老舊小區物業管理質量提升研究

趙云

摘要：老舊小區物業管理是重要的民生工程，關系著人民群眾的生活幸福、尊嚴，以及城市的文明與特質。當前老舊小區存在資源要素懸浮化、基礎設施老齡化、物業管理粗放化、主人翁意識淡漠化、契約精神虛弱化等問題，需要加固支點、突出重點、激活強點、塑造亮點，發揮職能部門作用，強化物業公司監管，推進自治組織建設，增強社會組織作用，為老舊小區業主營造有力、有序、有效、有質、有溫度的生活環境。

關鍵詞：老舊小區；物業管理；質量

老舊小區物業管理事關群眾福祉、城市安全及社會穩定。提升老舊小區物業管理質量，推動服務優化升級，為居民創造便利、舒適的生活環境，增強居民的獲得感、幸福感，對于提升城市品質、促進社會和諧具有十分重要的意義。

一、老舊小區物業管理現狀

近年來，圍繞老舊小區物業管理，政府部門投入很大精力，做了大量工作，形成了系統性的物業服務管理體系，但仍然存在一些突出問題和薄弱環節。

（一）資源要素懸浮化，治理主體整合力度小

老舊小區的問題集中表現為車輛停放、綠化亮化、私搭亂建、噪聲擾民、水電氣供應、公共設施維護以及破壞公共資源、侵占公共空間等，涉及多個主體，尤其是與政府相關職能部門有關。相關職能部門參與小區治理工作意識不足，被動參與，注意力分配、權能、政策、資源等懸浮在上，執法觸角延伸不進小區，處置問題不及時，老舊小區的治理出現了難以消除的梗阻與凝滯。

（二）基礎設施老化，老舊小區管理成本高

老舊小區規劃設計標準低，配套設施不全，功能布局先天不足。主要表現在：封閉難度大，人員進出自由，居民安全感得不到保障；配套設施落后，停車場、單元門、公共照明設施等不完善，存在較大安全隱患；小區綠化硬化亮化、天然氣、健身場所建設滯后，管網不同程度存在老化、破損、堵塞現象，影響居民正常生活。基礎設施維修投入大、運轉成本高，而經濟效益短期難以實現，使物業公司對老舊小區管理望而卻步，不愿接手。[1]

（三）管理過程粗放化，物業公司服務水平低

老舊小區的物業管理水平低、服務粗放化，服務質量與居民需求有較大差距。有些物業公司僅能提供保潔、保安、綠化等基本服務，對于突發事件往往束手無策，降低了業主解決問題的心理預期；有些物業公司為節約成本，提供服務隨意 “縮水”，問題處理不及時，臟亂差現象普遍，影響了業主對物業公司的信任；有些物業公司擅自使用公共資源牟利，所得收益不愿公示，引發業主不滿。

（四）主人翁意識淡化，小區業主自治參與少

小區業主依法維權能力和意識較弱，自治觀念淡薄，主動參與物業管理的積極性不高。不少老舊小區從未建立業委會，成立的業委會只有極少數能夠正常運作。業委會的成員有責無利，時間一久則力不從心，難以為繼，在缺乏有效監督的情況下，不僅發揮不了保護業主權益、協調業主與物業關系的作用，甚至還可能發生異化，與物業公司形成利益共同體，為物業公司站臺，侵犯業主權益。

（五）契約精神虛化，物業管理費用收取難

老舊小區低收入家庭、外來務工人員多，其中還包含老弱病殘弱勢群體，收入偏低，生活困難，基本上沒有上交物業費的意愿；部分居民受計劃經濟下福利制度影響，習慣于單位或住建局管房的模式，沒有花錢買服務的意識，以各種理由拒繳、少繳物業費，導致物業費收繳難，物業公司或主動撤離，或通過削減服務人員、減少服務內容、降低服務質量來維持較低的服務水平，導致物業管理水平的不斷降低，形成惡性循環。

二、問題產生的主要原因

老舊小區物業管理問題的產生，既有客觀條件制約，也有主觀努力不到位影響；既有思想觀念不適應問題，也有能力水平不足的因素；既有政府層面的機制失靈，也有社會層面的融入失效。

（一）重視不夠，落實不力，管理體制有待完善

目前，基層政府對物業管理工作的重要性認識不足，未能形成有效運轉的機制以主動整合各類資源、統籌物業管理工作，老舊小區的物業管理尚處于自發狀態，毀綠占綠、蓄養家禽、任意棄置垃圾等違法違規行為屢見不鮮；職能部門沒有建立對物業企業的監督、檢查、考核制度，即使物業公司違規操作或不履行職責，也沒有行之有效的處理手段，一定程度上造成了低質量的物業管理水平。

（二）先天不足，后天失養，遺留問題難以根除

從客觀上說，老舊小區整體規劃簡單，停車位嚴重不足，體育休閑場地缺乏，居民樓年久失修，排水系統不暢、道路亟待修整，配套設施落后，歷史遺留問題多，改造資金缺口較大，這一系列客觀問題制約了物業公司的介入沖動。從理念上看，有的業主的參與意識不足，對切身利益淡然處之，不愿意主動參加小區自治工作；有的業主只想享受服務，拒不服從物業管理，不想繳納或少繳納物業管理費用。從管理上說，物業準入門檻降低，物業公司魚龍混雜，缺乏競爭與監管，物業公司不主動與業主溝通，不主動提升服務水平，不主動公開費用使用情況，妄圖渾水摸魚，給物業管理造成障礙，埋下隱患。

（三）各自為政，各行其是，聯動渠道凝滯不暢

街道、社區在小區物業管理架構、程序方面嚴重缺位，極少組織開展業主大會，極少指導成立業主委員會，極少邀請政府相關職能部門召開聯席會議，也沒有對物業公司必要的考核與監督。在缺乏考核、監督的制約下，部分物業公司沒有明確自己小區服務員身份，高高在上，未能制定出符合企業自身及業主滿意的管理服務體系，不作為、亂作為現象時有發生，隨意降低服務標準，引發居民不滿。業主委員會未發揮橋梁與紐帶作用，形同虛設，在民意決策小區事務、調解物業糾紛、推進民主協商機制、宣傳法律法規、維護業主權益等方面，并未起到業主代表的作用。

三、老舊小區物業管理質量提升的對策與思考

為規范、提升物業管理質量，維護業主及物業服務企業合法權益，必須認真落實 《中華人民共和國民法典》 《物業管理條例》，以人為本，加大宣傳引導，健全機制體制，強化指導監督，積極構建共建、共治、共享物業管理新格局。

（一）加固支點，發揮職能部門作用，形成齊抓共管格局

老舊小區物業管理是踐行以人民為中心理念、促進社會和諧穩定的一項民生工程，是推進努力提升城市文明程度和管理水平的基礎工程，也是推動為民解憂的實事工程，應該引起政府及相關職能部門的足夠重視。[2]

1.理順關系，落實責任

把老舊小區物業管理作為一項重要政治任務納入城市綜合治理，依據 《物業管理條例》，制定適合自身實際、內容完善、可操作性強的物業管理實施意見，進一步明確各方責任義務及獎懲措施，以規章的形式，為推進物業管理工作提供強制性依據；成立領導小組，整合部門職能，搭建工作協商平臺，明確部門責任與統一考核辦法，細化責任清單，協調解決全市老舊小區物業管理中的困難和問題，確保人力、物力、財力向老舊小區傾斜，促進各部門各司其職，團結協作，形成管理合力，打通政策落地 “最后一公里”，形成物業管理聯動機制及 “橫向到片、縱向到樓”的長效工作機制。

2.政策加持，夯實基礎

梳理現有社會治理政策，在不增設新支持政策的前提下，加大對老舊小區物業管理支持力度，有計劃有步驟地對老舊小區房屋、道路、管網進行改造升級，為老舊小區安裝大門、樓棟單元門，規劃停車位、健身場所，確保改一片成一片；對已經改造但仍然不具備物業進駐條件的，充分征求居民意見，充分考慮物業進駐安排，及時完善不足，為物業公司進駐小區創造條件。

3.強化監管，規范運作

加強指導和監管，引導、鼓勵老舊小區以市場規則與物業公司簽訂服務合同，支持物業依據合同條款收取費用；針對老舊小區規模小、投入高的現狀，對符合物業公司進駐的老舊小區，以路網為單位，分類合并，化零為整，擴大體量，促進資源共享，降低管理成本；把曝光問題作為發現問題、解決問題的常規路徑，對小區物業管理不到位造成的 “臟、亂、差”現象及時曝光，對違規行為做到早發現、早提醒、早處置，屢教不改的予以通報，記入誠信檔案，推動企業誠信經營，在公開、公平、公正的市場競爭中自覺提升服務水平。

（二）突出重點，強化物業公司監管，形成優存劣汰機制

政府層面要建章立制，出臺規范性文件，對物業服務企業進行規范化管理，確保物業管理有章可循、有法可依。物業公司提供的服務要專業化、高水平、透明化，精準對接居民需求，融入居民生活的各個方面。

1.落實制度，規范秩序

政府要制定物業市場準入制度，明確準入門檻，對實力強、信譽好、服務優的物業公司予以政策與資金等支持，鼓勵引導其發展壯大；對于暫不符合準入要求的物業公司，加強指導，限期整改，整改不到位的，取消其參與管理資格，倒逼物業公司自查自糾自改，保持健康持續發展。

2.嚴格考核，反向促進

建立多方參與的考核監督機制，對物業公司履職情況進行跟蹤、巡查，加大對物業公司財務的監管力度，定期對物業公司進行審計，審計結果及時公示，接受居民審議和監督，對不達標的物業公司提出預警，結果與企業信用以及物業費收取標準掛鉤，督促物業公司提升服務質量。每年對物業公司服務態度、服務水平和業績進行綜合考評，作為物業公司等級升降、去留的重要標準，對服務質量不達標的物業公司，按照程序解聘，實現有序退出。[3]

（三）激活強點，推進自治組織建設，提高自我管理能力

業主是小區管理的主體，也是小區管理的對象及受益者，推進小區物業管理向好向優，穩中求進，必須充分調動業主參與的激情，提高業主自治的技能。

1.充分發揮街道、社區指導監督作用

由街道、社區牽頭，職能部門配合，制定監督、投訴、協調的各項制度，強化物業公司服務意識，規范物業管理過程；組織、指導召開業委會，通過民主協商解決管理難題；同時，通過講座、論壇、宣傳欄、微信公眾號等多種形式，宣傳物業管理內容、權利義務，引導業主分清責任，樹立 “誰消費，誰買單”消費理念，提高物業費收繳率，破解 “服務差不繳費，不繳費服務更差”死循環。

2.充分發揮業主、業主委員會的作用

社區、業委會、物業公司要找尋業主參與管理的觸發點，提高業主的參與度，真正把業主的煩心事當成大事，抓好抓實，提高業主認可度，讓業主主動參與到小區物業管理的工作中來；充分發揮業委會作用，加大組建力度，把 “愛管事、會管事、管成事”的熱心人通過選舉吸納到業委會中，并從物業費中提取部分資金作為活動經費，以政府購買服務的方式給予一定的薪酬，提高業委會成員工作的積極性。街道、社區對業委會日常工作全程督導，推進業委會工作規范化，做到有制度、有活動、有成效。

（四）塑造亮點，厚植發展環境沃土，激發物業內生動力

隨著物業管理在居民生活中日趨重要，管理任務也日趨繁重，一些物業公司因條件所限，難堪重負，成長、成熟的過程中遭遇諸多煩惱，僅靠自身力量難以克服，需要強有力的組織、技術、人才支持。

1.強化軟硬各項舉措，破解物業收費難題

通過各種平臺，多種形式宣傳物業管理法律法規，促進物業公司依法管理、規范服務，引導小區居民理解物業管理的作用，反映訴求的方法，以及依法維權的途徑，幫助居民在認同后全力配合物業管理。對于惡意拖欠或拒繳物業費的業主，應考慮納入誠信檔案并予以曝光，支持物業公司向人民法院起訴，通過司法渠道解決問題。

2.建立智慧服務平臺，推動發展生活服務

鼓勵、支持物業公司運用物聯網、云計算、人工智能等技術，建設物業管理智慧平臺，推進物業管理向信息化、智慧化轉型。物業公司以平臺為支撐，解讀物業管理政策、開展社區系列活動、推送生活貼心提示等，實現信息交流與互動。用數字科技為居民構筑多元化、優質化后勤保障，解居民后顧之憂，贏居民信賴，達到物業、業主、個體從業人員多方共贏之功效。

3.增強行業協會作用，提高從業人員素質

組建物業管理協會，為物業公司發展規劃等提供各類咨詢服務，為物業從業人員技能提升等提供現場指導，同時常態化、持續性組織物業管理人員培訓，幫助物業人員提升素質，組織物業管理人員赴先進地區現場考察，學習先進的管理理念和經驗。

四、結束語

提高老舊小區物業管理品質，為居民提供安全、便利、舒適的生活環境，是關系人民生活幸福和尊嚴的重要民生工程。當前，老舊小區物業管理還存在著基礎設施差、專業化服務水平低、安全管理難度大、業主參與不足等諸多亟須解決的難題，但只要政府引導合理有序、物業公司自身努力、小區居民積極參與，各項措施能夠得到落實，老舊小區物業管理水平一定能夠得到整體提升，城市面貌必然煥然一新。

參考文獻：

[1] 黃天慶.關于加強老舊小區物業管理的思考[J].內蒙古煤炭經濟，2016（23）：69-70+84.

[2] 伊文敬.從 “兜底補位”到 “職責正位”：老舊小區準物業管理及其委托代理關系重塑[J].天津行政學院學報，2023，25（06）：69-79.

[3] 郭斌，李楊，曹新利.老舊小區的管理困境及其解決途徑：以陜西省老舊小區為例[J].城市問題，2018（07）：70-76.