帶領下，臨床醫技科室、醫務處成員共同組成醫療質量管理委員會，負責全院醫務質量管理，對全院醫務活動進行檢查、指導。（1）醫療質量管理委員會應從醫院實際情況出發，在相關法規條例、準則框架內，制定完善的檢查、監督、評價標準，使醫務質量管理有明確的標準支撐[11]。（2）醫療質量管理委員根據制定的各項標準，對各科室業務開展情況進行檢查和指導，督促各科室落實質量管理方案，并達成醫療管理目標。（3）針對醫務人員，制定完善的獎懲與激勵措施，并定期開展質量專題教育，通過完善的質量管理教育機制、崗前培訓機制促使醫務人員自覺遵守各項準則。（4）應期開展醫療質量分析會議，總結過去一段時間內醫療質量控制情況，分析既往醫療質量管理中的缺失，總結經驗教訓，可以每季度召開一次座談會，總結工作經驗。第二，明確各職能部門在醫務管理中的職責。（1）醫療質量管理委員會定期對各職能科室的質量管理任務落實情況進行檢查，督促各職能科室的醫務人員落實持續質量改進措施。（2）醫療質量管理委員會定期聯合醫院各職能部門開展質量管理活動，采用《綜合目標責任制考評辦法》總結評估各項業務的開展情況。（3）醫療質量管理委員會定期召開醫療質量講評會議，要求各職能科室負責人參加，對醫療質量缺陷進行講評，制定整改方案。第三，各職能科室內也應成立醫務質量管理小組，開展科室醫療質量管理，成員包括科室業務骨干、科室主任、副主任、護士長等，重點做好以下工作：（1）配合醫療質量管理委員會，按照委員會的指導落實科室醫療質量管理工作。（2）瞄準科室醫療質量管理的缺陷和薄弱環節采取質控措施，重點落實各項規章制度、診療常規，采取獎懲措施[12-13]。（3）定期向醫療質量管理委員會報告科室醫務質量控制效果，定期召開科室醫務質量控制會議，對科室醫務質量控制中存在的問題進行研究。

3.2 檢查督促，組織學習

到位的檢查督促能促進醫務管理工作的良好開展，這主要包括以下4個層級。一是科級監督。科級監督包括每周監控和每月監控2種，每周監控即科內常態監控，由科室質控人員組成，每周針對崗位責任人、科室質量目標開展檢查工作，重點檢查有創診療操作、圍手術期患者管理治療、危重患者管理治療、醫療文書書寫情況等。每月監控由科室進行自檢，將檢查結果記錄到《醫療質量科室自查表》中。二是院級監督。根據醫院業務特點，分成每月監督與季度監督。每月監督由醫療質量管理委員會執行，監督醫院的核心制度實施情況、合理用藥情況、醫療保險管理情況、各科室及醫院統計指標等，嚴格監控醫療缺陷[14]。同時，也對科室運行質量指標進行管理，如床位周轉率等。季度監督由醫療質量管理委員會每季度組織1次，對醫務管理中的問題提出解決措施，對各科質量監控情況進行綜合評價，對門診病例、已歸檔病歷進行核查與評級。

3.3 完善制度，緊抓落實

對醫務管理工作制度進行優化，具體而言包括以下制度：一是優化醫療質量管理委員會履職盡責相關制度，為醫務管理提供有效的輔助與參考。二是優化三級醫師查房制度。醫師查房是疾病診療不可或缺的環節，三級查房是最基礎、最重要的環節，有必要針對當前醫師查房制度的不足之處進行優化完善，使醫療習慣更加規范化。三是科內講評制度。各科室均應建立和落實科內講評制度，針對科室醫務管理中薄弱環節、潛在問題、責任落實情況等進行綜合分析，建立持續質量提高方案。醫院定期檢查科內講評開展效果，提出督促及整改意見。四是手寫病歷制度。在信息技術高度發達的現在，電子病歷早已取代了傳統的手寫病歷，需要醫師手寫病歷的情況越來越少了，但在實踐中也發現部分年輕醫生習慣復制粘貼，這種習慣不利于培養臨床思維，也難以增強病歷書寫能力[15]。為杜絕以上現象，有必要對年輕醫生繼續實施手寫病歷制度，把手寫病歷質量納入考核，在提高其業務能力的同時，端正其工作態度。五是培訓學習制度。醫療質量管理委員會應制定院內學習規劃，邀請學者專家來院講座，或是通過派遣院內醫師參加學術研討會等方式開展醫療質量教育，對義務規范、醫務質量管理標準等進行重點學習。

3.4 評估反饋，持續提高

針對每次監督檢查的結果，制定具體可行的評估反饋機制，基于評價體系對各層次、各階段考核的成果進行檢驗反饋，確保醫務質量管理能長久運行。各科室應組織召開科室醫療質量工作會議，對考核結果及科室當月自查、培訓等質控工作開展情況進行總結，分析科室現存問題，提出解決方案。同時，基于評價體系對醫務人員的業務水平進行評估，做到對有獎錯有懲，對醫療質量管理情況進行考核評分并納入月度績效分配，充分發揮績效分配的“杠桿”作用。此外，及時將整改結果反饋，指正并督促整改，不斷豐富醫務管理的內容，始終將工作重點放在提高醫療衛生服務質量上，同時也促進醫務管理工作效率的提高。

綜上所述，醫院醫務管理的質量直接影響醫院醫務水平，進而影響社會公眾的身心健康，對此，醫院應采取更為有效的醫務管理措施，如完善醫務管理的組織機制、優化人力資源分布、建立完善的檢查機制等，從而改善患者的就診環境，全面提高醫院服務質量，為推動醫院健康可持續發展奠定基礎。