地方政府政務微信小程序政民互動方式及特點研究

摘要：互聯網的發展為有效的政民互動平臺提供了治理場域，也為建設服務型政府提供了重要抓手。本文結合當前地方政府運行現狀及相關數據分析，總結出政務微信小程序上政民互動包括網絡問政、O2O模式、多元協同模式及精準互動模式的4種方式和互動輕便化、信息透明化、參與包容化及協同高效化的4種特征，以此為分析框架提出健全政務微信小程序平臺建設和完善其政民互動的對策建議。

關鍵詞：政務微信小程序；政務服務；政民互動

以數字化、智能化、網絡化為特質的互聯網新興技術的迅猛發展，驅使我國建設數字政府進程駛入快車道，需加快推動社會治理的精細化、政務服務的高效化及政民互動的信任化的進程。[1]互聯網絡信息中心 （CNNIC）發布的第52次 《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年6月，我國互聯網政務服務用戶規模達10.97億人，互聯網普及度達76.4%，其中微信城市政務服務累計用戶數達8.7億戶，可見公眾通過移動政務平臺線上進行政民互動已經成為一種普遍現象。[2]

政務微信小程序憑借 “需求兼顧”“技術兼顧”的獨特優勢已成為繼政務App、政務微博之后，當前各級政府廣泛采用的移動政務辦公平臺，從一站式的政務服務向平臺化、層級化建設模式發展，走入整體協同時代。[3]政務微信小程序的蓬勃發展使公眾享受到更輕便容易的信息發布平臺、更便捷高效的政務服務以及更暢通自由的政民互動渠道。

一、政務微信小程序下的政民互動及特點

微信小程序是一種不需要下載安裝即可使用的應用，其應用理念是應用 “觸手可及”“用完即走”。目前，全國各類政務微信小程序總量已達9.5萬個，在教育、醫療、交通等多個領域體現出自身的獨特優勢。[4]政務微信小程序具有用戶普及度高、使用量級輕便、入口簡易化、成本低及互動性強等獨特優點，成為繼政務服務微信公眾號之后的又一 “新星”平臺，在服務民生、政民互動、政府治理、惠企利企、社區管理等領域均表現出色。盡管電子政務微信平臺在探索過程中已取得非常大的進步，但同時也存在不足之處，在某種程度上阻礙了各個城市政務微信平臺的完善和發展。

（一）政務微信小程序上的政民互動方式

移動互聯網時代下，面對不斷增長的公眾需求以及對社會治理模式提出的新挑戰，政務微信小程序逐漸融合并取代政務App、政務網站等政務工具，以其貼心的個性化服務、便捷的使用入口以及互動性強的溝通渠道在 “互聯網+政務服務”的實踐道路上生根開花。通過橫縱向研究有關文獻及實踐情況探究政民互動方式，結合微信小程序特點及相關研究，本文總結出政務微信小程序最主要的4種政民互動方式。

1.網絡問政。小程序實現了線上線下相結合的服務模式，建成了覆蓋面極廣的移動政務服務網絡，豐富了政務服務渠道，助力公眾事項的跨區域辦理，并且依托于掃碼、人臉識別等技術，逐步實現了政務服務的便捷化與一體化。

2.O2O服務模式。傳統意義上是指線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺。引入電子政務領域中，是指線下政務服務與移動政務平臺相互結合為民眾提供政務服務。

3.多元協同模式。指通過互聯網技術，使政務服務實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務政務，加入相關治理主體，如相關企業、事業單位、醫療教育部門等共同協調處理政務。

4.精準互動模式。通過大數據技術與 “云技術”的結合，幫助政府部門收集公眾意愿，分析公眾訴求等方面，從而提高精準高效的政務服務，推進政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化的雙向精準互動模式。

（二）政務微信小程序下的政民互動特點

目前，我國涉及政務微信小程序的研究主要集中在微信小程序自身的特點及功能定位、各個領域微信小程序的應用以及政務微信小程序的具體案例分析等方面，但對政務微信小程序政民互動方式的單獨研究文獻較少。本文通過對國內外相關文獻的梳理以及現實實踐，總結出政務微信小程序政民互動特點，主要包含以下4個方面。

1.互動輕便化：“用完即走”契合需求頻率

政務互動是網上群眾路線的重要連接方式，是聽民情、解民意、了解群眾、密切聯系群眾的連心橋。政務微信小程序融合了政務App、政務公眾號的服務個性化、服務便捷化的特點，同時也開發出自身政民互動輕便化的獨特優勢。在調查中我們發現，政府在進行政務服務時存在兩方面的難題：一是公眾政務服務需求不是每天都會產生的；二是一些民眾對下載政務App操作具有抵觸心理。面對這種 “雖少但必要”的服務需求，政務微信小程序依托微信這個載體，實現了無須下載、無須關注、點擊填寫即可進行政民互動進入政務服務流程，政務微信小程序所具有的互動輕便化體現在進入端口輕易、使用操作便利。在為公眾提供政務服務的過程中，政務微信小程序從操作層面、心理層面以及應用層面解決了這兩個難題。

2.信息透明化：“公開過程”增強互動感知

政務信息公開是政務微信提供政務服務的顯著優勢之一，也是建設服務型政務的基本要求。政務微信問政小程序的政務公開水平決定了公眾對政府的滿意度、信任度等，問政信息公開和問政過程公開能更好地保障民眾的知情權和監督權，完善透明公開的服務溝通渠道，打造良好的陽光政府形象，增強政民互動的感知價值。在技術層面上，政務微信小程序可以更方便地通過相應技術優化問政信息公開模塊設計，進而更好地完善信息透明化的要求。群眾按照流程辦理事務，各行政部門按照流程執行審理，節約了時間成本的同時增強了公眾參與的感知價值，使公眾能夠明確了解問政過程及結果，從而提升政府公信度。

3.參與包容化：“人人受益”滿足均等化需求

電子政務政府服務均等化是保證每一位公民都能具有平等的投訴權、監督權、咨詢權等權利。傳統電子政務治理模式下，公眾參與無法實現人人受益，一些人因時間和空間或身份上的制約無法進行政務服務。而如今政務微信小程序的普及和應用使每一名公民都擁有均等的權利，公眾參與更加包容化、均等化。政務微信小程序的運行為群眾提供便捷投訴途徑，有效預防懶政、消極處理政務的問題，擴大了公民的權利，暢通政民互動渠道，更好地詮釋了以人民為中心的服務理念。

4.協同高效化：“通力合作”多元主體參與治理

在大數據時代下，政務新媒體實現 “互聯網+政務服務”的技術平臺依托，在建設服務型政府中具有重要的作用。傳統電子政務下的政務服務，服務主體以政府部門為主，單主體協同和分配政務使政民互動溝通渠道單一，問政等公眾參與活動無法被相關行政部門立刻接收并處理，導致政民之間的無效溝通、行政部門之間的互相推諉等現象。如今，互聯網技術與政務服務不斷融合，依托政務微信小程序協同各個行政部門快速、精準、個性化地處理政務。各個部門通力合作參與互動治理，保障了問政反饋的成效，提高服務效率，保障服務質量，提升公眾滿意度和政府信任。

二、結論與建議

（一）研究結論

良好的政民互動的顯著特征是以公眾為中心，不同于外壓下被動的公眾參與模式，是政府部門主動優化和搭建公眾得以自由發聲的平臺、推動構建高效服務型政府、提升政府公信力、增強公眾信任的有效途徑。研究發現，盡管相比于其他政務服務平臺，政務微信小程序自身的入口輕便、使用成本低廉、服務個性化等特點已經吸引越來越多的政府部門開通各地區相應的官方政務微信小程序作為政民互動的窗口和政務服務的平臺，但在開展工作的過程中，也出現一些亟待解決的問題。

一是整體使用意愿不均，服務定位不明確。在研究過程中發現，政務微信小程序的相關宣傳和整體的公眾使用意愿還需提高，市級層面的小程序應用頻率較高，而區縣層面的使用頻率和使用意愿并不是很高，整體呈現發展不均衡的狀態。另外，在服務定位方面，政務微信小程序的服務目標究竟是面向綜合性服務還是專項問政服務，是注重回復效率還是注重回復質量，是單獨部門解決還是協同治理問題，這些爭議都普遍存在于政務微信小程序的管理中。地區之間政務微信小程序宣傳方式與服務模式存在差異，服務目標模糊，這些問題都會阻滯政府提供政務服務的質量。

二是互動過程回復遲緩、用語籠統。研究發現，部分政務微信小程序的政民互動中存在反應遲緩的現象，相關部門的反饋速度直接影響公眾對政務服務的感知體驗，在問政過程中如果出現互動反饋速度緩慢、回復話術籠統等現象，不但會影響政務服務的整體質量，也會給用戶留下無人理政的印象，直接影響用戶的二次使用和信任。與之相反，部分政務微信小程序過于追求效率而忽略質量，忽視回復用語和回復方式，也會產生不好的用戶體驗。

三是平臺設計存在漏洞，追蹤機制不完善。一些政務微信小程序在設計時僅考慮問政、公眾參與過程的反饋渠道，而沒有設計完善的追蹤反饋機制，可能會導致在問政理政過程中的虎頭蛇尾現象，使一些服務結果石沉大海，無法對公眾的問題做出最終回應，這與政民互動中解決公眾問題的初衷相違背。

四是存在部門協同惰性，出現部門之間互相推諉的情況。協同惰性是在多元主體參與治理的過程中可能會出現的一種情況，它存在于各個治理主體的協同過程中，降低協同主體的積極性。[5]其根本原因是部門之間的差異性。由于各個部門的職責目標不同、上下級權威結構關系不同，導致在協同過程中可能會出現優先級沖突，各部門需要耗費大量精力才能與其他部門達成共識，而這會讓責任方產生抵觸心理。一方面，會降低部門回復效率和回復質量，影響公眾的服務滿意度；另一方面，部門之間難以協同也會影響新的相關責任部門的加入，阻礙了政務微信小程序的發展。

（二）對策建議

一是加強用戶引導和宣傳，提供個性化的服務內容和方式，提高服務準確性。當前，地方政府網市民參與度低，主要因為很多市民對于政務微信小程序的使用情況、參與方式等了解不全面，政府部門應該加大對政務微信小程序的宣傳力度，如可以通過已經具有一定知名度的平臺進行宣傳，或者通過各地線下服務中心張貼相關宣傳海報來增加政務微信小程序在民眾中的使用率。在服務定位方面，應注重服務的個性化和精準性，積極宣傳和引導各地民眾表達其真實需求，收集和重點關注其互動訴求和問政重心，強化服務內容的實用性，堅持以公眾需求為中心。

二是優化回復話術風格，提高回復效率，提升用戶感知體驗。要將理政速度與回復技巧結合，提高用戶對服務的感知體驗。從公眾期待出發，設置相應的時效性回復機制，嚴格把控各部門回復時間和回復質量，同時建立各部門相應的回復標準，端正相關人員的工作態度，明確線上理政等同于線下辦政的重要性，鼓勵采用多樣化的回復方式，如圖文、視頻等，拉近與用戶之間的距離，提升政民互動中的感知體驗，提高服務質量。另外，可以結合人工回復和自動回復方式來應對需求量與日俱增的問題。

三是重視用戶需求分析，建立政民互動信任。通過提高政務微信小程序的數據統計及分析能力，更清晰地了解用戶實際需求，提供更精準的服務，以提高用戶滿意度和感知體驗。如解決一些棘手的問題時，可以通過民意采集的方式進行處理，公開理政過程和結果，保障公眾的權利，增強用戶的情感依托，提高政府公信力。

四是公開服務流程和結果，定期評估用戶滿意度。政府信息公開可以使公眾更便捷地監督政府工作，能夠增強用戶問政的存在感。政府部門通過各種宣傳渠道或出臺政策來鼓勵、支持和引導公眾積極參與政策討論及部門監督工作，并不斷完善政務微信小程序平臺相關功能，優化好差評制度的板塊設計及公開流程，提高公眾使用滿意度。

三、結束語

信息處理速度決定政府部門或其他相關行政部門無法做到瞬時反饋，應利用平臺互動溝通的優勢，對訴求分門別類地一一列舉并做出相應回復，從根本上增強社會公眾對政府的信任度和依賴感。本次調查以相關文獻分析及網絡數據調查為主，獲取的調查數據和信息有限，且政務微信小程序的相關研究才剛剛起步，結合政民互動的相關研究較少，今后有待各個相關學科研究者的共研。

參考文獻：

[1] 劉淑春.數字政府戰略意蘊、技術構架與路徑設計：基于浙江改革的實踐與探索[J].中國行政管理，2018（09）：37-45.

[2] 中國互聯網絡信息中心發布第52次 《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[J].國家圖書館學刊，2023，32（05）：13.

[3] 騰訊研究院.移動政務報告2021：小程序成為3.0時代標配[EB/OL].http：//research.tencent.com/report？id=xoa.

[4] 張再生，吳云青.公民參與社會管理創新的機制與對策研究[J].理論探討，2012（05）：137-140.

[5] 韓萬渠.政民互動平臺推動公眾有效參與的運行機制研究：基于平臺賦權和議題匹配的比較案例分析[J].探索，2020（02）：149-160.

作者簡介： 石嬌陽，女，漢族，黑龍江大慶人，碩士研究生在讀，研究方向：行政管理。