德勤中國戴耀華：“協作”與“陪伴”引領企業AI之旅

在人工智能這場技術探險之旅中，AI就像精密的導航儀器，與技藝精湛的人類船員并肩作戰，共同應對海上的風浪。而咨詢公司則扮演著經驗豐富的航海家角色，作為向導陪伴企業在波濤洶涌的商業海洋中穩健航行，勇敢探索未知領域。

《中國信息化》雜志對話德勤中國管理咨詢首席執行官戴耀華，深入挖掘了“協作”與“陪伴”這兩個關鍵詞在AI之旅中的重要性和實踐意義。

要想實現AI技術的指數級效率提升，除了關注如數據整合、清洗、算法算力和模型的先進性等技術層面的要素外，管理層面的變革同樣關鍵。戴耀華指出，AI應用的核心挑戰在于如何實現人與AI的有效協同，這涉及組織在管理、流程、商業模式上的全面創新，包括組織結構的調整、流程的優化，以及人與AI之間更深層次的“協作”。

具體而言，針對生成式AI領域的人才需求，企業不必要求每個員工都成為技術專家，而應通過教育與培訓提升員工的AI素養，使其能夠在實際工作中靈活運用AI技術。為充分利用AI賦能員工，企業應設立專門的AI組織，通過變革管理進行培訓和宣傳，分享AI應用案例。這是一個漸進的過程，需領導層的積極推動和意識提升。通過這些舉措，企業可以更好地實現人與AI的協同工作，提升整體運營效率。

值得注意的是，在AI的浪潮中，管理咨詢公司的角色正在從提供客制化解決方案的顧問向與企業共同探索未知、尋求創新的伙伴轉變。這種轉變的核心是“陪伴”，強調與客戶建立長期合作關系的重要性。AI的產業發展和和企業落地轉型需要一個強大的生態體系，建立包含技術、數據、政策和咨詢等多方共同參與的聯盟關系生態圈，其中咨詢公司將充當規劃咨詢及落地支持的角色。

戴耀華坦言，咨詢公司自身也在適應這一變化，從傳統的項目制服務模式轉向提供長期的陪伴式服務，這要求咨詢公司在內部進行變革，建立與AI應用相適應的業務模式，并不斷利用AI技術優化客戶交付流程，提升服務質量。

戴耀華還表示，AI技術應當優先應用于企業運營的關鍵環節，而非要用AI全盤取代現有流程。以一家大型零售客戶為例，德勤為其提供咨詢服務時專注于如何通過生成式AI提升其客服效率。不同于僅僅提供技術支持，德勤還對客戶的整個客服流程進行了深入分析，其中一個關鍵環節是通過開發AI模型分析顧客來電狀態變化的原因，幫助客戶更好地培訓客服人員，并對問題進行分類和分流處理。最終，實施的解決方案專注于提升關鍵環節的效率，顯著提高了客服流程的整體效率，同時控制了成本。

這個案例證明了，當咨詢公司與企業緊密協作，共同探索和應用AI技術時，可以創造出巨大的商業價值，也同時突顯了咨詢公司在這一過程中的“陪伴”作用。