“盯”出服務效率

中國石化北京石油大興分公司以現場服務效率為切入點，強化品牌塑造。

中國石化北京石油大興分公司以滿足客戶需求為中心，以現場服務效率為切入點，在設備設施、員工服務與管理監控上齊抓共進，穩步提升車輛進站率和通過率，提高加能站的服務管理效率，提升油品和非油品的銷售規模，增強客戶的黏性，打造差異化競爭優勢，提高市場占有率，強化品牌塑造和價值創造。

• 提高控制力，“盯”進站率加滿率

加能站形象應醒目。如果遇到加能站所在位置縱深較長或有遮擋時，需要在進站口前方200至500米處設置進站指示牌。加能站進出口道路寬度應適宜。其中，單車道不能小于4米、雙車道不能小于6米，拐彎半徑不能小于9米。進出口路面應平整，無大落差以避免刮蹭客戶車輛。進出口要通暢，及時清退停放的社會車輛。

加能站應定期下發班組交接宣貫內容，將營銷技巧培訓列入每日班前會和每周站務會，營造站長詳細講、值班站長多帶動、員工人人開口講的銷售氛圍。每天的班前會上，各站要進行開口營銷練習。將“您好，加什么油，加多少”，變為“您好，請問加什么油，加滿嗎？”“明日漲價，今天給您加滿吧！”

大興分公司積極統籌全局，“一站一策”調整加能站營業時間，實現年油品銷量在5000噸以上加能站全部24小時營業，保證局部地區營業時長不少于其他品牌加能站。根據加能站每日停、復業前后一小時加油筆數，動態調整非24小時站點的營業時間，提高局部區域營業控制力，提升進站率。面對多年積累的亮化設施老舊破損問題，積極推進加能站夜間亮化工程，實現罩棚檐口亮化23座站、品牌柱亮化18座站，有效提升了夜間進站率。

• 提升軟硬件設施，“盯”通過率

加油機品種引導標識要明顯，布局要合理。加能站應根據客戶消費結構和汽柴比變化，結合提槍筆數、加油頻率、加油速度、安全要求和硬件條件等指標，合理調整不同品類和品號油品的加油槍、油罐比例與布局。重點位置汽油大站，通過配備多槍機實現單泵島汽油全品種運營。高速服務區站應結合實際，在外側柴油泵島增加汽油槍，提高車道的使用率，配備大流量油槍。

為了減少客戶等待時長，自吸泵油槍流速應不低于30升/分鐘、潛油泵油槍流速應不低于35升/分鐘、柴油大流量油槍流速應不低于60升/分鐘。大站應配備潛油泵，油槍膠管長度應滿足反向油箱車輛需要。加油機故障應快速解決，減少非計劃停用。

加能站應支持加油卡、微信支付、支付寶等主流支付方式，在條件允許后可引入車牌付、ETC支付、極簡支付等方式，減少客戶下車的支付時間。根據業務需求和繁忙程度，加能站應配置收銀和開票等自助設備。

遠程喊話+視頻督導。為了高效執行各項工作法、提高早晚高峰期通過率，大興分公司制定監督落實早晚高峰期視頻督導制度，為44座加能站點配備了遠程公放呼叫手臺。管理人員在高峰期利用遠程視頻和手臺呼叫系統進行遠程喊話，及時督促提高一線服務和效率。制度建立以來，有效解決了早晚通過率低的問題，實現了一站問題、喊話全站，所有人員注意并整改，有效解決了工作要求信息衰減和早晚通過率低的問題。

制度施行以來，大興分公司重點監控的5座站點環比早晚高峰期增量5.06噸，單筆加油量上升，加滿率有效提高。同時，視頻監控+手臺呼叫機應用至安全工作中，在非繁忙的隨機時間、隨機站、隨機班組、隨機演練項目，對應急預案演練情況進行抽查，有效提高了員工的應急處置能力。

大興分公司為加能站施劃合理車流導線和停車位線等客戶指引標線，讓客戶清晰辨識停靠加油位，有效提升了車輛停靠效率。同時，大興分公司為多座加能站更換老舊加油機，針對油槍增加膠管長度，滿足客戶反向加油需求，大幅提高了現場效率。

• 加大創新力度，“盯”滿意率

加能站員工應規范著裝、精神飽滿、動作標準，對客戶差評實施閉環管理和回訪。站內應商品整潔、品類適銷，遵循安全新鮮、先進先出、易見易取、正立前置、分區分類、豐滿整齊的陳列原則，價簽規范齊備。促銷商品集中陳列，堆頭突出主題，體現量感（堆頭高度不超過1.2米，前庭商品碼放高度不超過防撞線），促銷信息醒目。員工熟悉核心產品優勢、促銷政策，主動推介。

加能站應依據具體情況選擇性提供擦拭車窗、續水、吸塵等增值服務。汽油銷量較大且有場地的加能站，可以提供洗車服務，保證營業時間與加能站同步；積極開展以加油免費洗車為主的聯動營銷。與銀行、電信、保險等行業開展跨界合作，增強客戶的黏性。

2022年第一季度，大興分公司分析發現，現場管理較弱的站點較同一區域內其他站點降幅較大，最高降幅高達13%，充分說明加能站現場管理對經營創效至關重要。分析主要原因，一是站點基礎管理薄弱，二是站點現場管理缺乏作業指導性。

為了解決痛點、改善客戶體驗、聚焦效率提升，大興分公司積極探索，從客戶進站、加油到離站全過程，制定30秒工作法。工作法施行以來，提升了現場服務效率，提高了員工服務技能，縮短了客戶等候時間，提升了客戶滿意度。大興分公司重點監控的15座站點，早高峰日均加油筆數共計增加231筆。該工作成果榮獲了“一線工作法”優秀獎。

大興分公司探索建立“單站量、效、利數據模型”，精準了解顧客消費習慣，指導員工更有加效地開展營銷活動。模型使用期間，試點站黃村加能站現場通過率大大提高，營銷成功率大幅提升，養車卡多次單日銷量突破100張，愛跑98號油品銷量顯著提升。

為了方便顧客開票、降低增票風險，大興分公司建立“專票預約小程序”，通過線上預約、線下取票，既節約了顧客時間、降低了對通過率的影響，也減輕了員工的壓力。該項工作成果，榮獲了“五小”創新成果優秀獎 。

責任編輯：曲紹楠