做服務型人資管理，深挖員工潛能

石淑敏

當前，市場競爭日益加劇，客戶需求不斷演變，創新速度不斷加快。在這樣的環境下，企業的發展越來越依賴人力資源管理的質量。服務型人力資源管理（Servant HRM）作為一種新興的管理理念，正逐漸成為企業尋求可持續競爭優勢的關鍵工具。服務型人力資源管理體系的設計和實施不僅有助于企業更好地理解和滿足員工的需求，還可以通過提升員工能力來支持企業的戰略目標。在服務型人力資源管理體系中，人力資源共享服務中心（以下簡稱HRSSC）、人力資源業務合作伙伴（以下簡稱HRBP）以及人力資源專業中心（以下簡稱COE）共同構成了一個強大的支持網絡，它們通過緊密合作，確保人力資源管理活動與企業戰略緊密對接。

服務型場景化培訓

筆者作為客服市場部的一員，深切體會到挖掘基層一線服務人員潛能的重要性。客服人員直接面對客戶，他們的表現直接影響客戶滿意度和品牌形象。構建以服務為導向的人力資源管理體系，對于客服團隊的培訓尤為重要。為此，筆者嘗試整合HRSSC、HRBP和COE的資源來構建一個有效的場景化培訓體系。

首先，HRSSC發揮其作為信息樞紐的作用，通過高效的信息系統搜集關于客服團隊的培訓需求和員工的績效數據。這不僅包括基本的技能評估和工作表現記錄，還涵蓋了員工的職業發展愿望、個人強項與改進區域等多維度信息。這些數據經過分析后，可以揭示員工目前所處的技能水平，并預測他們的未來發展趨勢，從而為定制化培訓課程提供了有力的數據支持。

其次，HRBP將這些數據轉化為行動方案。HRBP深入客服部門，與團隊領導進行密切溝通，共同審視客戶服務流程和在服務中遇到的挑戰，并利用其對業務的深入理解和人力資源管理的專業知識，設計出既符合企業戰略目標，又貼近客服現場實際情況的培訓方案。這些方案可能包括有針對性地提升溝通技巧、處理投訴的策略、產品知識更新等內容。

最后，COE則為培訓提供必要的專業支持和教學資源。COE由在客戶服務優化、溝通技巧和問題解決等領域具有豐富經驗的專家組成，他們根據最新的行業研究成果開發出交互式模擬軟件，并結合真實案例進行深入分析，以便更加逼真地模擬客戶互動場景。這種模擬不僅幫助客服員工在安全無風險的環境中練習和磨煉技能，也使他們能夠在面對真實情境時更加自信和專業。

通過上述步驟，企業可以開展一系列高度實用且效果顯著的場景化培訓活動。例如，在一個模擬呼叫中心環境中，客服員工可以通過角色扮演來練習處理各種復雜和緊急的客戶請求；或者通過虛擬現實技術來體驗并學習如何在高壓環境下保持冷靜，并提供高質量的服務。這樣的實戰演練不僅可以加深員工對知識的理解和記憶，也能夠增強他們在現實工作中應用這些技能的能力。

企業案例培訓

案例培訓是企業員工發展計劃的關鍵組成部分，它通過引入真實世界中的商業情境和挑戰，提供了一種動手實踐和學習的機會。這些精選案例不僅包括企業內部的成功故事和失敗經驗，還可能涉及其他行業領袖和知名公司的案例研究，以便員工能夠通過不同角度和背景汲取知識。企業可以通過HRSSC負責搜集和維護一個廣泛的案例數據庫，包含內部的成功案例、失敗教訓以及其他行業領導者的案例研究。HRSSC通過先進的信息系統保證案例內容的更新和管理，確保員工能夠接觸到反映最新市場動態、技術發展和消費者趨勢的資料。而在HRBP方面，企業則深入各個業務單元，與部門領導合作，確保案例培訓與公司目標一致。他們幫助員工理解每個案例背后的決策復雜性，并指導員工如何在多變的市場條件下制定有效策略。HRBP還鼓勵員工采用批判性思維來審視現有假設，并在團隊內部進行有效溝通和跨部門協作。同時，COE提供必要的專業知識和技能培訓，支持員工深入分析案例并從中學習。COE組織專家團隊開發相關培訓材料，如角色扮演腳本、模擬演練指南等，幫助員工將理論應用于實踐。此外，COE還負責引導小組討論，促進知識共享和經驗交流，增強團隊合作精神。

通過HRSSC、HRBP和COE的協同工作，企業不僅為員工提供了一個全面了解商業運作的學習平臺，而且還通過基于實踐的學習方法提升了員工的分析和決策能力。這種全面的培訓體系增強了員工對戰略目標的認同感，并確保了團隊在不斷變化的商業環境中保持競爭力。

完善考核機制

員工考核是企業管理的重要組成部分，它對于激發員工潛力、提升工作效率以及促進個人和組織發展具有至關重要的作用。為了保證考核過程的公平、準確和有效，企業可以整合HRSSC、HRBP和COE的功能與資源進行考核。設定清晰的考核標準是基礎。HRBP在這一環節中扮演著樞紐角色，與各部門經理緊密合作，確保所制定的績效指標和考核標準既反映公司戰略目標，又符合職位要求。這些標準結合了量化指標，如銷售額、項目完成率等客觀數據，以及質化指標，如團隊協作、創新能力等行為表現，幫助員工明確期望并調整工作行為。

在執行績效評估時，HRSSC擔任數據管理員的角色，負責收集員工績效數據，并通過在線評估工具支持自評、上級評價、同事互評及下屬反饋等多種評估方式。這種360度評估方法從不同角度全面把握員工表現，提高了評估的客觀性和全面性。同時， COE提供技術和專業支持，就選擇或開發績效管理系統提供咨詢，并舉辦培訓幫助管理層和員工有效參與評估過程。COE也致力于引入行業內的最佳實踐，保證企業績效管理流程的先進性。

當考核結果完成后，HRBP再次發揮其橋梁作用，將考核結果與員工的個人發展計劃結合起來，并提出晉升、獎懲建議或進一步的培訓需求。這樣的做法不僅激勵員工改善工作行為，還助力他們規劃職業路徑并促進他們長期成長。總之，在HRSSC、HRBP和COE的共同努力下，企業得以構建一個科學、公正且高效的員工考核體系，這不僅提升了員工績效，也為企業吸引和留住關鍵人才提供了堅實基礎，確保了人力資源管理戰略與目標的一致性，并在市場競爭中獲得優勢。

心理疏導與工作狀態調整

在客戶服務部門，面對不斷變化的客戶需求和有時難以預測的挑戰，客服人員可能會承受相當大的心理壓力甚至是挫敗感。企業充分認識到了這一點，并將員工的心理健康視為企業成功運營的一個重要組成部分。為了保持客服人員的心理健康，企業建立了專門的心理咨詢團隊，心理咨詢團隊由專業的心理顧問和培訓有素的輔導員組成。這個團隊負責為員工提供一對一的心理疏導服務，幫助他們管理情緒、緩解壓力，并應對日常工作中可能遇到的各種心理挑戰。通過定期的心理輔導，員工可以學習到有效的壓力管理技巧和自我調節方法，這些技能對于保持良好的工作狀態和生活質量至關重要。

除了提供專業的心理支持之外，企業還通過建立內部交流平臺促進員工之間的溝通與互助。客服人員可以在平臺上分享自己處理棘手情況的經驗、成功案例以及失敗教訓。通過這種方式，員工不僅可以從同事那里學習實用的技巧和策略，還能夠獲得情感上的支持和鼓勵。這種同伴之間的交流和支持有助于建立起一種積極向上、團結合作的團隊文化。

企業還定期舉辦團隊建設活動和職場健康研討會，進一步加強團隊精神并提升員工對健康工作環境的認識。這些活動旨在增強員工之間的聯系，減少孤立感，并促進工作與生活之間的平衡。此外，企業還倡導開放式溝通政策，鼓勵員工向管理層提出任何可能影響他們工作表現和幸福感的問題。

總體而言，企業通過這些綜合性措施，不僅提高了客服人員應對日常工作壓力的能力，還營造了一個更健康、更具包容性和更富有同情心的工作環境。這樣的環境使得客服團隊能夠在滿足客戶需求的同時，維持自身的積極態度和職業熱情。通過建立服務型人力管理，使員工的能力得到全方位發展，企業展示了其作為一個負責任雇主的承諾，并助力企業長期保持行業領先地位。

作者單位 浙江省寧海傳媒集團