跨文化環(huán)境下的民航服務(wù)溝通技巧研究

作者簡介：尉壯壯（1992，9-），女，山西大同人，碩士，助教，研究方向：空乘播音主持。

摘要：隨著全球化快速發(fā)展，民航服務(wù)人員的溝通能力對跨文化環(huán)境下的航空公司發(fā)展有著重要作用。當(dāng)前跨文化環(huán)境下民航服務(wù)面臨著人員溝通技巧掌握情況不理想、工作態(tài)度不積極、溝通技能培訓(xùn)設(shè)計(jì)不合理的問題。基于上述問題，職業(yè)院校在深入挖掘空乘專業(yè)民航服務(wù)溝通技巧時(shí)，應(yīng)把握民航服務(wù)在跨文化環(huán)境下溝通風(fēng)格不同、價(jià)值觀念不同、風(fēng)俗文化不同等現(xiàn)實(shí)情況，根據(jù)影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素優(yōu)化空乘專業(yè)學(xué)生培訓(xùn)方式。職業(yè)院校可通過提升空乘專業(yè)學(xué)生語言溝通技能、提高空乘專業(yè)學(xué)生禮儀修養(yǎng)、加強(qiáng)文化交流宣傳力度、增加學(xué)生實(shí)踐學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的突破路徑解決現(xiàn)實(shí)問題，以期提高民航服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：跨文化環(huán)境；民航服務(wù)；溝通技巧；文化差異；職業(yè)院校；空乘專業(yè)

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-4110（2024）06（b）-0175-05

Research on Communication Skills of Civil Aviation Services in Cross-Cultural Environment

WEI Zhuangzhuang

（Shanxi General Aviation Vocational and Technical College， Datong Shanxi， 037000， China）

Abstract： With the rapid development of globalization， the communication ability of civil aviation service personnel plays an important role in the cross-cultural environment of airlines. Judging from the current environment， civil aviation services in cross- cultural environment are currently facing the problems of unsatisfactory communication skills， inactive work attitude and unreasonable communication skills training design. Based on the above problems， vocational colleges should grasp the reality of different communication styles， different values， different customs and cultures of civil aviation services in a cross-cultural environment， and optimize the training methods of flight attendant students according to the factors affecting the quality of civil aviation services. Vocational colleges can solve practical problems by improving flight attendant students' language communication skills， improving their etiquette， strengthening cultural exchange and publicity， and increasing students' practical learning opportunities， so as to improve the quality of civil aviation service.

Key words： Cross-cultural environment; Civil aviation services; Interpersonal skills; Cultural difference; Vocational colleges; Professional flight attendants

隨著民用航空市場不斷開放，越來越多的民航企業(yè)開始進(jìn)行跨國經(jīng)營，對跨文化溝通的需求大幅增加。在這種背景下，民航企業(yè)在服務(wù)方面所展現(xiàn)出的跨文化溝通能力，對于其經(jīng)營發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。在跨文化環(huán)境下，民航企業(yè)對民航服務(wù)人員的服務(wù)能力有了更進(jìn)一步的要求。為了更好實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)人員與旅客的溝通，民航服務(wù)人員在服務(wù)中對溝通技巧的運(yùn)用不僅應(yīng)體現(xiàn)在語言、語氣的表達(dá)上，還應(yīng)體現(xiàn)在其他以肢體動(dòng)作輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為（如微笑、傾聽等）上[1]，以此達(dá)到為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客滿意的目的。然而，民航服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，正面臨著民航服務(wù)人員在跨國服務(wù)中因語言障礙、文化差異、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致等一系列服務(wù)溝通問題。基于民航服務(wù)在跨文化環(huán)境下遇到的問題，職業(yè)院校可以通過加強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生跨文化知識培訓(xùn)、培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生文化敏感性、強(qiáng)化空乘專業(yè)學(xué)生外語能力、開展空乘專業(yè)國際交流與合作等措施來解決。通過這些措施，職業(yè)院校能夠顯著提升空乘專業(yè)學(xué)生在跨文化環(huán)境下的溝通能力，為提高民航服務(wù)質(zhì)量、滿足乘客多元化需求、增強(qiáng)乘客滿意度提供人才支撐。這不僅有助于提升民航企業(yè)的國際競爭力，還能為其樹立良好的品牌形象，進(jìn)一步拓寬市場。

1 民航服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)

民航服務(wù)是指民航從業(yè)人員根據(jù)民航服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范和要求，以民航旅客需求為中心的服務(wù)。作為高端服務(wù)行業(yè)的一部分，民航服務(wù)以高標(biāo)準(zhǔn)、高效率和高服務(wù)質(zhì)量滿足乘客多樣化的需求，具體表現(xiàn)在專業(yè)化和人性化兩方面。其一，民航服務(wù)的專業(yè)化意味著民航服務(wù)人員具備專業(yè)的知識和技能，能夠及時(shí)為乘客提供信息和幫助。無論是值機(jī)、安檢還是登機(jī)過程，民航服務(wù)人員都以專業(yè)的態(tài)度和高效的工作流程，確保乘客的順利出行。其二，民航服務(wù)的人性化體現(xiàn)在對乘客需求的關(guān)注。從購票、選座到行李托運(yùn)，民航服務(wù)致力于提供便捷、個(gè)性化的服務(wù)，讓每位乘客都能感受到溫暖和尊重。此外，民航服務(wù)還具有準(zhǔn)確性和及時(shí)性的特征。一方面，準(zhǔn)確性是民航溝通服務(wù)的基礎(chǔ)。在航空領(lǐng)域，任何信息的誤傳或遺漏都可能對航班的安全和正常運(yùn)營造成嚴(yán)重影響。因此，民航服務(wù)要求傳遞的信息必須準(zhǔn)確無誤，包括航班號、起飛時(shí)間、降落時(shí)間、登機(jī)口信息、安全須知。同時(shí)，機(jī)組人員與乘客之間的溝通也需要準(zhǔn)確無誤，以確保乘客的需求和問題能夠得到及時(shí)有效地解決。另一方面，及時(shí)性是民航服務(wù)的關(guān)鍵。在航班運(yùn)營過程中，各種突發(fā)情況隨時(shí)可能發(fā)生，如航班延誤、取消、緊急情況。在這些情況下，民航服務(wù)人員及時(shí)有效地通知至關(guān)重要。民航服務(wù)人員需要迅速傳遞相關(guān)信息，告知乘客最新的航班動(dòng)態(tài)和處理方案，以便乘客能夠及時(shí)做出調(diào)整和安排。在跨文化環(huán)境下，民航服務(wù)業(yè)的高端性與專業(yè)性得到了大幅提升，這也對職業(yè)院校空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)提出了更為嚴(yán)格和精細(xì)的要求。這種提升不僅要求空乘專業(yè)學(xué)生在語言、禮儀、服務(wù)技能等方面達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)，還需要他們具備跨文化溝通的能力，以應(yīng)對不同文化背景旅客的多樣化需求。

2 跨文化環(huán)境下影響航空服務(wù)溝通的因素分析

2.1 溝通風(fēng)格的多樣性

在跨文化環(huán)境下，由于不同地區(qū)的乘客受各自文化背景的影響，其溝通風(fēng)格和思維模式呈現(xiàn)出豐富多樣的特點(diǎn)[2]。盡管航空服務(wù)人員與乘客在溝通的基礎(chǔ)層面上存在共通之處，但在具體的溝通方式、表達(dá)習(xí)慣及所期望的溝通深度等方面，兩者卻展現(xiàn)出了顯著的差異。這種差異體現(xiàn)在跨文化溝通中，特別是在航空服務(wù)業(yè)這一多元文化交融的環(huán)境中尤為明顯[3]。以亞洲、歐洲及中東為例，亞洲人在溝通中往往傾向于委婉地表達(dá)，表達(dá)方式更為間接。亞洲人往往避免直接沖突，善于使用含蓄、暗示或旁敲側(cè)擊的方式來傳達(dá)自己的意圖和觀點(diǎn)。在亞洲文化中，直接沖突被視為不禮貌和不得體的行為，因此人們更注重通過委婉的方式來表達(dá)自己的需求和感受。相比之下，歐洲人的溝通風(fēng)格則更為直接。在歐洲地區(qū)文化中，直白的表達(dá)方式被視為坦率和誠實(shí)的表現(xiàn)。歐洲人傾向于坦率地表達(dá)自己的想法和感受，不掩飾真實(shí)意圖。歐洲人認(rèn)為，直接溝通有助于提高效率和清晰度，減少誤解和歧義。而在中東地區(qū)文化當(dāng)中，尊重和禮儀在溝通中占據(jù)核心地位。中東人在與他人交流時(shí)，通常會(huì)使用敬語和尊稱，以示對對方的尊敬。并且，中東人在溝通中往往更加注重情感的表達(dá)，會(huì)使用豐富的肢體語言和面部表情來增強(qiáng)自己的言辭。當(dāng)來自不同文化背景的乘客在航空服務(wù)業(yè)中相遇時(shí)，乘客在溝通風(fēng)格上的多樣性可能會(huì)導(dǎo)致誤解和沖突，進(jìn)而影響航空溝通服務(wù)質(zhì)量和乘客的滿意度。這就要求職業(yè)院校在開展空乘專業(yè)教學(xué)時(shí)需兼顧溝通風(fēng)格的多樣性，以避免因溝通方式引起的不必要沖突。

2.2 價(jià)值觀念的多元化

在跨文化環(huán)境下，民航服務(wù)人員與乘客來自世界各地，各自有著獨(dú)特的文化背景和價(jià)值觀。價(jià)值觀是文化的靈魂和指南，深植于每個(gè)個(gè)體的內(nèi)心，影響著人們看待世界和與他人互動(dòng)的方式。由于社會(huì)環(huán)境的不同，每個(gè)人的價(jià)值觀都獨(dú)一無二。即便在同一文化背景下，群眾的價(jià)值觀也存在多元化特征。在航空服務(wù)中面對緊急情況或溝通發(fā)生誤解時(shí)，不同的價(jià)值觀可能會(huì)相互碰撞，導(dǎo)致溝通出現(xiàn)障礙[4]。例如，部分民航服務(wù)人員和乘客可能注重個(gè)人成就和競爭，而另一部分民航服務(wù)人員和乘客則可能更注重團(tuán)隊(duì)合作和共同利益。還有部分乘客，可能有著強(qiáng)烈的宗教信仰或道德觀念，這些差異可能會(huì)影響民航服務(wù)人員的工作方式和決策。因此，在跨文化環(huán)境中，部分民航服務(wù)人員過于固守自身的價(jià)值觀念，而未能充分考慮到不同乘客的多元文化背景和價(jià)值觀[5]，這很可能導(dǎo)致乘客感到不被理解和受到排斥。這種因價(jià)值觀多元化產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡，不僅會(huì)妨礙服務(wù)過程中的有效溝通和合作，更有可能對服務(wù)的整體質(zhì)量和乘客的滿意度造成負(fù)面影響。鑒于跨文化環(huán)境中乘客價(jià)值觀念的多元化，民航服務(wù)人員具備不同地區(qū)文化知識儲備，深入了解和尊重來自不同文化背景的乘客所持有的價(jià)值觀，顯得尤為關(guān)鍵。職業(yè)院校在空乘專業(yè)教學(xué)培訓(xùn)中應(yīng)提升學(xué)生服務(wù)的專業(yè)性和針對性，營造包容、和諧的旅行環(huán)境，使每一位乘客都能感受到貼心與尊重。

2.3 風(fēng)俗信仰的差異性

風(fēng)俗信仰是深入人心的文化力量，是影響個(gè)體行為的重要因素。在跨文化環(huán)境中，民航服務(wù)人員在溝通服務(wù)過程中需要認(rèn)真了解不同地區(qū)風(fēng)俗、信仰的差異性。風(fēng)俗、信仰在極大程度上影響并塑造著人們的思維方式，深刻決定著人們的行為習(xí)慣和生活態(tài)度，影響著人們的決策、行為及與世界互動(dòng)的方式[6]。在航空服務(wù)過程中，不同地區(qū)風(fēng)俗信仰的差異不僅會(huì)影響乘客與航空服務(wù)人員溝通的心情，還直接關(guān)系到民航服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則和溝通策略。例如：在某些文化中，直接的眼神接觸被視為真誠和尊重，而在另外一些文化中則可能被視為不禮貌或侵犯。同樣，一些手勢或表情在某一種文化中被認(rèn)為是禮貌和友好，但在另外一種文化中代表的意義可能完全相反。因此，民航服務(wù)人員具備對不同地區(qū)、民族、宗教風(fēng)俗和信仰的了解尤為重要。針對乘客風(fēng)俗信仰的差異，民航服務(wù)人員以不同的溝通服務(wù)方式來避免因風(fēng)俗信仰不同而可能產(chǎn)生的誤解，通過尊重包容的服務(wù)態(tài)度適應(yīng)這些差異，確保民航溝通服務(wù)更加順暢、高效，從而提升乘客的整體滿意度。總的來說，跨文化背景下的民航服務(wù)溝通要求職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生提高文化敏感性和適應(yīng)能力來確保在面對各種風(fēng)俗信仰時(shí)，向乘客提供符合他們期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 跨文化環(huán)境下民航服務(wù)人員在服務(wù)交流中存在的現(xiàn)實(shí)問題

3.1 民航服務(wù)溝通技能的培訓(xùn)設(shè)計(jì)不合理

民航服務(wù)溝通技能的培訓(xùn)設(shè)計(jì)在民航服務(wù)人員的職業(yè)生涯中顯得尤為重要。然而從職業(yè)院校空乘專業(yè)培養(yǎng)課程來看，現(xiàn)有的培訓(xùn)機(jī)制存在明顯的不合理之處，與跨文化環(huán)境下的民航溝通服務(wù)需求不符。在入職前，民航服務(wù)人員的服務(wù)溝通培訓(xùn)主要依賴于職業(yè)院校教育。盡管職業(yè)院校為空乘專業(yè)學(xué)生設(shè)置了專門的服務(wù)溝通培訓(xùn)課程，但部分課程的內(nèi)容往往過于碎片化、套路化，缺乏系統(tǒng)性、針對性的服務(wù)訓(xùn)練，以及創(chuàng)新的課程培訓(xùn)內(nèi)容[7]。雖然學(xué)生在不合理的培訓(xùn)過程中學(xué)會(huì)了一些語言技巧，但在真實(shí)的面試和職場環(huán)境中，運(yùn)用效果常常并不理想，往往難以達(dá)到預(yù)期的效果[8]。其一，現(xiàn)有的培訓(xùn)過于注重理論知識的傳授，而忽視了實(shí)踐鍛煉的重要性。部分空乘專業(yè)的學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)溝通技能的應(yīng)用方式，但卻沒有機(jī)會(huì)在實(shí)際環(huán)境中進(jìn)行實(shí)踐，這使得空乘專業(yè)的學(xué)生在面對真實(shí)的跨文化工作場景時(shí)往往難以應(yīng)對。其二，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性和創(chuàng)新性，無法滿足民航服務(wù)行業(yè)的實(shí)際需求。職業(yè)院校空乘專業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)方案過于陳舊，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的內(nèi)容更新，與當(dāng)今跨文化背景下的航空服務(wù)人才需求不匹配。因此，職業(yè)院校空乘專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作場景之間存在明顯的脫節(jié)，難以培養(yǎng)出跨文化環(huán)境中民航企業(yè)所需的民航服務(wù)人才。

3.2 民航服務(wù)溝通技巧的掌握情況不理想

在全球化的浪潮下，民航服務(wù)領(lǐng)域已逐漸成為跨文化交流的重要舞臺。同時(shí)也應(yīng)注意，當(dāng)前職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生仍面臨民航服務(wù)溝通技巧掌握情況不理想的問題[9]。一方面，部分職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生語言能力不合格，缺少服務(wù)溝通技巧，其溝通服務(wù)方式存在明顯的短板。另一方面，職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生往往表現(xiàn)出溝通方式過于套路化、缺乏靈活性和人性化的特點(diǎn)。這些問題導(dǎo)致空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)溝通技能相對單一，忽略了不同文化背景下的乘客可能存在的溝通習(xí)慣差異。在跨文化環(huán)境中，職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生過分依賴套路化的溝通方式，往往難以達(dá)到預(yù)期的溝通效果，甚至可能引發(fā)誤解和沖突。同時(shí)，職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生缺乏靈活性和人性化的服務(wù)方式也限制了其應(yīng)對復(fù)雜情況的能力，在面對各種突發(fā)狀況和特殊需求時(shí)未能迅速作出判斷，難以提供令人滿意的服務(wù)。

3.3 民航服務(wù)溝通過程的工作態(tài)度不積極

在跨文化環(huán)境中，民航服務(wù)人員在溝通過程中展現(xiàn)出的工作態(tài)度問題尤為突出。在民航服務(wù)領(lǐng)域，跨文化溝通是一項(xiàng)重要而復(fù)雜的任務(wù)。民航服務(wù)人員在航空服務(wù)中扮演著至關(guān)重要的角色，民航服務(wù)人員不僅需要面對不同文化背景、語言習(xí)慣和價(jià)值觀念的旅客，還要應(yīng)對各種突發(fā)狀況和復(fù)雜問題。這就要求民航服務(wù)人員具備高度的靈活性、適應(yīng)性及熱情的服務(wù)態(tài)度，能夠迅速對旅客需求做出回應(yīng)[10]。然而，部分服務(wù)人員因環(huán)境和客戶對接等問題，缺乏積極的工作態(tài)度、工作責(zé)任與工作熱情，使得民航服務(wù)質(zhì)量欠佳。相比于同文化環(huán)境下的工作，這種跨文化的服務(wù)挑戰(zhàn)無疑增加了工作難度。此時(shí)，部分服務(wù)人員囿于高難度挑戰(zhàn)衍生出“躺平”“擺爛”思想，對于旅客的需求和問題缺乏耐心和熱情，甚至存在推諉、冷漠等不良行為。然而，旅客在選擇航空公司時(shí)，除了考慮價(jià)格、航班時(shí)刻等因素外，還十分注重服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)。在此過程中，民航服務(wù)人員消極的工作態(tài)度無疑會(huì)導(dǎo)致旅客對航空公司產(chǎn)生負(fù)面印象，降低乘客的選擇意愿，影響航空公司的客源和營收，進(jìn)而影響了跨文化環(huán)境中航空公司的聲譽(yù)和市場競爭力，更在長遠(yuǎn)上制約了民航服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

4 跨文化環(huán)境下提升民航服務(wù)溝通技巧的有效措施

4.1 提高服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)是民航服務(wù)重要的一環(huán)，良好的禮儀修養(yǎng)能夠給他人以整潔、親切之感。在與他人交往中，整潔的儀表和得體的著裝會(huì)使民航服務(wù)人員更具親和力，能夠促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升[11]。為適應(yīng)跨文化環(huán)境，職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生可以從三方面提高自身禮儀修養(yǎng)。其一，職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生應(yīng)學(xué)習(xí)不同地區(qū)的道德規(guī)范、倫理準(zhǔn)則，尊重乘客權(quán)益，保護(hù)乘客隱私。其二，職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生在工作時(shí)應(yīng)保持得體的儀容儀表，整齊的著裝形象，通過面帶微笑、注意肢體語言、保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鞯燃?xì)節(jié)來提高自身的禮儀修養(yǎng)。其三，職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生應(yīng)持續(xù)提高自身職業(yè)素養(yǎng)，提升應(yīng)變能力，妥善處理各種突發(fā)情況和問題，確保乘客的安全和舒適。綜上所述，職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生應(yīng)通過深入學(xué)習(xí)不同地區(qū)的道德規(guī)范、倫理準(zhǔn)則、注重個(gè)人形象的塑造和細(xì)節(jié)，以及溝通技巧的運(yùn)用等，可以提高禮儀修養(yǎng)，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)文化交流宣傳力度

在跨文化環(huán)境中，文化差異是一種客觀存在的現(xiàn)象，這種差異的存在對于交流與理解構(gòu)成了挑戰(zhàn)。淡化文化差異需要建立在交流雙方相互理解和互相尊重的基礎(chǔ)之上。職業(yè)院校為了培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生對不同文化的敏感性和適應(yīng)能力，可以舉辦一系列文化交流與學(xué)習(xí)活動(dòng)，如了解不同國家與地區(qū)的特殊節(jié)日、舉辦文體娛樂活動(dòng)、組織參觀文化展覽[12]等，以增強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生對不同文化的了解程度。職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生可通過親身參與這些文化活動(dòng)，深入體驗(yàn)不同文化的魅力，從而加深對各種文化背景的理解和尊重。值得注意的是，文體娛樂活動(dòng)雖然有助于增進(jìn)職業(yè)院校空乘專業(yè)學(xué)生間的友誼和對異國文化的了解，但不能完全替代對中華文化的學(xué)習(xí)。有鑒于此，職業(yè)院校可以進(jìn)行服務(wù)思政教育，讓空乘專業(yè)學(xué)生真正深入了解不同地域的文化，包括價(jià)值觀、習(xí)俗、禮儀等方面的內(nèi)容，從而提升空乘專業(yè)學(xué)生的跨文化溝通能力，使學(xué)生能夠更好地適應(yīng)和滿足來自不同文化背景的旅客需求。

4.3 增加學(xué)生實(shí)踐學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

鑒于當(dāng)前職業(yè)院校空乘專業(yè)存在教學(xué)模式設(shè)置不科學(xué)以及專業(yè)實(shí)踐課時(shí)不足的問題，職業(yè)院校應(yīng)積極優(yōu)化空乘專業(yè)課余實(shí)踐環(huán)節(jié)，為學(xué)生創(chuàng)造更多實(shí)踐機(jī)會(huì)。職業(yè)院校可以從以下三個(gè)方面逐步推進(jìn)。首先，職業(yè)院校可以在強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)知識的課堂教學(xué)基礎(chǔ)上，為空乘專業(yè)學(xué)生打造多樣化的校園實(shí)踐活動(dòng)平臺。例如，職業(yè)院校可通過組織朗誦比賽、演講比賽、表演藝術(shù)等豐富多彩的校園文化活動(dòng)，讓空乘專業(yè)學(xué)生在參與中鍛煉溝通技巧、增強(qiáng)應(yīng)變能力，為未來的民航服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其次，為了進(jìn)一步提升學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力，職業(yè)院校可以定期舉辦空乘服務(wù)技能大賽。這樣的比賽不僅能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，還能通過競賽的形式促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升，實(shí)現(xiàn)以賽促教、以賽促學(xué)的良性循環(huán)。最后，在實(shí)習(xí)崗位的推薦上，職業(yè)院校應(yīng)優(yōu)先選擇與航空服務(wù)行業(yè)緊密相關(guān)的崗位，如民航乘務(wù)員、機(jī)場地勤人員、機(jī)場貴賓服務(wù)等。這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷能讓空乘專業(yè)學(xué)生將所學(xué)的理論知識與實(shí)際工作內(nèi)容相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的深度融合，為未來的職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

5 結(jié)束語

在跨文化環(huán)境下，職業(yè)院校要充分提高空乘專業(yè)學(xué)生溝通能力，以文化培養(yǎng)為手段，使空乘專業(yè)學(xué)生最大程度地去學(xué)習(xí)、了解不同區(qū)域的文化、宗教信仰及地方風(fēng)俗。以此提高空乘專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為未來職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，為促進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量的提升，職業(yè)院校與空乘專業(yè)學(xué)生都應(yīng)重新審視自身不足之處，并找出應(yīng)對策略。一方面，職業(yè)院校應(yīng)該優(yōu)化空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)培養(yǎng)體系，豐富空乘專業(yè)學(xué)生實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，完善教學(xué)管理系統(tǒng)，這不僅能夠督促空乘專業(yè)學(xué)生不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)，還能夠確保空乘專業(yè)學(xué)生在跨文化環(huán)境中展現(xiàn)出更高的職業(yè)素養(yǎng)。另一方面，空乘專業(yè)學(xué)生應(yīng)有意識地提升服務(wù)溝通技巧，在與乘客的溝通中不斷地提高自身溝通能力、提升自身服務(wù)水平，從而體現(xiàn)民航服務(wù)的專業(yè)精神。并且，從長期發(fā)展角度來看，民航企業(yè)務(wù)必要統(tǒng)籌國內(nèi)航空和國外航空兩方面的管理模式，并從尊重并適應(yīng)不同國家溝通風(fēng)格、價(jià)值觀念、風(fēng)俗和信仰，不斷調(diào)整民航服務(wù)人員相應(yīng)技能和素養(yǎng)等的培訓(xùn)模式，從外部督促民航服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的提升。從而塑造中國民航企業(yè)的良好形象，為其在國際市場上贏得更廣泛的認(rèn)可。

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