基于用戶質(zhì)量需求的大質(zhì)量體系研究

摘 要：隨著市場(chǎng)中產(chǎn)品質(zhì)量信息的不對(duì)稱性和消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量需求的日益多樣化，當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)所存在的產(chǎn)品質(zhì)量供給與需求之間不匹配的問題日益明顯。本研究基于用戶質(zhì)量需求視角，采用過程研究范式，以“需求識(shí)別→需求定位→需求實(shí)現(xiàn)”為主線，剖析企業(yè)基于用戶需求的大質(zhì)量管理體系的應(yīng)用機(jī)制，并以小米科技公司為例深入探討其典型實(shí)踐。研究發(fā)現(xiàn)：第一，大質(zhì)量管理體系的核心特征包括“精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求”的結(jié)構(gòu)特征、“準(zhǔn)確選擇自身定位”的策略特征和“有效滿足目標(biāo)需求”的操作特征，在識(shí)別、定位、實(shí)現(xiàn)三個(gè)階段呈現(xiàn)多種運(yùn)作機(jī)制；第二，企業(yè)需要通過“精準(zhǔn)洞察”機(jī)制實(shí)現(xiàn)需求識(shí)別，通過“明確定位”機(jī)制實(shí)現(xiàn)需求定位，并通過“高效執(zhí)行”機(jī)制實(shí)現(xiàn)需求滿足；第三，理論模型剖析了企業(yè)如何調(diào)整用戶質(zhì)量需求導(dǎo)向、完善大質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)層面的優(yōu)化和改進(jìn)。本研究從質(zhì)量管理理論和大質(zhì)量體系視角拓展了企業(yè)質(zhì)量管理的研究范疇，解決了企業(yè)如何通過調(diào)整質(zhì)量管理體系來應(yīng)對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)中質(zhì)量需求與供給不匹配的問題，從用戶需求角度為企業(yè)完善質(zhì)量管理體系提供了參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：大質(zhì)量；質(zhì)量管理體系；質(zhì)量需求；小米公司

DOI：10.13948/j.cnki.hgzlyj.2024.03.008

李政，武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院、宏觀質(zhì)量管理湖北省協(xié)同創(chuàng)新中心、競(jìng)爭(zhēng)政策與經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展研究中心，電子郵箱：lzheng_1111@163.com；聶梟鎰，武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院、宏觀質(zhì)n5ZkCB7GvtvAo9sFnbe9HA==量管理湖北省協(xié)同創(chuàng)新中心、競(jìng)爭(zhēng)政策與經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展研究中心，電子郵箱：502681941@qq.com；黃恩，武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院、宏觀質(zhì)量管理湖北省協(xié)同創(chuàng)新中心、競(jìng)爭(zhēng)政策與經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展研究中心，電子郵箱：1805610056@qq.com。本文受教育部哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大課題攻關(guān)項(xiàng)目（15JZD023）、國(guó)家科技支撐計(jì)劃課題（2015BAH27F01）和國(guó)家社科基金重大項(xiàng)目（16ZAD045）的資助。感謝匿名審稿人對(duì)本文提出的意見，文責(zé)自負(fù)。

一、引言

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，通過供應(yīng)鏈管理、技術(shù)外包、OEM代工、購(gòu)買先進(jìn)智能加工設(shè)備乃至采購(gòu)各項(xiàng)管理咨詢服務(wù)，傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量管理問題已經(jīng)在各種專業(yè)sWNcKOaHiOtvaySJlNlb9A==化分工的條件下越來越容易被解決。企業(yè)可以相對(duì)輕松地生產(chǎn)出具備高度可靠性、穩(wěn)定性、一致性乃至達(dá)到先進(jìn)技術(shù)水平的“高質(zhì)量”產(chǎn)品。理論上這些“高質(zhì)量”產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)上大受歡迎，被用戶不斷追求，但事實(shí)并非如此。

以家電行業(yè)為例，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品如空調(diào)、冰箱和洗衣機(jī)，依靠先進(jìn)的制造技術(shù)和嚴(yán)格的質(zhì)量控制，具備了高可靠性和耐用性。這些產(chǎn)品不僅在技術(shù)上不斷提升，還通過各種質(zhì)量認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)保證其高質(zhì)量水平。然而，根據(jù)中怡康的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017年至2022年，純家電市場(chǎng)的整體銷售增速?gòu)?017年的15.4%下降至2022年的-6.4%，已經(jīng)出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。中怡康，《中國(guó)家電市場(chǎng)年度報(bào)告 2023》，https：//www.fxbaogao.com/view？id=3550881。但與此同時(shí)，智能化產(chǎn)品的滲透率卻迅速提升，例如智能大家電產(chǎn)品的滲透率從2020年的40%提升至2022年的49%，年均增長(zhǎng)率為10.6%。盡管這些產(chǎn)品在傳統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)上表現(xiàn)優(yōu)秀，但用戶更傾向于選擇具有智能化、人性化設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，如具備語(yǔ)音控制、遠(yuǎn)程監(jiān)控等功能的智能家電。

上述現(xiàn)象揭示了一個(gè)重要的問題：傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式雖然能確保產(chǎn)品具備良好的質(zhì)量性能，但難以滿足當(dāng)前市場(chǎng)用戶復(fù)雜多變的需求。用戶不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本功能和性能，更關(guān)注產(chǎn)品的使用體驗(yàn)、個(gè)性化特性、智能化水平乃至品牌所傳達(dá)的情感價(jià)值。因此，企業(yè)需要從新的視角重新審視質(zhì)量管理，探索如何通過系統(tǒng)性的方法識(shí)別、定位和滿足用戶的多樣化需求，構(gòu)建一個(gè)全新的質(zhì)量管理模式。

二、理論基礎(chǔ)與模型構(gòu)建

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和用戶需求的不斷變化，傳統(tǒng)質(zhì)量管理體系逐漸顯現(xiàn)出其局限性。為了更好地應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，許多專家學(xué)者和企業(yè)家開始探索新的質(zhì)量管理模式，并提出了“大質(zhì)量觀”（Figueiredo，2022）或“大質(zhì)量體系”（Holistic Quality System）。大質(zhì)量與傳統(tǒng)質(zhì)量管理體系的核心差異就在于對(duì)質(zhì)量需求的理解和滿足情況不同。但這種差異并不僅僅是大質(zhì)量關(guān)注到了幾個(gè)以往質(zhì)量管理體系中未能關(guān)注的質(zhì)量需求，而是反映了大質(zhì)量面對(duì)用戶質(zhì)量需求的底層邏輯的轉(zhuǎn)變，與此伴隨著的是在大質(zhì)量體系中企業(yè)的管理目標(biāo)導(dǎo)向、對(duì)用戶需求的理解、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)、滿足質(zhì)量需求的方式、與用戶互動(dòng)方式等多方面的轉(zhuǎn)化，如表1所示：

從表1中可以看出，大質(zhì)量與傳統(tǒng)質(zhì)量管理體系之間的核心區(qū)別在于對(duì)用戶質(zhì)量需求的理解和滿足程度。因此，從系統(tǒng)性研究質(zhì)量需求的角度出發(fā)，本研究采用“是什么-為什么-怎么辦”的研究思路，將問題概括為識(shí)別出用戶有哪些需求，判斷出要滿足用戶的哪些需求以及如何實(shí)現(xiàn)滿足用戶上述質(zhì)量需求的目的？通過對(duì)上述問題的回應(yīng)，可以將大質(zhì)量的理論框架劃分為三個(gè)階段：質(zhì)量需求識(shí)別階段、質(zhì)量需求定位階段和質(zhì)量需求實(shí)現(xiàn)階段。上述三個(gè)階段構(gòu)成了一種鏈條式的遞進(jìn)關(guān)系，即前者的成功執(zhí)行構(gòu)成了后者得以實(shí)現(xiàn)的先決條件。

（一）質(zhì)量需求識(shí)別

質(zhì)量需求識(shí)別是一個(gè)了解自己所面對(duì)的用戶對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)抱有哪些要求和期待的過程。在相關(guān)的理論研究中，Kotonya G等人（1998）將用戶需求的識(shí)別視為一項(xiàng)系統(tǒng)化的工程，并將其分為需求的獲取、分析、規(guī)范、驗(yàn)證和管理五個(gè)部分。Ulwick （2002）提出了“以結(jié)果為導(dǎo)向的創(chuàng)新”（Outcome-Driven Innovation，ODI）理論，主張通過識(shí)別用戶期望的結(jié)果來指導(dǎo)創(chuàng)新活動(dòng)，ODI的方法包括定性訪談、問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，以深入理解用戶的期望和痛點(diǎn)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。基于對(duì)上述理論的理解，本研究將聚焦于質(zhì)量需求的獲取、歸類和處理三個(gè)角度來分析質(zhì)量需求識(shí)別這一過程。

1.需求獲取

獲取用戶需求是整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和改進(jìn)過程的基礎(chǔ)，正確理解和執(zhí)行這一步驟至關(guān)重要，因?yàn)樗苯佑绊懙叫枨笞R(shí)別的準(zhǔn)確性和后續(xù)設(shè)計(jì)的適應(yīng)性。因此，本研究將用戶需求獲取總結(jié)為三個(gè)要素：真實(shí)性、代表性和準(zhǔn)確性。第一，在真實(shí)性方面，Krumhuber（2021）的研究指出，用戶主動(dòng)表達(dá)的需求往往更具有真實(shí)性。這意味著獲取真實(shí)信息需要充分調(diào)動(dòng)用戶主動(dòng)參與的積極性，主動(dòng)提出自己的需求、期望和意見。第二，在代表性方面，一個(gè)基本事實(shí)是無論如何調(diào)動(dòng)用戶積極性，最終能夠主動(dòng)提供反饋的用戶也都是少數(shù)。這要求企業(yè)要具備運(yùn)用各類大數(shù)據(jù)信息處理工具的能力，捕捉到那些“沉默的大多數(shù)”用戶的聲音，從而使獲取的用戶需求更具代表性（Glassbox， 2020）。第三，在準(zhǔn)確性方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字媒體的發(fā)展，用戶的需求信息很容易被大量未經(jīng)驗(yàn)證的信息、誤導(dǎo)性內(nèi)容及低質(zhì)量的反饋形成的“噪音污染”淹沒。因此，大質(zhì)量要求企業(yè)能夠使用現(xiàn)代化信息處理技術(shù)，如物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和人工智能（AI）等有效地過濾噪聲，確保獲取用戶需求信息的準(zhǔn)確性（Ullo和Sinha， 2020）。

2.需求歸類

大質(zhì)量觀念中，用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量需求不再僅限于產(chǎn)品的基本功能屬性，而是涉及更廣泛的方面，包括性價(jià)比、感知體驗(yàn)、真實(shí)質(zhì)量信號(hào)、個(gè)性化定制、技術(shù)創(chuàng)新以及身份社交等。用戶的質(zhì)量需求復(fù)雜且多樣化，這就需要按照不同的維度進(jìn)行劃分和歸類。Kano等（1984）根據(jù)用戶的期望將需求分為基本需求、期望需求、魅力需求、無差異需求和反向需求五類，并分析了不同期望下的需求滿足對(duì)用戶滿意度的影響。然而，用戶需求的劃分應(yīng)當(dāng)是多維度的。除用戶期望維度外，Smith等（2021）通過分析某項(xiàng)需求在市場(chǎng)中被多少人需要，將用戶需求按照集中度進(jìn)行劃分，并以此為基礎(chǔ)對(duì)某項(xiàng)需求所具有的市場(chǎng)潛力進(jìn)行了評(píng)估。此外，Kim和Mauborgne（2005）還根據(jù)需求被市場(chǎng)滿足的程度將其劃分為“紅海需求”（被充分滿足）、“藍(lán)海需求”（未被滿足）和“一般性需求”，以便企業(yè)更好地理解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境并制定相應(yīng)的策略。因此，本研究認(rèn)為在獲取到用戶質(zhì)量需求后需要從用戶期望、需求集中度、被市場(chǎng)滿足的程度等多個(gè)維度對(duì)用戶需求歸類，這有助于企業(yè)在更深刻地理解用戶需求的基礎(chǔ)上發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)遇。

3.需求處理

在對(duì)用戶需求進(jìn)行收集和歸類以后，仍有一項(xiàng)極為重要的工作便是對(duì)需求的甄別和處理。通過對(duì)用戶的質(zhì)量需求進(jìn)行驗(yàn)證、甄別、整合，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建出企業(yè)的質(zhì)量需求庫(kù)（Ulrich和Eppinger，2012），是大質(zhì)量在需求識(shí)別階段的關(guān)鍵目標(biāo)。在質(zhì)量需求庫(kù)的支持下，企業(yè)可以更好地進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新、優(yōu)化資源配置，乃至為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。除建立質(zhì)量需求庫(kù)外，需求處理還有一個(gè)需求的轉(zhuǎn)化過程，將用戶需求具象轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品某項(xiàng)功能、指標(biāo)乃至研發(fā)創(chuàng)新的方向，即質(zhì)量功能展開（QFD）。QFD是一種系統(tǒng)化的方法，用于將客戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計(jì)要求和生產(chǎn)規(guī)范。其核心工具是“質(zhì)量屋（House of Quality）”，通過系統(tǒng)化的工具將客戶需求轉(zhuǎn)化為可操作的工程特性和技術(shù)要求（Akao，1990）。

（二）質(zhì)量需求定位

企業(yè)所面臨資源和能力的約束決定著企業(yè)不可能無限制地滿足用戶的所有質(zhì)量需求，這就意味著企業(yè)應(yīng)當(dāng)圍繞其核心能力來考慮應(yīng)當(dāng)滿足用戶的哪些質(zhì)量需求以及滿足到何種程度，這便是質(zhì)量需求定位過程。關(guān)于企業(yè)定位問題，較有解釋力的是Kotler（1997）所提出的STP理論，即市場(chǎng)細(xì)分（Segmentation）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇（Targeting）和市場(chǎng)定位（Positioning），用以幫助企業(yè)識(shí)別并滿足特定市場(chǎng)需求，從而優(yōu)化市場(chǎng)戰(zhàn)略和資源配置。Liu和Atuahene-Gima （2018） 研究了以用戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)定位策略對(duì)新產(chǎn)品成功的影響，發(fā)現(xiàn)以需求為核心的定位更能提升用戶滿意度和市場(chǎng)表現(xiàn)。為了更好地滿足消費(fèi)者的質(zhì)量需求，質(zhì)量需求定位應(yīng)當(dāng)通過明確用戶需求、合理定價(jià)和差異化產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位。基于上述研究，本研究將質(zhì)量需求定位劃分為三個(gè)方面，即用戶定位、價(jià)格定位和產(chǎn)品定位。

1.用戶定位

對(duì)于用戶質(zhì)量需求的理解中，大質(zhì)量與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的核心區(qū)別便是大質(zhì)量更加重視動(dòng)態(tài)的、基于個(gè)人主觀感受的用戶需求。因此，在質(zhì)量需求定位的過程中首先便是要明確自己所要面對(duì)的用戶群體到底是誰(shuí)，尤其是企業(yè)在資源有限的情況下，如何通過精確定位來選擇服務(wù)的目標(biāo)用戶群體，并著重滿足這些用戶的特定需求。在具體的過程中，主要包括以下三個(gè)關(guān)鍵步驟：（1）目標(biāo)用戶選擇，確定企業(yè)主要服務(wù)的用戶群體，選擇能夠給企業(yè)帶來足夠價(jià)值和回報(bào)的用戶并了解其群體范圍。（2）需求優(yōu)先級(jí)排序，在識(shí)別用戶需求后，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先滿足那些對(duì)用戶和企業(yè)都最重要的需求，確保資源的有效利用。（3）處理個(gè)性與共性，在滿足共性需求和個(gè)性需求之間找到平衡。共性需求通常指所有用戶都需要的基本功能和特性，而個(gè)性需求則是特定用戶群體的特殊需求。

2.價(jià)格定位

對(duì)于絕大多數(shù)用戶和商品而言，價(jià)格始終是最敏感和關(guān)鍵的因素，這在經(jīng)濟(jì)學(xué)中被稱為價(jià)格彈性。用戶在購(gòu)買決策過程中會(huì)受到預(yù)算限制和購(gòu)買力的影響，他們傾向于將產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與其所提供的價(jià)值進(jìn)行比較，以確定是否值得購(gòu)買。在質(zhì)量需求的概念中，產(chǎn)品能夠滿足的用戶需求越多、對(duì)需求的滿足程度越高，通常意味著產(chǎn)品價(jià)格越高。基于這一關(guān)系，需求滿足與價(jià)格定位之間存在三種常見的定價(jià)模式：（1）高溢價(jià)模式，通過滿足稀缺且高層次的需求實(shí)現(xiàn)較高的產(chǎn)品溢價(jià)，例如奢侈品提供的身份地位象征和社交需求；（2）低價(jià)模式，通過僅覆蓋基礎(chǔ)質(zhì)量需求來壓縮成本，實(shí)現(xiàn)絕對(duì)低價(jià)；（3）性價(jià)比模式，不追求高溢價(jià)也不追求絕對(duì)低價(jià)，而是在有限價(jià)格區(qū)間內(nèi)盡可能滿足更多、更高質(zhì)量的需求，從而實(shí)現(xiàn)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即在同等價(jià)格下滿足更多需求，或在同等需求下實(shí)現(xiàn)更低價(jià)格（Kotler， 2016）。

3.產(chǎn)品定位

產(chǎn)品定位涉及確定產(chǎn)品的特性、功能、價(jià)格和品牌形象等方面，以確保產(chǎn)品能夠吸引目標(biāo)市場(chǎng)的用戶，并滿足其需求和期望。從滿足質(zhì)量需求的角度來看，產(chǎn)品定位則包含兩層意思，一是價(jià)值主張層面，即企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段進(jìn)行決策的主要價(jià)值導(dǎo)向，它回答了“為什么客戶應(yīng)該選擇我們的產(chǎn)品”這一關(guān)鍵問題；其二則是基于用戶定位和價(jià)格定位基礎(chǔ)上的產(chǎn)品功能特性層面，即產(chǎn)品需要通過功能特性的選擇來滿足用戶的哪些需求以及滿足到何種程度，這需要與用戶需求緊密對(duì)接，確保每一項(xiàng)功能都能帶來實(shí)際的用戶價(jià)值（Anderson，2006）。

（三）質(zhì)量需求實(shí)現(xiàn)

在質(zhì)量實(shí)現(xiàn)上，大質(zhì)量體系并不是要全面推翻以往的質(zhì)量管理體系，而是要在辯證認(rèn)識(shí)以往質(zhì)量管理體系局限性的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)踐中的實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)化的完善，并最終達(dá)到高效率滿足用戶需求的目的。在以往的質(zhì)量管理體系中主要關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量，而對(duì)用戶質(zhì)量需求缺乏足夠的重視。例如，Gibson（2006）的研究指出，企業(yè)過度追求產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而未考慮市場(chǎng)實(shí)際需求，反而可能降低整體運(yùn)營(yíng)效率。在供應(yīng)鏈協(xié)同方面，傳統(tǒng)體系傾向于將重點(diǎn)放在企業(yè)內(nèi)部，對(duì)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理缺乏整體協(xié)調(diào)，導(dǎo)致信息不對(duì)稱和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題。且傳統(tǒng)質(zhì)量管理體系在技術(shù)應(yīng)用方面較為保守，主要依賴已有的檢測(cè)和控制技術(shù)，對(duì)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析和人工智能等新技術(shù)的采用較為謹(jǐn)慎，未能充分利用新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)來提升質(zhì)量管理水平。因而，本研究所研究的大質(zhì)量在質(zhì)量實(shí)現(xiàn)方面聚焦于質(zhì)量運(yùn)營(yíng)效率提升、供應(yīng)鏈協(xié)同以及新興技術(shù)的融合與運(yùn)用三個(gè)方面。

1.質(zhì)量運(yùn)營(yíng)效率提升

質(zhì)量運(yùn)營(yíng)效率指的是企業(yè)在生產(chǎn)和服務(wù)過程中以最少的資源投入實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出和最高質(zhì)量水平的能力，也是決定企業(yè)構(gòu)建用戶需求實(shí)現(xiàn)能力的重要基礎(chǔ)，這種運(yùn)營(yíng)效率由多方面的因素共同影響。例如，Harris（2006）指出，高素質(zhì)的人才隊(duì)伍對(duì)于提高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)效率至關(guān)重要，尤其是扁平化的組織結(jié)構(gòu)可以減少信息傳遞的層級(jí)，提高決策速度和靈活性，從而提升整體運(yùn)營(yíng)效率；而有效的成本控制是提高運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵，企業(yè)需要通過優(yōu)化資源配置和精益管理來減少浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)高效的生產(chǎn)和服務(wù)（Gibson， 2006）。此外，制定和執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，也有助于確保生產(chǎn)過程的一致性和高質(zhì)量輸出，這些標(biāo)準(zhǔn)不僅包括技術(shù)規(guī)范，還涵蓋流程管理和員工培訓(xùn)等方面。

2.供應(yīng)鏈協(xié)同

在供應(yīng)鏈協(xié)同方面，大質(zhì)量與以往質(zhì)量管理體系的核心區(qū)別在于大質(zhì)量將供應(yīng)鏈視作一種相互協(xié)同的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，而傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式中通常將供應(yīng)鏈視作相互孤立的交易關(guān)系。例如，Aleda V. Roth（2008）認(rèn)為傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系中的供應(yīng)鏈關(guān)系相對(duì)孤立，并基于此提出了供應(yīng)鏈質(zhì)量管理框架的“六大指標(biāo)”即可追溯性、透明性、可檢測(cè)性、時(shí)間性、誠(chéng)信、培訓(xùn)。從滿足用戶需求的角度出發(fā)，以開放協(xié)同的方式將企業(yè)自身能力與供應(yīng)商伙伴能力相互協(xié)同，這種模式下所實(shí)現(xiàn)的對(duì)用戶需求滿足的深度和廣度都將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于企業(yè)自身所能實(shí)現(xiàn)的效果。

3.新興技術(shù)的融合與運(yùn)用

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)在制造業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和創(chuàng)新，極大地推動(dòng)了制造業(yè)從自動(dòng)化向智能化、服務(wù)化的方向發(fā)展，并基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建了產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量管理模式。在此基礎(chǔ)上，對(duì)新興技術(shù)的融合與開放式運(yùn)用探索也成為大質(zhì)量與傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式所存在的一個(gè)顯著區(qū)別。尤其是在用戶質(zhì)量需求的實(shí)現(xiàn)層面，新興技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新不僅可以極大地提升企業(yè)滿足用戶需求的能力和效率，還會(huì)在眾多場(chǎng)景中拓展用戶對(duì)產(chǎn)品的需求想象空間（Smith，2019）。

綜上所述，本研究圍繞質(zhì)量需求這一核心概念，用“是什么-為什么-怎么辦”的研究思路回答了三個(gè)核心問題，即（1）用戶的質(zhì)量需求如何識(shí)別？（2）滿足用戶的哪些需求？（3）用戶的質(zhì)量需求如何實(shí)現(xiàn)？為解決這三個(gè)問題，本研究整合了質(zhì)量管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理等多方面的理論基礎(chǔ)，通過歸納總結(jié)和理論推導(dǎo)的方式，系統(tǒng)化地總結(jié)出了本研究的核心理論框架——基于用戶需求的大質(zhì)量模型（Quality Demand Recognition and Management，QDRM）。通過精準(zhǔn)識(shí)別、有效定位和高效實(shí)現(xiàn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和用戶滿意度，具體如圖1所示：

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

本研究的研究目標(biāo)是探究以用戶質(zhì)量需求為中心的大質(zhì)量體系在企業(yè)中是如何構(gòu)建及運(yùn)行的。根據(jù)研究問題的特點(diǎn)，本研究采用歸納式的單案例研究方法，主要是基于以下幾點(diǎn)考慮：（1）本研究的重點(diǎn)在于回答大質(zhì)量“是什么”以及“如何”構(gòu)建，所以適用于案例研究方法（Yin，2014）；（2）本研究所探討的大質(zhì)量體系目前仍處于探索性階段，對(duì)這種新興的或者是未達(dá)成充分研究共識(shí)的問題，適用于案例研究的方式進(jìn)行解釋和探索；（3）研究目標(biāo)的達(dá)成需要在豐富的數(shù)據(jù)環(huán)境和事實(shí)依據(jù)中挖掘相關(guān)理論和機(jī)制，因而需要針對(duì)單一典型企業(yè)進(jìn)行深度挖掘。

（二）研究對(duì)象

本研究選擇小米科技有限公司作為研究對(duì)象，主要基于以下原因：（1）小米自成立以來，將質(zhì)量工作置于核心位置，確立了“以用戶為中心”的大質(zhì)量理念，強(qiáng)調(diào)硬質(zhì)量、軟質(zhì)量一起抓，具有很強(qiáng)的適配性；（2）小米成立于2010年，僅用9年時(shí)間便躋身世界500強(qiáng)企業(yè)之列，屬于高成長(zhǎng)企業(yè)中的佼佼者，具有很強(qiáng)的典型性；（3）小米作為一家上市公司，公開資料豐富且易于獲取，且公司內(nèi)部員工在各類社交平臺(tái)及場(chǎng)所中較為活躍，也便于一手?jǐn)?shù)據(jù)的收集。

（三）數(shù)據(jù)收集

本研究主要通過對(duì)公開的二手資料和一手調(diào)研及訪談這兩種方式進(jìn)行收據(jù)的收集。二手?jǐn)?shù)據(jù)的來源主要包括企業(yè)傳記，記錄企業(yè)發(fā)展歷程的出版書籍，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人公開發(fā)表的演講、文章，媒體的公開報(bào)道及評(píng)論，企業(yè)官網(wǎng)所發(fā)布的財(cái)務(wù)報(bào)告、ESG報(bào)告等各類公開資料，以及各類研究機(jī)構(gòu)對(duì)小米的多角度分析報(bào)告等。

在對(duì)公開資料進(jìn)行整理和分析的基礎(chǔ)上，筆者還通過對(duì)小米公司的內(nèi)外部相關(guān)方的半結(jié)構(gòu)化訪談收集了部分一手?jǐn)?shù)據(jù)。其中內(nèi)部相關(guān)方主要包括小米質(zhì)量委員會(huì)以及在具體產(chǎn)品部門中負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量以及供應(yīng)鏈建設(shè)的員工，并通過具體的訪談中由訪談對(duì)象推薦符合研究主題的其他對(duì)象進(jìn)一步進(jìn)行“滾雪球”式的訪談?wù){(diào)研。外部相關(guān)方主要包括小米供應(yīng)鏈企業(yè)的員工，小米的產(chǎn)品使用者等。訪談大綱主要包括兩個(gè)部分，一是開放式提問，讓受訪者對(duì)小米的大質(zhì)量體系的具體運(yùn)行過程提出一些總體的看法；二是根據(jù)受訪者自身經(jīng)歷，進(jìn)一步聚焦于其所參與過的小米大質(zhì)量管理過程，并盡可能描述其中的有關(guān)細(xì)節(jié)。本研究的數(shù)據(jù)來源如表2所示：

（四）數(shù)據(jù)分析

本研究的編碼分析工作主要分為三個(gè)階段（Eisenhard，2007）。第一個(gè)階段為選擇性編碼，主要是針對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和提煉，并應(yīng)用Nvivo14軟件進(jìn)行標(biāo)簽化處理。第二個(gè)階段是通過主軸編碼形成初步的證據(jù)鏈條。具體而言便是對(duì)第一階段所提煉的標(biāo)簽進(jìn)行歸類和處理，將其納入到需求識(shí)別、需求定位以及需求實(shí)現(xiàn)等類別中進(jìn)行總結(jié)。第三個(gè)階段便是在前兩個(gè)階段的基礎(chǔ)上，通過邏輯抽象搭建出本研究的理論框架，并根據(jù)相應(yīng)的證據(jù)鏈條進(jìn)行交叉驗(yàn)證。在該階段發(fā)現(xiàn)證據(jù)鏈條不夠充分或者邏輯不足以解釋清楚后會(huì)通過進(jìn)一步的補(bǔ)充調(diào)研，直到理論飽和為止。

（五）信度與效度

根據(jù)常規(guī)的案例研究方法指導(dǎo)，本研究在確保信度和效度方面也做出了相應(yīng)的規(guī)范化處理。首先在信度方面，主要采取了以下幾項(xiàng)措施：（1）在獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)的訪談過程中采用半結(jié)構(gòu)化的訪談提綱，只向受訪者介紹基本的研究目的和希望了解的內(nèi)容方向，由受訪者自主發(fā)揮，并要求受訪者盡可能提供客觀事實(shí)來進(jìn)行具體的細(xì)節(jié)說明；（2）對(duì)核心的觀點(diǎn)提出至少要有三個(gè)不同的數(shù)據(jù)來源，并會(huì)在訪談過程中進(jìn)行相互求證，以達(dá)到“三角互證”的要求；（3）在數(shù)據(jù)分析過程中盡可能根據(jù)原始數(shù)據(jù)的內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)簽化和提煉總結(jié)，以保證不偏離資料的原意。

在效度方面，本研究主要采取以下兩種措施：（1）本研究主要是在以用戶需求為基礎(chǔ)的大質(zhì)量體系這一理論框架下展開的，因此在編碼和建模的過程中，會(huì)不斷根據(jù)相關(guān)理論和文獻(xiàn)資料進(jìn)行對(duì)比和驗(yàn)證，以確保不偏離研究的主要邏輯；（2）針對(duì)每一個(gè)主要研究結(jié)論，筆者都會(huì)與所在研究機(jī)構(gòu)和研究對(duì)象進(jìn)行研討并征求意見，以確保結(jié)論的合理性。

四、案例分析

基于上述理論框架與數(shù)據(jù)分析，主要研究發(fā)現(xiàn)，小米以用戶需求為中心的大質(zhì)量實(shí)踐仍可以分為用戶質(zhì)量需求識(shí)別、定位與實(shí)現(xiàn)三個(gè)環(huán)節(jié)，這與本研究所提出的QDRM理論模型能夠體現(xiàn)出一定的適用性，以下展開詳細(xì)分析。

（一）質(zhì)量需求識(shí)別

質(zhì)量需求識(shí)別是一個(gè)了解自己所面對(duì)的用戶對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量抱有哪些要求和期待的過程。案例數(shù)據(jù)表明，小米在高度重視對(duì)用戶需求識(shí)別的基礎(chǔ)上開發(fā)了一系列行之有效的方法論，通過對(duì)用戶質(zhì)量需求的獲取、歸類和整理建立了一套系統(tǒng)化的質(zhì)量需求庫(kù)，為其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的打造起到了重要作用。該環(huán)節(jié)下的具體編碼和證據(jù)援引見表3。

1.需求獲取

在前文的理論框架中提到，用戶需求獲取需要保證真實(shí)性、代表性和準(zhǔn)確性。為調(diào)動(dòng)用戶需求的表達(dá)意愿，小米在常規(guī)的企業(yè)用戶需求獲取途徑（電商平臺(tái)評(píng)論、第三方測(cè)評(píng)、黑貓等投訴平臺(tái)等）之外，自建了小米社區(qū)，專門用來與用戶溝通對(duì)產(chǎn)品的需求和體驗(yàn)反饋。小米社區(qū)專為交流小米的各類產(chǎn)品服務(wù)，小米所提供的任何種類的產(chǎn)品都會(huì)有對(duì)應(yīng)的細(xì)分圈子，用戶間的討論也會(huì)圍繞產(chǎn)品來進(jìn)行，專業(yè)性強(qiáng)且主題明確。小米各部門、各崗位的員工均活躍在社區(qū)內(nèi)，對(duì)用戶提出的需求、反饋乃至批評(píng)意見等都會(huì)給予快速反饋，對(duì)用戶所提到的具體問題直接“@”出具體負(fù)責(zé)的工程師直接同用戶進(jìn)行溝通。將傳統(tǒng)模式中的“用戶-業(yè)務(wù)人員-業(yè)務(wù)主管-研發(fā)主管-工程師”這種長(zhǎng)鏈條溝通結(jié)構(gòu)直接縮減為“用戶-工程師”模式，提升溝通效率的同時(shí)也極大地保證了用戶需求信息傳遞的真實(shí)性。

為保證獲取信息的代表性，小米在大量基于個(gè)人感知和主動(dòng)向公司反饋的評(píng)估信息之外，基于自身的大數(shù)據(jù)能力，開發(fā)了以故障反饋率（FFR）、凈推薦值（NPS）、用戶滿意度、用戶第一推薦度等關(guān)注用戶質(zhì)量需求變動(dòng)的量化指標(biāo)體系，不斷收集用戶在使用過程中所形成的數(shù)據(jù)，形成多角度不同維度的分析報(bào)告，每天都會(huì)推送給相關(guān)的員工，盡可能使每個(gè)人都能聽到“沉默的大多數(shù)”用戶的真實(shí)聲音。此外，為應(yīng)對(duì)“噪聲污染”保證獲取需求信息的準(zhǔn)確性，小米充分利用其互聯(lián)網(wǎng)基因優(yōu)勢(shì)，基于數(shù)據(jù)爬蟲（Python）、人工智能（AI）等現(xiàn)代化信息處理技術(shù)，對(duì)其海量的用戶需求信息進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別、聚類分析等處理，并建立了有效的信息過濾系統(tǒng)，以優(yōu)先處理和分析最相關(guān)和最具價(jià)值的用戶反饋。

2.需求歸類

小米的大質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)硬質(zhì)量和軟質(zhì)量的結(jié)合，硬質(zhì)量決定品質(zhì)的下限，而軟質(zhì)量決定品質(zhì)的上限。在這一觀念指導(dǎo)下，小米一方面拓寬了對(duì)用戶質(zhì)量需求的理解范圍，在傳統(tǒng)的產(chǎn)品硬件質(zhì)量功能指標(biāo)基礎(chǔ)上增加了對(duì)用戶感知、性價(jià)比、外觀形象、便捷性等需求的關(guān)注。例如質(zhì)量感知需求，源于用戶對(duì)品牌、外觀、性能等方面的感知，小米不斷改進(jìn)產(chǎn)品以提升用戶體驗(yàn)。為保證用戶能夠了解到產(chǎn)品真實(shí)的質(zhì)量信號(hào)，小米通過引入跑分概念，讓用戶通過簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言和概念判斷產(chǎn)品質(zhì)量，傳遞出真實(shí)的質(zhì)量信息。在外觀形象上，通過極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)和暖白色調(diào)，小米在用戶心中建立了統(tǒng)一的品牌形象。

在拓寬對(duì)用戶質(zhì)量需求理解范圍的基礎(chǔ)上，小米還引入了一系列用戶需求的評(píng)價(jià)與分析機(jī)制，通過不同的量表對(duì)所收集到的用戶需求進(jìn)行拆解和歸類。以用戶對(duì)小米洗衣機(jī)的“降噪”需求為例，其業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)收集到的用戶對(duì)洗衣機(jī)需求按照期望程度在參考行業(yè)慣例的基礎(chǔ)上通過團(tuán)隊(duì)分析判斷其屬于基本需求、可預(yù)期需求還是魅力需求；收集同行業(yè)情報(bào)數(shù)據(jù)分析對(duì)某項(xiàng)需求被滿足程度，發(fā)現(xiàn)“降噪”需求在目前的市場(chǎng)上只在中高端產(chǎn)品中被有限滿足，因此仍屬于“藍(lán)海需求”；根據(jù)后臺(tái)需求反饋數(shù)據(jù)判斷需求覆蓋范圍來預(yù)測(cè)其市場(chǎng)前景，例如不同于歐美家庭普遍將洗衣機(jī)置于地下室或院子，國(guó)內(nèi)的小戶型家庭普遍都會(huì)對(duì)洗衣機(jī)有“降噪”需求，因此可以歸類為有增長(zhǎng)潛力的需求。

3.需求處理

小米對(duì)用戶質(zhì)量需求的處理具體可以分為如下過程：

（1）建立需求庫(kù)。小米對(duì)所收集的用戶需求都會(huì)根據(jù)產(chǎn)品類型建立相應(yīng)的質(zhì)量需求庫(kù)，在需求歸類的基礎(chǔ)上，根據(jù)需求的反映頻次、集中程度以及內(nèi)部對(duì)這些具體需求的理解等維度進(jìn)行劃分。

（2）需求調(diào)查驗(yàn)證。對(duì)于用戶所提出的不同需求，小米內(nèi)部會(huì)對(duì)目前市面上主流的產(chǎn)品在該需求上的滿足情況進(jìn)行系統(tǒng)性分析，必要時(shí)會(huì)建立針對(duì)性的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐一檢測(cè)驗(yàn)證，以便掌握市場(chǎng)上對(duì)該需求的滿足程度以及已有的滿足方案所具備的技術(shù)條件、實(shí)現(xiàn)成本、改進(jìn)和研發(fā)方向乃至潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)或挑戰(zhàn)等，為未來的工作安排提供參考。

（3）需求拆解及轉(zhuǎn)化。用戶所期望的需求往往是較抽象和簡(jiǎn)單的，在這一過程中，小米會(huì)對(duì)用戶的需求進(jìn)行不斷地細(xì)分和拆解，將用戶的需求反映到具體的可量化的產(chǎn)品功能上。從解決方案的角度，將其進(jìn)行不斷地細(xì)分和延伸，并對(duì)其所涉及到的零部件、材料性能、軟件控制系統(tǒng)、工業(yè)設(shè)計(jì)等各方面需求的能力支持進(jìn)行初步評(píng)估。

利用優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈和銷售渠道與創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)想法相結(jié)合不斷更新產(chǎn)品，并豐富信息資源，對(duì)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)行及時(shí)反饋和調(diào)整。通過分析需求之間的相互關(guān)系，解決沖突需求，并整合相似需求。這有助于簡(jiǎn)化需求列表并提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)的效率。

（二）質(zhì)量需求定位

在企業(yè)實(shí)踐中，質(zhì)量需求定位是企業(yè)基于對(duì)市場(chǎng)細(xì)分和核心能力的深入理解，通過科學(xué)的分析和策略制定過程，對(duì)用戶定位、價(jià)格定位和產(chǎn)品定位之間的關(guān)系進(jìn)行明確的選擇。案例數(shù)據(jù)表明，小米在對(duì)接用戶需求和自身能力的基礎(chǔ)上，在用戶群體、價(jià)格定位和產(chǎn)品打造上開發(fā)出了一套具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的生態(tài)體系。該環(huán)節(jié)下的具體編碼和證據(jù)援引見表4。

1.用戶定位

小米在總體上將自己的用戶定位為年輕、時(shí)尚、追求性價(jià)比的用戶群體。這一群體具有高度的科技接受度和品質(zhì)意識(shí)，同時(shí)也對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格敏感。小米以此為基礎(chǔ)，致力于提供高性價(jià)比的產(chǎn)品，滿足用戶對(duì)科技創(chuàng)新和實(shí)惠價(jià)格的雙重需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、功能和價(jià)格方面，小米均注重滿足年輕用戶的需求。雖然在總體上小米將用戶定位為年輕人群體，但在具體的產(chǎn)品中也會(huì)在這一群體的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，例如專業(yè)水平、收入能力、使用偏好等，并為進(jìn)一步細(xì)分的消費(fèi)群體提供不同的解決方案。例如，小米的產(chǎn)品大多會(huì)帶有一定的科技屬性，這就吸引了一大批對(duì)專業(yè)技術(shù)較敏感的“專家型”用戶，他們對(duì)產(chǎn)品的需求往往集中在更專業(yè)化、個(gè)性化的層面，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的理解甚至?xí)^小米內(nèi)部的研發(fā)工程師，而他們的評(píng)價(jià)意見往往又不能代表大眾用戶。面對(duì)這種挑戰(zhàn)，小米在其大多數(shù)產(chǎn)品中都內(nèi)置了“極客”模式。以空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等大家電為例，小米將大眾使用最頻繁的使用模式直接以按鈕的形式放在產(chǎn)品表面方便普通用戶一鍵操作，同時(shí)在“米家”App中內(nèi)置了“極客模式”這一選項(xiàng)，方便“專家型”用戶通過編程開發(fā)和設(shè)置其個(gè)性化的操作模式。

2.價(jià)格定位

小米在價(jià)格定位上采用典型的性價(jià)比模式，并將其作為企業(yè)的核心標(biāo)簽，成為用戶對(duì)小米產(chǎn)品的主要認(rèn)知。這種性價(jià)比定位通過以下三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)：首先，通過爆款模式建立用戶對(duì)其極致性價(jià)比的認(rèn)知，選擇可能成為爆款的產(chǎn)品，投入大量資源保持高質(zhì)量功能和低售價(jià)，盡管單一產(chǎn)品可能虧損，但從整體品牌形象上獲益巨大。其次，通過比較優(yōu)勢(shì)策略，即在同等價(jià)格下質(zhì)量更好或同等質(zhì)量下價(jià)格更低，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和用戶忠誠(chéng)度。最后，采用組合策略，包括爆品引流、低硬件利潤(rùn)率以及通過提供服務(wù)獲取利潤(rùn)，形成完整生態(tài)系統(tǒng)，支持性價(jià)比策略的實(shí)現(xiàn)，確保企業(yè)盈利和可持續(xù)發(fā)展。

3.產(chǎn)品定位

在產(chǎn)品定位層面，小米創(chuàng)始人雷軍多次強(qiáng)調(diào)小米的七字口訣即“專注、口碑、極致、快”。其中前六個(gè)字反映的便是小米在產(chǎn)品定位中的價(jià)值主張。尤其是反映在產(chǎn)品對(duì)用戶需求的價(jià)值決策方面，小米在產(chǎn)品研發(fā)過程中一直主張專注于解決用戶最為迫切的問題，并提出了著名的80%法則，即在對(duì)用戶需求洞察的基礎(chǔ)上，專注于解決80%的用戶所高度集中的80%的需求。以超越用戶心理預(yù)期的目標(biāo)來不斷要求自己在“用戶口碑閾值會(huì)不斷提升”的現(xiàn)實(shí)約束下將其作為一項(xiàng)倒逼機(jī)制。“極致”反映的則是小米對(duì)用戶需求最優(yōu)解的無限追求，這些共同構(gòu)成了小米在產(chǎn)品定位方面的價(jià)值取向。

在這種定位模式下，小米的特別之處主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)取舍。這體現(xiàn)的是對(duì)用戶需求精準(zhǔn)的理解能力，不僅僅會(huì)做加法，更會(huì)做減法。小米旗下的首款空氣凈化器便是這種精準(zhǔn)取舍的典型代表：加法上，通過強(qiáng)大的工業(yè)設(shè)計(jì)讓其變得“好看”，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)凈化器所不具備的顏值需求；減法上，去掉了傳統(tǒng)空氣凈化器上各種使用頻率不高的臭氧殺菌、除甲醛、除臭等功能，只保留最為核心的PM2.5凈化功能。

二是對(duì)產(chǎn)品功能滿足用戶需求程度的精準(zhǔn)把握。在縱向上，小米會(huì)對(duì)用戶較關(guān)注的某種需求用可量化的指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，拆解為數(shù)十個(gè)具體的工程觀測(cè)指標(biāo)，通過收集到的用戶使用數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證，從中定位出每種指標(biāo)在不同區(qū)間的滿意度反饋。在橫向上，小米也會(huì)將這套由內(nèi)部工程師團(tuán)隊(duì)所開發(fā)的細(xì)分觀測(cè)指標(biāo)運(yùn)用到市面上的主流產(chǎn)品中進(jìn)行一一測(cè)試，并根據(jù)這些已有產(chǎn)品的用戶需求反饋來進(jìn)一步驗(yàn)證不同的觀測(cè)指標(biāo)對(duì)用戶需求的影響程度。做到將主要資源投入到對(duì)用戶需求影響較大的指標(biāo)提升上，從而盡可能減少質(zhì)量冗余，精準(zhǔn)滿足用戶需求。

如果追求極致的努力不在用戶需要的正確方向上，或者不在公司專注的方向上，那么花的力氣越大，離題越遠(yuǎn)。

（三）質(zhì)量需求實(shí)現(xiàn)

質(zhì)量需求實(shí)現(xiàn)是大質(zhì)量體系建設(shè)最終的落腳點(diǎn)，所考驗(yàn)的是整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和執(zhí)行能力。案例數(shù)據(jù)表明，小米依靠供應(yīng)鏈協(xié)同、高效率運(yùn)營(yíng)和對(duì)新技術(shù)的有效運(yùn)用，已基本構(gòu)建了將用戶需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的執(zhí)行能力。該環(huán)節(jié)下的具體編碼和證據(jù)援引見表5。

1.供應(yīng)鏈協(xié)同

小米將與供應(yīng)鏈的協(xié)同作為實(shí)現(xiàn)用戶質(zhì)量需求的重要一環(huán)，并從中探索出了一套具有小米特點(diǎn)的供應(yīng)鏈協(xié)同模式。在這種模式下，小米建立了一套自己的供應(yīng)鏈選拔標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)值觀優(yōu)先，供應(yīng)鏈企業(yè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值抱負(fù)、價(jià)值觀經(jīng)營(yíng)理念與文化是否與小米趨同，這比他們的財(cái)力甚至主營(yíng)業(yè)務(wù)能力更重要。在此基礎(chǔ)上，小米與供應(yīng)鏈的協(xié)同并不僅僅是傳統(tǒng)意義上常見的OEM代工模式，即供應(yīng)商有什么就用什么，簡(jiǎn)單加以貼牌改造的“拿來主義”。而是站在用戶需求的角度上，將用戶需求中未能滿足或滿足程度不夠的部分與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)合開發(fā)并雙向賦能。另一方面會(huì)與供應(yīng)商聯(lián)合成立研發(fā)團(tuán)隊(duì)，對(duì)用戶需求較為敏感又牽扯到行業(yè)痛點(diǎn)的問題進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)，各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)研發(fā)出最優(yōu)解。此外，小米通過質(zhì)量委員會(huì)等部門，建立了一整套成熟的供應(yīng)商質(zhì)量管控模式。例如制定雙方共同認(rèn)可的《技術(shù)手冊(cè)》明確檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)供應(yīng)商實(shí)行全流程質(zhì)量管控以及主動(dòng)承擔(dān)提升質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)所帶來的成本等。

2.質(zhì)量運(yùn)營(yíng)效率提升

小米能夠占據(jù)所在行業(yè)性價(jià)比的生態(tài)位，其高效率的質(zhì)量運(yùn)營(yíng)模式在其中發(fā)揮了重要作用。根據(jù)已有數(shù)據(jù)和理論，本研究將其質(zhì)量運(yùn)營(yíng)模式總結(jié)為四個(gè)方面，即人才隊(duì)伍、組織結(jié)構(gòu)、成本控制和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。

除汽車及少數(shù)手機(jī)產(chǎn)品外，小米其余各產(chǎn)品線既不自建工廠也不購(gòu)買任何生產(chǎn)設(shè)備，但卻通過其打造的一支支具有強(qiáng)大業(yè)務(wù)能力和執(zhí)行能力的團(tuán)隊(duì)在多個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域占據(jù)了重要地位，其核心崗位的員工全部來自業(yè)內(nèi)一線企業(yè)并具備5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。

在組織結(jié)構(gòu)上，小米采用的是扁平化的組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部層級(jí)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，強(qiáng)調(diào)效率優(yōu)先，并給予一線員工充分的自主權(quán)。小米還充分利用現(xiàn)代化辦公系統(tǒng)的便利條件，在大多數(shù)企業(yè)中與員工直接業(yè)務(wù)無關(guān)的會(huì)議材料準(zhǔn)備、差旅財(cái)務(wù)報(bào)銷、KPI業(yè)績(jī)考核等眾多影響員工效率的繁瑣流程都通過辦公軟件實(shí)現(xiàn)了基本歸零。

而在成本控制方面，小米一方面是極力打造“爆品模式”，即通過對(duì)用戶需求的理解發(fā)掘一些具有海量需求、長(zhǎng)周期但又存在明顯用戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品，用自己的強(qiáng)大研發(fā)能力和掌握的各種資源進(jìn)行重構(gòu)式打造，解決用戶需求痛點(diǎn)，成功打造成爆品。另一方面，小米通過互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式節(jié)省了大量的營(yíng)銷和公關(guān)費(fèi)用，并采用電商和線下直營(yíng)去掉了大量的中間環(huán)節(jié)，將銷售費(fèi)用和渠道成本也分?jǐn)偟搅溯^低的水平。

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的重視也是小米質(zhì)量運(yùn)營(yíng)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)上一直將其核心品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)行業(yè)領(lǐng)先水平。此外，小米也不會(huì)盲目執(zhí)行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)基于他們的角度所探索和研發(fā)的所謂行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)，而是組織專業(yè)的團(tuán)隊(duì)對(duì)所有的標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行評(píng)估審核，充分考慮其整體適用性與用戶需求的敏感程度，從而實(shí)現(xiàn)既保證能夠充分滿足用戶需求又能夠剔除冗余質(zhì)量的目的。

3.新興技術(shù)的融合與運(yùn)用

作為一家以科技立身的企業(yè)，小米極為重視新興技術(shù)的應(yīng)用及其對(duì)用戶需求實(shí)現(xiàn)能力的提升作用。在自主技術(shù)開發(fā)方面，小米展現(xiàn)出了強(qiáng)大的創(chuàng)新能力，并將其集中體現(xiàn)在了北京亦莊的智能工廠項(xiàng)目中。智能工廠中的大部分設(shè)備由小米及其投資企業(yè)自研在小米智能工廠，自動(dòng)化產(chǎn)線和數(shù)字化系統(tǒng)的廣泛部署，特別是在智能制造關(guān)鍵技術(shù)和系統(tǒng)集成方面的系統(tǒng)化突破，展示了小米軟硬件深度融合的技術(shù)實(shí)力。

另外，小米通過標(biāo)準(zhǔn)化解決方案與產(chǎn)業(yè)賦能，將智能制造領(lǐng)域的探索成果輸出給合作伙伴，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。以機(jī)械臂為例，小米通過投資專注于機(jī)械臂本體和附屬器件的生態(tài)鏈企業(yè)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的硬件生產(chǎn)，同時(shí)自主研發(fā)核心控制器和視覺算法，并將技術(shù)輸出給生態(tài)鏈公司，成功將機(jī)械臂的成本大幅降低至原來的三分之一。

小米還運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的快速開發(fā)模式和AI實(shí)驗(yàn)室提升產(chǎn)品開發(fā)和檢測(cè)效率。通過與用戶共同開發(fā)產(chǎn)品、聽取用戶反饋并根據(jù)用戶意見進(jìn)行修改，小米有效地提高了產(chǎn)品質(zhì)量和研發(fā)效率。通過自建AI實(shí)驗(yàn)室，小米利用智能仿生的方式提升產(chǎn)品開發(fā)和檢測(cè)效率，從而減少了研發(fā)成本并縮短了周期，加速了產(chǎn)品上市和迭代的速度。

五、研究結(jié)論與不足

（一）研究結(jié)論

產(chǎn)品豐富度的提升和技術(shù)水平的快速更新，使得用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求越來越多樣化、個(gè)性化和主觀化。傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式難以適應(yīng)這種變化，導(dǎo)致企業(yè)逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力。本研究通過對(duì)小米的案例研究，探討企業(yè)如何基于用戶質(zhì)量需求構(gòu)建大質(zhì)量體系，并將其分為三個(gè)階段：質(zhì)量需求識(shí)別階段，通過多渠道獲取用戶需求，進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序，將需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)；質(zhì)量需求定位階段，通過市場(chǎng)細(xì)分和核心能力理解，明確用戶、價(jià)格和產(chǎn)品定位，采用性價(jià)比策略，優(yōu)化供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)低成本和高質(zhì)量平衡；質(zhì)量需求實(shí)現(xiàn)階段，通過提升質(zhì)量運(yùn)營(yíng)效率、供應(yīng)鏈協(xié)同和新興技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建實(shí)現(xiàn)用戶需求的執(zhí)行能力。

（二）理論內(nèi)涵與創(chuàng)新貢獻(xiàn)

基于質(zhì)量需求的大質(zhì)量體系建設(shè)機(jī)制不僅全面覆蓋了質(zhì)量需求識(shí)別、質(zhì)量需求定位和質(zhì)量需求實(shí)現(xiàn)的全過程，還強(qiáng)調(diào)了用戶需求在質(zhì)量管理中的核心地位。通過整合傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論（如Juran的全面質(zhì)量管理和Deming的持續(xù)改進(jìn)理論）與現(xiàn)代創(chuàng)新方法（如大數(shù)據(jù)分析和智能制造技術(shù)），本研究提出了一種系統(tǒng)化、可操作的質(zhì)量管理新模式。這一機(jī)制的核心作用在于通過系統(tǒng)化的需求管理和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量提升，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提供了新的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

本研究創(chuàng)新貢獻(xiàn)在于為質(zhì)量管理體系的優(yōu)化升級(jí)提供了新的微觀基礎(chǔ)視角，豐富了對(duì)大質(zhì)量體系的理論研究，并為企業(yè)在實(shí)際操作中提供了具體的指導(dǎo)路徑。通過強(qiáng)調(diào)用戶需求的識(shí)別、定位和實(shí)現(xiàn)，企業(yè)可以更好地滿足市場(chǎng)需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量和用戶滿意度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位。

（三）研究局限與展望

本研究目前仍存在三個(gè)方面的局限，希望能夠在后續(xù)的研究中予以完善。首先，本研究的主要研究目的是解決傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式難以有效滿足當(dāng)前質(zhì)量需求這一實(shí)踐問題，因此采用了單案例研究的方法希望從較成功的企業(yè)中獲取有益的經(jīng)驗(yàn)借鑒，但由于單案例所存在的局限，以小米為典型所總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)在普適性方面難免存在不足之處，在后續(xù)的研究中可以結(jié)合多案例對(duì)比和大數(shù)據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)的方式進(jìn)行優(yōu)化。其次，質(zhì)量管理模式問題存在于各行各業(yè)，尤其是對(duì)傳統(tǒng)制造業(yè)更為明顯，而本研究所選取的小米是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、創(chuàng)新型科技企業(yè)，從中提煉出的理論是否對(duì)傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)具有廣泛適用性仍有待探討。最后，本研究只是從質(zhì)量需求的角度對(duì)大質(zhì)量的建設(shè)進(jìn)行了初步探討，但是作為一種新興的質(zhì)量管理模式，“大質(zhì)量”的具體作用機(jī)制、在其他角度的實(shí)踐機(jī)理等方面仍有很多值得探討和研究之處，有待進(jìn)一步挖掘。

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Research on a Holistic Quality System Based on User Quality Requirements

—Insights from Xiaomi Corporations Case Studies

Li Zheng，Nie Xiaoyi and Huang En

（Institute of Quality Development Strategy，Wuhan University；

Macro-Quality Management Collaborative Innovation Center of Hubei Province；

Research Center for Competition Policy and High Quality Economic Development）

Abstract：With the asymmetry of product quality information in the market and the increasing diversification of consumer demand for quality， the mismatch between product quality supply and demand in the current consumer market is becoming more and more obvious. Based on the perspective of users quality demand， this study adopts the process research paradigm to analyze the application mechanism of the holistic quality management system based on users demand by the main line of “demand identification→demand positioning→demand realization”， and discusses the typical practice of Xiaomi Technology Company as an example. The study finds that： First，the core features of the holistic quality management system include the structural feature of “accurately identifying user needs”， the strategic feature of “accurately choosing its own positioning”， and the operational feature of “effectively meeting target needs”. The core features of HQS include the structural feature of “accurately identifying user needs”， the strategic feature of “accurately choosing its own positioning”， and the operational feature of “effectively meeting target needs”， and it presents a variety of operational mechanisms in the three phases of identifying， positioning， and realizing. Second， Enterprises need to identify demands through the mechanism of “accurate insight”， locate demands through the mechanism of “clear positioning”， and satisfy demands through the mechanism of “efficient implementation”; Third， The theoretical model analyzes how enterprises can adjust the orientation of users quality demands and improve the holistic quality management system in order to optimize and improve at the system level. This study expands the research scope of enterprise quality management from the perspective of quality management theory and large quality system， solves the problem of mismatch between quality demand and supply in the current consumer market by adjusting the quality management system of enterprises， and provides a reference basis for enterprises to improve the quality management system from the perspective of user demand.

Key Words：holistic quality system； quality management system； quality requirements； Xiaomi Corporation

■責(zé)任編輯 王 毅