基于人性化管理下的旅游酒店管理路徑研究

張慶永

［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.11.041

［摘 要］在經濟新常態下，旅游業迎來了新的發展機遇與挑戰。一方面，國內消費復蘇疊加國家政策支持，推動旅游業持續回暖；另一方面，景區、酒店、企業等相關管理問題逐漸暴露，倒逼旅游業轉型升級。旅游酒店是旅游業的組成主體之一，在游客衣食住行購等方面起著重要作用，面對服務及設施品質化的發展形勢，其實施人性化管理勢在必行。文章簡單闡述人性化管理的內涵及其在旅游酒店管理中的價值作用，重點從思想觀念、管理氛圍、專業培訓、服務質量等方面討論當前旅游酒店管理中存在的問題，并有針對性地提出人性化管理路徑，旨在為旅游酒店完善管理體系、提高服務質量提供啟發。

［關鍵詞］旅游酒店；人性化管理；價值作用；問題；路徑

［中圖分類號］F27文獻標志碼：A

2023年以來，我國經濟呈現積極發展勢頭，在國家政策的支持與引領下，旅游及相關行業迎來全面回暖，特別是住宿、購物等接觸型、集聚型服務需求快速釋放。攜程大數據“數智酒店”數據顯示，2023年上半年酒店供應與2022年同期相比增長14%，境內酒店搜索熱度達到2022年同期的300%。從酒店發展情況來看，隨著消費者對酒店服務、設施、體驗等的要求逐步提高，毫無特色且單純依靠地理位置、裝修等經營發展的酒店生意慘淡，而獨具特色且能夠滿足特定群體消費需求的高檔酒店的效益反而更高。對于旅游酒店而言，應基于對當前管理問題的充分把握，站在人性化視角下改進管理，從而走向質量優化的方向。

1 人性化管理的內涵

所謂人性化管理，既是一種以人為中心的管理理念，又是對一系列信任人、理解人、尊重人、服務人的管理活動的總稱。從微觀角度看，人性化管理涵蓋如下內容。其一，情感管理，以內心世界的溝通和交流為基礎，把握被管理對象情感的穩定性、傾向性，注重對其主觀能動性的調動，最大限度防止其出現消極情緒或負面行為，做到有效交流；其二，民主管理，讓被管理對象充分參與到管理活動中，并聽取其意見或建議，為后續工作的有序開展創造良好條件［1］。

2 人性化管理在旅游酒店管理中的價值作用

基礎設施建設水平是影響旅游酒店綜合實力的關鍵要素之一，與酒店服務評價的好壞有著直接聯系。在“數智酒店”2023年H1旅游酒店差評中，對裝修、服務、設施、餐食等內容的提及率有所提升，表明游客更加注重旅游酒店硬件設施及軟件服務。因此，實施人性化管理，必然要從硬件設置及軟件服務方面滿足游客的需求，這就要求酒店必須完善基礎設施建設。

通常情況下，游客會通過第三方旅游平臺提前了解目的地旅游酒店的情況。當游客所掌握的信息與入住后的體驗不相符時，容易產生消極情緒，甚至是給酒店差評。在人性化管理中，通過與待入住游客提前溝通更正其不正確認知，同時了解其需求，并基于此改善服務形式，有利于酒店提升自身服務質量［2］。

從目前發展情況來看，游客對酒店的需求不再是歇腳過夜，更多是對文化、藝術等細分領域有所需求。通過人性化管理將文化、藝術等內容滲透到酒店管理當中，一方面讓游客在酒店服務中感受到地方文化，另一方面推動文化服務的改善與推廣，為酒店核心競爭力的強化創造良好條件。

3 當前旅游酒店管理存在的問題

3.1 缺乏人性化管理理念

在內部員工管理方面，酒店管理者往往關注員工的缺點，一旦員工在工作中稍有差池，就會遭到管理者的訓斥和處罰，甚至是對員工作出開除處置。另外，也有管理者缺乏對員工的信任和尊重，導致員工難以保持積極的工作心態，間接影響酒店服務質量的提升。部分酒店管理者盡管對人性化管理有所了解，但并不具備現代人力資源管理的專業知識，即便制定了人性化管理策略，也易使其流于形式。在旅客管理方面，部分酒店管理者通常保持“多一事不如少一事”或“大事化小、小事化了”的心理，未能有效解決旅客所遇到的服務管理問題，容易與旅客發生矛盾。例如，某游客午休期間，酒店住房門突然被刷開，一陌生男子闖入，該游客聯系酒店方后，前臺反映闖入男子為維修工人，但并未對該游客所遭遇的事件進行有效處理，導致該游客花費大量時間等待說法。

3.2 人性化管理氛圍不濃

人性化管理氛圍是否濃厚，直接影響酒店管理目標的達成。但目前來看，人性化管理氛圍不濃的問題普遍存在于多家酒店當中。例如，某五星級酒店地處某省會城市中心商務區，擁有各式客房及套房共計402間，是地方最具代表性的酒店之一。雖然該酒店對人性化管理進行了一定的探索與實踐，如設立員工生日制度、工齡工資制度、生理假期帶薪休假制度等，但該酒店整體薪酬水平較低，且加薪條件也較為苛刻，同時忽略了員工的職業發展，甚少考慮員工的崗位晉升需求。除此之外，該酒店員工在當前的環境及氛圍下難以隨意表達自己的觀點及看法，易遭遇不公平的責備與處罰。

3.3 專業培訓不到位

不同酒店的經營重心、管理服務模式等有明顯差異，為提高員工與崗位的匹配度，增強其環境適應能力，同時滿足員工的學習與成長需要，酒店應有效開展專業培訓活動。然而，多數酒店的專業培訓并不到位。具體表現為針對新入職員工的教育培訓內容較為簡單，如僅組織其學習崗位范圍內的工作要求與技術，只要員工學會就可上崗，未能就如何提供個性化服務、如何應對突發事件等進行培訓；培訓方式較為單一，多采取老帶新的方式，降低了員工主動學習的積極性；培訓標準較為程序化，嚴重制約了員工的個性化發展。

3.4 服務質量有待進一步提升

服務質量是旅游酒店運營與發展的關鍵要素之一，但結合當前網絡平臺所反映的游客酒店服務體驗情況來看，旅游酒店服務質量還有待進一步提升，如酒店存在設備設施不干凈或陳舊、服務接待不到位、住房實際情況與合同信息或網絡信息不一致等問題。某游客2023年7月于黑貓消費者服務平臺對某酒店發起投訴，投訴信息顯示，該游客7月28日在網上預訂該酒店后，在下午三點左右辦理入住，入住后發現住房衛生臟、差，床尺寸小，室內有煙味，且排風扇損壞、空調制冷功能損壞，故在四點左右要求退房，而該酒店卻通過預訂系統違規扣取費用，這一事件充分表明該酒店服務質量不佳的問題。

4 旅游酒店人性化管理路徑

4.1 牢固人性化管理理念

服務質量、效率是旅游酒店獲得游客青睞與信任的關鍵所在，而員工是酒店服務的主體，在員工管理中滲透人性化管理理念，有利于提高酒店服務的質量和效率。酒店管理者應當具備前瞻性眼光，充分認識到人性化管理在酒店管理中的價值作用，明確其對酒店高質量發展的積極影響，并主動學習人性化管理相關理論方法，以溫和的態度對待員工，尊重、信任、理解員工，逐步緩解并消除員工的消極情緒與負面行為，使其保持積極的心態面對工作、服務游客，為提高游客滿意度、認可度奠定堅實基礎［3］。

入住游客是酒店的主要服務對象，及時有效地解決游客所面對的管理服務問題，能夠幫助酒店獲得游客的青睞與信任。酒店管理者應當堅持“以人為本”，采取人性化管理的措施提高管理服務問題解決的及時性、有效性。以入住游客遭遇陌生人闖入為例，根據相關法律規定，酒店有保護入住游客人身與財產安全的責任，陌生人持卡闖入游客房間，損害了游客的利益。若游客未遭遇人身傷害，酒店可采取協商和解方式，與入住游客就相關事件進行協商，并賠禮道歉，作出必要的資金賠償。如果游客遭遇人身傷害，酒店應依法賠償其醫療費、護理費、交通費等相關合理費用及因誤工減少的收入。同時，加強內部監督管控，掃清監控死角。

4.2 創造人性化管理氛圍

基于人性化管理下的旅游酒店管理，是一項長期性、系統性、持續性的管理活動，要想將人性化管理理念、制度等落到實處，酒店就應當注重創造人性化管理氛圍。

其一，加強內部文化建設。就連鎖品牌酒店而言，可在品牌方的指導與要求下確定文化特色，或者是通過對地方文化資源的深入挖掘、對文旅市場發展的全面分析來找到符合自身定位的文化元素。同時，征集員工對內部文化建設的意見或建議，將其中符合酒店未來發展目標的部分作為文化建設的重要內容，加強員工對內部文化的認可。

其二，推進激勵機制建設。從薪酬績效激勵、崗位激勵、精神激勵等多方面入手建立健全現行激勵機制。在薪酬績效激勵方面，優化調整加薪條件，充分考慮員工職位等級、工作態度、工作績效、工作能力等，對不同層次、不同崗位員工的薪酬福利待遇加以區分，尤其是要注重提高對酒店有突出貢獻員工的薪酬福利水平，并使員工憑借自身綜合能力與專業技能得到應有的薪酬福利待遇，同時注重利益共享與風險共擔，將績效獎勵向有吃苦耐勞精神與創新精神且管理能力強的員工傾斜，從而調動員工的工作積極性。在崗位激勵方面，針對年輕員工比例增加、員工離職率高的情況，合理設計崗位培訓與晉升方案，加速員工成長，并為表現優異的員工安排重要崗位進行鍛煉，為酒店人才儲備創造良好條件。在精神激勵方面，根據期望效應等行為心理學原理，認可員工的工作業績與成就，并對部分表現不佳的員工予以鼓勵。

其三，組織開展文化活動。對于酒店員工而言，酒店服務管理工作具有一定的重復性，長期處于重復工作狀態，易產生消極情緒，也影響酒店內部和諧。對此，酒店管理者可組織開展多元文化活動，為員工找到釋放、緩解工作壓力的渠道［4］。例如，某酒店餐飲部組織開展主題團建活動，活動分為螃蟹賽跑、蒙眼摸水、穿山洞、單手翻紙杯等項目，餐飲部員工分為六個戰隊以競爭方式參與，既營造了快樂、團結的工作氛圍，又促進了員工間的信任與協作，增強了團隊凝聚力。

4.3 建立健全培訓管理體系

建立健全培訓管理體系，是旅游酒店滿足員工學習與成長需求的內在需要，也是其夯實人力資本基礎的必然要求。具體實踐中可從以下三個方面入手。

其一，優化設計培訓內容。根據不同層次、不同崗位、不同學歷、不同技能水平員工的學習與成長需求對培訓內容進行針對性設計，避免培訓“一刀切”。例如，市場銷售相關管理人員主要負責拓展市場，需要把握市場開發與管理相關知識與技能，對此酒店可設計“未來酒店行業客源市場的發展趨勢分析”“如何針對不同年齡層次客源市場進行產品設計與銷售”“不同客戶溝通技巧與客戶管理”“酒店產品服務模式轉變”等課程內容。又如，大堂服務人員主要面向入住游客提供文明服務與品質服務，在一定程度上承擔著重要的文化輸出責任，對此酒店可設計文明禮儀學習、文明交流、“如何有效處理與入住游客的溝通矛盾”等課程內容。

其二，創新培訓方式。在傳統“老帶新”的基礎上進行優化設計，強調理論與實踐相結合、短期與長期相結合。例如，某酒店采用“專題培訓+現場交流+經驗分享”的方式，全方位、多角度為受訓人員“充電賦能”，促進其與酒店一起成長。

其三，改進培訓標準。對不同部門、不同崗位人員設計兼具共性與個性的標準，共性標準強調職業道德、崗位責任、風險意識、溝通能力，個性標準突出個人在知識與技能、思維與創新等方面的學習與成長。

4.4 改善服務內容

當前，游客對酒店的需求不再是歇腳過夜，同時對文化、藝術等細分領域也有所需求，并對酒店的基礎設施建設提出了更高要求。在文旅融合發展的大趨勢下，對于旅游酒店而言，有必要扎根地方文化，從游客所反映的服務管理問題出發，改進服務質量。

在硬件設施建設方面，酒店可順應智能化的發展趨勢進行智能設備升級，如運用智能機器人、智能音箱搭建智能客控中心等，以升級游客的酒店住宿體驗，或是追隨近年來升級的國潮熱，在酒店外觀設計中滲透中國風元素，如京劇臉譜等［5］。同時，運用數字化、智能化技術減少重復性勞動，將部分關鍵崗位人員從中抽離出來用于服務創新。

在軟件環境建設方面，在地方相關部門的指導下扎實推進文明旅游、精神文明建設等舉措，營造良好的文化環境。例如，某酒店開啟“文明旅游，服務先行”行動，積極倡導文明行為，包括但不限于在酒店餐廳臺位張貼“文明餐桌”的溫馨提示、設立“文明督導員”崗位、放置電子文化宣傳屏，同時以讓游客舒心、安心、放心暢游為服務宗旨，在酒店大堂備好飲料，并隨四季變化改變飲品種類，如春季出品桃花茶、夏季推出冰鎮酸梅湯與冰紅茶、秋季上架桂花茶與菊花茶、冬季擺放姜茶與甘蔗馬蹄水。除此之外，該酒店還特設與地方博物館聯名的文化長廊，由酒店工作人員向外地游客提供特色解說服務，讓外地游客能夠及時了解到當地悠久且具有深度的歷史文化。而且，該酒店也配合地方的文化戰略部署，在酒店大堂設立書吧，開展各具特色的系列讀書活動，讓游客靜心讀書。經過管理改進后，入住該酒店的游客發生了巨大變化，如主動打招呼、主動將所看過的圖書歸位、使用文明用語交流等。該酒店的諸多服務管理舉措充分體現了人性化理念。

5 結語

人性化管理的核心在于“以人為本”，從旅游酒店管理的視角來看，既是以游客為本，又是以內部員工為本。對于旅游酒店而言，將人性化管理應用于自身管理當中，能夠倒逼酒店完善基礎設施，有利于酒店提升服務質量，強化核心競爭力。從整體來看，當前旅游酒店管理尚存在諸多問題，具體有缺乏人性化管理理念、人性化管理氛圍不濃、員工專業培訓不到位、服務質量有待提升等。旅游酒店應當牢固人性化管理理念，一方面關注員工的情感動態，為員工提供必要的情緒價值，另一方面及時有效地處理入住游客所面對的服務管理問題，通過加強內部文化建設、推進激勵機制建設、組織開展文化活動等措施創造人性化管理氛圍，同時做好培訓內容的優化設計、培訓方式的創新以及培訓標準的改進，建立健全培訓管理體系，并站在人性化角度改進服務內容，逐步提升服務質量，進而形成現代旅游酒店人性化管理體系。

參考文獻

［1］魏燕茹. 基于人性化管理的旅游酒店管理路徑選擇［J］. 西部旅游，2020（5）：29-31.

［2］孫思佳. 旅游酒店人性化管理的路徑選擇［J］. 當代旅游，2022，20（10）：42-44.

［3］王莉華. 旅游酒店的人性化管理［J］. 今日財富，2022（2）：52-54.

［4］劉輝. 人性化管理探析旅游酒店管理的路徑選擇分析［J］. 大眾投資指南，2019（6）：99.

［5］鄧婉琦. 基于人性化管理的旅游酒店管理路徑分析［J］. 大眾投資指南，2021（20）：36-37.