基于模糊綜合評價法的第三方物流企業服務質量評價分析研究

孫飛燕 安琦

摘 要：消費者對服務要求的不斷提升及激烈的行業競爭都對第三方物流企業服務質量提出了更高要求。文章結合SERVQUAL模型和第三方物流企業的實際，以有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性作為一級指標，17個影響因素作為二級指標，首先邀請物流行業專家進行打分，采用層次分析法構建判斷矩陣得出影響因素的權重。其次選取云南省第三方物流企業的個人客戶為調查對象，通過調查問卷獲取其對各影響因素的評價，利用模糊綜合評價法進行分析，得出評價結果靠后的影響因素是提供個性化關懷、設施設備、最優路線、員工素養、顧客和企業之間缺乏信任。因此，研究結果為第三方物流企業服務質量的不斷改進提升給予一定的參考，為提升客戶滿意度給出了建議對策。

關鍵詞：第三方物流企業；物流服務質量；服務質量評價；層次分析法；模糊綜合評價法

中圖分類號：F253文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.10.018

Abstract： Consumers' increasing demand for services and the fierce competition in the industry have put forward higher requirements for the service quality of third-party logistics enterprises. Combining the SERVQUAL model and the reality of third-party logistics enterprises， the article takes tangibility， reliability， responsiveness， assurance and empathy as the first-level indicators， and 17 influencing factors as the second-level indicators， and firstly invites experts in the logistics industry to score， and then constructs a judgment matrix using the hierarchical analysis method to obtain the weights of the influencing factors. Then the individual customers of third-party logistics enterprises in Yunnan Province are selected as the survey objects， and their evaluation of each influencing factor is obtained through the questionnaire， which is analyzed by using the fuzzy comprehensive evaluation method. And it is concluded that the influencing factors with the backward evaluation results are the provision of personalized care， facilities and equipments， optimal routes， staff quality， and lack of trust between the customers and the enterprises. Therefore， the results of the study give certain references for the continuous improvement and enhancement of the service quality of third-party logistics enterprises， and give suggestions and countermeasures for improving customer satisfaction.

Key words： third-party logistics companies；logistics service quality；service quality evaluation；analytic hierarchy process；fuzzy comprehensive evaluation method

0? ? 引? ? 言

環境的動態性增加了企業的運營成本，促使大量企業選擇與第三方物流企業合作從而降低運營成本，然而是否能夠提供優質的服務成為企業選擇合作伙伴關注的重要焦點之一。隨著市場競爭的加劇，客戶不再只局限于滿足基本需求，也提出了更多的個性化需求。因此，市場需求推動著第三方物流企業的快速發展。

第三方物流企業服務質量逐漸成為研究焦點，物流服務質量的衡量備受關注。在衡量服務質量方面，Parasuraman等提出的SERVQUAL評價模型用于企業服務質量方面的研究比較多，被大量運用到與物流企業的服務質量上。[1]因此，本文借鑒SERVQUAL評價模型，選擇有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性作為5個一級指標，根據第三方物流企業實際發展情況選取17個二級指標，邀請物流行業內的專家對各級指標進行打分確定各指標權重，選取云南省內第三方物流企業的個人客戶為調查對象，向其發放問卷，收集打分情況，將得到的數據處理后得出具體的評價得分。本文的研究目的在于分析研究第三方物流企業服務質量的客戶滿意度情況，找出影響物流企業服務質量評價不高的具體因素，針對具體問題提出可行性建議，可以幫助企業清晰地了解自身的不足，在一定程度上幫助第三方物流企業解決服務質量、業務改進和提升的問題，通過提升第三方物流企業的綜合服務質量，有助于第三方物流企業帶動地區經濟發展。

1? ? 文獻綜述

在已有有關服務質量評價的研究中，由Parasuraman等在1985年首次提出的由有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性5個評價維度和22個量表組成的SERVQUAL服務質量評價量表最具代表性。[1]后來，Parasuraman等于1988年對FEITOSA等的研究中涉及的概念圖包含服務特點、物流服務、客戶滿意度和服務質量進行深入分析，得出研究對象公司的顧客滿意度問卷模型不符合SERVQUAL模型的主要結構，需要重新進行方案設計，對于企業提高服務質量做出了貢獻。[2]SERVQUAL模型的開發設計為服務質量的測量提供了堅實的理論基礎，也在物流服務質量測量領域得了較為廣泛的應用。[3]為提高公司信譽、降低成本企業應尋找影響客戶服務效率的因素，從而確定第三方物流公司的客戶服務功能及其效率水平。[4]對于提升服務質量提出自己的觀點，從修改顧客、公司服務、服務過程三個方面的評價指標可為物流供應商和企業經營者改進服務業務。[5]

隨著國內快遞業務的快速發展，我國學者對物流服務質量的關注度也逐漸提高。結合物流企業、行業等開展物流服務質量的研究顯得尤為重要，肖和英認為利用有效的測量方法找到物流企業服務質量中存在的問題是當前應該關注的重點[6]。從企業角度出發，提出從成本、信息、整合等多方面對其他物流企業提出具有參考價值的具體措施。[7-9]從行業角度出發，借助SERVQUAL量表結合各行業的實際情況，對物流服務質量進行實證研究，均認為此量表具有很好的效度。[6，10-11]

綜上所述，已有的研究文獻大多從客戶角度出發，各學者在對企業服務質量評價方面的研究方法多采用文獻研究法、層次分析法和模糊綜合評價法相結合、調查問卷研究法等，對我國第三方物流企業的服務質量評估具有一定的參考價值。基于此，文本選擇云南省第三方物流企業服務對象為研究出發點，結合SERVQUAL模型及對第三方物流企業的個人客戶開展調查，系統研究第三方物流企業的服務質量評價體系，為第三方物流企業服務評價及改進提供決策參考及借鑒，增強第三方物流企業對云南交通樞紐發揮作用、貿易暢通的輻射作用。

2? ? 構建評價模型

2.1? ? 服務質量評價指標體系的構建

由于第三方物流企業具有自己的特點，本文參考SERVQUAL模型以及謝廣營[12]的觀點，結合第三方物流企業的實際運營情況，最終確定衡量第三方物流企業服務質量評價指標為5個一級指標 ，17 個二級指標 ，具體如表1所示。

2.2? ? 層次分析法計算指標權重

2.2.1? ? 構造判斷矩陣

由于服務質量評價涉及的指標較多，層次分析法可以把繁瑣的問題分解成目標層、準則層和方案層，將每一個準則層下的指標兩兩進行重要性比較，可采用層次分析法對第三方物流企業服務質量進行評價。邀請4名物流行業專家和3名物流企業高層管理者進行指標兩兩比較打分，指標重要性如表2所示，構成判斷矩陣，如式1，表示相對于自身一樣重要，表示D2相對于D1的重要程度。

整理專家對一、二級指標的打分情況，利用SPSS26處理構造判斷矩陣得出如表3—表8的6個判斷矩陣。

2.2.2? ? 一致性檢驗

對判斷矩陣進行檢驗，以便判定其是否合理，從而計算各指標的權重。首先，計算最大特征根λmax，根據RI的值（參考表9）及式2計算得出CI值。

CI? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （2）

然后，計算一致性指標CR=CI/RI，若CR<0.1，檢驗通過，說明判斷矩陣的一致性比較好；最后，根據評分計算得出一級指標判斷矩陣的CR值全部小于0.1，說明專家打分合理，全部通過檢驗，對二級指標的數值進行檢驗，CR值也全部小于0.1，全部通過檢驗，說明專家給出的數值合理，可以進行綜合判斷。

2.2.3? ? 計算指標權重

利用幾何加權平均法得出一、二級指標的綜合判斷矩陣后計算出各一級指標數值，并利用和積法進行一致性檢驗，得出最大特征值是5.022，CI值是0.006，CR值為0.005小于0.1，通過檢驗，而且有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性的權重值分別是：9.89%、27.662%、24.663%、28.707%、9.480%，得出指標權重具有一致性。運用同樣的方法分別計算17個二級指標的權重值，所得CR值均小于0.1，通過檢驗，得出所有指標權重的計算結果如表10所示。

3? ? 問卷分析

本文以云南省第三方物流企業的個人客戶為調查對象，根據上文得出的指標權重，運用模糊綜合評價法對第三方物流企業的服務質量進行評價，向調查對象發放問卷，采用李克特五級量表形式設置問卷，對評語進行賦值：1—5分表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，客戶根據實際感知對問卷題目進行評分。問卷借助問卷星在線調查的形式進行發放，發放的時間為2023年4月—2023年5月。

3.1? ? 描述性分析

問卷共發放了350份，收回問卷305份，剔除所選題項評分相同、未答完整等無效問卷14份，共回收有效問卷291份。在所有收回的有效問卷中，性別方面，男性客戶151人，比重51.9%，女性客戶140人，比重48.1%，整體來看性別比例均衡；年齡方面，18～24歲、24～45歲這兩個年齡范圍內的客戶比例較大；職業類型方面，在校學生和企業員工人數較多，說明年輕群體接受第三方物流企業服務的機會較多；學歷方面，高學歷人群居多，對第三方物流企業有一定的了解。描述性統計分析如表11所示。

3.2? ? 效度、信度分析

運用SPSS26計算KMO值為0.961，顯著性P<0.05，說明問卷效度比較高。總體的克隆巴赫Alpha系數為0.942，所有變量的Alpha系數同樣都比較高，說明問卷數據是可靠的，刪除某一變量后Alpha系數明顯變小，所以需要將所有題項保留。

3.3? ? 模糊綜合評價法開展評價

確定各指標的因素集。一級指標因素集U={U1，U2，U3，U4，U5}，U1為有形性、U2為可靠性、U3為響應性、U4為保證性、U5為移情性；U1={U11，U12，U13，U14}、U2={U21，U22，U23，U24}、U3={U31，U32，U33}、U4={U41，U42，U43}、U5={U51，U52，U52}，代表的是第i個指標的第j個題項。根據評價的滿意度等級，確定評價集P=（非常滿意，滿意，一般，不太滿意，非常不滿意）=（90，70，50，30，10）[8] 。運用如前所述的層次分析法得出各級指標權重A=（0.1，0.3，0.2，0.3，0.1），A1=（0.5，0.1，0.3，0.1），A2=（0.2，0.3，0.3，0.2），A3=（0.3，0.3，0.4），A4=（0.5，0.3，0.2），A5=（0.5，0.2，0.2）。從而得出每個因素的評價結果如表12所示。

由表12的數據可以構成一級指標的評判矩陣R1，R2，R3，R4，R5。

計算各級指標影響得分結果。首先，根據評判模型B=A*R，計算有形性U1評價結果向量為：

B1=（0.5，0.1，0.3，0.1）*=，

PU1=A1*R1*P=（0.5，0.1，0.3，0.1）**=*=68.9。

由此可得，企業的設施與其所提供的服務相匹配、具有現代化的服務設施、運輸服務費用較為合理、員工有統一的工裝評分是68.6、68.2、69.2、70.2，客戶基本滿意，其中員工著裝這方面評分稍高，服務設施方面的評分最低。

依據同樣的計算方法，可靠性U2評價結果向量：B2=，PU2=68.81。即設置最優路線，使貨物在最短時間配送、公司向顧客承諾的事情都能及時完成、貨物在運輸的過程中保存完好、具有為客戶提供專業服務的能力4個方面的評分為68.1、69.6、68.5、68.8，數值接近70，說明客戶對于企業提供的服務基本滿意，其中貨物能否在最短時間內送達客戶評分最低，公司能夠及時完成對顧客的承諾評分最高。

響應性U3評價結果向量：B3=，PU3=69.4。企業能夠處理工作過程中出現的失誤、能夠對客戶變更交貨時間具有快速的反應、具有處理客戶投訴的能力這三個方面的評分為68.8、69.4、69.7，客戶對于投訴處理最滿意，其次為變更交貨時間的反應能力比較滿意，評分最低的是操作過程中出現的誤差處理。

保證性U4評價結果向量：B4=，PU4=68.15。

即員工的素養和知識水平普遍較高67.3，顧客在交易時會感到放心68.4、員工能夠從公司得到適當的支持，以更好地為企業工作69.9，客戶對于員工素養和知識水平這方面的評價比較低。

移情性U5評價結果向量：B5=，PU5=61.66。

即了解客戶需求68.4，提供個性化關懷68.2，第三方物流企業特殊情況影響時以客戶利益為先69.1，但是移情性方面的整體評價為61.66，相對較低。每個指標的評價結果如表13所示。

4? ? 結論與建議

4.1? ? 研究結論

根據模糊綜合評價法的分析結果可知，客戶在對第三方物流企業服務質量進行評價時，五個一級指標的影響有主次之分，評價結果從高到低依次是響應性69.4，有形性68.9，可靠性68.81， 保證性68.15，移情性61.66 。

分析所有二級指標的評分數據可以得出：員工有統一的工裝、員工可以從公司得到適當的支持、具備快速妥當處理客戶投訴的能力這三個影響因素評分比較高，其中員工有統一的工裝70.2，客戶評價滿意，員工可以從公司得到適當的支持69.9，妥當處理客戶投訴的能力69.7，說明這三個因素對于客戶滿意度高低是比較重要的，企業應該保持并不斷優化，利用自身優勢提高整體服務質量。評分后六名的影響因素是企業提供個性化關懷、現代化服務設施、貨物配送的最優路線、員工的綜合素質、顧客對企業的信任和企業對客戶需求的了解，分別是：67.3、68.1、68.2、68.2、68.4、68.4，結合第三方物流企業的特征、發展趨勢等方面可知，企業提供的服務沒有滿足客戶個性化需求、一些企業的設施設備不夠先進、貨物配送時間長、員工服務態度惡劣、顧客和企業之間缺乏信任和企業對客戶需求定位不明確，這六個方面存在的問題是目前第三方物流企業需要重視和改善的，由于對客戶需求定位不明確和客戶個性化需求都是從客戶角度思考不夠，因此歸為一類，綜上所述，目前第三方物流企業服務質量可從以上五個方面進行改進。

4.2? ? 建? ? 議

滿足客戶個性化需求，提供定制化物流服務。第三方物流企業應根據市場發展需要，通過拓展業務范圍，實施物流業務增值，第一時間掌握顧客需求，致力于為顧客打造個性化服務，從細節方面提升顧客滿意度，階段性地調整適合市場發展需要的服務模式，全面系統地對客戶進行不同角度和層次的分析，對于不同的客戶群體進行調查研究，如：了解客戶消費特征、消費習慣、國家文化等，為客戶提供利益最大化的物流服務，實現客戶價值最大化。

企業升級物流設施設備，提高工作效率。企業需要對傳統倉庫、貨車等設施設備進行升級或者更換，引進先進的物流設備與技術，使第三方物流在行業發展中脫穎而出。

規劃最優運輸路線，提高物流效率。第三方物流企業在運輸路線規劃方面應該加大投入力度，利用好國家完善的鐵路設施，規劃出最短配送路線，不僅可以減少運輸費用，還可以提升配送效率，讓顧客在最快的時間里拿到商品，從而提高物流效率。

培訓專業物流人才，注重培養員工素質。企業不斷地注入新鮮血液，加大引入創新型物流人才必不可少，第三方物流企業需要引進先進的管理思想。定期考核和評估公司各崗位的工作質量，嚴格按照規章制度來要求和監督員工，保證服務質量，不斷提高專業水平。

制定企業客戶關系管理策略，實現互利共贏。企業在選擇與客戶合作時不誠實的行為會影響企業經營業績，物流企業不能以業務量多少來衡量客戶為企業帶來的價值，需要和客戶建立長遠的戰略聯盟關系，形成信任、共同承擔風險、收益共享的合作體系，不僅可以節省物流成本，也能夠在同行業中占據優勢地位。

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